Umgang mit externen Fachanfragen im MDK Bayern Tätigkeitsbericht Bereich Pflege, Externe Qualitätssicherung

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1 Bereich Pflege, Externe Qualitätssicherung

2 INHALT Vrwrt 3 1. Tätigkeitsbericht Quantitative Erhebungen: Zahlen-Daten-Fakten Eingang der externen Anfragen im Vergleich zur Bearbeitungszeit Unterscheidung nach Eingangsart Unterscheidung nach Versrgungsfrm Unterscheidung nach Fachlichkeit Darstellung der Themenvielfalt 9 2. Zusammenfassende Einschätzung und Ausblick Zusammenfassung Vrhaben Kurzer Ausblick auf das Jahr SEITE 2 VON 13

3 Vrwrt Der Bereich Externe Qualitätssicherung gewährt mit diesem Tätigkeitsbericht allen Interessierten im zweiten Jahr in Flge einen transparenten Einblick zum Umgang mit externen Fachanfragen zu ambulanten und statinären Pflegeeinrichtungen in Bayern. Auch im Berichtsjahr 2018 war die in der Hauptverwaltung des MDK Bayern angesiedelte Externe Qualitätssicherung wieder ein gefragter Ansprechpartner für externe Fachanfragen. Uns erreichten insgesamt 810 Fachanfragen, die vn Pflegebedürftigen der deren Angehörigen, Pflegekräften, Behörden, Einrichtungen, Privatpersnen der snstigen Institutinen innerhalb und außerhalb des Gesundheitswesens an uns gerichtet wurden. Hierbei handelt es sich überwiegend um Fragestellungen, die die Versrgungssituatin der einzelnen Versicherten in der jeweiligen Einrichtung der die Einrichtung selbst betreffen; aber auch privat- und leistungsrechtliche Anfragen sind keine Seltenheit. Jeder Anfragende wird vm MDK Bayern in Bezug auf seine Fragestellung ernst genmmen, bestmöglich unterstützt und - falls erfrderlich - an die tatsächlich zuständigen Ansprechpartner weitervermittelt. Oberste Prämisse des MDK Bayern ist es hierbei, eine ptimale medizinische und pflegerische Versrgung hinsichtlich des persönlichen Hilfebedarfs swie gemäß der individuellen Bedürfnisse der Pflegebedürftigen zu erreichen. Durch die Beantwrtung der Fachanfragen kann der MDK Bayern sein im Rahmen vn jährlich rd durchgeführten Qualitätsprüfungen in Pflegeeinrichtungen und das bei rd Hausbesuchen erwrbene Expertenwissen teilen. Ziel ist es, im partnerschaftlichen Miteinander mit den Anfragenden zu einer Verbesserung der pflegerischen Versrgung in Bayern beizutragen. Darüber hinaus ist unser Anspruch: Wer andere zu Qualitätsfragen berät, muss diese auch selbst erbringen. Deshalb unterliegt das Qualitätsmanagement des MDK Bayern ebenfalls unabhängigen Prüfungen und ist zertifiziert nach DIN EN ISO 9001:2015. Hiermit sichern wir eine gleichbleibend hhe Dienstleistungsqualität, reflektieren unser Handeln und verbessern uns kntinuierlich. SEITE 3 VON 13

4 Anzahl 1. Tätigkeitsbericht 1.1 Quantitative Erhebungen: Zahlen-Daten-Fakten 2018 In der externen Qualitätssicherung wurden im Jahr 2018 insgesamt 810 Fachanfragen erfasst und bearbeitet. Im Vergleich zu 2016 (n = 657 Fachanfragen) und 2017 (n = 649 Fachanfragen) wurde im Berichtsjahr 2018 smit eine deutliche Steigerung der eingehenden Fachanfragen registriert. Der in 2018 benötigte Ressurcenaufwand zur Bearbeitung und Beantwrtung dieser Anfragen steigerte sich in Flge dessen auf insgesamt 159 Stunden (Vergleich zu 2017: 137 Stunden). Smit ist der Bearbeitungsaufwand vr dem Hintergrund einer deutlichen Zunahme externer Anfragen 2018 im Vergleich zum Vrjahr um 16 % gestiegen Eingang der externen Anfragen im Vergleich zur Bearbeitungszeit Anzahl Zeit in h 0 Mnat Die Verteilung der Anzahl eingegangener Anfragen unterlag im Jahresverlauf diversen Schwankungen. Im 1. Quartal war ein zahlenmäßig weitgehend stabiles Niveau erkennbar. Mit Beginn des 2. Quartals setzte ein deutlicher Rückgang ein, der sich jedch im Verlauf des SEITE 4 VON 13

