Mitgliederzufriedenheit

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1 HOCHSCHULE HEILBRONN IM WINTERSEMESTER 2010/2011 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz: Mitgliederzufriedenheit Vorgelegt bei Prof. Dr. Bochert Franziska Hesse (169594) Kristin Irmer (169577) Christine Pelz (170012) 02. Dezember 2010

2 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis...III 1. Einleitung Golfsport Golfsport Entstehung und Entwicklung Golfsport Entwicklung in Deutschland Entwicklung der Golfsportnachfrage in Deutschland Entwicklung des Golfsportangebots in Deutschland Zielgruppe Anbieter auf dem Golfsportmarkt in Deutschland Deutscher Golf Verband e.v. (DGV) Vereinigung clubfreier Golfspieler (VcG) Golfanlagen Golfclubsituation in Baden-Württemberg Golfclubentwicklung in Baden-Württemberg Marktsituation der Golfclubs Vorstellung Golfclub Heddesheim Vorstellung Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit im Golfclub Heddesheim und Golfpark Kurpfalz Definition Mitgliederzufriedenheit Dimensionen der Mitgliederzufriedenheit Qualitätsmanagement im Golfclub Definition und Zielsetzung Seite 2

3 Einführung von Qualitätsmanagement im Golfclub Positive Auswirkungen von Qualitätsmanagement Untersuchung der Mitgliederzufriedenheit Erstellung der Fragebögen Ergebnisse der Fragebögen Fazit Konkurrenzanalyse mit zwei Golfclubs in Baden Württemberg Direkte Konkurrenz Best Practice am Beispiel des Golfclubs St. Leon-Rot Workshop Zusammenfassung Quellenverzeichnis... IV Anhangsverzeichnis... VI Seite 3

4 Abbildungsverzeichnis Abb. 1: Anzahl der Golfclubs von 1987 bis Abb. 2: Golfangebotsstruktur in Deutschland Abb. 3: Übersichtskarte der Golfanlagen in Baden-Württemberg Seite 4

5 1. Einleitung Golfsport Der Freizeitsport Golf konnte vor allem in Europa in den letzten Jahren ein auffallendes Wachstum verzeichnen. Der Golfsport zählt zwar in Deutschland immer noch zu den kleineren Sportarten, jedoch ist das Interesse an diesem Sport so groß wie noch nie. 1 Im Vergleich zu anderen Sportarten hat der Golfsport die größten Zuwachsraten im Jahr 2004 mit einer Steigerung von 5,7 % im Vergleich zum Jahr Gründe dafür sind, dass die heutige Gesellschaft verbesserte Lebensbedingungen wie erhöhten Wohlstand, steigende Mobilität und ein höheres Einkommen besitzt. Durch die zunehmende Freizeit, was zum Ausleben der persönlichen Interessen führt und mehr Lust sich in der Natur aufzuhalten, verbindet der Golfsports diese Eigenschaften und nimmt somit eine größere Rolle im Freizeitsport ein. Auch spielt die Mitgliederzufriedenheit in den Golfanlagen eine immer wichtigere Rolle, da sie den Golfclub wirtschaftlich am Leben erhalten. Diese Seminararbeit soll die Mitgliederzufriedenheit in einer Golfanlagenkooperation zwischen dem Golfclub Heddesheim und dem Golfpark Kurpfalz untersuchen und den Zusammenhang zum Qualitätsmanagement darstellen. 2. Golfsport Entstehung und Entwicklung Endes der 13. Jahrhunderts entdeckte man in Nordholland die ersten Spuren eines mit dem Golf verwandten Sports. Dieses Spiel wurde Spelen met Kolven genannt. Der Spieler versuchte eine hölzerne Ku- 1 Vgl. Golf-Aktiv ohne Grenzen: Fontanari/Graeber 2004, S.20 2 Vgl. Deutscher Golf Verband e.v.(hrsg.) (2006): Leitfaden zur Entwicklung des Golftourismus Seite 5

6 gel mittels eines Holzschlägers an einen senkrecht stehenden Stock zu schlagen; die Schwierigkeit bestand darin, dies mit möglichst wenigen Schlägen zu erreichen. 3 Im 14. und 15. Jahrhundert wurde in Schottland das ursprüngliche Golfspiel erfunden und zu dieser Zeit als Gowf bezeichnet. Jedoch wurde 1457 ein Verbot gegen das Spiel ausgesprochen, da das schottische Parlament befürchtete, dass die Begeisterung für den Golfsport zunehmen könnte und das militärisch wichtige Bogenschießen vernachlässigt werden könnte. Allerdings spielte der schottische König Jakob IV. Anfang des 16. Jahrhunderts Golf und das Verbot wurde außer Kraft gesetzt, zudem führte seine Enkelin Maria Stuart das Golfen in Frankreich ein. Dank der Unterstützung durch König Karl I. verbreitete sich der Golfsport in ganz Großbritannien, dem Mutterland des Golfens wurde der erste richtige Golfclub mit eigener Anlage in der Nähe von Glasgow gegründet. 4 Britischen Urlaubern ist es zu verdanken, dass um 1880 das Golfen auch in Deutschland verbreitet wurde, denn diese brachten während ihrer Aufenthalte in Deutschland ihre Schläger mit, um den Golfsport ausüben zu können. Der erste deutsche Golfplatz wurde 1892 in Bad Homburg eröffnet. 5 Heute wird der Golfsport auf landschaftsintegrierten Rasenplätzen mit in der Regel 18 verschiedenen Golfbahnen (auch Löcher genannt) gespielt. Golfplätze können auch aus 9, 27 oder 36 Golfbahnen bestehen. Mit Hilfe eines Golfschlägers wird der Golfball auf jeder der 18 Spielbahnen von einem vorwiegend erhöhten Abschlag ( Tee ) über die Golfbahn ( Fairway ) auf eine kurzgeschnittene Rasenfläche ( Green ) geschlagen. Auf eine Runde darf der Golfspieler bis zu 14 verschiedene Schläger mitnehmen. Die Golfschläger unterscheiden sich durch ver- 3 Vgl. Brockhaus 2004, S.2 4 Vgl. Augsburger Allgemeine: Am Anfang waren die Kieselsteine (2007), online 5 Vgl. Qualitäten im Golftourismus. Konzeption für die Nordeifel auf Basis nationaler Trends, 2002, online, S. 30 Seite 6

7 schieden lange Schäfte und durch verschiedene Ausformungen der Schlägerköpfe (aus Holz oder Eisen), welche andersartige Neigungswinkel aufzeigen. Je nachdem ob der Spieler lange und flache oder kürzere und höhere Spielzüge des Golfballes spielen möchte. Zudem richtet sich auch die Wahl des Schlägers nach der Länge des gewollten Schlages und nach der Art der Hindernisse, wie Wasser oder Bäume, welche zu überwinden sind Golfsport Entwicklung in Deutschland Der in Bad Homburg im Jahr 1892 erste eröffnete Golfplatz existiert noch heute und es entstanden um die Jahrhundertwende eine Reihe weiterer Golfplätze. Vorzugsweise in Kur- und Badeorten, unter anderem im Taunus, im Schwarzwald, an der Ostsee, sowie um Berlin herum. Der erste Golfclub wurde in Darmstadt im Jahre 1892 gegründet. Lange Zeit galt Golf als ein elitärer Altherrensport und das Golfen war für viele unerschwinglich. Die Voraussetzung zu einer Mitgliedschaft in einem Golfclub war eine hohe Aufnahmegebühr, erwartete Spenden und hohe jährliche Mitgliedsbeiträge. Dies war für die interessierten Spieler ein Muss, da keine weiteren Golfmöglichkeiten, wie öffentliche Golfplätze vorhanden waren. Bis weit in die 80er Jahre gab es weniger als organisierte Golfer. Dies änderte sich mit dem Gewinn des deutschen Spitzenprofis Bernhard Langer der 1985, beim weltberühmten Masters-Tournaments in Augusta, Georgia (USA) den Sieg errang. Das Medieninteresse am Golfsport in Deutschland stieg sprunghaft an. Als neue sportliche Leitfigur und mit wachsender Publizität Bernhard Langers nahm das Interesse am Golfsport deutschlandweit zu. Seit Mitte der 80er Jahre verzeichneten die Golfclubs einen von Jahr zu Jahr konstanten Anstieg der Mitgliederzahlen. 7 6 Vgl. Gerhard Trosien (1999): Die Sportbranche: Wachstum, Wettbewerb, Wirtschaftlichkeit, S Vgl. Gerhard Trosien (1999): Die Sportbranche: Wachstum, Wettbewerb, Wirtschaftlichkeit, S.103 Seite 7

8 2.2 Entwicklung der Golfsportnachfrage in Deutschland Golfer waren nach dem 2. Weltkrieg damals in 39 deutschen Golfclubs verzeichnet. Im Jahr 1985 wuchs die Zahl bis auf rund Golfer an. Ende 1990 stieg die Golfer Anzahl auf und Ende 1997 betrug sie Der DGV (Deutscher Golfverband) registrierte 1998 nach Fußball und Turnen die höchste Zuwachsrate. 8 Seitdem entwickelt sich die Golfnachfrage in Deutschland beständig. Im Jahr 2007 wurden organisierter Golfer registriert. Dies ist ein Zuwachs von bis Golfern pro Jahr. Zudem kommen noch weitere nicht registrierte Golfer hinzu. Gründe für das positive Nachfragewachstum sind, dass es mittlerweile eine Vielzahl an Golfanlagen gibt, die durch zunehmende Wettbewerbsangebote und -preise neue Zielgruppen ansprechen können. Zudem verändert sich das Ansehen des Golfens beständig, durch die zunehmende Präsenz in den Medien und die Verwendung des Images in der Werbung. 9 Offenbar gibt es einen Imagewandel im Golfsport, vom einstigen Altherren-Image zu einem Verjüngungstrend. Eine Studie von der Vereinigung clubfreier Golfspieler (VcG), in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut IPSOS, ergab, dass 44 % der unter 34-jährigen, die noch kein Golf spielen Interesse am Golfeinstieg haben und 75 % der Deutschen sind der Überzeugung, dass Golf für Jüngere eine interessante und attraktive Sportart wäre. Außerdem sind 42 % der Deutschen überzeugt, dass sich der Golfsport mehr und mehr zu einem Sport für jedermann entwickeln wird Entwicklung des Golfsportangebots in Deutschland Die familiäre Atmosphäre, die in den meisten Golfclubs in den 80er Jahren herrschte, hat sich bis heute weitgehend aufgelöst. Heutzutage lie- 8 Vgl. Gerhard Trosien (1999): Die Sportbranche: Wachstum, Wettbewerb, Wirtschaftlichkeit, S Vgl. Deutscher Golf Verband e.v. (Hrsg.) (2006): Leitfaden zur Entwicklung des Golftourismus, S.6 10 Vgl. Vereinigung clubfreier Golfspieler im DGV e.v.: Aktuelle Trendstudie zum Golfsport in Deutschland, online Seite 8

9 gen die meisten Golfclubs in Händen von Gesellschaftern, die auf eine hohe Auslastung der Kapazitäten achten müssen. Eine Finanzierung, allein von Aufnahmegebühren, monatlichen Mitgliedsbeiträgen und Spenden reicht heute nicht mehr aus. Die Golfclubmanager müssen sich um zusätzliche Einnahmequellen in Form von Greenfee-Spielern und Sponsoren bemühen. 11 In den meisten Clubs liegt die operative Verantwortung bei hauptberuflichen Managern, die sich professionell dem Controlling und Marketing des Clubs widmen können. 12 Das Angebot an Golfanlagen entwickelt sich nunmehr langsamer als nach dem starken Angebotswachstum der 90er Jahre mit bis zu 40 Anlagen pro Jahr. Seit 1995 sind die Zuwächse eher rückläufig und es wurden lediglich sieben neue Golfanlagen im Jahr 2004 eröffnet. Im Jahr 2005 waren zusammen 658 Golfanlagen aktiv. Das verlangsamte Wachstum hat verschiedene Gründe, jedoch ist der Finanzierungsaspekt der wichtigste. Die Golfanlagen wurden früher von Club-Mitgliedern gegründet, finanziert und betrieben. Jedoch ist im Golfmarkt der Zukunft dieses private Finanzierungsengagement nicht mehr vorhanden. Heutzutage ist die Errichtung einer Golfanlage mit Beteiligungen an privaten Mitteln von den Golfern nicht mehr denkbar. Anhand des erheblichen Nachfragepotenzials immer neuartiger zielgruppenorientierter Golfplatzkonzepte, erfolgreicher Franchiseketten und positiver Anpassungen der Golfrahmenbedingungen durch den Deutschen Golf Verband wird zukünftig auch das Golfanlagenwachstum wieder zunehmen. 13 Abb. 1: Anzahl der Golfclubs von 1987 bis Vgl. Golf & Tourism Consulting 2001, S Vgl. Billion 1999c, Wie geht es weiter? Golf Manager, 6, 2-5, S. 2ff Vgl. Deutscher Golf Verband e.v. (Hrsg.) (2006): Leitfaden zur Entwicklung des Golftourismus, S.7 Seite 9

10 Anzahl Golfclubs Quelle: Eigene Darstellung in Anlehnung an: Deutscher Golf Verband e.v. online, Stand 17. Oktober Zudem hat sich der Anbietermarkt in einen Konsumentenmarkt gewan- von VcG- delt: größere Anzahl von Golfanlagen sowie die Verbreitung Mitgliedschaften haben dazu geführt, dass heutige Golfer zwischen ver- dass die Soli- schiedenen Plätzen wählen können. Dies führt auch dazu, darität die in den 80er Jahren die einzelnen Golfclubs verband, den heu- aus tigen Verdrängungswettbewerb ersetzt hat. 14 Die Hochpreispolitik den 80er Jahren weicht heute einem Preisdumping, das sich in flexible Konditionen und häufig übertragbaren Mitgliedschaften präsentiert, zu- werden. dem sollen durch diese Angebote neue Mitglieder gewonnen 15 Für die laufende Saison ist mit Preissteigerungen zu rechnen, so die Frühjahrsbefragung 2010 für das Golfbarometer des Deutschen Golf Verbandes. Zudem wird die durchschnittliche Greenfee e weiter steigen, jedoch sind diese Erhöhungen auf weniger Golfanlagen n vorgesehen als noch vor einem Jahr. Außerdem planen 16,1 % aller deutschen Golfan- die Erwartun- lagen eine Erhöhung der Jahresbeiträge. Ferner nehmenen gen an den Einnahmesituationen in allen Bereichen leicht zu. Hieraus ergeben sich positive Geschäftsaussichten. Die Golfanlagen setzten un- für terschiedliche Maßnahmen ein, um neue Nachfragegruppen den 14 Vgl. Billion 1999c, S.3, Vogl 2002, Wie geht es weiter? Golf Manager, 6, 2-5, S Vgl. Billion 1999c, Wie geht es weiter? Golf Manager, 6, 2-5, S. 4 Seite 10

11 Golfsport zu gewinnen. Beispielsweise verzichtet mehr als ein Drittel der Golfclubs auf Einmalentgelte bei der Neuaufnahme und über die Hälfte aller Anlagen genehmigen monatliche Zahlungen der Jahresbeiträge Zielgruppe Heutzutage sind 42 % aller deutschen Golfer älter als 55 Jahre, jünger als 22 Jahre ist nur jeder neunte Spieler (11 %) und 22 bis 54 Jahre sind insgesamt 47 % der Golfspieler. Dennoch ist zu beachten, dass die größten Zuwächse in der Altersstufe der älteren Zielgruppe ab 55 Jahren zu registrieren sind. Die überdurchschnittliche Zunahme der Zielgruppe ab 55 Jahren ist teilweise durch den demographischen Wandel zu erklären. Aufgrund ihrer Berufstätigkeit ist es der mittleren Altersgruppe am wenigsten möglich den zeitlichen Aufwand aufzubringen, der für das Golfen notwendig ist. Auch der Aspekt, dass das Golfangebot noch wenig auf Familien ausgerichtet ist, lässt es diese Gruppe darin hindern, den Golfsport auszuüben. 17 Seitens des DGV wurden zur Bewältigung dieser Hindernisse wichtige Schritte eingeführt. Es wurden 9- Löcher-Runden eingeführt, die den zeitlichen Aufwand senken und zur schnelleren Verbesserung des Handicaps führen können. Daneben bieten viele Golfanbieter flexiblere Nutzungsformen und Mitgliedschaftsmodelle an. Wenn man den Familienstand der deutschen Golfer vergleicht, lässt sich erkennen, dass laut einer Studie im Jahr 2005 der Großteil der Golfer verheiratet ist oder mit einem Partner zusammen lebt. Die Haushaltsgröße der deutschen Golfer gibt an, dass über die Hälfte in einem 2 Personen oder 3-4 Personen Haushalt wohnt. Zum Haushaltsnettoeinkommen lässt sich sagen, dass mehr als 54 % laut Studie ein Einkommen von über erreichen und somit über dem durchschnittlichen Haushaltsnettoeinkommen in der Gesamtbevölkerung liegen. Weiter ist 16 Vgl. Deutscher Golf Verband e.v.: Mit Zuversicht ins Golfjahr 2010, online 17 Deutscher Golf Verband e.v. (2009), online Seite 11

