Anforderungen an ein E-Medien-Controlling aus Sicht von Erwerbung und Benutzung

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1 Seite 1 von 10 Anforderungen an ein E-Medien-Controlling aus Sicht von Erwerbung und Benutzung André Schüller-Zwierlein (Universitätsbibliothek München) 1. Ziel der Kundenorientierung die ergonomische Bibliothek? Das in den letzten Jahren häufig gebrauchte Schlagwort Kundenorientierung lässt offen, in welcher Art und Tiefe diese Orientierung am Kunden erfolgen soll. Wer selbst Bibliotheken benutzt, kann täglich wahrnehmen, dass diese in vielen Details immer noch nicht den Arbeitsabläufen ihrer Nutzer angepasst also, wie es z.b. in der Informatik heißt, ergonomisch sind. Dies gilt auch für den Bereich der elektronischen Medien. Oft sind hier Nutzerbedürfnisse und Nutzerverhalten bei weitem nicht ausreichend bekannt weil keine geeigneten Daten vorhanden sind oder verfügbare Daten nicht methodisch ausgewertet werden. Ich möchte daher heute auf der Grundlage der Erfahrungen der UB München die über eines der größten E-Medien-Angebote Deutschlands verfügt andeuten, welche Anforderungen in Erwerbung und Benutzung an eine solche Datenanalyse, an ein E-Medien- Controlling, gestellt werden können, welche Methoden und Technologien zur Verfügung stehen und welche Weiterentwicklungen bibliothekarischer Services wünschenswert sind, um einen kleinen weiteren Schritt hin zur ergonomischen Bibliothek zu machen. Doch zunächst: Was ist eigentlich Ergonomie? Ergonomie (Human Factors) ist die wissenschaftliche Disziplin und das systematische Studium, die/das sich mit der Aufklärung der Wechselwirkungen zwischen menschlichen und anderen Elementen eines Systems befasst, und der Berufszweig, der die Theorie, Prinzipien, Daten und Methoden auf die (System-) Gestaltung anwendet mit dem Ziel, das Wohlbefinden des Menschen und die Leistung des Gesamtsystems zu optimieren. So der ISO-Standard So weit so gut. Jetzt noch einmal langsam: Der Begriff bezieht sich also auf die Interaktion von Mensch und System, es geht um die Optimierung des subjektiven Empfindens und des objektiven Erfolgs dieser Interaktion. So aufgefasst, scheint mir dieser Begriff auf die Benutzung von Bibliotheksangeboten übertragen eine sehr gute

2 Seite 2 von 10 Alternative zum abgehalfterten Begriff der Kundenorientierung. Vielleicht verhilft er uns sogar zu einem Perspektivenwechsel: Wenn man es einmal genau bedenkt, verbleibt der Begriff Kundenorientierung immer noch in der Perspektive der Bibliothek; erst der Begriff Ergonomie ist aus der Perspektive des Nutzers gedacht. Zur nächsten Frage: Wie können wir ergonomisch werden? Ein Aspekt ist klar: Indem wir so viel wie möglich über unsere Nutzer herausfinden. Ein jüngst erschienener Bericht, der die Strategie der British Library in den nächsten zehn Jahren unterstützen soll, macht die Dringlichkeit dieser Arbeit deutlich: *L+ibrarians need to gain a much better understanding of how people actually behave in a virtual library setting and use their expensive content. * + The library community needs to invest more in data collection and analysis and to take its examples from commercial leaders * + that have a much more detailed and insightful understanding of their customer base and preferences. (CIBER 2008, 9, 31, 32) Dies ist gerade im elektronischen Bereich auf die verschiedensten Arten machbar: One advantage of computerization is that it allows us, at least potentially, to gather statistical data on a wide variety of operations that take place in or through the library. (Coyle 2007, 602) Beschäftigt man sich mit den vielfältigen auf diesem Weg erhebbaren Daten und ihren Auswertungsmöglichkeiten, wird, zuallererst, deutlich, welche im klassischen Bibliothekswesen häufig getrennten Bereiche bei einer Untersuchung des Nutzungsverhaltens betroffen sind und wie eng sie miteinander vernetzt sind. Dazu ein paar Worte. 2. Die Vernetzung der Bibliotheksbereiche Das Schlagwort Kundenorientierung sollte uns über eines nicht hinwegtäuschen: Die Frage, inwieweit wir uns dem Nutzer und inwieweit der Nutzer sich uns anpassen sollte und kann