5 Quartals wieder stabilisierte. Die Quartale 3 und 4 zeigten sich im Verlauf ebenfalls unstet. Das Maximum mit 95 Fachanfragen wurde im Mnat Februar erreicht, das Minimum entfiel auf den Mnat Mai mit 44 Anfragen. Die Bearbeitungszeit hing stark vm Umfang und der individuellen Kmplexität der eingegangenen Anfragen ab und gestaltete sich dadurch im Jahresverlauf schwankend. Die Bearbeitung einer in 2018 eingegangenen Anfrage verkürzte sich im Vergleich zum Vrjahr geringfügig und erfrderte im Durchschnitt 12 Minuten (Vergleich zu 2017: 13 Minuten) Unterscheidung nach Eingangsart Fachanfragen wurden auf unterschiedlichen Kmmunikatinskanälen an den MDK Bayern herangetragen. Die häufigsten Kmmunikatinswege seit 2016 sind Telefn, und Pst. 33% 3% 2016 Telefn 64% Pst 2% 2017 Telefn 31% 67% Pst SEITE 5 VON 13

6 31% 1% 2018 Telefn 68% Pst Vn den in 2018 übermittelten 810 Fachanfragen gingen 548 Anfragen telefnisch ein, 253 per und 9 per Pst. Im Vergleich zu den Vrjahren ergaben sich hier keine nennenswerten Verschiebungen bei den genutzen Kmmunikatinskanälen. Nach wie vr sind Telefn und die mit Abstand am häufigsten genutzten Kmmunikatinswege. Eine Krrespndenz per Pst erflgt nur in sehr wenigen Fällen und spielt insgesamt eine untergerdnete Rlle bei eingehenden Fachanfragen Unterscheidung nach Versrgungsfrm Die Themen innerhalb der Fachanfragen lassen grundsätzlich einen Rückschluss auf statinäre und ambulante Versrgungsfrmen zu. Nur in wenigen Fällen war dieser Rückschluss nicht möglich. 41% 10% % Statinäre Versrgung Ambulante Versrgung Keine Angabe SEITE 6 VON 13

7 8% % 46% Statinäre Versrgung Ambulante Versrgung Keine Angabe 8% % 50% Statinäre Versrgung Ambulante Versrgung Keine Angabe Im Vergleich der Jahre 2017 mit 2018 kann festgestellt werden, dass der Anteil an Fachanfragen zu ambulanten Diensten zugenmmen hat (+4 %), whingegen der Anteil der Anfragen zu statinären Einrichtungen in gleichem Maße rückläufig ist. Die Trendanalyse der Jahre 2016 bis 2018 ergibt durchgehend steigende Anfragevlumina im Bereich ambulanter Versrgungsfrmen, gleichzeitig sind die Anfragen im statinären Setting knstant rückläufig. Der über die vergangenen Jahre zunehmende Beratungsbedarf zu ambulanten Diensten hängt augenscheinlich mit zunehmend kmplexeren pflegerischen und regulatrischen Anfrderungen zusammen. Statinäre Einrichtungen agieren häufiger im Verbund bzw. in größeren Organisatinseinheiten, s dass hierdurch größere Möglichkeiten interner Knw- Hw-Generierung und smit ein geringerer Beratungsbedarf durch Institutinen wie dem MDK Bayern besteht. SEITE 7 VON 13