12 zu sagen, dass die deutschen Golfer im Vergleich zur Gesamtbevölkerung über eine sehr gute Schulbildung verfügen. Insgesamt haben mehr als 80 % der Golfer Abitur oder Hochschulreife und mehr als 50 % sind Akademiker. Im Vergleich zur Gesamtbevölkerung liegt die Zahl gesamt bei 35,2 %. Der Großteil der deutschen Golfer informiert sich in erster Linie über Golfzeitschriften und als zweites direkt beim Golfclub oder auf dem Golfplatz. Die wichtigsten Entscheidungskriterien der Golfer für eine Mitgliedschaft in einen Golfclub sind freundliches und zuvorkommendes Personal, ein gepflegter Platz, gute Erreichbarkeit, umfassende Trainingseinrichtungen und ein gepflegtes Image. Ein Blick in die zukünftige Entwicklung der Zielgruppe der Golfer zeigt, dass es den Nur-Golfer nur noch in geringer Zahl geben wird, da es ein geändertes Freizeitverhalten der Golfinteressierten geben wird. Zudem werden mehrere Freizeitaktivitäten nebeneinander betrieben und für einzelne Tätigkeiten, wie dem Golfen bleibt weniger Zeit. Außerdem nimmt die Erlebnisausrichtung immer mehr zu und die Golfclubs müssen neben der Vereinsbindung andere Aktivitäten für ihre Mitglieder anbieten. Neben höherer Qualität und Service treten auch Events mehr in den Vordergrund. 3. Anbieter auf dem Golfsportmarkt in Deutschland Golfspieler in Deutschland kann man grob in zwei Kategorien einteilen. Der Großteil der organisierten Spieler gehört einem Verein an, der im Deutschen Golf Verband (DGV) Mitglied ist. Neben den Mitgliedern aus dem DGV gibt es seit ca auch organisierte, vereinsfreie Golfer. Die Mitglieder des Verbands clubfreier Golfer (VcG) sind nicht an einen Seite 12

13 bestimmten Club gebunden. Sie sparen aber die hohen Aufnahmegebühren, verfügen allerdings auch über keinen Heimplatz. Mit einer Mitgliedschaft in diesem Verband hat man die Möglichkeit, auf über 900 deutschen Golfanlagen gegen eine Gebühr (Greenfee 18 ) zu golfen Deutscher Golf Verband e.v. (DGV) Der Deutsche Golf Verband e.v. (DGV) wurde am 26. Mai 1907 in Hamburg als Dachverband aller Golfclubs und Golfanlagenbetreiber in Deutschland gegründet und hat seinen Sitz in Wiesbaden. Er ist ein Dachverband für deutsche Golfclubs und Golfanlagen und vertritt sie und deren Mitglieder. Der Verband ist Mitglied im Deutschen Sportbund (DSB), in der European Golf Association (EGA) sowie in der International Golf Federation (IGF) und er zählt zu den deutschen Spitzenverbänden mit den höchsten jährlichen Zuwächsen. 20 Ende des Jahres 2008 waren Golfer als Mitglieder in den 776 deutschen Golfclubs registriert. Die Aufgaben des DGV liegen in verschiedenen Bereichen des Golfsports. Zum einen tritt er als Ansprechpartner der einzelnen Golfclubs auf und soll so den Clubmanagern bei finanziellen, rechtlichen oder organisatorischen Fragen helfend zur Seite stehen. Andererseits ist der DGV für die Förderung des Leistungssports und der Nachwuchsspieler sowie für die Unterstützung von golfenden Behinderten und Senioren zuständig Ist eine Gebühr für die Benutzung eines Golfplatzes, der Golfer hat zudem noch einen Heimgolfplatz (Vgl. Golfrange-Lexikon, online) 19 Holzapfel, Dirk: Der Golfsport als touristischer Standortfaktor (2008), S Vgl. Deutscher Golf Verband e.v., online 21 Vgl. Deutscher Golf Verband e.v., online Seite 13

14 3.2 Vereinigung clubfreier Golfspieler (VcG) In Deutschland hat sich kaum ein anderer Sportverein so rasant entwickelt wie die Vereinigung clubfreier Golfer. Die Vereinigung wurde vom DGV als Vereinigung clubfreier Golfer im Jahr 1993 gegründet. Im Gründungsjahr ist die Zahl der VcGler von auf Mitglieder gestiegen (Stand: 12/09), damit zählt die VcG zu den größten Sportvereinen der Bundesrepublik. Grundlage des Erfolges ist die enge Zusammenarbeit mit dem Deutschen Golf Verband. Die Vereinigung soll Golfinteressierten einen unkomplizierten und preiswerten Start in den Golfsport verschaffen. Derzeit beträgt der Jahresbeitrag 195 und ist somit im Vergleich zu den Mitgliedsbeiträgen für Golfclubs sehr niedrig. Der VcG ist besonders für Anfänger oder Wenig-Spieler eine günstige Alternative zu einer Mitgliedschaft in einem Golfclub Golfanlagen Im Jahr 2009 gab es laut Statistik vom Deutschen Golf Verband 700 Golfplätze in Deutschland. 23 Die Bundesländer mit der höchsten Anzahl von Golfanlagen im Jahr 2009 waren Bayern mit 166 Golfplätzen (43 9- Loch Anlagen, Loch Anlagen und Loch Anlagen) 151 Golfplätze in Nordrhein-Westfalen (34 9-Loch Anlagen, Loch Anlagen und Loch Anlagen). Baden-Württemberg belegte Rang drei mit insgesamt 86 Golfplätzen (19 9-Loch-Anlagen, Loch Anlagen und 9 27-Loch Anlagen). 24 Stellt man jedoch die Golfversorgung (Einwohner je Golfplatz) pro Bundesland gegenüber, erhält man eine andere Ansicht. Das Bundeland mit der besten Golfversorgung ist Schleswig- Holstein mit Die schlechteste Versorgung gibt es in Berlin und Brandenburg. In Bezug auf die Golfverbreitung (Anteil der Golfer an der Bevölkerung) gibt es Schleswig-Holstein mit 1,49 % die meisten Golfspieler, gefolgt von Hamburg und Bayern. Das Bundesland mit dem ge- 22 Vgl. Deutscher Golf Verband e.v.: Vereinigung clubfreier Golfspieler, online 23 Vgl. Deutscher Golf Verband e.v., online 24 Vgl. Deutscher Golf Verband e.v., online Seite 14

15 ringsten prozentualen Anteil von Golfspielern an der Einwohnerzahl ist in Sachsen-Anhalt, Sachsen und Thüringen. Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über die derzeitige Angebotsstruktur in Deutschland. Abb. 2: Golfangebotsstruktur in Deutschland Bundesland Einwohner Anzahl Golfer Golfverbreitung Anzahl 18- Loch- Anlagen Summe Golfplätze Golfversorgung Baden-Württemberg ,66% Bayern ,08% Berlin ,63% Brandenburg Bremen ,56% Niedersachsen Hamburg ,24% Hessen ,76% Mecklenburg- Vorpommern ,69% Nordrhein-Westfalen ,68% Rheinland-Pfalz ,88% Saarland Sachsen ,36% Thüringen Sachsen-Anhalt ,06% Schleswig-Holstein ,49% Gesamt Quelle: Eigene Darstellung (Vgl. Deutscher Golf Verband e.v., online (f); Vgl. Deutscher Golf Verband e.v., online (g); Statistisches Bundesamt, online, Stand Golfclubsituation in Baden-Württemberg Im Folgenden wird näher auf die Golfclubs in Baden-Württemberg eingegangen und die aktuelle Situation der baden-württembergischen Golf- Seite 15

16 clubs untersucht. Abschließend werden die Golfclubs Heddesheim und Kurpfalz kurz vorgestellt Golfclubentwicklung in Baden-Württemberg Der erste Golfclub Baden-Württembergs wurde 1901 in Baden-Baden gegründet, der Zweite folgte erst 23 Jahre später in Gutach. Bis zu den 50er Jahren nahm die Anzahl der Golfclubs nur langsam zu wurde im Hotel Nassauer Hof in Wiesbaden der baden-württembergische Golfverband e.v. von 11 Vertretern baden-württembergischer Golfclubs gegründet. Im Gründungsjahr des Verbandes verfügte Baden- Württemberg über 18 Clubs mit insgesamt Mitgliedern. 25 Ende 2009 lag die Zahl der Mitgliederclubs bei 96 und Golfern Marktsituation der Golfclubs Die Mehrheit der 86 baden-württembergischen Golfanlagen befindet sich vor allem in den dicht besiedelten Regionen des Landes, z.b. um Stuttgart und Mannheim, sowie in touristisch attraktiven Regionen wie dem Schwarzwald, Neckartal und dem Bodensee. Baden-Württemberg weist im Vergleich zu den anderen Bundesländern eine überdurchschnittlich gute Golfversorgung auf. So verfügt das Land über Einwohner pro Golfanlage, der Bundesweite Durchschnitt liegt bei Einwohnern pro Golfanlage. Die unten stehende Übersichtskarte zeigt die Verbreitung der Golfanlagen in Baden- Württemberg: Abb. 3: Übersichtskarte der Golfanlagen in Baden-Württemberg 25 Vgl. Baden-Württembergischer Golfverband e.v., online 26 Vgl. Deutscher Golf Verband e.v., online Seite 16

17 (Quelle: Baden-Württembergischer Golfverband e.v., online) Es ist zu erkennen, dass sich vor allem im Nordwesten des Landes, wo auch der Golfclub Heddesheim und der Golfpark Kurpfalz liegen, eine Vielzahl von Golfanlagen befindet. Damit bietet sich dem potentiellen Golfspieler in dieser Region ein breites Angebot, von dem es sich als Golfclubbetreiber abzuheben gilt Vorstellung Golfclub Heddesheim Der Golfclub Heddesheim liegt zwischen Viernheim und Heddesheim, nahe Mannheim im Nordwesten des Landes Baden-Württemberg. Das Gut Neuzenhof ist ein fast 800 Jahre altes Anwesen mit Stallungen und Scheunen, welches 1998 zu einem Clubhaus umgebaut wurde. Fünf Tei- Seite 17

18 che, eine ehemalige Flussschleife des Neckars und ein alter Baumbestand prägen das Erscheinungsbild des Golfclubs. Der Golfclub verfügt über einen 18-Loch-Meisterschaftsgolfplatz sowie einen 5-Loch Platz, der auch ohne Platzreife bespielt werden kann. Darüber hinaus gibt es einen Übungsbereich mit einer Driving Range mit 34 Rangeabschlägen, 14 davon sind überdacht, beheizt und verfügen über Flutlicht. Weiterhin gibt es im Übungsbereich Putting-, Pitch- und Chippinggrüns, einen Übungsbunker und einen 3-Loch Kurzplatz. Auf diesen Plätzen können verschiedene Situationen im Golfspiel, die unterschiedliche Schläge verlangen, geübt werden. Zur Anlage gehören ein Clubhaus mit dem Restaurant Gut Neuzenhof und ein Golfshop. Außerdem verfügt der Golfclub über ein Day Spa, welches verschiedene Dienstleistungen wie z.b. kosmetische Behandlungen, einen Friseur und Nageldesign offeriert. Die Golf Academy Gut Neuzenhof bietet für Golfanfänger Schnupperkurse und Intensivkurse für erfahrene Golfer. Darüber hinaus können Privatstunden mit den Pros vereinbart werden. Sieben Mannschaften gehören dem Golfclub Heddesheim an, in dem regelmäßig Wettspiele organisiert werden. Außerdem besteht die Möglichkeit Veranstaltungen im Restaurant und der Außenterrasse abzuhalten. Der Betrieb ist eine GmbH und Co. KG und zu 65 % im Besitz der Familie Gutperle und Hader. Jedes Mitglied wird durch sein Spielrecht Miteigentümer, was im Ganzen 35 % ausmacht. Der Golfclub e.v. hat einen Nutzungsvertrag mit dem Eigentümer. Die Mitgliederverwaltung liegt im Verantwortungsbereich des Clubs. Der Golfclub erhielt 2008 den Jugendförderpreis und eine Auszeichnung für die Clubzeitung. Zudem ist er durch die Vereinigung Bundesverband deutscher Golf Anlagen als 4- Sterne Club zertifiziert. Seite 18

19 4.4. Vorstellung Golfpark Kurpfalz Südwestlich von Mannheim, zwischen Schifferstadt und Limburgerhof, ist der Golfpark Kurpfalz gelegen. Die Anlage ist 110 ha groß und wurde 1997 eröffnet. Die Golfanlage zeichnet sich durch zahlreiche Wasserhindernisse und eine anspruchsvolle Golfrunde aus. Der Golfclub bietet ein Golfodrom mit m² Driving Range, einem 4-Loch-Kurzplatz und Übungsanlagen mit mehr als 100 Abschlagsplätzen, die teilweise überdacht und beheizt sind. Außerdem gibt es Putting-, Chipping-, Pitching- sowie Wassergrüns. Der Golfclub verfügt über einen 18-Loch-Meisterschaftsplatz Kurpfalz und einen öffentlichen 9- Loch Platz Rehhütte, welcher auch ohne Clubmitgliedschaft bespielbar ist. Im Clubhaus befindet sich das Restaurant Salazar, eine Bar und eine Clublounge. An der Driving Range befindet sich das Bistro, welches wie das Restaurant über eine Terrasse verfügt. Darüber hinaus findet man im Clubhaus einen Golfshop. Es gibt eine Golf Academy, wo kostenlose Schnupperkurse sowie Privatstunden mit den Pros angeboten werden. Der Club hat fünf aktive Mannschaften und es finden regelmäßig Wettspiele statt. Der Golfpark Kurpfalz e.v. ist ein Verein und unterliegt dem Vereinsrecht. Er hat keine Rechte am Eigentum der GmbH & Co. KG. Auch die Mitglieder des eingetragenen Verbands haben keine Eigentumsrechte. Der Golfpark Kurpfalz (GmbH & Co. KG) gehört der Familie Gutperle. Die Mitglieder des Golfclubs und der Golfclub selbst haben Verträge mit dem Betreiber, der GmbH, geschlossen. In diesen Verträgen werden die Rechte und Pflichten vereinbart, z.b. kann der Golfclub nicht über Dinge wie Startzeiten, Mittel- und Personalplanung etc. entscheiden. Der Golfclub ist eine gesellschaftliche Veranstaltung, die vom Betreiber ausdrücklich begrüßt und unterstützt wird. Seite 19

20 Die beiden Golfclubs verbindet eine Kooperation, sie bleiben jedoch juristisch und wirtschaftlich eigenständige Unternehmen. Die Kooperation bezieht sich beispielsweise auf den Druck von Broschüren und Einkauf von Materialien, wodurch größere Bestellmengen günstigere Preise erzielt werden oder den Kauf von Maschinen, die sich für einen Golfclub nicht lohnen würden. 5. Mitgliederzufriedenheit im Golfclub Heddesheim und Golfpark Kurpfalz Zufriedene Mitglieder sind ein zentraler Bestandteil eines erfolgreichen Golfclubs, vor allem in Hinblick auf die herrschende Konkurrenz durch die Vielzahl an Golfclubs in Baden-Württemberg. Mitgliederorientierung und die Sicherstellung der Qualität der Leistungen des Golfclubs sind unerlässlich geworden, um den Bedürfnissen der Mitglieder gerecht zu werden. Dabei spielt nicht nur die Qualität der Golfanlagen eine wichtige Rolle, sondern ebenso die Qualität der gebotenen Dienstleistungen. Da viele Golfanlagen von Betreibergesellschaften geführt werden, entscheiden Mitgliederzu- und Abgänge letztendlich auch über den wirtschaftlichen Erfolg eines Golfclubs Definition Mitgliederzufriedenheit Um zu untersuchen wie Mitgliederzufriedenheit entsteht, wird zunächst der Begriff Kundenzufriedenheit definiert. Unter Kundenzufriedenheit versteht man den Grad der Übereinstimmung einer Erwartung, die ein Kunde gegenüber einem Produkt oder einer Dienstleistung hat und die tatsächlich wahrgenommene Leistung. Entspricht oder übertrifft die wahrgenommene Leistung den zugrunde Seite 20

