Call- und Service-Center im Wettbewerb mit Qualität den Standort erhalten. Personaleinsatzplanung und Leistungsverdichtung 13. und 14.

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Robert Reuter
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1 Call- und Service-Center im Wettbewerb mit Qualität den Standort erhalten Personaleinsatzplanung und Leistungsverdichtung 13. und 14. Oktober 2005

2 Übersicht Funktion der Personaleinsatzplanung Über- und Unterdeckungen Mögliche Gefährdungen Regelungen zur Datenerhebung Qualitätssicherung durch Personaleinsatzplanung Regelungen für soziale Belange Regelungen zur Arbeitszeit Konfliktregelungen Mögliche Ansatzpunkte für Betriebsratsaktivitäten Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen 2

Personaleinsatzplanung Regelungen für soziale Belange Regelungen zur Arbeitszeit

3 Funktion der Personaleinsatzplanung Geplantes Anrufvolumen Ist-Werte ACD Anrufanzahl Anrufdauer Korrekturen Feiertage Kampagnen Werbung... MA-Bedarf Stunde Tag Woche Monat Servicelevel z. B. nach Skills Ergebnis der Personaleinsatzplanung: Ggf. Über- und Unterdeckungen Gültiger Arbeitszeitplan pro MitarbeiterIn Verfügbarkeit der MA Einsatzrahmen Gesetz Tarifvertrag Betriebsvereinbarung) Stammdaten Teilzeit Vollzeit Abwesenheiten Wünsche MA Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen 3

nach Skills Ergebnis der Personaleinsatzplanung: Ggf.

4 Über- und Unterdeckungen Unterdeckung heißt, mehr Anrufe sind geplant als bearbeitet werden können = geplante Überbelastung = mögliche Stresssituation Anrufprognose Einsatzplanung 1 = keine Unterdeckung Einsatzplanung 2 = Über-/Unterdeckung Einsatzplanung 3 = keine Überdeckung Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen 4

Anrufprognose Einsatzplanung 1 = keine Unterdeckung Einsatzplanung 2 =

5 Mögliche Gefährdungen Durch minutiöse Datenerhebung -Beginn und Ende einzelner Tätigkeiten, Abgleich mit der Zeiterfassung- ist eine Leistungs- und Verhaltenskontrolle möglich. Durch die Hochrechnung der statistisch erhobenen Daten ist eine ständige Leistungsverdichtung möglich. Die unproduktiven Zeiten werden eingeschränkt. (i. d. R. Optimierung bei der Zielsetzung des Arbeitgebers). Mögliche Folgen sind Überlastung, Stress, Personalabbau Durch die scheibchenweise Aufteilung der Arbeitszeit ist ein Zuwachs von Teilzeitarbeit möglich, der über die Wünsche der MitarbeiterInnen hinausgeht Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen 5

Die unproduktiven Zeiten werden eingeschränkt. (i. d. R. Optimierung bei der Zielsetzung des Arbeitgebers).

6 Regelungen zur Datenerhebung Zunächst muss sicher gestellt sein, dass alle Tätigkeiten in die Personalbemessung einfließen. Ansonsten wird eine zu geringe Personalbesetzung berechnet. Nicht Telefon-gebundene Tätigkeiten können sein (Nach-) Lesen von Informationen und Arbeitsanweisungen, Gespräche mit KollegInnen und Führungskräften, Klärung von offenen Fragen, kurzer Erfahrungsaustausch, Meetings, Gespräche mit dem Betriebsrat, Schulungen, persönliche Verteilzeiten i. d. R. so wenig wie möglich präzise erheben und eine pauschale Schätzung von x % bevorzugen Egal, wie viele Daten genau erfasst werden, es bleiben Unsicherheiten, weil es Planungsdaten sind Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen 6

Nicht Telefon-gebundene Tätigkeiten können sein (Nach-) Lesen von Informationen und Arbeitsanweisungen, Gespräche mit KollegInnen und Führungskräften, Klärung von offenen Fragen,

7 Qualitätssicherung durch Personaleinsatzplanung Zeit für alle Tätigkeiten zur Sicherung von Qualität einplanen Zum Lesen von Informationen, Meetings, Erfahrungsaustausch Für Schulungen (z. B. ein Kontingent/Monat einplanen) Die Wissensanforderungen wachsen ständig Anpassung an ständige Veränderungen durch Kundenanforderungen Veränderungen im Produkt Für Verbesserungsvorschläge zum Arbeitsprozess Einbeziehen von MitarbeiterInnen kann z. B. zu einer Produktivitätssteigerung führen, wenn weniger Rückfragen erfolgen Es wirkt der Leistungsverdichtung entgegen, wenn es zur Entlastung genutzt wird Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen 7

ein Kontingent/Monat einplanen) Die Wissensanforderungen wachsen ständig Anpassung an ständige Veränderungen durch Kundenanforderungen Veränderungen im Produkt Für