8 Anzahl Unterscheidung nach Fachlichkeit Fachanfragen gehen vn unterschiedlichen Persnen und Prfessinen ein. Zum einen wenden sich swhl ambulante als auch statinäre Pflegeeinrichtungen an den MDK Bayern. Andererseits erreichen uns aber auch Fachanfragen vn Privatpersnen, wie Angehörige, MitarbeiterInnen vn Einrichtungen der vn Versicherten selbst. Snstige Institutinen, wie die Arbeitsgemeinschaft der Pflegekassenverbände in Bayern (ARGE), die Fachstelle für Pflege und Behinderteneinrichtungen Qualitätsentwicklung und Aufsicht (FQA), der Zll, das Gesundheitsamt, Aptheken, Arztpraxen, Ermittlungsbehörden, Weiterbildungsinstitute der Dienstleistungsunternehmen im Gesundheitswesen treten ebens an den MDK Bayern heran Quartal 2. Quartal 3. Quartal 4. Quartal 2018 Einrichtungen Privatpersnen Snstige 2018 erreichten den MDK Bayern 303 Anfragen vn Pflegeeinrichtungen. Daneben haben sich 378 Privatpersnen infrmiert und 129 Anfragen gingen vn weiteren Institutinen ein. Dies stellt im Vergleich 2018 mit 2017 eine zahlenmäßig deutliche Steigerung in allen Bereichen (+38 Anfragen vn Einrichtungen, +85 Anfragen vn Privatpersnen, +38 Anfragen vn snstigen Institutinen) dar. SEITE 8 VON 13

9 Die Anfragen stammen auch in 2018 überwiegend vn Privatpersnen (47 %), allerdings hat sich der Abstand zu den Anfragen aus Einrichtungen (37 %) im Vergleich zu 2017 deutlich vergrößert. Auf snstige Anfragende (16 %) entfällt weiterhin eher ein geringer Anteil. 1.2 Darstellung der Themenvielfalt Die im Rahmen der Fachanfragen registrierten Inhalte und Themen sind äußerst vielfältig. Auffällig ist insweit, dass die Fachanfragen meist mehrere Fragestellungen zu einem Themengebiet beinhalten. Bei den 2018 eingegangen Fachanfragen erflgt eine Unterteilung in flgende Themengebiete: Themengebiete Schulungen / Frtbildungen / Weiterbildungen Aufgabenwahrnehmung / Persnaleinsatz Qualitätsprüfungen / Prüf- / Transparenzbericht Abläufe in Einrichtungen Betreuungskräfte / Leistungen Medikamente / Ärztliche Anrdnungen Dkumentatin Abrechnungen Vertragliche Angelegenheiten (ARGE) Verträge / Leistungsrecht (Privat) Qualifikatin / Anerkennung / Ausbildung NBA / Pflegebegutachtung Behandlungspflege Hilfsmittel FEM / Gewalt Frmulare / Knzepte / Standards Grundpflege Ernährung und Flüssigkeitsversrgung Hygiene Gesetze Anzahl 2018 SEITE 9 VON 13

10 Zudem kmmen 130 Snstige Anfragen hinzu, die nicht einer der.g. Kategrien zuzurdnen sind. Die im Rahmen dieser Abbildung aufgeführten Themen fassen teilweise verschiedene Inhalte zusammen. Zu den häufigsten Schwerpunkten bei fachlichen Anfragen in 2018 zählen die Themenbereiche Schulungen / Frtbildungen / Weiterbildungen, Aufgabenwahrnehmung / Persnaleinsatz und der Bereich Qualitätsprüfungen / Prüf- / Transparenzbericht. Das Themengebiet Schulungen / Frtbildungen / Weiterbildungen umfasst: Umsetzung und Inhalte vn Erste-Hilfe-Kursen Hygieneschulungen Fachspezifische Weiterbildungen des Persnals, u.a. Das Themengebiet Aufgabenwahrnehmung / Persnaleinsatz beinhaltet: Tätigkeiten und Befugnisse vn Pflegehilfskräften Persnalschlüssel Einsatz vn Arzthelferinnen, u.a. Der Bereich Qualitätsprüfungen / Prüf- / Transparenzbericht setzt sich zusammen aus: Anfragen zum Prüfbericht Zusammensetzung der Nte im Transparenzbericht Inhaltliche Fragen zu den Qualitätsprüfungsrichtlinien, u.a. Snstige Anfragen umfassen alle Fragestellungen, welche keiner der dargestellten Themengebiete zugerdnet werden können. Inhaltlich handelt es sich häufig um: Anfragen zu statinären Kliniken der Arztpraxen Unterstützungsanfragen bei der Suche nach Pflegeeinrichtungen Baurechtliche Vrgaben für Pflegeeinrichtungen, u.a. SEITE 10 VON 13