3 Seite 3 von 10 liegt immer noch dem Großteil des Bibliotheksbetriebs zugrunde. Ergonomisch formuliert: System und Mensch sind in ihrem Verhalten optimierbar. Und bibliothekarisch formuliert: Die Vermittlung von Informationskompetenz ist eine Seite der Medaille, die Optimierung der Gestaltung der Bibliotheken und ihres Medienangebots die andere. Eine simple Unterscheidung. Von zentraler Wichtigkeit ist jedoch zu realisieren, dass beide Seiten Teil einer klassisch bibliothekarischen Aufgabe sind, der Zugänglichmachung von Beständen bzw. Informationen: Nur für informationskompetente Nutzer sind Informationen wirklich zugänglich. Der nächste Punkt: Beide Seiten lassen sich nur optimieren, wenn professionelle quantitative und qualitative Nutzungsuntersuchungen stattfinden. Gerade im E-Medien-Bereich ist die Verbindung von Erwerbungs- und Benutzungscontrolling sowie der Gestaltung von Angeboten zur Vermittlung von Informationskompetenz besonders eng: Detaillierte Benutzungsdaten sind eine wichtige Grundlage für den Bestandsaufbau ebenso wie für die Verbesserung von Schulungsveranstaltungen und Informationsangeboten. Die Vermittlung von Informationskompetenz ist ihrerseits wiederum eng mit dem Marketing von Bibliotheksangeboten verbunden, man kann sie sogar aus einem Blickwinkel als Marketinginstrument verstehen: Nur informierte, informationskompetente Nutzer nutzen die Angebote der Bibliothek auch intensiv und wissen sie dementsprechend zu schätzen. Die Vermittlung von Informationskompetenz ist also neben ihrer klassischen Zuordnung zur Benutzung auch als Kernstück des Erwerbungsbereiches verstehbar: Vor der Erwerbung prüft man, ob das Medium genutzt werden wird, nach der Erwerbung prüft man, ob es genutzt wird das entsprechende Mittelstück ist jedoch die Vermittlung von Informationskompetenz, die dafür sorgt, dass die Medien auch wirklich genutzt werden. Neben der Realisierung der engen Verbindungen zwischen diesen Bereichen bedarf es jedoch vor allem und dies ist mein nächster Punkt vielfach noch einer deutlichen Methodisierung der Arbeit. Die systematische Untersuchung von Publikumspräferenzen und Informationsverhalten im Hinblick auf die Kundenorientierung ist in deutschen Bibliotheken noch wenig verbreitet. Dies zeigt beispielsweise die jüngste Studie der Hochschule der

4 Seite 4 von 10 Medien Stuttgart zum Einsatz von Managementinstrumenten in deutschen Bibliotheken (Mundt/Vonhof 2007, 322). Dies gilt für den gedruckten Bereich, besonders jedoch für den E-Medien-Bereich. Vorbilder gibt es genug: In der Wirtschaft wird mittlerweile methodisch Web-Controlling betrieben. Für Bibliotheken gibt es im Bereich E-Medien-Controlling dagegen noch deutlichen Nachholbedarf. Nur wenige Institutionen widmen sich mit der notwendigen Intensität und Methodik der Auswertung von Nutzungsdaten. Vorreiter in der technischen und methodischen Entwicklung in Deutschland ist u.a. die Max Planck Digital Library. Zu meinem Hauptblock: Was ist nun eigentlich möglich und wünschenswert im E-Medien- Controlling? 3. Was ist notwendig für ein professionelles E-Medien-Controlling? Erster Punkt: Overlap Analysis Die Overlap Analysis oder vergleichende Contentanalyse ist eines der wichtigsten Instrumente der modernen Erwerbung; sie zählt zu den Leistungen, die in einer gemeinsamen Initiative von amerikanischen Bibliotheken und Herstellern 2003/2004 als Kernleistungen eines Electronic Resource Management (ERM) Systems definiert worden sind. In den letzten fünf Jahren sind hier verstärkt technische Umsetzungen entwickelt worden, neben bibliothekarischen Eigenkonstruktionen vor allem kommerzielle Produkte wie Verde von ExLibris, 360 Resource Manager von Serials Solutions, Ulrich s Serials Analysis System von CSA, Spectra von Library Dynamics u.a. Leider werden diese Instrumente in Deutschland, wohl auch aus finanziellen Gründen, meist lediglich von Konsortien eingesetzt eine aktuelle Bewertung findet sich z.b. im Abschlussbericht der AG ERM des GBV. In diesem Bereich ist aus meiner Sicht in Deutschland noch eine deutliche Methodisierung der Produktanalyse in der Erwerbung erforderlich. Der Aufbau eines Open Source ERM-Systems, etwa als Drittmittelprojekt auf Basis von EZB und DBIS, scheint mir ein dringendes Desiderat. Zweiter Punkt: Normierte Nutzungsstatistiken