21 liegenden Vergleichsstandard, entsteht Zufriedenheit. Unzufriedenheit ergibt sich demnach bei einer geringeren Leistung verglichen mit der vorherigen Erwartung. 27 Die erwartete Leistung, die Soll-Leistung, wird durch folgende Faktoren beeinflusst: Persönliche Bedürfnisse des Kunden, frühere Erfahrungen sowie direkte und indirekte Kommunikation über die Unternehmensleistung (Werbung, Medien, Mund-zu-Mund-Propaganda usw.) Diese Erwartungen werden nun mit der tatsächlich erlebten Leistung, der Ist- Leistung, verglichen. Bei der Ist-Leistung eines Produktes oder einer Dienstleistung ist zwischen objektiver und subjektiver Leistung zu unterscheiden. Die objektive Leistung ist für alle Kunden gleich, während die subjektive Leistung aufgrund verschiedener Wahrnehmungen variieren kann. Durch den Vergleich von Soll- und Ist-Leistung entsteht beim Kunden das Gefühl von Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit. 28 Diese Erkenntnisse lassen sich ähnlich bei den Mitgliedern eines Golfclubs anwenden. Auch diese verfügen über eine bestimmte Erwartungshaltung, wenn sie den Golfclub betreten, die sich z.b. aus eigenen Erfahrungen oder aus Gesprächen mit anderen Golfern ergeben. Werden diese Erwartungen während des Aufenthalts im Club erfüllt oder nicht erfüllt entsteht bei einem Golfclubmitglied gleichermaßen Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit. Anders als bei einem einmaligen Kauf eines Produktes, kann man davon ausgehen, dass sich Mitgliederzufriedenheit durch Erfahrungen bildet, die über einen längeren Zeitraum hinweg gesammelt wurden. Darüber hinaus können sich Mitglieder eines Clubs, im Gegensatz zu Kunden, aktiv in die Leistungserstellung einbringen und so gegebenenfalls z.b. Prozesse verändern Vgl. Raab, Gerhard / Werner, Nicole: Customer Relationship Management (2005), S Vgl. Raab, Gerhard / Werner, Nicole: Customer Relationship Management (2005), S Vgl. Dürr, Florian: Faktoren der Mitgliederzufriedenheit im Sportverein (2008), S Seite 21

22 5.2. Dimensionen der Mitgliederzufriedenheit Eng verbunden mit der Kundenzufriedenheit wird in der Literatur die Dienstleistungsqualität diskutiert, da diese einen entscheidenden Faktor zur Zufriedenheit darstellt. Auch dieser Begriff soll zunächst kurz erläutert werden, um Rückschlüsse auf die Mitgliederzufriedenheit ziehen zu können. Unter Dienstleistungsqualität wird die Fähigkeit eines Anbieters verstanden eine Dienstleistung gemäß der Kundenerwartung auf einem bestimmten Niveau zu erstellen. Die Dienstleistung ist dabei eine intangible Leistung, die die Beteiligung des Kunden erfordert. Die Qualität der Dienstleistung wird bestimmt durch die Summe der Eigenschaften gewissen Anforderungen gerecht zu werden. 30 Folglich weist Dienstleistungsqualität eine gute oder schlechte Beschaffenheit einer Leistung auf, deren zu erreichendes Niveau von den Anforderungen des Kunden festgelegt wird. Die Anforderungen des Kunden an die Dienstleistung können sich auf die Potenzialdimension (z.b. Ausstattung des Golfclubs), die Prozessdimension (z.b. Höflichkeit der Mitarbeiter) oder die Ergebnisdimension (z.b. Verbesserung des Handicaps) beziehen. 31 In Bezug auf die Mitgliederzufriedenheit kann man schlussfolgern, dass diese auf einer qualitativen Leistung basiert, die die Golfer im Gegenzug zu ihrem Mitgliedsbeitrag erhalten. Sie erwarten eine bestimmte Qualität der angebotenen Leistungen im Golfclub, die es zu erfüllen gilt. Die Leistungen eines Golfclubs sind, wie bei einer klassischen Dienstleistung, intangibel. Um die Leistung eines Golfclubs beurteilen zu können, werden die Mitglieder äußerlich wahrnehmbare Qualitätsindikatoren suchen. Über die Mitgliederzufriedenheit entscheidet dann eine Vielzahl von wahrgenommenen Eigenschaften, die unter fünf Qualitätsdimensio- 30 Vgl. Bruhn, Manfred: Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Grundlagen, Konzepte, Methoden (2006), S Vgl. Meffert, Heribert / Bruhn, Manfred: Dienstleistungsmarketing: Grundlagen, Konzepte, Methoden (2006), S. 291 Seite 22

23 nen zusammengefasst werden können. Folgende Qualitätsdimensionen haben sich dabei in der Forschung durchgesetzt 32 : 1. Die Annehmlichkeit des tangiblen Umfeldes bezeichnet das äußere Erscheinungsbild des Dienstleistungsortes und der Mitarbeiter sowie alle materiellen Elemente. In einem Golfclub gehören z.b. Gebäude wie das Clubhaus, Inneneinrichtungen, Golfcaddies usw. 2. Unter Zuverlässigkeit wird die Fähigkeit des Anbieters verstanden, die Leistungen auf angestrebtem Niveau zu erbringen. Beispielsweise erwarten die Mitglieder bei jedem Besuch eine gute Qualität des Rasens. 3. Die Reaktionsfähigkeit entspricht der Bereitschaft des Dienstleisters auf spezielle Kundenwünsche einzugehen und der Schnelligkeit, mit der den Kundenwünschen nachgegangen wird. Hierzu könnten im Golfclub beispielsweise Sonderwünsche zu den Wettspielen oder Startzeiten zählen. 4. Unter Leistungskompetenz versteht man die Fähigkeiten des Anbieters die Dienstleistungen zu erbringen. Vor allem das Wissen, die Höflichkeit und Vertrauenswürdigkeit der Mitarbeiter spielen hierbei eine wichtige Rolle. In einem Golfclub sind somit u. a. die Fachkompetenz und guten Umgangsformen der Golflehrer sowie der Mitarbeiter am Empfang, im Sekretariat und im Restaurant von Bedeutung. 5. Das Einfühlungsvermögen bezeichnet die Bereitschaft ebenso wie die Fähigkeit jedem einzelnen Mitglied die erforderliche Aufmerksamkeit Betreuung entgegenzubringen. 32 Vgl. Meffert, Heribert / Bruhn, Manfred: Dienstleistungsmarketing: Grundlagen, Konzepte, Methoden (2006), S. 294 Seite 23

24 Diese allgemeinen Dimensionen lassen sich nun auf die verschiedenen Bereiche des Golfclubs, wie z.b. den Service am Empfang und im Restaurant oder den Schnupperkurs anwenden. Um eine hohe Mitgliederzufriedenheit zu erreichen, ist es wichtig, dass diese Dimensionen in allen Teilleistungen des Golfclubs beachtet werden Qualitätsmanagement im Golfclub Qualitätsmanagement ist in der Wirtschaft schon seit einigen Jahren ein bekannter Begriff und ist vor allem für Dienstleistungsunternehmen, wie z.b. 5-Sterne-Hotels essentiell um den Anforderungen ihrer Kunden gerecht zu werden. In Golfclubs wird dem Qualitätsmanagement noch recht wenig Beachtung geschenkt, doch auch hier wird die Qualität ein immer wichtigerer und nicht zu vernachlässigender Faktor. Vor allem im Hinblick auf den steigenden Wettbewerb unter den Golfclubs in Deutschland stellt gute Qualität im Golfclub einen Wettbewerbsvorteil dar, der nicht außer Acht gelassen werden sollte Definition und Zielsetzung Unter Qualitätsmanagement versteht man ein ganzheitliches, organisatorisches Konzept, welches die Qualitätsfähigkeit eines Unternehmens sichern soll. Es bezieht sich auf alle Bereiche eines Unternehmens und dient dazu ein bestimmtes Qualitätsniveau zu realisieren und damit auch leichter übergeordnete Ziele zu erreichen. 33 Durch die Einführung eines Qualitätsmanagementkonzepts sollen die Mitgliederanforderungen erfüllt und Fehler vermieden werden. Darüber hinaus soll an kontinuierlicher Verbesserung der Leistungen gearbeitet werden. 33 Vgl. Linke, Simone: Qualitätsmanagement in Golfclubs (2005), S. 5 Seite 24

25 Einführung von Qualitätsmanagement im Golfclub Ein erfolgreiches Qualitätsmanagementkonzept sollte zunächst sorgfältig geplant und schriftlich festgehalten werden, um langfristigen Erfolg zu sichern. Dazu wird eine Analyse der gegenwärtigen Situation vorgenommen und anhand dieser die Planung für das Qualitätskonzept angefertigt wird. Es werden Ziele definiert und im letzten Schritt wird das Konzept im Golfclub eingeführt und umgesetzt. Analyse der gegenwärtigen Situation Bevor mit der Einführung des Qualitätsmanagements begonnen werden kann, muss zunächst die derzeitige Situation des Golfclubs im Hinblick auf Qualität analysiert werden. Dabei sollen alle Bereiche des Golfclubs abgedeckt werden und ein möglichst realistisches Bild erstellt werden. Schwachstellen müssen erkannt und benannt werden, um an ihnen im nächsten Schritt arbeiten zu können. Für die Analyse der gegenwärtigen Qualität können beispielsweise die SWOT-Analyse zur Hilfe gezogen werden. Dabei werden die Stärken und Schwächen benannt, also interne Faktoren des Golfclubs, sowie Chancen und Risiken, die aus externen Faktoren bestehen, auf die der Golfclub keinen Einfluss hat. Stärken und Schwächen können z.b. Fähigkeiten von Mitarbeitern oder die Qualität interner Prozesse sein. Chancen und Risiken können beispielsweise neue Wettbewerber oder Kooperationen sein. Für die Erstellung der SWOT-Analyse sollten alle Bereiche des Golfclubs untersucht werden, auch die, die gegebenenfalls von externen Betreibern geführt werden, wie beispielsweise Restaurants oder Golfshops. Auch diese tragen zum Gesamteindruck des Golfclubs bei und werden von den Mitgliedern wahrgenommen. Schwachstellen in diesen Bereichen müssen mit den Betreibern besprochen und behoben werden. Seite 25

26 Planung des Qualitätsmanagements Um ein Qualitätsmanagementsystem erfolgreich im Golfclub zu etablieren, müssen zunächst Ziele definiert werden. Um diese Ziele zu erreichen, werden Strategien entwickelt, welche im letzten Schritt durch Maßnahmen in allen Bereichen des Golfclubs verfolgt werden. Diese Planung ist wichtig, um nicht nur kurzfristig an einzelnen Schwachstellen zu arbeiten, sondern das Gesamtziel im Blick zu behalten und langfristigen Erfolg zu sichern. Die folgende Pyramide zeigt beispielhaft, wo Mitgliederzufriedenheit und Qualitätsmanagement im Golfclub einzuordnen sind. Abb. 4: Einordnung von Mitgliederzufriedenheit im Golfclub (Quelle: eigene Darstellung, in Anlehnung an Linke, Simone: Qualitätsmanagement in Golfclubs, S.41) Das oberste Ziel eines Golfclubs ist zunächst einmal der wirtschaftliche Erfolg. Da die meisten Golfclubs von Betreibergesellschaften geführt werden, müssen sie in erster Linie ihre wirtschaftlichen Ziele verfolgen. Eines der wichtigsten Unterziele stellt hohe Mitgliederzufriedenheit dar, die unweigerlich mit dem wirtschaftlichen Erfolg zusammenhängt. Sind die Mitglieder zufrieden, sinkt z.b. die Wahrscheinlichkeit, dass sie den Seite 26

27 Club wechseln, somit sind deren Mitgliedsbeiträge sicher und es muss weniger in Mitgliedergewinnung investiert werden. Um beide Ziele zu erreichen, könnte die Strategie kontinuierliche Verbesserung aller Leistungen und Tätigkeiten lauten. Hier kann das Qualitätsmanagement eingeordnet werden. Durch die Verbesserung der Leistung bzw. Qualität wird das Ziel der Mitgliederzufriedenheit erreicht und somit auch der wirtschaftliche Erfolg positiv beeinflusst. 34 Zur Verbesserung der Leistung müssen verschiedene Maßnahmen in den unterschiedlichen Bereichen des Clubs getroffen werden. Umsetzung des Qualitätsmanagements Management Das Management spielt eine entscheidende Rolle bei der Einführung eines Qualitätsmanagementkonzepts, da es die Verantwortung für das Konzept trägt und es deren Aufgabe ist, die Umsetzung zu unterstützen. Dabei ist es wichtig, dass der Qualitätsgedanke und das Streben nach Verbesserung vom Management vorgelebt werden. Außerdem ist es essentiell, dass die Mitarbeiter vom Management mit einbezogen werden. Mitarbeiter Die Mitarbeiter sind das ausführende Organ des Qualitätsmanagements und folglich ein wichtiger Faktor bei dessen Umsetzung. Schulungen und Weiterbildungen, sowie die Motivation der Mitarbeiter sind für guten Service unerlässlich. Motivierte Mitarbeiter tragen entscheidend zum Erfolg des Qualitätsmanagements bei, da sie selbst motiviert sind ihre Arbeit stets erfolgreich zu gestalten und sie mit dieser Einstellung den Mitgliedern gegenüber treten. 34 Es gilt anzumerken, dass noch eine Vielzahl weiterer Faktoren den wirtschaftlichen Erfolg eines Golfclubs beeinflusst. In dieser Arbeit wird jedoch nur die Mitgliederzufriedenheit genauer untersucht. Seite 27

28 Kommunikation Kommunikation ist das Bindeglied zwischen Management und Mitarbeitern. Wenn der kommunikative Umgang im Golfclub freundlich und bestimmt angewandt wird, trägt das das Management und die Mitarbeiter an die Mitglieder weiter. Es entsteht somit ein Vorleben der Kommunikation auch unter den Mitgliedern. Prozesse / Arbeitsabläufe Prozesse und Arbeitsabläufe werden optimiert und standardisiert, um effizienter zu arbeiten und Fehler zu vermeiden. Durch z.b. vorgefertigte Formulare für die Handhabung der Wettspielpunkteberechnung wird ein Prozess standardisiert und die Bearbeitung erfolgt schneller, da jeder Mitarbeiter über den Ablauf informiert ist Positive Auswirkungen von Qualitätsmanagement Durch geschaffene Qualitätsstandards werden Prozesse im Unternehmen im Hinblick auf das Ziel eines höheren Qualitätsniveaus verbessert. Darüber hinaus fühlen sich auch die Mitarbeiter dazu verpflichtet zu diesem Ziel beizutragen und durch weniger Fehler und besseren Service ihren Beitrag zu leisten. Qualitätsmanagement wirkt sich intern, auf Prozesse, die Mitarbeiter usw., sowie extern, z.b. auf Mitglieder und Wettbewerber, aus. Nachfolgend werden positive Auswirkungen von Qualitätsmanagement auf den Golfclub aufgeführt Vgl. Linke, Simone: Qualitätsmanagement in Golfclubs (2005), S Seite 28

29 Verbesserung der betrieblichen Abläufe und effektiveres Zeitmanagement Arbeitsprozesse müssen standardisiert werden und nach bestimmten Richtlinien ablaufen um Qualität zu sichern und Zeit zu sparen. Durch standardisierte Arbeitsanweisungen werden Arbeitsabläufe effizienter gestaltet und schwierige Situationen können leichter bewältigt werden. Dabei müssen die Mitarbeiter jedoch unbedingt genügend Spielraum haben um flexibel auf individuelle Wünsche eingehen zu können. Für sich immer wiederholende Abläufe, z.b. während Wettspielen, sollten standardisierte Arbeitsanweisungen vorliegen, um diese effizient zu erledigen. Durch Standardisierung werden Arbeitsabläufe optimiert und somit werden Fehler und Doppelarbeit vermieden. Senkung der Kosten Durch weniger Fehler, die es zu beheben gilt, können Kosten gesenkt werden. Auch dies ergibt sich aus standardisierten und optimierten Arbeitsabläufen. Zudem können durch Qualitätsmanagement Kosten durch Mitgliederverlust, Reklamationen, Nachbesserung und doppelter Arbeit vermieden werden. Steigerung der Zufriedenheit der Mitarbeiter Durch Qualitätsmanagement sollen nicht nur Prozesse verbessert werden, sondern auch die Kommunikation, Kooperation und Motivation der Mitarbeiter. Mitarbeiter sollen eigenverantwortlich am Qualitätsziel arbeiten und durch Schulungen und Weiterbildungen dazu befähigt werden. Die Mitarbeiter sind dadurch motiviert und qualifiziert für ihre Aufgaben, was letztendlich zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit führt. Seite 29

