Die neue Service-Welt: Globale Ubiquität von qualitativen Dienstleistungen
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- Hannah Dieter
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1 1 Die neue Service-Welt: Globale Ubiquität von qualitativen Dienstleistungen Beitrag Global Business Week Prof. Dr. Hermann A. Wagner
2 Inhalt Seite 1. Ubiquität und qualitative Dienstleistungen Definition 3 2. Beratungsfelder, Rollenmodelle und Rahmenbedingungen 4 3. Treiber für Beratungsdienstleistungen global oder lokal 7 4. Trends in der Beratung als Folge der Globalisierung 8 5. Aufbau und Steuerung von globalen Beratungsteams 9 6. Beurteilung der globalen Ubiquität von qualitativen Dienstleistungen 12 Dieses Dokument wurde für unseren Klienten erstellt. Der Klient darf es für seine eigenen internen Zwecke nutzen. Eine Weitergabe an Dritte ist nur mit dem ausdrücklichen Einverständnis von Roland Berger Strategy Consultants gestattet. Dieses Dokument ist ohne die zugrunde liegenden Detailanalysen und den mündlichen Vortrag nicht vollständig Roland Berger Strategy Consultants Global Business Week.pptx 2
3 3 1. Ubiquität und qualitative Dienstleistungen Definition Ubiquität Qualitative Dienstleistungen Weltweit erhältlich (Kundensicht) Weltweit "skalierbar" (Beratersicht) Personenbezogen Know-how basiert
4 4 2. Beratungsfelder, Rollenmodell und Rahmenbedingungen Beratungsfelder Recht Rechnungslegung, Steuern, Regulierung Transaktionen, Unternehmensfinanzierung (M&A, CF) Strategie & Unternehmensführung Organisation Information und Kommunikation (IT) Personal (Human Resources)
5 5 2. Beratungsfelder, Rollenmodell und Rahmenbedingungen Rollenmodelle Experte (Know-how-Bereitstellung) Projektmanager (kein Inhaltsbezug) Problemlöser (Entwicklung und/oder Umsetzung von Lösungsansätzen) Produktlieferant (Werkverträge, Erfolgseintritt) Prozesslieferant (Outsourcing, Interim-Service)
6 6 2. Beratungsfelder, Rollenmodell und Rahmenbedingungen Rahmenbedingungen Reguliert / Nicht reguliert National / International Branchenbezogen / Branchenübergreifend Single Service Provider / Multi Service Provider
7 7 3. Treiber für Beratungsdienstleistungen global oder lokal? Von AUSSEN Gesetzgebung Regulierung / Aufsicht (Branchen, Märkte) Makroökonomische Veränderungen Gesellschaftliche Veränderungen Von INNEN Langfristige Investorenerwartung (ROI) - Kapitalmarktglobalisierung Managementziele (Corporate Development) - "Aktive" Globalisierung Kundenerwartung ("follow your clients") - "Passive" Globalisierung Einschnitte auf der Zeitachse ("Events") M&A Spin-Offs, Winddowns, Exits Restrukturierung
8 8 4. Trends in der Beratung als Folge der Globalisierung Berater Kunde Standardisierung (Brand, Qualitätssicherung) Spezialisierung (Silo-Bildung; Kulturprobleme) Segmentierung (Key Accounting) Zentralisierung (Einkauf, Kontakt) Kategorisierung (Berater-"Schubladen") Limitierung (Prefered Suppliers) Generell Zunahme der Komplexität, Zunahme von Managementaufwand und Administrationsaufwand auf beiden Seiten
9 9 5. Aufbau und Steuerung von globalen Beratungsteams Corporate Governance Set Up Group / Partnership / Network Specialized / Conglomerate Big Firm / Mid-Tier / Boutique Leadership Matrix / Tensor Organization Central Conflict Management Corporate Identity Mission Statement Brand Management Peer Group (Benchmark) Corporate Culture Value Statement Code of Conduct Performance Chargeability Gross Margins Profits Investments Quality and Risk Central Proposal & Contract Management (Conflict Checks, Approvals) Compliance Management Central Claim Management (Legal Department) Quality Reviews (Interoffice, Peer) Internal Audits
10 10 5. Aufbau und Steuerung von globalen Beratungsteams Markets and Customers Business Development Marketing Media / Public Relations Communities (Professionel Environment) Corporate Citizenship (Geographic / Social Environment) Key Account Management Classification Selection Relationships Customer Satisfaction Performance (Customer Value, Share of Wallet)
11 11 5. Aufbau und Steuerung von globalen Beratungsteams Services and People Services/Know-how Centers of Competence (Service Line / Functional Unit) Centers of Excellence (Business Line / Industry Unit) Professional Practice Departments (Policy Unit) People Recruiting (Locals / Expatriates) Training (Hard Skills / Soft Skills) Teaming / Staffing (Local / Cross-Border) People Development (Compensation Schemes / Promotion Schemes)
12 12 6. Beurteilung der globalen Ubiquität von qualitativen Dienstleistungen Ubiquität der Dienstleistungen hängt vom Beratungsfeld und vom Rollenmodell ab Wesentliche Treiber der Globalisierung von Dienstleistungen sind die "Aktive" Globalisierung (globale Wachstumsmärkte) und die "Passive" Globalisierung (globale Kunden) Als Folge der zunehmenden Komplexität sind auf der Beraterseite Standardisierung und Spezialisierung und auf der Kundenseite Zentralisierung und Limitierung zu beobachten (das Thema Brand gewinnt im Vergleich zu persönlichen Kontakten hier an Bedeutung) Dem Trend auf der Beraterseite, in andere Beratungsfelder zu expandieren, setzt der Kunde eine zunehmende Kategorisierung der Berater entgegen Bei der Steuerung von globalen Beraterteams tritt das Thema Quality & Risk zunehmend in den Vordergrund (Netzwerke haben hier die größten Probleme) Das Thema Human Resources hängt sehr stark von lokalen Gegebenheiten in den jeweiligen Ländern ab Die Globalisierung führt zunehmend zu größeren Beratungseinheiten bei gleichzeitiger Zunahme der Spezialisierung
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