5 Seite 5 von 10 In vielen deutschen Bibliotheken werden ausschließlich Nutzungsstatistiken aus den Zugangssystemen, etwa dem DBIS, genutzt. Da diese aber lediglich Aussagen darüber erlauben, wie oft z.b. eine Datenbank über das Zugangssystem angewählt wurde, nicht aber über das Informationsverhalten der Nutzer in der Datenbank und damit über deren generelle Brauchbarkeit und ihren Hauptnutzen (z.b. Volltexte, nicht biographische Angaben), sind sie weder für den Bereich Vermittlung von Informationskompetenz noch für den Bereich Erwerbung ausreichend. Das Einsammeln detaillierter Nutzungsdaten der Hersteller wiederum ist für Fachreferenten eine aufwendige, oft zu aufwendige Arbeit. Daher wurde die kumulierte, herstellerübergreifende Bereitstellung der Herstellernutzungsdaten in COUNTER-normierter Form ebenfalls in der ERM Initiative der DLF als wichtiger Bestandteil eines ERM Systems definiert. Wichtig ist hierbei der herstellerübergreifende Vergleich eine Funktion, die die der einzelnen Plattformen nicht bieten. Diese Funktion wird jedoch z.b. im Produkt ScholarlyStats von MPS angeboten. Die UB München setzt ScholarlyStats seit Januar 2008 für die Sammlung und Konsolidierung von COUNTER-gerechten Nutzungsstatistiken ein. Der Service holt über das SUSHI-Protokoll die Nutzungsstatistiken von den einzelnen Verlagsservern ab und bereitet sie in einheitlicher Form auf dies bedeutet eine wesentliche Arbeitsersparnis für Fachreferenten und Erwerbungsleiter. Über 40 Hosts können für Auswertungen herangezogen werden. Natürlich ist auch dies keine allein seligmachende Lösung: Nicht alle Datenbanken können einbezogen werden, der Erstellungsrhythmus ist nicht immer zufriedenstellend. Was nicht über ScholarlyStats gelöst werden kann, versuchen wir auf anderem Wege, z.b. über Excel-Webabfragen, zu lösen. Dritter Punkt: Leistungsindikatoren Das E-Medien-Angebot ist eine der zentralen Leistungen einer wissenschaftlichen Bibliothek. Diese Leistungen sollten noch besser herausgestellt werden, etwa durch die Weiterentwicklung entsprechender Leistungsindikatoren. Zwar sind hier wichtige Vorarbeiten geleistet worden (vgl. Poll 2001), auch die DBS enthält Parameter zu elektronischen Medien, allerdings weniger zu Qualität und Dichte des Angebots. Es gibt jedoch noch Weiterentwicklungsbedarf. Beispielsweise wäre als ein solcher Indikator für die Leistungsfähigkeit einer Bibliothek denkbar: Für wieviel Prozent der Ergebnistreffer in einer bibliographischen Datenbank kann in der Datenbank selbst oder über SFX ein Volltext

6 Seite 6 von 10 geliefert werden. Will man diesen Wert heute ermitteln muss man dies mühsam per Hand erheben. Auch hier wäre die Entwicklung entsprechender Controlling-Mechanismen sinnvoll. Eine beispielhafte Analyse der UB München hat gezeigt, dass in vielen Bereichen bei Zeitschriftenaufsätzen in 50 Prozent und mehr der Fälle eine direkte Volltextversorgung möglich ist. Vierter Punkt: Weiterentwicklung der Nutzerforschung Was in der anglo-amerikanischen Library and Information Science seit mittlerweile gut 25 Jahren als Information Behavior Research etabliert ist, ist in Deutschland in Bibliotheken wie in der Informationswissenschaft ein unterentwickelter Bereich. Im Hinblick auf ein methodisches Arbeiten in Erwerbung und Benutzung sollte in enger Zusammenarbeit von Bibliotheken, Herstellern und Informationswissenschaftlern die Nutzerforschung auf das Niveau des anglo-amerikanischen Raums gebracht werden. Die praktische Analyse des Nutzerverhaltens ist jedoch auch für eine einzelne Bibliothek mit relativ geringem Aufwand durchführbar, zumindest, was die Auswertung von OPAC-Logfiles und Web-Server-Statistiken angeht. Leider können, aus technischen wie auch aus Datenschutz-Gründen, einige wichtige Fragen nicht beantwortet werden: Wie oft z.b. ein Nutzer eine Suchanfrage variiert, ist bislang höchstens reine Log-Lektüre analysierbar. Um dennoch viele Kernfragen beantworten zu können, hat die UB München nun ihre OPAC- Logfile-Analysen verstetigt. Zudem wurde der Zugriff auf das Lokalsystem über Crystal Reports weiteren Kreisen ermöglicht, sodass Nutzungsdaten für die verschiedensten Zwecke ausgewertet werden können. Bei Datenbanken stellt sich die Analyse des Nutzerverhaltens deutlich schwieriger dar: Sind bereits Nutzungsstatistiken der Datenbank-Hersteller meist disparaten Formats und unterschiedlicher Qualität, so sind Logfiles absolute Mangelware. Entweder sie werden nicht herausgegeben oder wie in den meisten Fällen erst gar nicht gesammelt. Hier ist CSA, die dem Autor dieses Beitrags Daten zur Verfügung gestellt haben, die löbliche Ausnahme. So können wenigstens teilweise vergleichende Beobachtungen gemacht werden. Eine detaillierte Analyse der an der UB München vorliegenden Daten würde den Rahmen dieses Beitrags sprengen, daher hier nur eine kurze Ansicht der Kerndaten:

7 Seite 7 von 10 Dass solche Untersuchungen für eine systematische Planung von Bibliotheksleistungen notwendig sind, zeigt die erwähnte Studie des Centre for Information Behaviour & the Evaluation of Research (CIBER) im University College London im Auftrag der British Library und des JISC zum Informationsverhalten der Zukunft. Ähnliche Entwicklungen zeigen sich z.b. in der vom britischen JISC geförderten Deep Log Analysis (DLA)-Studie zur Nutzung von ebooks, deren Ergebnisse 2009 verfügbar sein werden. Vergleichbare Studien und Institutionen fehlen in Deutschland. Fünfter Punkt: Anpassung der Oberflächen Die meisten OPACs und kommerziellen Datenbanken bieten nur sehr eingeschränkte Anpassungsmöglichkeiten, dennoch spielt die nutzergerechte Anpassung der existierenden Oberflächen eine sehr wichtige Rolle jede einzelne Einstellung im OPAC etwa, dem ersten Medium, dem ein UB-Nutzer begegnet, ist von strategischer und PR-technischer Relevanz und sollte abteilungsübergreifend erörtert werden. Einige Datenbankoberflächen, z.b. bei Ebsco, sind in vielen Details auf die lokalen Bedürfnisse einstellbar; vor allem sollten die Anpassungsmöglichkeiten der übergreifenden Zugangssysteme aktiv genutzt (DBIS, EZB) und die usability der Homepage laufend geprüft werden. Wichtig hierbei ist wiederum eine bessere Zusammenarbeit der verschiedenen Bibliotheksabteilungen. Sechster Punkt: Anpassung der Informationsveranstaltungen Untersuchungen des Informationsverhaltens der Bibliotheksnutzer bringen heraus, wo deren Schwierigkeiten liegen. Dies sollte bei der Gestaltung von Informationsveranstaltungen und der Wahl der didaktischen Methoden berücksichtigt werden, denn auch diese müssen an den Informationsbedarf und die Arbeitsprozesse der Studierenden angepasst, d.h. ergonomisch sein. Gleichzeitig lassen sich die Ergebnisse solcher Untersuchungen selbst sehr gut als plastisches Unterrichtsmaterial in Lehrveranstaltungen einbinden (Stichwort Schockeffekt ). Das gleiche gilt für Modelle des Informationsverhaltens: Auch diese sind zur Verdeutlichung typischer Verhaltensweisen und Probleme sehr gut in Informationsveranstaltungen verwendbar. Siebter Punkt: Entwicklung neuer Angebote