30 Steigerung der Zufriedenheit der Mitglieder Die Mitgliederzufriedenheit steigt ebenfalls durch qualitativ hochwertige Leistungen des Golfclubs. Durch freundliche, kompetente Mitarbeiter, zuvorkommenden Service im Restaurant und einen gut gepflegten Platz werden die Erwartungen der Mitglieder erfüllt und diese sind zufrieden. Fehler werden eher hingenommen und man äußert sich auch nach außen positiv über den Golfclub. Erhöhung der Wettbewerbsvorteile Durch gutes Qualitätsmanagement kann sich ein Golfclub von anderen Clubs hervorheben. Zum Einen kann eine bessere Kostenstruktur entstehen, zum Anderen kann ein guter Ruf zu einem Wettbewerbsvorteil werden. Kleinere Mängel können durch den ansonsten hohen qualitativen Standards ausgeglichen werden. Erarbeitung eines Alleinstellungsmerkmals Durch gezieltes Qualitätsmanagement kann ein Alleinstellungsmerkmal erarbeitet werden. Da Golfclubs in der Regel ähnliche Ausstattungsmerkmale haben, kann eine besonders hohe Qualität zu einem entscheidenden Vorteil werden, der potentiellen Mitglieder dazu bewegt diesen Club zu bevorzugen Untersuchung der Mitgliederzufriedenheit Um die Zufriedenheit der Mitglieder im Golfclub Heddesheim und im Golfpark Kurpfalz zu analysieren, müssen zuerst die für die Mitglieder wichtigsten Merkmale der Golfclubs geklärt werden. Zusammengefasst sind dies die Golfanlage, Gastronomie, Golfshop, Golflehrer und in Heddesheim zusätzlich das Day Spa. 1. Golfanlage: Hierzu zählen neben dem Golfplatz, dessen Zustand und Verfügbarkeit sowie der Übungsanlage, auch das Sekretariat, Seite 30

31 Information und Service, Wettspiele und das Clubleben. Im Sekretariat sind vor allem die Mitarbeiter und deren Fähigkeiten entscheidend für die Zufriedenheit; im Unterpunkt Information und Service soll u.a. die Zufriedenheit mit dem Internetauftritt und der Clubzeitung beurteilt werden. Weiterhin soll ermittelt werden, ob genügend Wettspiele veranstaltet werden und wie das Clubleben bewertet wird. 2. Gastronomie: Im Unterpunkt Gastronomie sollen die Restaurants Gut Neuzenhof bzw. Salazar bewertet werden. Wichtige Kriterien sind hierbei das Angebot, Preis-/ Leistungsverhältnis sowie der Service. 3. Golfshop: Ebenso wie bei den Restaurants soll die Zufriedenheit mit dem Angebot, Preis-/ Leistungsverhältnis und dem Service des Golfshops beurteilt werden. 4. Golflehrer: Für eine einheitliche Befragung soll auch die Zufriedenheit mit den Golflehrern nach Angebot, Preis-/ Leistungsverhältnis und Service bewertet werden. 5. Day Spa: Für die Mitglieder des Golfclub Heddesheim ist zusätzlich die Bewertung des Day Spas erforderlich, welche ebenfalls nach Angebot, Preis-/ Leistungsverhältnis und Service beurteilt werden soll Erstellung der Fragebögen Um die Zufriedenheit der Mitglieder des Golfclubs Heddesheim und des Golfparks Kurpfalz herauszufinden wurden zwei identische Fragebögen erstellt. Alle Bereiche konnten die Mitglieder mit sehr zufrieden bis unzufrieden bewerten. Zum Schluss wurden persönliche Angaben, wie Alter, Geschlecht und Stammvorgabe abgefragt und es konnten Kommentare eingefügt werden. Die Fragebögen wurden per an die Mitg- Seite 31

32 lieder versandt und konnten so auch zurückgeschickt werden, oder in ausgedruckter Form im Golfclub abgegeben werden. Zudem wurden in beiden Golfclubs Exemplare ausgelegt um auch die Mitglieder zu erreichen, die mit der -Handhabung Schwierigkeiten haben und um zudem die Anonymität zu gewährleisten. Die Befragung dauerte ca. zwei Wochen und die Rücklaufquote des Golfclubs Heddesheim belief sich auf 186 Fragebögen und die des Golfparks Kurpfalz auf 138 Fragebögen Ergebnisse der Fragebögen Golfanlage Golfclub Heddesheim Mit dem Zustand des Platzes sind 49,2 % der befragten Mitglieder zufrieden. Die Verfügbarkeit der Startzeiten werden von den Mitgliedern neutral angenommen, 34,8 % sind mit den Startzeiten zufrieden und 33,7 % sind weniger zufrieden. Ein Kritikpunkt bei den Mitgliedern des Golfclub Heddesheim ist die Übungsanlage; nur 20,9 % der Befragten sind mit dieser zufrieden, 20,3 % sind weniger zufrieden und 15 % sind sogar unzufrieden. Bei der Driving Range sind 35,3 % der befragten Mitglieder zufrieden und 24,6 % sind weniger zufrieden. Auffällig ist, dass die Bunker schlechter abschneiden. Insgesamt sind 41,7 % weniger zufrieden bis hin zu unzufrieden. Der Kurzplatz des Golfclubs schneidet ebenfalls schlechter ab, 29,9 % der Befragten sind mit diesem zufrieden. Dagegen sind 32,1 % der Mitglieder weniger zufrieden bis unzufrieden. Beim Putting Green sind insgesamt 64,8 % der Mitglieder sehr zufrieden bis zufrieden. Mit Pitch und Chip sind insgesamt 37,4 % der Befragten sehr zufrieden bis zufrieden, daneben sind aber 43,8 % weniger zufrieden bis unzufrieden. Mit den Parkmöglichkeiten ist die Mehrheit von 73,2 % der Mitglieder sehr zufrieden bis zufrieden. 35,3 % der Befragten finden die Platzaufsicht in Ordnung und insgesamt 21,4 % der Mitglieder sind weniger zufrieden bis unzufrieden. Das Preis- Seite 32

33 Leistungsverhältnis der Golfanlage, finden 41,2 % der Befragten in Ordnung und 27,8 % sind zufrieden, nur 7,5 % sind damit unzufrieden. Insgesamt lässt sich sagen, dass die Mehrheit der befragten Mitglieder eher zufrieden mit dem Golfplatz ist, es aber Verbesserungsbedarf bei der Übungsanlage, dem Bunker, dem Kurzplatz und der Platzaufsicht gibt. Golfanlage Golfpark Kurpfalz Mit dem Zustand des Platzes sind 36,3 % der befragten Mitglieder sehr zufrieden und 52,6 % zufrieden. Unzufrieden mit dem Zustand des Platzes ist keiner der Befragten. 22,2 % sind mit der Verfügbarkeit der Startzeiten sehr zufrieden und 30,4 % der Mitglieder sind zufrieden. Die Übungsanlage wird von den Mitgliedern sehr gut bewertet, 58,8 % sind damit sehr zufrieden und 33,3 % sind zufrieden. Zudem gibt es keine Mitglieder, die unzufrieden mit der Übungsanlage sind. Auch bei der Driving Range ist die Mehrheit der Mitglieder mit 64,4 % sehr zufrieden und 28,9 % sind zufrieden. Beim Bunker ist die Mehrheit mit 31,1 % zufrieden und insgesamt nur 26,7 % sind weniger zufrieden bis unzufrieden. Beim Kurzplatz sind 25,9 % der Mitglieder sehr zufrieden und 29,6 % zufrieden, keiner der Befragten ist mit dem Kurzplatz unzufrieden. Das Putting Green und Pitch und Chip schneiden bei der Befragung sehr gut ab, 55,6 % sind sehr zufrieden und 40,7 % sind damit zufrieden. Keiner der Befragten ist weniger zufrieden oder unzufrieden mit diesen Übungselementen. Die Mehrheit der Befragten, 76,3 %, ist mit den Parkmöglichkeiten sehr zufrieden und bei der Platzaufsicht sind insgesamt 61,4 % sehr zufrieden bis zufrieden. Das Preis- Leistungsverhältnis der Golfanlage findet die Mehrheit von 39,3 % in Ordnung und 32,6 % sind zufrieden; keines der Mitglieder ist mit dem Preis-Leistungsverhältnis der Golfanlage unzufrieden. Seite 33

34 Insgesamt kann man sagen, dass die Mehrheit der befragten Mitglieder sehr zufrieden mit dem Golfplatz ist und es nur wenig Verbesserungsbedarf gibt. Sekretariat Golfclub Heddesheim Die Mehrheit der Befragten ist dem Service mit 45,5 % sehr zufrieden und 38,5 % sind zufrieden. Bei der Freundlichkeit des Sekretariats sind 54 % der Befragten sehr zufrieden und 32,6 % zufrieden. Auch bei der Hilfsbereitschaft des Sekretariats ist die Mehrheit mit 47,1 % sehr zufrieden und 36,4 % sind zufrieden. Mit der fachlichen Kompetenz sind insgesamt 70,1 % sehr zufrieden bis zufrieden. Ebenfalls ist die Mehrheit der Mitglieder mit den Öffnungszeiten insgesamt mit 79,1 % sehr zufrieden bis zufrieden. Bei der telefonischen Erreichbarkeit ist die Mehrheit von 32,6 % sehr zufrieden und 42,2 % sind zufrieden. Insgesamt ist die Mehrheit der befragten Mitglieder mit dem Sekretariat sehr zufrieden bis zufrieden. Sekretariat Golfpark Kurpfalz Mit dem Service des Sekretariats sind 39,3 % der befragten Mitglieder sehr zufrieden und 42,2 % sind zufrieden. Mit der Freundlichkeit des Sekretariats sind insgesamt 88,1 % sehr zufrieden bis zufrieden. Gleiches gilt für die Hilfsbereitschaft; die Mehrheit der Mitglieder ist mit gesamt 85,9 % sehr zufrieden bis zufrieden. Die Mehrzahl ist mit 45,2 % mit der fachlichen Kompetenz des Sekretariats zufrieden und 23,7 % sind sehr zufrieden. Zudem sind 40 % sehr zufrieden und 38,5 % zufrieden mit den Öffnungszeiten. Die telefonischen Erreichbarkeit findet die Mehrheit mit 30,4 % in Ordnung, insgesamt sind 28,9 % der Befragten weniger zufrieden bis unzufrieden damit. Seite 34

35 Insgesamt sind die befragten Mitglieder mit dem Sekretariat des Golfpark Kurpfalz sehr zufrieden bis zufrieden, nur bei der telefonischen Erreichbarkeit gibt es Verbesserungsbedarf. Information und Service Golfclub Heddesheim Mit der Clubzeitung Neuzenhof ist die Mehrheit mit insgesamt 63,1 % sehr zufrieden bis zufrieden und 20,9 % finden diese in Ordnung. Auch beim Newsletter, der über versendet wird, ist die Mehrheit mit 72,2 % sehr zufrieden bis zufrieden. Mit dem Internetauftritt sind 42,2 % der Befragten zufrieden und 24,1 % sehr zufrieden. Bei den Informationstafeln sind 44,4 % zufrieden und 28,9 % gaben an, dass sie diese in Ordnung finden. Bei der Zufriedenheit der Garderobe ist die Mehrheit mit 41,7 % zufrieden und 28,9 % sind sehr zufrieden. Auch bei den sanitären Anlagen sind 41,7 % zufrieden und 36,4 % sehr zufrieden. Bei den Caddy Bereichen sind 38 % der Mitglieder zufrieden, 20,9 % finden sie in Ordnung und 20,3 % sind sehr zufrieden. Insgesamt sind die befragten Mitglieder mit den Informationen und dem Service sehr zufrieden bis zufrieden. Information und Service Golfpark Kurpfalz Mit der Clubzeitung Kurpfalzjournal ist die Mehrheit mit 40 % sehr zufrieden und 31,9 % zufrieden. Beim Newsletter Löwenticker sind 29,6 % sehr zufrieden und 37,8 % zufrieden. Die Mehrheit der Befragten ist mit dem Internetauftritt mit 41,5 % zufrieden. Bei den Informationstafeln sind 44,4 % der Befragten zufrieden und 30,4 % finden diese in Ordnung. Bei der Garderobe ist die Mehrheit mit 37 % zufrieden und 28,9 % finden die Garderobe in Ordnung. Bei den sanitären Anlagen sind 37, 8% der Befragten zufrieden, aber auch insgesamt 20 % sind eher weniger zufrieden bis unzufrieden. Die Mehrheit ist mit den Caddy Bereichen mit 48,1 % zufrieden. Seite 35

36 Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Mehrheit der Befragten mit den Informationen und dem Service des Golfparks Kurpfalz zufrieden sind und nur bei den sanitären Anlagen Verbesserungen notwendig sind. Wettspiele Golfclub Heddesheim 45,5 % der Mitglieder findet der Anzahl der Wettspiele in Ordnung, 44,4 % findet die Anzahl zu viel und 5,3 % der Befragten sagen, dass es zu wenig Wettspiele gibt. Die Anzahl der vorgabewirksamen Wettspiele finden 50,3 % in Ordnung, 31 % zu viel und 11,8 % zu wenig. Die Anzahl der nicht vorgabewirksamen Wettspiele finden 52,9 % die Anzahl in Ordnung 28,3 % zu viel und 11,8 % zu wenig. Man kann erkennen, dass die Mehrheit die Anzahl der Wettspiele in Ordnung findet. Wettspiele Golfpark Kurpfalz Die Anzahl der Wettspiele finden 64,4 % der befragten Mitglieder in Ordnung und nur 26,7 % finden, dass es zu viele sind. Die Anzahl der vorgabewirksamen Wettspiele findet die Mehrheit mit 68,9 % in Ordnung und nur 17 % finden, dass es zu viele gibt. Auch bei der Anzahl der nicht vorgabewirksamen Wettspiele zeigt sich, dass die Mehrheit von 66,7 % die Anzahl in Ordnung findet und nur 16,3 % sagen, dass es zu viele gibt. Insgesamt kann man sagen, dass die Mitglieder im Golfpark Kurpfalz mit der Anzahl der Wettspiele zufrieden sind. Clubleben Golfclub Heddesheim Im Bereich Clubleben wurde abgefragt, wie wichtig den Mitgliedern dieses ist und wie zufrieden sie damit sind. Die meisten der befragten Seite 36

37 Mitglieder empfinden das Clubleben als wichtig bis mittel wichtig, insgesamt 64,2 %. Nur 19,3 % sagen, dass ihnen das Clubleben sehr wichtig ist. Die Mitglieder empfinden das Clubleben im Golfclub Heddesheim in Ordnung mit 39,6 % und 35,3 % sagen, dass sie zufrieden mit dem Clubleben sind. Nur insgesamt 11,7 % sind mit dem Clubleben weniger zufrieden bis unzufrieden. Auch die Anzahl der gesellschaftlichen Veranstaltungen empfindet die Mehrheit von 70,1 % in Ordnung. Clubleben Golfpark Kurpfalz Die Mehrheit der Befragten sagte aus, dass sie das Clubleben eher als mittelwichtig sehen, insgesamt 41,5 %, aber auch 29,6 % sehen das Clubleben als wichtig. Die Mehrheit gab an, dass sie das Clubleben für in Ordnung empfinden, insgesamt 42,2 % und 32,6 % sind zufrieden mit dem Clubleben. Nur 6,7 % gaben an, dass sie weniger zufrieden mit dem Clubleben sind. Über 16 % machten hier keine Angaben. Zudem empfindet die Mehrheit die Anzahl der gesellschaftlichen Veranstaltungen mit 75,6 % in Ordnung. Gastronomie Golfclub Heddesheim Zuerst wurde die Nutzung des Restaurants Neuzenhof abgefragt und es ergab sich, dass 17,1 % der befragten Mitglieder das Restaurant oft nutzen, 28,3 % weniger oft und 33,7 % manchmal. Lediglich 16,6 % nutzen das Restaurant selten und 2,1 % gar nicht. Mit dem Angebot des Restaurants ist die Mehrheit von 39 % zufrieden und 26,7 % finden es in Ordnung. Auch mit dem Service ist die Mehrheit mit 33,2 % zufrieden und 23 % sind sehr zufrieden. Mit dem Preis- /Leistungsverhältnis sind die befragten Mitglieder mit 31,6 % zufrieden und 26,7 % empfinden es für in Ordnung, nur insgesamt 29,4 % eher weniger zufrieden bis unzufrieden. Seite 37