8 Regelungen für soziale Belange Vorteilhafte Flexibilität für die MitarbeiterInnen schaffen gesunde Mischung Telefon und andere Tätigkeiten Zusatzdienste im Betrieb (z.b. als Skill) erfassen Wann/ wie viele Offline-Tätigkeiten (kein Telefon) sind geplant? Z. B. x Stunden am Tag/ 1 Tag in der Woche Wie genau sind die Planungsvorgaben? Was können MitarbeiterInnen selbst entscheiden? Wie ist der Umgang mit Warteschlangenanzeige/ rote Ampel? Wird Druck erzeugt? Dient es der Orientierung? Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen 8

Was können MitarbeiterInnen selbst entscheiden? Wie ist der Umgang mit Warteschlangenanzeige/ rote Ampel? Wird Druck erzeugt?

9 Regelungen für soziale Belange (2) Absicherung von Mitarbeiterwünschen und Freiwilligkeit Berücksichtigen von individuellen Bedingungen und Kriterien Z. B. Uni-Zeiten bei StudentInnen Feste Arbeitsendezeiten bei Kinderbetreuung Kennziffer zur Erfüllung der Mitarbeiterwünsche verankern Z. B. 90 % sollen erreicht werden Einplanen von Krankenzeiten gemessen am Krankenstand Auf jeden Fall bezogen auf das Call- bzw. Service Center Im reinen Call Center könnte das auch skill-bezogen sein Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen 9

Uni-Zeiten bei StudentInnen Feste Arbeitsendezeiten bei Kinderbetreuung Kennziffer zur Erfüllung der Mitarbeiterwünsche verankern Z. B.

10 Regelungen zur Arbeitszeit Einhaltung Gesetz, Tarifvertrag, Betriebsvereinbarung, Arbeitsvertrag sicherstellen von Mindestarbeitszeiten und Höchstarbeitszeiten Kriterien für Teilzeitarbeit entwickeln Mindesteinsatzzeiten/Tag Höchstzulässige Pausen und Arbeitsunterbrechungen keine geteilte Arbeitszeit (z. B. 4-Stunden Zwangspause) Höchstanzahl der Arbeitstage/pro Woche Verteilkriterien für besonders günstige/ ungünstige Arbeitszeiten Z. B. Mindestansprüche freie Sonntage Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen 10

und Arbeitsunterbrechungen keine geteilte Arbeitszeit (z. B.

11 Konfliktregelungen i. d. R. sollen die betrieblichen Belange und die persönlichen Interessen ausgewogen sein Betriebliche Belange sind in der rechnerischen Ermittlung des Personalbedarfs voll berücksichtigt. Anrufvolumen, Service-Level Die Interessen der MitarbeiterInnen fließen durch die definierten Kriterien und die Wünsche der MitarbeiterInnen ein Durch geplante Über- und Unterdeckungen entsteht ein weiterer Ausgleich Wenn das nicht ausreicht zur Ausgewogenheit, ist der Betriebsrat hinzuzuziehen, um im Einzelfall eine Regelung zu treffen. Z. B. bei fehlendem Konsens von Führungskräften und MitarbeiterInnen Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen 11

12 Mögliche Ansatzpunkte für Betriebsratsaktivitäten Erkennen und Registrieren von Unterdeckung in der Planung und damit mögliche Überbelastung der MitarbeiterInnen Geplante Unterdeckung und Erreichung des Service-Levels vergleichen Bei Nicht-Einhaltung des Service-Levels Einplanung von (zusätzlichen) Reserven Argumente für mehr Personalbedarf/ gegen Personalabbau Verbinden der Personaleinsatzplanung mit dem Gesundheitsschutz Überlastung vermeiden Abwechslung bei der Tätigkeit sichern durch geordnete Planung von Nicht-Telefon- bezogenen Tätigkeiten Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen 12

(zusätzlichen) Reserven Argumente für mehr Personalbedarf/ gegen Personalabbau Verbinden der Personaleinsatzplanung mit dem Gesundheitsschutz

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