8 Seite 8 von 10 Auf der Grundlage der Erkenntnisse zum Nutzerverhalten können neue Informationsangebote gestaltet werden, angefangen bei Hilfeseiten und E-Learning bis hin zu von den Bibliotheken selbst gestalteten Recherchemedien etwa im Bereich Open Access. Achter Punkt: Weiterentwicklung formaler Qualitätskriterien Wünschenswert sind weiterhin die bibliotheksseitige Weiterentwicklung formaler Qualitätskriterien für E-Medien und die Zusammenarbeit mit Herstellern im Hinblick auf eine Verbesserung der angebotenen E-Medien: Die Praxiserfahrung zeigt, dass nur die Bibliotheken nah genug am Nutzer sind, um deren Recherche-Bedürfnisse und -Vorlieben im Detail zu kennen. Die Mitwirkung von Bibliothekaren bei der Herstellung neuer Informationsprodukte, z.b. in focus groups, ist in dieser Hinsicht wünschenswert. Neunter Punkt: Information Literacy Assessment und Evaluation der Lehre Je weiter Informations- und Lehrveranstaltungen der Bibliotheken in Studiengänge eingebunden werden, desto mehr wird es notwendig zu prüfen, wie erfolgreich die Bibliothek ihre Aufgaben in der Vermittlung von Informationskompetenz erfüllt. Es gilt daher Mechanismen für das Information Literacy Assessment zu entwickeln und Evaluationsmechanismen für Lehrveranstaltungen zu etablieren. Zehnter Punkt: Befragungen Quantitative Daten reichen nicht aus, um die Vielfalt des Nutzerverhaltens zu erfassen; es muss eine Ergänzung durch qualitative Methoden stattfinden, d.h. Befragungen mit Kommentarfunktion u.a.m. (z.b. die Gesamtbefragung der Studierenden an bayerischen Hochschulen aus dem Jahre 2007, oder das vorbildliche Projekt Prosebica). Die Integrierung der Methoden der empirischen Sozialforschung (Befragung, Beobachtung, Inhaltsanalyse, Statistik) in die bibliothekarische Aus- und Fortbildung scheint hier ein wichtiges Desiderat. Elfter und letzter Punkt: Kooperation und Austausch Um die Leistungsfähigkeit der einzelnen Bibliothek durch Kooperationen zu verbessern, sollte erhoben werden, wer welche Verfahren einsetzt (im Bereich Informationskompetenz z.b. bundesweite Online-Schulungs-Statistik in ein bundesweiter Informations- und Materialienaustausch ist wünschenswert (s. zu Informationskompetenz in Deutschland z.b. die Materialiendatenbank in

9 Seite 9 von 10 zu Nutzungsstatistiken vgl. in England Zum Fazit: Eine ergonomische Bibliothek muss versuchen, den verschiedenen, kulturell, sozial und situativ geprägten Informationsbedürfnissen ihrer Nutzer gerecht zu werden, also eine Vielfalt von Informationszugängen anbieten (z.b. sucht mancher nur ein Buch zu seinem Thema, während ein anderer alle zu einem Thema sucht). Notwendig für eine ergonomische Bibliothek ist zudem, dass sich die Bibliothek dem gesamten Informationsverhalten ihres Publikums widmet, nicht nur dem Suchverhalten. Gesamtes Informationsverhalten heißt z.b.: Wie geben Lehrende und Studierende Information weiter? Die UB München versucht beispielsweise, die Weitergabe von Information u.a. mit social bookmarking über Connotea auf ihrem Publikationsserver zu unterstützen. Wann sind sie für Information empfänglich? Die etutorials der UB München versuchen, die Studierenden an einem empfindlichen Punkt, bei der Recherche selbst, zu erreichen ( just-in-time E-Learning ). Wie sammeln und speichern sie Information, wie verarbeiten sie sie weiter? Die UB München hat 2008 eine Campuslizenz für ein Literaturverwaltungsprogramm erworben und führt zunehmend Veranstaltungen zu Literaturverwaltungsprogrammen durch. Weitere Angebote dieser Art sind denkbar. In diesen Bereich fallen aber auch Fragen wie Urheberrecht und Plagiate. Wie publizieren sie sie? Die UB München bietet einen Dissertations- und Publikationsserver an und führt Schulungen zum Publikationsverfahren durch.

10 Seite 10 von 10 In welchen Situationen stehen sie vor welchen Fragestellungen? Hier sind Befragungen zum Rechercheverhalten im Studienverlauf notwendig. Wie werden sie auf Information aufmerksam? Hier ist z.b. an die Einführung von recommender services im OPAC oder die Erweiterung von Alerting-Diensten zu denken. Und schließlich: Welche kulturellen und sozialen Faktoren beeinflussen den Zugang zu und den Umgang mit Informationen? Hier ist z.b. an Sprachschwierigkeiten und die entsprechende Gestaltung von Bibliotheksangeboten zu denken. Nur durch die schrittweise Analyse dieses gesamten Komplexes können die Hochschulbibliotheken ihr Angebot auf Dauer optimal auf die Bedürfnisse ihrer Nutzer ausrichten und gleichzeitig effizient arbeiten, in Erwerbung und Benutzung. Bibliotheken, so zeigen viele der hier verwendeten Untersuchungen, sind immer noch nicht ergonomisch genug, also dem Arbeits- und Informationsverhalten der Studierenden, Lehrenden und Forschenden angepasst und damit zugänglich. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!