11 2. Zusammenfassende Einschätzung und Ausblick 2.1 Zusammenfassung Die Anzahl der eingehenden Fachanfragen be hat in den vergangenen Jahren stetig zugenmmen. Ausgehend vn einem zahlenmäßig bereits hhen Niveau im Jahr 2017 erflgte in 2018 nchmals eine spürbare Zunahme der Anfragen um weitere 25 %. Diese Zahlen belegen erneut eindrucksvll, dass der MDK Bayern swhl vn Fachpersnal und Privatpersnen, aber auch vn Pflegeeinrichtungen und Institutinen als kmpetente und servicerientierte Anlaufstelle für Fachanfragen zum Thema Pflege wahrgenmmen wird. 2.2 Vrhaben Strategisches Ziel bleibt weiterhin, das Serviceerlebnis der Anfragenden, das Anfragevlumen selbst swie die Bearbeitungsdauer mit Hilfe des etablierten Bereichs der Frequently Asked Questins (FAQ s) auf der Unternehmenshmepage des MDK Bayern psitiv zu beeinflussen. Hier werden besnders häufig gestellte Anfragen thematisch aufbereitet und regelmäßig aktualisiert bzw. erweitert. Die FAQ s sind für alle Interessierten erreichbar unter: Sie beinhalten etwa Fachanfragen zu den Themengebieten Medikatin, Umgang mit Betäubungsmitteln, Meldepflichten und Nachweise, Tagesabläufe in Pflegeeinrichtungen, swie zum Persnal vn Pflegeeinrichtungen. Dieser Hmepagebereich ist bereits um aktuelle Fragestellungen erweitert wrden. Grundlage hierfür ist das kntinuierliche Cntrlling der eingehenden Fachanfragen: Sbald sich hieraus thematische Tendenzen mit besnders hhem der besnders häufigem Beratungsbedarf erkennen lassen, reagiert der MDK Bayern mit einer entsprechenden Anpassung im FAQ-Bereich. Um die Reichweite und Bekanntheit dieses Serviceangebts weiter zu steigern, werden die Anrufer bei telefnisch eingehenden Fachanfragen über unser Serviceangebt infrmiert. SEITE 11 VON 13

12 2.3 Kurzer Ausblick auf das Jahr 2019 Die bereits in den Mnaten Januar und Februar 2019 eingegangene Zahl an Fachanfragen und die hierfür erfrderlichen Persnalressurcen bestätigen die Ntwendigkeit eines effizienten und transparenten Managements vn Fachanfragen be. Es zeichnet sich ein knstant hhes Niveau an Fachanfragen bei einer deutlichen Zunahme des Bearbeitungsaufwands im Vergleich zum gleichen Zeitraum 2018 ab. Ursächlich ist neben der zunehmenden und äußerst psitiv zu bewertenden Bekanntheit und Reputatin des MDK- Bayern als kmpetenter Ansprechpartner möglicherweise auch die zunehmende Kmplexität des Pflegesektrs und der damit verbundenen Dienstleistungserbringung. Darüber hinaus rechnen wir auch durch die Umsetzung der nvellierten Qualitätsprüfungsrichtlinie in der statinären Pflege mit einem erhöhten Aufkmmen an Fachanfragen zu diesem wichtigen Thema. Hierfür hat der MDK Bayern zusätzliche Kapazitäten geschaffen und wird im Rahmen vn bayernweiten Frtbildungsveranstaltungen die Beteiligten bei der Einführung des neuen Qualitätsprüfungsverfahrens unterstützen. SEITE 12 VON 13

13 Sie haben Fragen? Wir stehen Ihnen gerne zur Verfügung. MDK Bayern Bereich Pflege - Externe Qualitätssicherung Haidenauplatz 1, München externe-qs-pflege@mdk-bayern.de Telefn: 089 / Bildrechte: MDK Bayern SEITE 13 VON 13