Prof. Dr. Heike Simmet (Hochschule Bremerhaven) & Rolf Lohrmann (qualitycube GmbH)

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1 Prof. Dr. Heike Simmet (Hochschule Bremerhaven) & Rolf Lohrmann (qualitycube GmbH) Anforderungen an Top-Qualifizierungen von Führungskräften auf Hochschulniveau am Beispiel des Weiterbildungsstudiums Communication Center Management an der Hochschule Bremerhaven Das Thema Qualität und Qualifizierung steht in der gesamten Call Center Branche zurzeit im Mittelpunkt der aktuellen Diskussion. Sowohl Call Center Dienstleister als auch Inhouse-Call Center müssen heute immer differenziertere und zugleich komplexere Prozesse im Kundenservice steuern. Gleichzeitig schreitet die Reduzierung der Halbwertzeit des Wissens vor allem vor dem Hintergrund der technologischen Entwicklungssprünge rasant voran. Hinzu kommt das sich immer stärker durchsetzende Business Process Outsourcing. Immer schneller müssen von den Mitarbeitern im Call Center somit ständig anspruchsvollere und vielfältigere Aufgaben bewältigt werden. Ergebnisse der aktuellen Studie der Hochschule Bremerhaven zur Qualifizierung von CC-Mitarbeitern Dem steigenden Anspruch nach mehr Qualität und damit zugleich Qualifizierung von Mitarbeitern steht in der Realität jedoch eine recht unterschiedlich ausgeprägte Weiterbildungspraxis in den Unternehmen der Call Center Branche entgegen. Zu dieser Thematik liegt nun eine empirische Studie des Weiterbildungsstudiums Communication Center Management an der Hochschule Bremerhaven vor. Die im Sommer 2008 durchgeführte Trendstudie basiert auf einer Online-Befragung von über 100 Führungskräften in Deutschland und Österreich. Signifikante Unterschiede zeigen sich nach den Ergebnissen dieser empirischen Erhebung vor allem in der Weiterbildung auf unterschiedlichen Hierarchieebenen. Selbstverständlich ist heute in der Branche die intensive Schulung auf Agent- und Sachbearbeiterebene. Auch die Teamleitungen erhalten meist regelmäßige Weiterqualifizierungen. Eine Qualifizierung auf der höheren Ebenen der Führungskräfte ist hingegen weitaus weniger etabliert. So belegt die Studie des Weiterbildungsstudiums Communication Center Management der Hochschule Bremerhaven, dass vor allem die Qualifizierung von Führungskräften oberhalb der

2 Teamleitung vielfach noch zu kurz kommt. In die Weiterbildung dieser Mitarbeiter wird insgesamt noch zu wenig investiert. Welche Mitarbeitergruppen werden geschult? Agents/ Sachbearbeiter 94,12% Teamleiter 84,87% Führungskräfte oberhalb der Teamleitung 57,14% Prozent n= 119 Weiterbildungsstudium CCM 2008 Auch die notwenige Regelmäßigkeit und zugleich Verbindlichkeit einer Weiterbildung von Führungskräften ist nur schwach ausgeprägt. Ein verbindlicher, regelmäßig aktualisierter Schulungsplan für Führungskräfte des Unternehmens existiert bei weniger als vierzig Prozent der Befragten Call Center in Deutschland und Österreich.

3 Existiert ein verbindlicher regelmäßig aktualisierter Schulungsplan für Führungskräfte des Unternehmens? Prozent 62,16% ,84% Nein Ja Die offensichtliche Vernachlässigung der Weiterbildung von Führungskräften in der Call Center Branche liegt wohl nicht zuletzt an der starken Einbindung der Führungskräfte in das Tagesprojektgeschäft. Längere Abwesenheitszeiten sind hier vielerorts nicht denkbar. Eine Einbindung von Fernstudienelementen bei der Weiterbildung von Führungskräften stellt somit eine prinzipiell interessante Option dar. In der Branche werden nach der Studie des Weiterbildungsstudiums Communication Center Management auch die Chancen einer konsequenten Orientierung an den individuellen Erfordernissen der einzelnen Mitarbeiter durch ein Personal Coaching zunehmend erkannt. Qualifizierungsmodelle inhouse/extern: Unternehmensübergreifendes Benchmarking für eine Top-Qualifizierung zusätzlich erforderlich In der Regel konzentrieren sich die Bemühungen der Call Center Branche bei der Qualifizierung von Führungskräften auf hausinterne Personalentwicklungsinstrumente und Trainings. Zudem werden ergänzend Kurse unterschiedlichster Couleur von kommerziellen Anbietern besucht. Dies reicht für eine größere Anzahl der Führungskräfte häufig kurzfristig auch aus. Eine zukunftsgerichtete Top- Qualifizierung erfordert jedoch weitaus mehr. Die Qualifizierungssprünge in der Branche werden immer höher und schreiten immer schneller voran. Die bewährten internen Personalentwicklungsinstrumente können vor allem bei neuartigen