38 Gastronomie Golfpark Kurpfalz Die Nutzung des Restaurants Salazar ergab, dass 8,9 % das Restaurant oft nutzen, 27,4 % weniger oft und 37,8 % manchmal. Nur 17,8 % der befragten Mitglieder nutzen das Restaurant selten und 5,9 % gar nicht. Mit dem Angebot des Restaurants ist die Mehrheit von 40,7 % zufrieden und sogar 23,7 % ist sehr zufrieden. Mit dem Service sind 36,3 % zufrieden und 25,9 % sehr zufrieden. Die befragten Mitglieder sind mit dem Preis-/Leistungsverhältnis des Restaurants mit 31,9 % zufrieden und 26,7 % sagen es ist in Ordnung. Golfshop Golfclub Heddesheim Die Nutzung des Golfshops ergab, dass 14,4 % den Golfshop oft nutzen, 24,6 % weniger oft und 31,6 % manchmal. Außerdem nutzen 21,4 % den Golfshop selten und 5,9 % nutzen den Shop gar nicht. Die Mehrheit von 36,4 % ist zufrieden mit dem Angebot des Golfshops und 27,3 % finden das Angebot in Ordnung. 35,3 % der befragten Mitglieder sind mit dem Service des Golfshops sehr zufrieden und 26,7 % sind zufrieden. Das Preis-/Leistungsverhältnis finden 27,8 % in Ordnung und 27,8 % sind damit zufrieden. Golfshop Golfpark Kurpfalz Im Golfpark Kurpfalz nutzen lediglich nur 1,5 % den Golfshop oft, 8,1 % weniger oft und 28,1 % manchmal. Dagegen nutzen 34,8 % der Befragten den Shop selten und 24,4 % gar nicht. Die Mehrheit der befragten Mitglieder, 33,3 %, findet das Angebot des Golfshops in Ordnung und 17 % sind weniger zufrieden. Die meisten, 30,4 %, sind mit dem Service des Golfshops zufrieden und 25,2 % finden den Service in Ordnung. Die Mehrheit, 41,5 %, gab an, dass sie das Preis-/Leistungs-verhältnis Seite 38

39 des Golfshops in Ordnung findet. Insgesamt 26 % gaben für diese Bereiche nichts an. Golflehrer Golfclub Heddesheim Die Befragung nach der Nutzung des Golflehrer ergab folgendes: 16 % nutzen das Angebot des Golflehrers oft, 21,9 % weniger oft und 26,7 % manchmal. Daraus lässt sich schließen, dass insgesamt ungefähr 65 % das Angebot eines Golflehrers annehmen. Nur 18,7 % nutzen diesen selten und 13,9 % gar nicht. Insgesamt sind die befragten Mitglieder, die den Golflehrer in Anspruch nehmen, sehr zufrieden bis zufrieden mit dem Angebot, insgesamt 69,5 %. Auch mit dem Service ist die Mehrheit mit 68,5 % sehr zufrieden bis zufrieden, sowie mit dem Preis- /Leistungsverhältnis, insgesamt 61 % sind sehr zufrieden bis zufrieden. Golflehrer Golfpark Kurpfalz Die Nutzung des Golflehrers im Golfpark Kurpfalz ergab, dass 11,1 % den Golflehrer oft nutzen, 14,1 % weniger oft und 25,9 % manchmal, somit ergibt sich, dass ungefähr 51 % der Mitglieder den Golflehrer nutzen. Lediglich 20 % nutzen den Golflehrer selten und 27,4 % gar nicht. 53,3 % sind sehr zufrieden bis zufrieden mit dem Angebot des Golflehrers. Auch mit dem Service ist die Mehrheit von 49,6 % sehr zufrieden bis zufrieden. Das Preis-/Leistungsverhältnis empfinden 30,4 % für in Ordnung und 24,4 % sind damit zufrieden. 30 % der Befragten machten in diesen Bereichen keine Angaben. Day Spa Golfclub Heddesheim Bei der Nutzung des Day Spas ergab sich, dass 87,2 % das Spa gar nicht nutzen, lediglich 4,3 % der befragten Mitglieder nutzen es manchmal und 3,7 % selten. Über das Angebot, Service und das Preis-/ Seite 39

40 Leistungsverhältnis lässt sich somit kaum eine Aussage treffen, da 86 % keine Angaben in diesen Bereichen machten. Mitgliederangaben Golfclub Heddesheim Zum Geschlecht der befragten Mitglieder lasst sich sagen, dass 59,9 % der befragten Mitglieder männlich und 35,8 % weiblich sind. Bei der Altersstruktur lässt sich erkennen, das die größte Altersgruppe zwischen 55 bis 64 Jahren mit 33,7 % liegen und 27,3 % in der Altersgruppe zwischen 65 und 74 Jahre. Lediglich 2,7 % sind bis 19 Jahre und 2,7 % sind in der Altersgruppe zwischen 20 bis 24 Jahre. 44,4 % der Befragten sind länger als 10 Jahre Mitglied im Golfclub Heddesheim und 27,3 % sind 6 bis 10 Jahre Mitglied. Mitgliederangaben Golfpark Kurpfalz 68,9 % der Mitglieder sind männlich und 30,4 % weiblich. Die größte Altersgruppe mit 38,5 % liegt zwischen 45 bis 54 Jahren und 26,7 % sind zwischen 55 bis 64 Jahre. Nur unter 1 % ist bis 19 Jahre alt. Die meisten der befragten Mitglieder, 37 %, sind 1-5 Jahre Mitglied im Golfpark Kurpfalz und 34,1 % sind 6-10 Jahr Mitglied Fazit Mit dem Zustand des Platzes in Golfpark Kurpfalz sind die Mitglieder sehr zufrieden bis zufrieden, dies ist eine deutliche Mehrheit gegenüber des Golfclub Heddesheim. Insgesamt schneidet die Golfanlage im Golfpark Kurpfalz deutlich besser ab als im Golfclub Heddesheim. Bei der Golfanlage im Golfclub Heddesheim gibt es Verbesserungsbedarf bei der Übungsanlage, dem Bunker, dem Kurzplatz und der Platzaufsicht. Beim Sekretariat gibt es keine großen Unterschiede in den beiden Golfclubs, beide schneiden bei der Befragung sehr gut bis gut ab, nur bei der tele- Seite 40

41 fonischen Erreichbarkeit im Golfpark Kurpfalz gibt es Verbesserungsbedarf. Bei Informationen und Service ist die Mehrheit bei beiden Golfclubs zufrieden, lediglich die sanitären Anlagen im Golfpark Kurpfalz könnten verbessert werden. Im Golfpark Kurpfalz sind die Mitglieder eher zufrieden mit der Anzahl der Wettspiele als im Golfclub Heddesheim, hier finden die meisten der befragten Mitglieder die Anzahl der Wettspiele in Ordnung. Die Wichtigkeit des Clublebens ist bei den beiden Golfclubs unterschiedlich, im Golfclub Heddesheim sieht die Mehrheit das Clubleben als wichtig bis mittel wichtig und im Golfpark Kurpfalz sehen die Mitglieder das Clubleben eher als mittel wichtig. Es lässt sich sagen, dass die Mitglieder im Golfpark Kurpfalz das Clubleben eher weniger wichtig ist als den Mitgliedern in Heddesheim. Außerdem kann man feststellen, dass das Clubleben in beiden Clubs bei ca. 75 % der Mitglieder zufriedenstellend bis hin in Ordnung ist. Außerdem gab die Mehrheit der Befragten an, ca. 75 %, dass sie die Anzahl der gesellschaftlichen Veranstaltungen in Ordnung finden. Die Nutzung des Restaurant Neuzenhof im Golfclub Heddesheim ergab, dass von der Mehrheit der Mitglieder das Restaurant genutzt wird sowie das Restaurant Salazar im Golfpark Kurpfalz eher manchmal von den Mitglieder genutzt wird. Insgesamt lässt sich sagen, dass die Mehrheit der Befragten in den Bereichen Angebot, Service und Preis- /Leistungsverhältnis mit beiden Restaurants zufrieden ist. Die Mehrheit der befragten Mitglieder im Golfclub Heddesheim nutzen den Golfshop überwiegend und sind mit dem Angebot, Service und dem Preis-/Leistungsverhältnis zufrieden. Ca. 60 % nutzen den Golfshop im Golfpark Kurpfalz selten oder gar nicht, daraus ergibt sich, das ein Teil der Befragten keine Angaben machte. Die Frage nach der Nutzung des Golflehrers ergab, dass insgesamt 65 % das Angebot eines Golflehrers im Golfclub Heddesheim annehmen Seite 41

42 und sehr zufrieden bis zufrieden mit dem Angebot, Service und Preis- /Leistungsverhältnis sind. Im Golfpark Kurpfalz nutzen ca. 51 % den Golflehrer. Die meisten sind zufrieden mit dem Angebot und dem Service des Golflehrers, lediglich das Preis-/Leistungsverhältnis empfindet die Mehrheit als in Ordnung. Das Day Spa im Golfclub Heddesheim wird zu 85 % von den befragten Mitglieder nicht genutzt und somit kann keine aussagekräftige Angabe über das Angebot, Service und das Preis-/Leistungsverhältnis getroffen werden. Insgesamt kann man sagen, dass es in beiden Golfclubs mehr männliche Mitglieder gibt als weibliche. Die größte Altersgruppe im Golfclub Heddesheim liegt zwischen 55 bis 64 Jahren und die meisten Mitglieder sind länger als 10 Jahre Mitglied. Im Golfpark Kurpfalz ist die größte Altersgruppe zwischen 45 bis 54 Jahren und die Mehrheit ist seit 1-5 Jahre Mitglied. 5.5 Konkurrenzanalyse mit zwei Golfclubs Die Golfbranche ist im Wandel. Früher gab es weniger, dafür etablierte Clubs, deren Mitgliedschaft sich nicht jedermann leisten konnte. Doch der Golfsport hat sich zu einem Freizeitvergnügen entwickelt und nur wenige Golfer sind noch bereit, lange Wege auf sich zu nehmen um zum nächsten Golfclub zu gelangen. Nur Golfclubs in der näheren Umgebung des Wohnorts kommen in Frage. Daher ist es für einen Club wichtig die Clubs in der Umgebung zu analysieren um zu wissen, wie die Konkurrenten der Umgebung im Vergleich zum eigenen Club einzuschätzen sind. Bei der Konkurrenzanalyse geht es darum, die Wettbewerber auf Stärken und Schwächen zu analysieren um dann eine Positionierung am Markt vorzunehmen. Seite 42

43 Im Folgenden wird der Golfpark Kurpfalz einem direkten Konkurrenten gegenüber gestellt und nach Strategie, Zielgruppen etc. verglichen. Das Gegenüberstellen soll Stärken und Schwächen beider Wettbewerber aufzeigen. Als direkter Konkurrent wurde der Golfclub Heidelberg- Lobenfeld ausgewählt, da er weniger als 50 km vom Golfpark Kurpfalz entfernt ist und seine Golfanlage mit der von Kurpfalz vergleichbar ist. Danach wird der Golfclub Heddesheim mit dem Club in Bensheim verglichen. Zum Schluss wird anhand des Golfclubs St. Leon-Rot, der mehrere Jahre zum schönsten Golfclub Deutschland gewählt wurde, ein Best Practice Beispiel vorgestellt Direkte Konkurrenz Vergleich des Golfparks Kurpfalz mit dem Golfclub Heidelberg- Lobenfeld In zentraler Lage im Kleinen Odenwald, ca. 20 km von Heidelberg, Wiesloch und Sinsheim entfernt liegt der Golfclub Heidelberg-Lobenfeld. Da er eingebettet in zwei Talwiesen liegt, unterliegt er keiner Störung durch Gewerbe, Verkehrslärm oder Hochspannungsleitungen und ist auf Grund natürlicher Hindernisse für den Golfsport geeignet. Er ist ein eingetragener Verein und somit ein privater Club, der sich lediglich durch seine Mitgliedsbeiträge finanziert. Mit seinem 18-Loch Platz und dem 9-Loch Platz, welche sich auf 90 Hektar erstrecken, ist er vergleichbar mit dem Golfpark Kurpfalz, welcher oben schon beschrieben wurde. Gleichermaßen wie der Kurpfälzer Golfpark ist er Mitglied im deutschen Golfverband und zählt über 1000 Mitglieder Vgl. Homepage Golfclub Heidelberg-Lobenfeld, online Seite 43

44 Stärken Der Golfpark Kurpfalz ist im Besitz einer 18-Loch Anlage, die 840 Mitglieder nutzen. Zudem gibt es eine 9-Loch Anlage, die von ca. 335 Mitgliedern genutzt wird, einen Kurzplatz, ein Golfodrom, die qm² Driving-Range und Übungsanlagen, sowie zwei Gastronomen, ein Clubhaus mit großzügigen Mitglieder- und Gästebereichen, über 500 Caddieschränke und 35 E-Carts, die gemietet werden können. 37 Das strategische Ziel des Golfparks Kurpfalz ist Bedürfnisse zu erkennen und diesen mit entsprechenden Angeboten nachzukommen, laut Aussage des Managers der Anlage. Die Anlage ist ganzjährig bespielbar. Die Nachsaison wird im Golfpark Kurpfalz für verschiedene Aktivitäten wie Weihnachtsfeiern genutzt. Zudem werden auch in der Nachsaison Turniere durchgeführt. Eine Besonderheit des Golfclubs Heidelberg-Lobenfeld ist das Fehlen von Startzeiten auf dem 18-Loch Platz. Zielgruppen und Ansprache Der Golfpark Kurpfalz vermeidet eine Selektion der Mitglieder, das heißt alle Zielgruppen sind willkommen. Vor einigen Jahren wurde die Greenfee-Mitgliedschaft eingeführt. Bei dieser Mitgliedschaft zahlen die Mitglieder 199 im Jahr für die Verwaltung ihres Handicaps. Die Greenfee-Gebühr ist zusätzlich separat zu entrichten. Dieses Modell bietet den Vorteil, dass man weiterhin Mitglied im Club bleibt, jedoch nicht den vollen Beitrag zahlen muss. Die Greenfee-Mitgliedschaft kann wieder in eine reguläre Mitgliedschaft umgewandelt werden und stellt somit eine Besonderheit des Clubs dar. Es finden zudem Schnupperkurse statt, um neue Mitglieder zu gewinnen. Die Promotion dafür läuft lediglich über den Internetauftritt des Golfclubs sowie durch Mund zu-mund Propa- 37 Vgl. Homepage Golfpark Kurpfalz, online Seite 44

45 ganda. Zudem bestehen Kooperationen mit Restaurants oder Sportgeschäften, wie zum Beispiel dem Engelhorn Shop in Mannheim. Das Durchschnittsalter der Mitglieder beträgt 40 bis 50 im Golfclub Heidelberg-Lobenfeld genauso wie in der Kurpfalz. Um die junge Generation anzuziehen bietet der Golfclub Heidelberg-Lobenfeld vergünstigte Mitgliedschaften an. Zum Beispiel dürfen Studenten als Gast und ohne Mitglied zu sein Golf spielen. Bedingung ist eine bestehende Mitgliedschaft in einem anderen Golfclub, welcher der Nachbarclub sein kann. Die zu entrichtende Greenfee-Gebühr wird ihnen zum halben Preis angeboten. Zudem werden Schnuppermitgliedschaften für ein Jahr angeboten, bei denen 100 im Monat bezahlt werden. Die Investitionsumlage und Aufnahmegebühr werden in diesem Modell erst im zweiten Jahr fällig. In Kurpfalz werden gleichermaßen Monatsmitgliedschaften angeboten, die 399 für drei Monate kosten. Schwächen Die telefonische Erreichbarkeit des Sekretariats im Kurpfälzer Golfpark und das innerbetriebliche Zusammenspiel der Abteilungen mit dem Sekretariat werden als verbesserungswürdig bezeichnet. Laut dem Kurpfälzer Manager muss zudem der Gastronom besser eingebunden werden. Die sanitären Einrichtungen auf der Anlage werden von beiden Golfclubs, sowohl Kurpfalz als auch von Heidelberg-Lobenfeld als verbesserungswürdig bezeichnet. Beschwerdemanagement für Mitglieder Die Mitarbeiter des Golfparks Kurpfalz werden geschult mit Beschwerden der Mitglieder umzugehen und sie entsprechend weiterzuleiten. Die Beschwerde wird vom Management aufgenommen und bearbeitet. Im Gegensatz dazu gibt es einen Beschwerdekasten im Hof des Clubs in Seite 45

46 Heidelberg. Beide Clubs führen zudem regelmäßig Mitgliederbefragungen durch. Mitarbeiterförderung Vergleichbar mit dem Golfpark Kurpfalz finden auch im Club Heidelberg- Lobenfeld regelmäßige Weiterbildungen und Schulungen statt, die den Umgang mit der Golf-Software lehren. Zudem haben die Mitarbeiter die Möglichkeit sich zur Golf-Sekretärin außerbetrieblich weiterzubilden. Im Golfpark Kurpfalz finden zudem Schulungen des Bundesverbands und Schulungen des DGVs statt. Touristisches Angebot Der Golfpark Kurpfalz, sowie der Golfclub Heddesheim und sechs weitere Golfclubs in der Umgebung konzipieren derzeit ein gemeinsames Internetportal, welches ungefähr 12 Hotels beinhaltet. Die Angebote sind direkt oder über das Reisebüro buchbar. Die Reisen sollen deutschlandweit angeboten werden. Die Golfclubs erzielen hierbei durch die Greenfee-Gebühr ihren Gewinn. Golfreisen für Touristen anzubieten ist im Golfclub Heidelberg-Lobenfeld nicht in Planung. Der Club agiert bisher lediglich auf regionaler Ebene. Direkte Konkurrenten Alle Golfclubs in der näheren Umgebung werden vom Kurpfälzer Golfpark als direkte Konkurrenten wahrgenommen. 38 Der Golfclub Heidelberg-Lobenfeld hingegen nennt den Golfclub St. Leon-Rot als unschlagbar. Eventtechnisch sei er mit anderen Golfclubs nicht zu vergleichen. 38 Vgl. Gespräch mit Herrn Heidenreich vom Golfpark Kurpfalz Seite 46

47 Als direkten Konkurrenten wird der Hohenhardter Hof in Wiesloch, Sinsheim und der Golfclub Heddesheim genannt. 39 Vergleich Golfclub Bensheim mit dem Golfclub Heddesheim Der Golfclub Bensheim e.v. wurde 1986 gegründet und hat heute über 900 Mitglieder. Er liegt am Fuß des Odenwalds, ca. 30 km von Mannheim entfernt. Im Vergleich zu Golfclub Heddesheim, welcher schon ausführlich beschrieben wurde, hat er lediglich einen 18-Loch Meisterschaftsplatz. Die Anlage umfasst ca. 63 ha. Das Landschaftsbild des Golfclubs Bensheim, flach mit einigen Wasserhindernissen, ist vergleichbar mit dem von Heddesheim. 40 Stärken Die Mitglieder des Golfclubs Heddesheim haben die zusätzlich zur Nutzung der eigenen Anlage die Möglichkeit auf der Kurpfälzer Anlage Golf zu spielen und somit mit den zwei 18-Loch Plätzen, dem 9-Loch Platz und dem 5-Loch Platz 2,5 Anlagen zu Verfügung. 41 Bei Abbruch der Mitgliedschaft ist das gekaufte Spielrecht weiter veräußerbar und somit die Einlage von nicht verloren, was einen Vorteil und Unterschied zu anderen Clubs darstellt. Eine Besonderheit, die der Golfclub Bensheim im Vergleich zu Heddesheim bietet, ist das Fehlen von Startzeiten. Die Verantwortung und Organisation liegt bei den Mitgliedern. Der Manager des Golfclub hat damit bisher nur gute Erfahrungen gemacht und möchte auch in der Zukunft seinen Mitgliedern die Freiheit nicht nehmen. 39 Vgl. Gespräch mit Herrn Postiglione vom Golfclub Heidelberg- Lobenfeld 40 Vgl. Homepage Golfclub Bensheim, online 41 Vgl. Homepage Golfclub Heddesheim, online Seite 47

48 Der Golfclub Heddesheim selbst sieht sich als sich einen gepflegten und freundlichen Club, der allen, auch den nicht sportlich Interessierten, die Möglichkeit zum Golfspielen geben möchte. Der Golfclub Bensheim setzt strategisch auf eine verstärkte Verjüngung der Mitglieder. Es sollen mehr Angebote für die junge Zielgruppe erstellt werden. Der Club baut darüber hinaus auf Studenten und macht es sich zur Aufgabe sie direkt an den Universitäten anzusprechen, um sie für den Golfsport zu begeistern. Zielgruppen und Ansprache Die Gruppe der Senioren stellt die Hauptzielgruppe des Golfclubs Heddesheim dar. Bevorzugt werden jedoch die Berufseinsteiger, welche jährlich denselben Beitrag entrichten, jedoch seltener die Anlage besetzen als die Senioren. Dafür garantieren die Senioren eine langanhaltende Mitgliedschaft. Die Dauer der Mitgliedschaft der Berufseinsteiger ist ungewiss bedingt durch Wechsel des Arbeitsortes etc. Um das Image des Golfsports zu bewahren, betreibt der Club in Heddesheim keine direkte Zielgruppenansprache. Es wird auf Mund-zu- Mund Propaganda gesetzt. Laut des Clubmanagers war die Wirtschaftskrise von Vorteil für die Golfbranche, da die Leute mehr Zeit hatten Golf zu spielen. Diese Erscheinung lässt jedoch mittlerweile wieder nach. Die Greenfee-Gebühr stellt eine gute Alternative zur normalen Mitgliedschaft dar, da das Golfspiel flexibel möglich ist. Wie oben schon beschrieben legt der Golfclub Bensheim besonderen Wert darauf, jüngere Golfer anzusprechen und geht deshalb direkt in die Schulen und Universitäten um seine Wunschzielgruppe zu erreichen. Dabei kommt er den Auszubildenden, Berufsanfängern und Studenten preislich entgegen, indem er von Auszubildenden, Studenten und Schüler nur einen Jahresbeitrag von 250 verlangt, welcher deutlich unter dem Jahrespreis für Auszubildende von 487,70 in Heddesheim liegt. Seite 48

49 Schwächen Laut des Clubmanagers von Heddesheim sind die Übungseinrichtungen räumlich zu klein. Pläne zur Vergrößerung seien schon vorhanden, dennoch bestehen bauliche Auflagen, die die Umsetzung einschränken. Die Verbesserung der Bunker ist zudem nur mit hohem finanziellem Aufwand möglich. Rund um die Uhr im Sekretariat erreichbar zu sein, ist mit fachlich kompetenten und qualifizierten Mitarbeitern nicht realistisch. Auch über den zu kleinen Parkplatz ist man sich bewusst, jedoch ist das Problem auf Grund von Baugenehmigungen nicht zu beseitigen. Als Schwächen des Golfclubs Bensheim werden die noch geringen Übungsbereiche für Anfänger genannt. Der Platz könnte noch besser ausgenutzt werden. Eine Erweiterung des Clubs lassen die Bauern der umliegenden Äcker jedoch nicht zu. Es bestehe immer ein Konflikt zwischen den Interessen der Mitglieder und dem wirtschaftlichen Denken auf Seiten der Clubmanager. Beschwerdemanagement für Mitglieder Der Golfclub Bensheim bietet seinen Mitgliedern den Mehrwert, alle Anfragen mit Ernsthaftigkeit zu beantworten. Freundlichkeit und 100%iger Service sind selbstverständlich und prägen die Philosophie des Clubs. Beschwerden werden in Bensheim als auch in Heddesheim von Mitarbeitern persönlich entgegengenommen und sofort bearbeitet. Mitarbeiter Förderung Der Golfclub Heddesheim ermöglicht seinen Mitarbeitern an Schulungen teilzunehmen, die hauptsächlich im Winter stattfinden. Zudem steht eine Golf-EDV zur Verfügung um sich fachlich weiterbilden zu können. Darüber hinaus ist die Ausbildung zum Golfsekretär möglich. Seite 49

50 Touristisches Angebot Wie oben schon erwähnt ist für den Golfclub Heddesheim ein Internetportal in Planung, welches ungefähr 12 Hotels beinhaltet. Die Angebote sind direkt oder über das Reisebüro buchbar. Die Reisen sollen deutschlandweit unter der Kategorie Golfland Rhein- Neckar angeboten werden. Das Reisebüro kann auf das Kontingent nur dann zugreifen, wenn an dem Tag keine Turniere auf dem Platz stattfinden. 42 Direkte Konkurrenten Der Golfclub Bensheim sieht keinen Golfclub in der Region als seinen direkten Konkurrenten an. Die anderen Golfclubs seien entweder preislich zu hoch oder haben eine hohe Anzahl von Greenfee- Spielern, die für eine Überfüllung des Platzes sorgen Best Practice am Beispiel des Golfclubs St. Leon-Rot Der Club in St. Leon-Rot besteht seit 1997 und hat ein Alleinstehungsmerkmal unter den Golfclubs in Deutschland. Die beiden 18-Loch Meisterschaftsplätze waren bereits Austragungsort der SAP Open. Tiger Woods hatte hier seinen ersten Auftritt auf dem europäischen Festland. Bereits zum siebten Mal in Folge erhielt der Meisterschaftsplatz in St. Leon-Rot 2008 den Golf Journal Travel Award als Bester Golfplatz in Deutschland und somit gehört er zu dem erfolgreichsten Golfclubs in Deutschland. Der Golfclub St. Leon-Rot ist eine Betreibergesellschaft und befindet sich derzeit in einer Kooperationen mit einem Partnergolfclub, dem Golf- und Landclub Gut Kadern bei Hamburg. St. Leon-Rot hat zwei 18-Loch Anlagen, sowie einen 9-Loch Kurzplatz und einen Bambini- 42 Vgl. Gespräch mit Herrn Meyer vom Golfclub Heddesheim 43 Vgl. Gespräch mit Herrn Lautermann vom Golfclub Bensheim Seite 50

51 Platz. Er ist ca. 30 km vom Golfclub Heddesheim entfernt und hat 2600 Mitglieder, wovon ca. 500 Kinder und Jugendliche sind. 44 Der Club betreibt eine gezielte Jugendförderung und ist für seine Bambini Mannschaften bekannt. Seit 2009 ist er zudem Mitglied der Leading Golf Courses. Der Club schnitt bei Mitgliederbefragungen bisher konstant mit sehr gut ab. Der Pflegezustand des Platzes zeugt von hoher Qualität und die zahlreichen Veranstaltungen stehen in keiner Relation zu anderen Golfclubs in Deutschland. Zudem findet jährlich ein für alle Mitglieder kostenfreies Sommerfest statt. Insofern die Bedingungen gegeben sind, findet im Golfclub St. Leon Rot jedes Jahr ein Winterturnier statt, welches Golfspieler aus ganz Deutschland anzieht. Des Weiteren werden golffremde Veranstaltungen, wie Kino Wochenende im Club angeboten um die Saison zu verlängern. Zielgruppen und Ansprache Der Golfclub setzt auf eine ausgeprägte Jugendförderung. Eine aktive Zielgruppenansprache wird vermieden und ist auch nicht nötig. Auf Grund von Studentenkonditionen liegt eine hohe Nachfrage vor, die Wartelisten erfordert um dem Club beitreten zu können. Beschwerdemanagement für Mitglieder Die Mitarbeiter werden geschult mit Beschwerden umzugehen und sie entsprechend weiterzuleiten. Zudem legt das Management Wert darauf, dass Mitarbeitervorschläge und -wünsche ernst genommen und Feedback-Bögen umgehend bearbeitet werden um eine kontinuierliche Qualität innerhalb des Clubs zu gewährleisten. 44 Vgl. Golfclub St. Leon-Rot, online Seite 51

52 Mitarbeiterförderung Der Club hat derzeit 17 Auszubildende. Es finden innerbetriebliche und externe Schulungen statt. Touristisches Angebot Kunden können direkt beim Reiseveranstalter ein Paket buchen, welches Hotel, eine Stadtrundfahrt und die Greenfee-Gebühr im Golfclub St. Leon-Rot beinhaltet. Direkte Konkurrenten Der Golf Club St. Leon-Rot ist sich seines besonderen Status, den er innerhalb von Deutschland hat bewusst und sieht keinen Golfclub als direkten Konkurrenten Workshop Workshop Tag 1 Am 19. und 20. November 2010 fand der Workshop zum Thema Mitgliederzufriedenheit der Golfclubs Heddesheim und Kurpfalz statt. Durchgeführt wurde er im Veranstaltungssaal des Golfclubs Heddesheim. Hierzu wurden das Ehepaar Heidenreich, welches den Golfpark Kurpfalz führt, eingeladen, sowie vom Golfclub Heddesheim Herr Meyer, der Clubmanager sowie Herr Nagel, der Vizepräsident. Zudem nahmen zwei Kommilitoninnen und Herr Prof. Dr. Bochert der Hochschule Heilbronn teil. Um 15 Uhr fanden sich die Gäste im Golfclub ein. Es erfolgte eine Begrüßung aller Teilnehmer durch die Referenten. Anschließend wurden die beiden Golfclubs und die Vertreter der Clubs 45 Vgl. Gespräch mit Herr Tillmanns vom Golfclub St. Leon-Rot Seite 52

53 durch Herrn Meyer vorgestellt. Er ging dabei auf deren Kooperation und auf die Unterschiede beider Anlagen ein. Anhand von einem Plakat wurden die Ziele des Workshops vorgestellt. Die Ziele waren u. a. die Ergebnisse des Fragebogens analysieren, neue Ideen entstehen zu lassen und gemeinsam Handlungsmöglichkeiten für die Zukunft zu entwickeln. Die Teilnehmer zeigten sich sichtlich motiviert und interessiert an den Ergebnissen. Weiterhin wurde auf die Vorgehensweise zur Durchführung der Mitgliederbefragung und die Vorbereitung auf den Workshop eingegangen. Zur Veranschaulichung der Ergebnisse und der Ausarbeitungen stand ein Beamer, eine Magnettafel und ein Flip Chart bereit. Ergebnisse der SWOT Analyse Zur Einstimmung auf die Golfclubs wurden einige Bilder der beiden Anlagen gezeigt und sie wurden vorgestellt. So erhielten auch die Kommilitoninnen und Herr Bochert einen groben Überblick über die Anlagen. Danach wurde anhand einer SWOT-Analyse ermittelt, wie die Manager selbst ihren Golfclub und den Partnerclub einschätzen. Dazu wurden jeder Person Kärtchen ausgeteilt, blau für den Golfpark in Kurpfalz und grün für Heddesheim. Die Kärtchen sollten individuell ausgefüllt werden. Die Ergebnisse dienten später dazu, einen Vergleich zwischen der Selbsteinschätzung und den Ergebnissen der Befragung ziehen zu können. Nach ca. 20 Minuten Bearbeitungszeit wurden die Ergebnisse an ein schon vorbereitetes Plakat mit der SWOT-Analyse angebracht. Die Ergebnisse waren nun sichtbar und luden zu Kommentaren und Diskussionen ein. Deutlich wurde, dass ein Konflikt zwischen dem elitären Sport Golf und dem Trend Geiz ist geil besteht, der durchaus ein Risiko in sich birgt. Seite 53

54 Golfclub Heddesheim Golfpark Kurpfalz Stärken Lage Verkehrsanbindung Platz Mitgliederstruktur Homogene Mitgliederinteressen Image Clubhaus Clubleben Mannschaften Day Spa Pro Shop Schwächen Stärken Lage Platz Umfangreiches Angebot der Mitgliedschaften Ausbau der Mitgliedschaft aufgrund von Gutperle Golf- Courses Mitgliedzuwachs in Richtung Premium Komplettangebot für die Golfer Clubhaus 18 Loch Design Verkehrsanbindung Infrastruktur Preisstruktur Schwächen Hoher Beitrag Mitgliedermodell nicht up-to-date Sparzwänge Mitglieder Driving Range Öffnungszeiten Chancen Gesamtstruktur teilweise Vereinsstruktur Öffnungszeiten Erreichbarkeit des Sekretariats Driving Range Gastronomie Anpassung der Mitgliedsformen an Heddesheim oft schwierig Platzkapazität Chancen Ausbau der Mitgliedschaften Seite 54