4 Aufgaben und größeren Herausforderungen häufig nicht mehr mithalten. Zu eng und vor allem oft auch zu unternehmensblind sind die Sichtweisen. Führungskräfte, die auf eine Top-Qualifizierung Wert legen, sollten sich zusätzlich zur hausinternen Qualifizierung mit den Besten in der Branche und nicht nur mit dem Durchschnitt im eigenen Unternehmen messen lassen. So wichtig und sinnvoll interne Weiterbildungsmaßnahmen im Interesse der unternehmensspezifischen Profilbildung auch sein mögen, nur durch einen Blick über den Tellerrand des eigenen Call Centers hinaus lassen sich neue Perspektiven und Lösungen für die bestehenden Probleme finden. Erforderlich ist somit ein unternehmensübergreifendes Benchmarking als zusätzlicher Baustein einer Top-Qualifizierung. Konkrete Vorstellungen über Weiterbildungsprogramme für Führungskräfte vorhanden Gefragt sind in der Branche klar vor allem Call Center-spezifische Weiterbildungsangebote. Diese Weiterbildungsprogramme dürfen nicht länger als maximal ein bis zwei Jahre dauern. Das Unternehmen sollte dabei (zumindest einen Teil) der Weiterbildungskosten übernehmen. Bei der Wahl der Abschlüsse werden nach den Untersuchungen der Hochschule Bremerhaven staatlich anerkannte Abschlüsse den Firmenzertifikaten kommerzieller Veranstalter deutlich vorgezogen. Vor allem die Kombination von Hochschulzertifikat, IHK-Fachwirtprüfung und Ausbildereignungsprüfung wird von der Mehrheit der Befragten als wichtig angesehen. Nicht verwunderlich ist es, dass das Weiterbildungsstudium Communication Center Management an der Hochschule Bremerhaven, das als einziger Anbieter diese besondere Kombination von Abschlüssen bietet, zu den bekanntesten Weiterbildungsträgern zählt. Qualifizierung von Call Center-Führungskräften am Beispiel des Weiterbildungsstudiums Communication Center Management an der Hochschule Bremerhaven Das Weiterbildungsstudium Communication Center Management der Hochschule Bremerhaven bietet eine bundesweit einzigartige Top-Qualifizierung für die Führungsebene an. Es bildet seit 2004 Führungskräfte innerhalb eines Jahres mit individueller, praxisorientierter Betreuung berufsbegleitend auf einer gesicherten theoretischen Grundlage weiter. Professoren verschiedener Hochschulen sowie

5 namhafte Praktiker vermitteln aktuelles Branchenwissen. Das kompakte Wochenendstudium mit wenigen Präsenzen lässt sich so gut in den Berufsalltag integrieren und schließt mit einem benotetem Hochschulzertifikat und einem staatlich anerkannten Abschluss zum/zur Fachwirt/In für Communication Center Management (IHK) ab. Integriert ist ergänzend die in der Branche immer wichtiger werdende Ausbilder-Eignungsprüfung. Denn wer ab dem 1. August 2009 für die neuen Ausbildungsberufe der Branche selber im Unternehmen ausbilden möchte, muss in Zukunft zwingend eine Ausbilder-Eignungsprüfung nach der Ausbilder- Eignungsverordnung (AEVO) absolviert haben. SHAPE \* MERGEFORMAT