55 Risiken Gutes Niveau in allen Bereichen Risiken Finanzieller Spielraum Verbesserte Vereinsstruktur 46 Tendenz zu billig Demographische Entwicklung Konkurrenz Wetter Trends Geringer als bisher durch bessere Gesamtsituation Ergebnisse der IST- Analyse Nach einer 15-minütigen Kaffeepause wurden die Teilnehmer gebeten, die Elemente der Golfclubs, die im Fragebogen an ihre Mitglieder abgefragt wurden mit gut oder schlecht zu bewerten mit dem Ziel, eine noch genauere Selbsteinschätzung zu erhalten. Zudem konnte angemerkt werden, was speziell als gut oder schlecht angesehen wurde. Wiederum wurden Kärtchen ausgeteilt, die diesmal paarweise ausgefüllt werden sollten. Herr Meyer und Herr Nagel wurden gebeten Ihre Bewertung zum Heddesheimer Club und das Ehepaar Heidenreich zum Golfpark in Kurpfalz abzugeben. Golfclub Heddesheim Golfpark Kurpfalz Golfanlage Gut/sehr gut Golfanlage Übungsanlage gut Platz Bunker gut schlecht Sekretariat Höflich Sekretariat Öffnungszeiten gut hilfsbereit Tel.Erreichbarkeit schlecht Freundlichkeit gut 46 Vgl. Ergebnisse des Workshops Tag 1 Seite 55

56 Informati- Gut/sehr gut Informati- Löwenticker gut on/ Service on/service Kurpfalz Journal gut Informationstafel gut/schlec ht Wettspiele Zwei Tendenzen Wettspiele gut (für alle Klassen und Ansprüche) schlecht (Überschneidung mit Heddesheim) Clubleben Gut/sehr gut Clubleben gut (viele Veranstaltungen) Gastrono- Gut/sehr gut Gastrono- gut (Mittagstisch) mie mie Golfshop Sehr gut Golfshop 3 Golflehrer Sehr gut Golflehrer 2/3 Day Spa Gut/sehr gut 47 Ergebnisse der Befragung Nachdem das Ist-Analyse Plakat vollständig ausgefüllt war, ging es weiter mit dem spannendsten Teil des Workshops, mit der Vorstellung der Ergebnisse der Befragung. Von den ausgeteilten Fragebögen konnten für Kurpfalz 138 verwendet werden und für Heddesheim 186. Die Mitglieder waren dazu eingeladen, Kommentare und Anmerkungen zu den Ihnen vorgestellten Ergebnissen abzugeben und zu reflektieren, welche Gründe die Unzufriedenheit und Zufriedenheit haben könnte. Man bat sie jedoch, sich mit Lösungsvorschläge oder Maßnahmen zurückzuhalten, da dies für den nächsten Tag vorgesehen war. Zum Teil 47 Vgl. Ergebnisse des Workshops Tag 1 Seite 56

57 waren die Workshop Teilnehmer von den Ergebnissen überrascht. So konnte Herr Meyer nicht nachvollziehen, dass Mitglieder mit dem Putting und Pitch Übungsplatz überhaupt zufrieden zu sein scheinen. Die Platzaufsicht gibt es in Heddesheim erst seit 2010 und befinde sich noch in ihrer Anfangsphase, daher seien sie nicht zu kritisch zu bewerten. Es wurde angemerkt, dass die Mitglieder, die sich von den Marshalls verfolgt fühlen, etwas zu verbergen hätten. Zudem sind verschiedene Kritikpunkte durch Baubestimmungen nicht zu ändern, wie die Vergrößerung des Parkplatzes in Heddesheim. Auf Grund von negativen Kommentaren über die Erreichbarkeit des Sekretariats in Kurpfalz merkte Frau Heidenreich an, dass die Anzahl der telefonischen Anfragen, die täglich im Sekretariat in Kurpfalz eintreffen in keiner Relation zu den Anrufen im Golfclub in Heddesheim stehen. Der Golfpark Kurpfalz habe mehr Mitglieder jedoch weniger Personal im Sekretariat. Zudem kann einigen Bitten der Mitglieder, wie z.b. das manuelle Auswerten von Wettspielen nicht nachgegangen werden, da dies in keinem vertretbaren Zeitaufwand stände. Bezüglich des Clublebens wurde erwähnt, dass es sich in Kurpfalz erst in den letzten Jahren entwickelt habe, während es in Heddesheim schon länger betrieben wurde. Das gilt gleichermaßen für die gesellschaftlichen Veranstaltungen, die in Heddesheim überwiegen und in Kurpfalz erst seit zwei Jahren angeboten werden. Beim Oktoberfest, zu dem die Mitglieder jedes Jahr eingeladen sind und welches kostenlose Verpflegung beinhaltet nehmen normalerweise 700 Mitglieder teil. Auf Grund der Bitte um Spenden für eine Organisation in Indien ließ der Andrang sehr nach. Zum Thema Zufriedenheit mit der Gastronomie merkte Frau Heidenreich an, dass das Restaurant in Kurpfalz erst neu eröffnet habe und eine Kannibalisierung zwischen dem Restaurant und dem Bistro, welches günstigere Preise hat stattfindet. Das Restaurant könne lediglich überlegen, wenn es zusätzlich zu den Golfern noch externe Gäste aufnimmt. Herr Nagel ist davon überzeugt, dass die Mentalität der Ita- Seite 57

58 liener, die das Restaurant in Heddesheim betreiben, dem einen gefallen, jedoch von dem anderen als lästig empfunden werde. Der Kommentar, dass die Rechnung im Restaurant besser als Bon rausgegeben werden sollten, wurde damit begründet, dass die Rechnung in handschriftlicher Form vor allem bei Gruppen schneller zu erstellen sei. Bezüglich des Golfshops wurde verdeutlicht, dass das Sortiment in Kurpfalz viel geringer ausfalle, da der Shop vom Sekretariat mitgeführt wird als in Heddesheim, wo es eine größere Auswahl gibt. Der Engelhornshop in Mannheim wurde als Konkurrenz genannt, da die Golfausrüstung dort preislich günstiger angeboten wird und die Mitglieder bevorzugen dort einzukaufen. Zu den Golflehrern wurde kommentiert, dass die Auslastung der Pros von der Anzahl der Neu-Mitglieder abhänge. Der Abschluss Kommentar galt dem Day Spa, welches vorwiegend externe Kunden hat und als einziger Bereich auf der Golfanlage konstante Umsätze vorweisen könne. Ermittlung der Gesamtzufriedenheit Nachdem die Ergebnisse der Befragung bekannt waren, konnte ein Zwischenfazit anhand der Gesamtzufriedenheit gezogen werden. Dazu wurden die Workshop Teilnehmer gebeten, den einzelnen Punkten, die im Fragebogen abgefragt wurden, eine Gewichtung zu geben. Dazu hatten sie 100 Prozent und konnten den Prozentsatz wählen, den sie den einzelnen Elementen beimessen. So sollte ein möglichst realistisches Ergebnis für die Zufriedenheit mit dem Golfclub insgesamt ermittelt werden. Seite 58

59 Die Bewertung für beide Golfclubs sah folgendermaßen aus: Golfanlage 45% Information und Service zusammen mit Sekretariat 20% Gastronomie 10% Golflehrer 6% Golfshop 3% Clubleben 8% Wettspiele 8% DaySpa 0% Workshop Tag 2 Der zweite Tag des Workshops am Samstagvormittag begann mit einer kurzen Übersicht über die Themen des Tages. Daraufhin wurde das Ergebnis der Gesamtzufriedenheit bekanntgegeben und somit an das letzte Thema des vorherigen Tages angeknüpft. Danach wurde eine Konkurrenzanalyse durch die Referenten durchgeführt und anschließend wurden weitere Besonderheiten von anderen Golfclubs genannt und diskutiert. Weiterhin wurde auf einige spezielle Kommentare, die im Fragebogen erwähnt wurden, eingegangen. Das Konzept des Qualitätsmanagements wurde erläutert und anhand einer Gruppenarbeit wurden Maßnahmen zur Verbesserung der Qualität für die beiden Golfclubs erarbeitet. Der zweite Workshop-Tag endete mit einer Zusammenfassung der Ergebnisse und einer Diskussion über die nachfolgenden Schritte der Golfclubs. Am zweiten Tag konnten alle Teilnehmer vom Vortag außer Herr Heidenreich mitwirken. Seite 59

60 Ergebnis der Gesamtzufriedenheit Zu Beginn des Workshops wurde zunächst das Ergebnis der Gesamtzufriedenheit beider Golfclubs vorgestellt und die Teilnehmer wurden aufgefordert, dieses zu beurteilen. Das Ergebnis von Heddesheim lag bei 65% Zufriedenheit, beim Golfpark Kurpfalz 74% von möglichen 100%. Das Ergebnis wurde von den Referenten mit Hilfe der einzelnen Wertungen, die die Teilnehmer am Vortag festgelegt hatten, ermittelt. Die Ergebnisse wurden von den Vertretern der Golfclubs als glaubwürdig und wenig überraschend eingeschätzt. Sowohl die Einschätzung der Wichtigkeit der einzelnen Bereiche des Golfclubs als auch das Ergebnis seien realistisch. Man war sich seiner Schwächen bewusst und diese wurden auch bei der Befragung deutlich. Konkurrenzanalyse Im nächsten Teil des Workshops wurden die Golfclubs Heidelberg- Lobenfeld und Bensheim nacheinander zunächst vorgestellt, um dann auf Besonderheiten dieser beiden Clubs im Gegensatz zu Heddesheim und Kurpfalz einzugehen. Dabei wurden auch Punkte genannt, die von den Mitgliedern bemängelt wurden. Es sollte diskutiert werden, ob die genannten Beispiele auch für die beiden Golfclubs relevant wären. Zunächst wurde das Thema Startzeiten angesprochen, da es diese in Heidelberg-Lobenfeld nicht gibt. Für Kurpfalz und Heddesheim wäre das keine Lösung, da dies nur bei geringer Mitgliederzahl möglich sei. Durch die höhere Mitgliederzahl der Clubs und die Greenfeespieler, sei die Organisation ohne Startzeiten nicht möglich und daher wolle man dieses System beibehalten. Der Konkurrenzclub verfügt zudem über Studententarife und längere Öffnungszeiten, was sich in Heddesheim ebenfalls nicht lohnen würde. Seite 60

61 Der Golfclub Bensheim verfolgt die Strategie den Golfclub zu verjüngen, indem er seine Zielgruppen direkt anspricht und Sonderkonditionen für Studenten anbietet. Die Teilnehmer sahen dies als keine gute Möglichkeit um den Club zu verjüngen. Sie ständen vor dem gleichen Problem, jedoch ziehen Studenten nach dem Studium meist um und sind daher keine rentable Zielgruppe für den Club. Bambini-Mannschaften wolle man ebenfalls nicht gründen. Diese benötigten einen eigenen Platz, was zu teuer wäre und man sich zunächst auf die Verbesserung der Plätze für Erwachsene konzentrieren möchte. Außerdem wäre zu viel Betreuung für Bambinis nötig. Es gibt bereits ein Jugendtraining, jedoch sollen daraus keine Mannschaften entstehen. Weiterhin wurde angemerkt, dass in anderen Golfclubs Veranstaltungen wie Sommerfeste und Kino stattfinden. In Kurpfalz im Sommer vom Jugendwart ein Feriencamp organisiert und die erwachsenen Mitglieder organisieren sich selbst. Von Seiten des Clubs gibt es solche Veranstaltungen nicht. Zuletzt wurde darauf hingewiesen, dass es in anderen Clubs verschiedene Kombinationsmöglichkeiten der Plätze gibt und auch während Turnieren ein Platz bespielbar ist. In Kurpfalz ist das Ausweichen auf einen anderen Platz möglich. Für Heddesheim gilt, dass die Mitglieder meist vor und nach den Turnieren spielen können, da diese nur einige Stunden den Platz belegen. Spezielle Kommentare Der nächste Programmpunkt beschäftigte sich mit einigen beispielhaften Kommentaren zu beiden Golfclubs, die zur Diskussion standen. Zunächst wurden Kommentare von Mitgliedern des Heddesheimer Clubs vorgestellt, danach Kommentare zum Golfpark Kurpfalz. Die wichtigsten Ergebnisse waren: Seite 61

62 Ein Streitpunkt innerhalb des Golfclubs Heddesheim wurde schon beim ersten Kommentar offengelegt, in dem sich ein Mitglied über Clübchen im Club beschwert, die die besten Abschlagszeiten blockierten. Dabei handelt es sich um verschiedene Gruppen, wie beispielsweise Amigos (=Am Mittwoch golfen), welche schon im Voraus feste Startzeiten haben, zu denen andere Mitglieder somit keine Zeiten buchen können. Eine kontroverse Diskussion über dieses kam vorerst zu keinem Ergebnis, da diese Tatsache bekannt ist, jedoch im Management unterschiedliche Auffassungen darüber herrschen. Zum Einen sei eine Bevorzugung ungerecht gegenüber anderen Golfern, zum Anderen seien diese Gruppierungen begründet und Transparenz bezüglich der Startzeiten vorhanden. Im nächsten Kommentar schlug ein Mitglied elektronische Infotafeln vor, um aktuellere Startzeiten ablesen zu können. Dieser Vorschlag wurde von den Teilnehmern als nicht notwendig und zudem zu kostspielig eingestuft. Laut der Vertreter der Golfclubs wissen die Mitglieder ihre Startzeiten im Voraus, und diejenigen, die spontan spielen möchten, könnten jederzeit im Sekretariat nachfragen. Im dritten Kommentar wurde angemerkt, einen Mitgliederbereich im Club zu schaffen. Aus wirtschaftlichen Gründen erscheint dies dem Management jedoch nicht als sinnvoll. Für den Gastronom wäre das Geschäft nur mit Mitgliedern nicht rentabel. Es gäbe zwar im oberen Bereich des Restaurants eventuell Platz, der nur für Mitglieder reserviert werden könnte, allerdings müsste dann auch ein extra Kellner dort servieren. Frau Heidenreich fügte hinzu, dass es im Golfpark Kurpfalz einen Mitgliederbereich gibt, der jedoch kaum genutzt wird. Der erste Kommentar zum Golfpark Kurpfalz bemängelt, dass ein Wechsel zwischen den Tarifen nicht möglich sei. Dies sei nach Frau Heidenreich schlichtweg falsch, da zwischen den verschiedenen Tarifen gewechselt werden könne. Seite 62

63 Als nächstes wurde beanstandet, dass die Abstimmung der beiden Golfclubs untereinander in Bezug auf Wettspiele besser sein könne und nicht gleichzeitig Turniere auf beiden Plätzen stattfinden sollten. Laut der Teilnehmer sei meist schon die Möglichkeit gegeben auf der jeweils anderen Anlage zu spielen oder beispielsweise auf der 9-Loch-Anlage von Kurpfalz. Allerdings stehen auch hier wirtschaftliche Gründe im Vordergrund, da pro Turnier ca eingenommen werden, auf die keiner der beiden Clubs verzichten möchte, nur weil auf der anderen Anlage auch ein Turnier stattfindet. Qualitätsmanagement Nach einer Kaffeepause folgte eine kurze theoretische Einführung zum Qualitätsmanagement, dessen Bestandteile und Vorteile für den Golfclub. Für den nächsten Schritt hatten die Referenten ein Plakat vorbereitet, auf dem für jeden Golfclub einige kritische Bereiche standen, die im Fragebogen eher schlecht abgeschnitten hatten. Die Vertreter der Golfclubs sollten nun analysieren, warum die einzelnen Punkte schlechter bewertet wurden und Maßnahmen zur Verbesserung entwickeln. Das Ganze wurde als offene Diskussionsrunde gestaltet, bei der die Teilnehmer ihre Ideen äußern konnten und diese von den Referenten an der Tafel aufgenommen wurden. Ergebnisse der Gruppenarbeit Qualitätsmanagement Golfclub Heddesheim Golfpark Kurpfalz Bunker Zu hohe Kosten für Veränderungen Verfügbarkeit der Startzeiten Bunker Wird nach und nach mit Sand aufgefüllt Verfügbarkeit der Startzeiten Werden beibehalten wegen zu Seite 63

64 Werden beibehalten Man würde neue Probleme schaffen, wenn man sie wegließe Restaurant Preis- /Leistungsverhältnis Restaurantbetreiber sind Pächter, daher vorerst keine Änderung vieler Spieler Überlegung von Alternativen Restaurant Preis- /Leistungsverhältnis Restaurantbetreiber sind Pächter, daher vorerst keine Änderung Das Angebot des Restaurants sei gut Pitch und Chip Zu hohe Kosten für Veränderung Telef. Erreichbarkeit im Sekretariat Problem: Sehr viele Anrufe, auch wegen Startzeiten Mehr auf Internet setzen (Startzeitenbuchung) Keine längeren Öffnungszeiten Platzaufsicht Marshalls sollten sich mehr im Hintergrund halten Übungsanlage Großer Kurzplatz in Planung, warten auf Baugenehmigung Zu hohe Kosten Zu viele Wettspiele Momentan kein Lösungsansatz Weitere Besprechungen folgen Sanitäre Anlagen In Planung Fachl. Kompetenz im Sekretariat Probleme: viele neue Mitarbeiter, zu Stoßzeiten mehr Personal nötig Angebot im Golfshop Derzeit ist Grundbedürfnis gedeckt Fehlende Nachfrage für Erweiterung des Angebots Day Spa Benutzung Die meisten Kunden sind keine Golfspieler Day Spa unabhängig vom Club Seite 64

65 48 Der zweite Teil des Qualitätsmanagements in den Golfclubs beschäftigte sich mit drei übergeordneten Themen, nämlich der Kooperation zwischen den beiden Clubs, Unternehmenskultur/Corporate Identity sowie Mitarbeiter/Management. Hierbei sollten die Teilnehmer die Situation ihres Golfclubs in diesen Zusammenhängen beschreiben und im Hinblick Verbesserungen zur Steigerung der Qualität analysieren. Zur Kooperation der beiden Clubs wurde kommentiert, dass diese ständig in Abstimmung miteinander stehen, jedoch regelmäßigere Treffen organisiert werden sollten und damit auch die Kommunikation verbessert werden könnte. Die Unternehmenskultur wurde von beiden Golfclubs als gut eingestuft. Lediglich der in letzter Zeit recht häufige Mitarbeiterwechsel im Golfpark Kurpfalz sei als negativ in Bezug auf die Unternehmenskultur anzumerken. Auch für die Mitglieder sei dies nicht optimal, da diese gerne mit denselben Ansprechpartnern Kontakt hätten. Der letzte Punkt, die Beziehung zwischen Mitarbeitern und Management, wurde ebenfalls von beiden Clubs als positiv eingeschätzt. Es gäbe ein freundschaftliches Verhältnis zu den Mitarbeitern, ohne Hierarchien. Im Golfpark Kurpfalz gibt es laut Frau Heidenreich einmal wöchentliche Besprechungen mit den Mitarbeitern, um sich auszutauschen und in Kontakt zu bleiben. Schlussbetrachtung und Weiterarbeit nach dem Workshop Zum Abschluss des Workshops fassten die Vertreter der Golfclubs ihre nächsten Schritte bezüglich der Mitgliederbefragung zusammen: Man wolle zunächst die einzelnen Punkte noch einmal im Management 48 Vgl. Ergebnisse des Workshops Tag 2 Seite 65

66 durchgehen, Meinungen abgleichen und bei Bedarf mit den Betreffenden sprechen, z.b. den Restaurantbetreibern oder den Marshalls. Zudem wolle man in persönlichen Gesprächen mit den Mitgliedern, die Ergebnisse des Fragebogens abgleichen und im nächsten Schritt untersuchen, wo wirklich Bedarf für Veränderungen besteht und was davon möglich erscheint. Durch einen Newsletter wolle man den Mitgliedern ein zeitnahes Feedback geben, da einige Punkte schnell erklärt werden könnten, z.b. die baulichen Einschränkungen. Hier herrsche Aufklärungsbedarf. Man sei bestrebt das derzeitige Niveau zu halten bzw. zu steigern. Jedoch wurde auch darauf hingewiesen, dass die Clubs derzeit keine hohen Gewinne erzielten und daher kein Spielraum für große Veränderungen gegeben sei. Im Großen und Ganzen ist das Management der Golfclubs mit den Ergebnissen zufrieden, viele kleiner Probleme waren bereits im Voraus bekannt und es wird versucht daran zu arbeiten. Die Umfrage war zufriedenstellend und der Großteil der Mitglieder scheint mit den Golfclubs zufrieden zu sein. Seite 66

67 7. Zusammenfassung Abschließend kann dieses Projekt mit dem Workshop-Tag im Golfclub Heddesheim als sehr positiv bewertet werden. Es war für die Autoren interessant in ein spezielles Thema, wie den Golfsport, einzutauchen und sich mit den Besonderheiten dieser Thematik auseinanderzusetzen und sie zu analysieren. Mit Hilfe der Teilnehmer wurden Schwachstellen der Golfclubs sinnvoll diskutiert und es wurden insgesamt Verbesserungsvorschläge gesammelt. Die Ergebnisse der Mitgliederumfrage wurden von den Verantwortlichen des Golfclubs teilweise so erwartet, da diese ihre Mitglieder gut kennen, dies ergab auch die Ist-Analyse der beiden Golfclubs. Es wurde anhand des Qualitätsmanagements dargestellt, wie wichtig Mitgliederzufriedenheit für die Golfclubs sind, denn die Mitglieder halten den Golfclub wirtschaftlich am Leben. Die SWOT-Analyse veranschaulichte, dass die Manager der Golfclubs sich ihrer Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken bewusst sind. Dabei ergab sich, dass einige Schwächen verbessert werden müssen und diese auch schon in Planung sind. Es zeigte aber auch die Schwierigkeiten auf, die ein Golfclub bei verschiedenen Arbeitsabläufen hat. Außer dem erworbenen Wissen zum Thema Mitgliederzufriedenheit in den beiden Golfclubs Heddesheim und Kurpfalz unterstützte der Workshop auch die Kommunikation zwischen den Golfclubs. Die Manager der Golfclubs hatten die Möglichkeit sich untereinander auszutauschen, was im normalen Arbeitsalltag kaum der Fall ist, da dazu die nötige Zeit fehlt. Dieser Erfahrungs- und Informationsaustausch ist für die Zukunft nötig um die Kooperation zwischen den Golfclubs zu festigen und eine noch positivere Zusammenarbeit ermöglichen zu können, um auch in Zukunft eine hohe Mitgliederzufriedenheit zu erreichen. Seite 67

68 Quellenverzeichnis Literaturverzeichnis Billion 1999c: Wie geht es weiter? Golf Manager Brockhaus Infothek Service (2004): Golf, Mannheim Bruhn, Manfred (2008): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen: Grundlagen, Konzepte, Methoden, 7. Auflage, Springer Verlag, Basel Deutscher Golf Verband e.v. (Hrsg.) (2006): Leitfaden zur Entwicklung des Golftourismus: Eine Übersicht für Golfclubs, Golfanlagebetreiber, Hoteliers und Tourismus-Regionen, 2. Auflage, odd, Wiesbaden Dürr, Florian (2008): Faktoren der Mitgliederzufriedenheit im Sportverein, Heidelberg Fontanari/Graeber (2004): Golf-Aktiv ohne Grenzen: Analysen und Produktvorschläge für den grenzüberschreitenden Golftourismus in der Großregion SaarLorLux-Rheinland-Pfalz-Wallonie Gerhard Trosien (1999): Die Sportbranche: Wachstum, Wettbewerb, Wirtschaftlichkeit, 2. Aktualisierte Auflage, Campus Verlag, Frankfurt/Main, New York Holzapfel, Dirk (2008): Der Golfsport als touristischer Standortfaktor: Potenzialanalyse und prognose für Deutschland Norderstedt Linke, Simone (2005): Qualitätsmanagement in Golfclubs, Künzelsau Meffert/Bruhn (2006): Dienstleistungsmarketing: Grundlagen, Konzepte, Methoden, 5. Auflage, Gabler, Münster, Basel Raab/Werner (2005): Customer Relationship Management, 2. Auflage, Verlag Recht und Wirtschaft, Frankfurt am Main Seite 68

69 Internetquellen Augsburger Allgemeine: Am Anfang waren die Kieselsteine (2007), URL: der-region/artikel,-golfhistorie- _arid,682407_regid,2_puid,2_pageid,4477.html [ ] Baden-Württembergischer Golfverband e.v. a) URL: [ ] b) URL: [ ] Deutscher Golf Verband e.v.: Mit Zuversicht ins Golfjahr 2010, ( ), URL: [ ] Deutscher Golf Verband e.v. a) URL: [ ] b) URL: [ ] c) URL: [ ] d) URL: Golfer_Mitglieder_Pl%C 3%A4tze_ pdf [ ] e) URL: Pl%C3%A4tze_nach_LGV.pdf [ ] f) URL: ach_lgv.pdf [ ] g) URL: Pl%C3%A4tze_nach_LGV.pdf [ ] Seite 69

70 Golfrange-Lexikon URL: [ ] Qualitäten im Golftourismus. Konzeption für die Nordeifel auf Basis nationaler Trends, (2002), URL: S. 30, [ ] Statistisches Bundesamt, URL: Stand: , [ ] Vereinigung clubfreier Golfspieler im DGV e.v.: Aktuelle Trendstudie zum Golfsport in Deutschland ( ), URL: [ ] Homepages der Golfclubs URL: [ ] URL: [ ] URL: [ ] URL: [ ] URL: [ ] Persönliche Kontakte Gespräche mit Herrn Heidenreich vom Golfpark Kurpfalz Seite 70

71 Gespräche mit Herrn Postiglione vom Golfclub Heidelberg-Lobenfeld Gespräche mit Herr Tillmanns vom Golfclub St. Leon-Rot Gespräche mit Herrn Meyer vom Golfclub Heddesheim Gespräche mit Herrn Lautermann vom Golfclub Bensheim Sonstiges Studie der Golf & Tourism Consulting (GTC) (2001), Golfmarkt der Zukunft, Gräfeling Seite 71

72 Anhangsverzeichnis Anhang 1: Fragebögen Golfclub Heddesheim und Golfpark Kurpfalz Anhang 2: Einladung zum Workshop Anhang 3: Ablaufplan des Workshops Anhang 4: Informations- und Arbeitsblätter Anhang 5: Bilder des Workshops Anhang 6: Ergebnisse der Fragebögen Seite 72

73 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit Anhang 1: Fragebögen des Golfclub Heddesheim und Kurpfalz

74 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit

75 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit

76 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit

77 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit

78 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit

79 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit

80 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit

81 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit Anhang 2: Einladung zum Workshop

82 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit Anhang 3: Ablaufplan des Workshops

83 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit

84 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit Anhang 4: Informations- und Arbeitsblätter

85 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit

86 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit Anhang 5: Bilder des Workshops Einzelbearbeitung der Teilnehmer der SWOT-Analyse Managerin Frau Heidenreich vom Golfpark Kurpfalz bei der Erarbeitung der SWOT-Analyse

87 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit Plakate zur Erarbeitung und als Leitfaden Workshopteilnehmer ab Samstagvormittag

88 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit Anhang 6: Ergebnisse der Fragebögen Ergebnisse der Mitgliederbefragung im Golfclub Heddesheim 1. Golfanlage Golfplatz Wie zufrieden sind Sie mit: Zustand des Platzes Verfügbarkeit der Startzeiten Übungsanlage Driving Range Bunker Kurzplatz

89 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit Putting Green Pitch und Chip Parkmöglichkeiten Platzaufsicht Sekretariat Wie zufrieden sind Sie mit: Service Freundlichkeit Hilfsbereitschaft

90 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit fachliche Kompetenz Öffnungszeiten telefonische Erreichbarkeit Information und Service Wie zufrieden sind Sie mit: Clubzeitung Neuzenhof Newsletter Internetauftritt Informationstafeln Garderobe sanitäre Anlagen Caddy Bereiche

91 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit Wettspiele Wie zufrieden sind Sie mit: keine Angabe ok zu viel zu wenig Anzahl der Wettspiele Anzahl der vorgabewirksamen Wettspiele Anzahl der nicht vorgabewirksamen Wettspiele Clubleben Wie wichtig ist Ihnen das Clubleben? Wichtigkeit Clubleben

92 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit Wie zufrieden sind Sie mit: Zufriedenheit Clubleben Veranstaltungen keine Angabe ok zu viel zu wenig Wie beurteilen Sie das Preis- /Leistungsverhältnis unseres Golfclubs? 13% 7% 5% 6% 28% keine Angabe sehr zufrieden zufrieden 41% ok weniger zufrieden unzufrieden

93 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit 2. Gastronomie Wie oft nutzen Sie das Angebot des Restaurant Gut Neuzenhof? 2% 2% 17% 17% 34% 28% keine Angabe oft weniger oft manchmal selten gar nicht Wie zufrieden sind Sie mit: Angebot Service Preis/Leistung

94 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit 3. Golfshop Wie oft nutzen Sie das Angebot des Golfshops? 2% 21% 6% 14% keine Angabe 25% oft weniger oft 32% manchmal selten gar nicht Wie zufrieden sind Sie mit: Angebot Service Preis/Leistung

95 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit 4. Golflehrer Wie oft nutzen Sie das Angebot der Golflehrer? 2% 19% 14% 16% 22% keine Angabe oft weniger oft manchmal 27% selten gar nicht Wie zufrieden sind Sie mit: Angebot Service Preis/Leistung

96 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit 5. Dayspa Wie oft nutzen Sie das Angebot des Dayspa? 2% 1%2% 4% 4% 87% keine Angabe oft weniger oft manchmal selten gar nicht Wie zufrieden sind Sie mit: Angebot Service Preis/Leistung

97 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit 6. Fragen zur Person Geschlecht: 3% 36% 61% keine Angabe männlich weiblich Alter: keine Angabe bis Alter Seit wann sind Sie Mitglied des Golfclub Heddesheim? Mitglied seit keine Angabe weniger als 6 Monate länger als 6 Monate 1-5 Jahre 6-10 jahre mehr als 10 Jahre

98 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit Stammvorgabe: 3% 11% 10% 5% k.a bis 11,4 67% 11,5 bis 18,4 18,5 bis 26,4 4% 26,5 bis 36,4 36,5 bis 54

99 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit Ergebnisse der Mitgliederbefragung im Golfpark Kurpfalz 1. Golfanlage Golfplatz Wie zufrieden mit: Zustand des Platzes Verfügbarkeit der Startzeiten Übungsanlage Driving Range Bunker Kurzplatz

100 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit Putting Green Pitch und Chip Parkmöglich keiten Platzaufsicht Sekretariat Wie zufrieden sind Sie mit: Service Freundlichkeit Hilfsbereitschaft

101 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit fachliche Kompetenz Öffnungszeiten telefonische Erreichbarkeit Information und Service Wie zufrieden sind Sie mit: Kurpfalzjournal Newsletter"Löwenticker" Internetauftritt Informationstafeln Garderobe sanitäre Anlagen Caddy Bereiche

102 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit Wettspiele Wie zufrieden sind Sie mit: keine Angabe ok zu viel zu wenig Anzahl der Wettspiele Anzahl der vorgabewirksamen Wettspiele Anzahl der nicht vorgabewirksamen Wettspiele Clubleben Wie wichtig ist Ihnen: Wichtigkeit Clubleben

103 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit Wie zufrieden sind Sie mit: Zufriedenheit Clubleben Veranstaltungen keine Angabe ok zu viel zu wenig Wie beurteilen Sie das Preis-/ Leistungsverhältnis unseres Golfclubs? 0% 10% 5% 13% keine Angabe sehr zufrieden 39% 33% zufrieden ok weniger zufrieden unzufrieden

104 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit 2. Gastronomie Wie oft nutzen Sie das Angebot des Restaurants Salazar? 18% 6% 2% 9% 38% 27% keine Angabe oft weniger oft manchmal selten gar nicht Wie zufrieden sind Sie mit: Angebot Service Preis/Leistung

105 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit 3. Golfshop Wie oft nutzen Sie das Angebot des Golfshops? 2% 2% 25% 35% 8% 28% keine Angabe oft weniger oft manchmal selten gar nicht Wie zu frieden sind Sie mit: Angebot Service Preis/Leistung

106 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit 4. Golflehrer Wie oft nutzen Sie das Angebot der Golflehrer? 2% 27% 11% 14% keine Angabe oft weniger oft 20% 26% manchmal selten gar nicht Wie zu frieden sind Sie mit: Angebot Service Preis/Leistung

107 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit 5. Fragen zur Personen Geschlecht: 30% 1% 69% keine Angabe männlich weiblich Alter: Alter Seit wann sind Sie Mitglied des Golfpark Kurpfalz? keine Angabe weniger als 6 Monate länger als 6 Monate 1-5 Jahre 6-10 Jahre mehr als 10 Jahre Mitglied seit

108 Golfclub Heddesheim/ Golfpark Kurpfalz Mitgliederzufriedenheit Stammvorgabe: 28% 11% 6% 6% 31% 18% k.a bis 11,4 11,5 bis 18,4 18,5 bis 26,4 26,5 bis 36,4 36,5 bis 54