Professionelle Kommunikation in Klinik und Praxis. Fortbildungsreihe Kommunikationsmanagement Interaktive Seminare für Ärztinnen/ Ärzte und MFA

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1 Professionelle Kommunikation in Klinik und Praxis Fortbildungsreihe Kommunikationsmanagement Interaktive Seminare für Ärztinnen/ Ärzte und MFA Alle Angaben ohne Gewähr, Änderungen vorbehalten. Stand

2 Man kann nicht nicht kommunizieren (P. Watzlawick, Kommunikationswissenschaftler, ) Sehr geehrte Kolleginnen und Kollegen, sehr geehrte Medizinische Fachangestellte, im Rahmen unserer Fortbildungsreihe Kommunikationsmanagement bieten wir Ihnen eine Anzahl von interaktiven Seminaren, die Ihnen dabei helfen können, die Kommunikation im Team und mit den Patienten zu optimieren. Das Spektrum reicht von der Wirkung von Körpersprache über die Kommunikation am Telefon und mit schwierigen Patienten, bis zu Mitarbeitergesprächen und Mitarbeiterentwicklung. Die Interaktion mit den Teilnehmerinnen und Teilnehmern ist ein wichtiger Bestandteil dieser Kurse. Ihre individuellen Belange werden integriert und es werden gemeinsam Perspektiven und Lösungen erarbeitet. Bitte beachten Sie hierzu den Hinweis auf der Rückseite dieser Broschüre. Haben Sie Fragen und Anregungen für neue Themen? Zögern Sie nicht, uns anzusprechen. Wir hoffen, unser Angebot sagt Ihnen zu und freuen uns, Sie bei einer der nächsten Veranstaltungen begrüßen zu dürfen. Mit freundlichen kollegialen Grüßen Dr. med. Dipl.-Volksw. Peter Lösche Geschäftsführer der Nordrheinischen Akademie 2

3 Inhaltsverzeichnis Perfekt am Telefon und alles spricht für Sie S. 4 Konzepte für Ihren professionellen Telefonauftritt NEU Körpersprache Ausstrahlung und Souveränität ausbauen S. 6 Mit Wirkung kommunizieren NEU S. 8 Schlagfertigkeit und Souveränität in schwierigen Situationen S. 10 Coaching- Kompetenz für Führungskräfte S. 12 Top Team statt Trouble Team (Führungskurs I) S. 14 Hochwirksame Mitarbeitergespräche erfolgreich führen Gehirngerechte Führung (Führungskurs II) NEU S. 16 Die häufigsten Führungsfehler aus Neuro-Sicht Resilienz für Führende (Führungskurs III) S. 18 Stärken Sie Ihre und die Widerstandskraft Ihrer Mitarbeiter/innen Besonderer Hinweis für Teilnehmer S. 20 3

4 Perfekt am Telefon - und alles spricht für Sie Konzepte für Ihren professionellen Telefonauftritt Power Talking I - Intensivseminar mit praktischen Übungen Sie wollten immer schon ihre telefonische Erreichbarkeit und ihr Auftreten am Telefon optimieren? Effektiver telefonieren, ohne dass es kurz angebunden wirkt? Patienten durch gezielte Gesprächsführung abholen und wertschätzen. In diesem Seminar erlernen Sie, wie Sie noch besser telefonieren und sich auf Ihren unsichtbaren Gesprächspartner einstellen können. Sie trainieren professionell, wie Sie mit unterschiedlichsten Gesprächspartnern gelassen umgehen und dabei durchs Telefon lächeln. Hier sind Chef und Chefinnen unbedingt willkommen, um mit ihren Mitarbeitern/innen individuelle Konzepte für die telefonische Erreichbarkeit zu erarbeiten! Themenschwerpunkte: - Telefon, die "Visitenkarte" der Praxis! - Terminvergabe ohne Frust für den Patienten - "Vier Seiten" einer Botschaft - der Ton macht die Musik den AB professionell besprechen - Umgang mit sog. schwierigen und fordernden Patienten - Notfall Akutfall regulärer Behandlungsfall wie zu erfragen? -freundlich und bestimmt Gespräche beenden - Jeder Satz, kann als Angriff gewertet werden - "Killersätze und -phrasen" entlarven - Hören, was der Patient zwischen den Zeilen mitteilt - entwickeln von individuellen Spielregeln für Ihre Terminvergabe Ziele: - Professionelles Telefonieren bei Stress und schwierigen Patienten - Gelassenheit bei Zeitnot und vermeintlichen Angriffen - Empathie durch aktives Zuhören - Optimale Terminvergabe: Not-, Akut- und Standardbehandlung - Rhetorisches Werkzeug für schwierige Situationen - Erarbeitung von Konzepten und Abläufen zur angemessenen Terminvergabe (Bitte unbedingt mit Ärztin/Arzt am Seminar teilnehmen) 4

5 Besonderer Hinweis: Die Seminar Personal Power I,II,III und Personal Power IV sind unabhängig voneinander buchbar. Die Teilnahme an allen 4 Seminaren wird jedoch empfohlen! Termin: 04./ Uhrzeit: Freitag: Uhr Samstag: Uhr Zielgruppe: Ärztinnen/Ärzte berufserfahrene Mitarbeiter/innen aus Praxis und Klinik Kursleiter: Dr. Gabriele Brieden Gebühr 180,00, alle weiteren Teilnehmer aus einer Praxis erhalten eine Ermäßigung von 30,00 Ort: Haus der Ärzteschaft Anmeldung: Esther Bartusch, esther.bartusch@aekno.de, Nordrheinische Akademie f. ärztl. Fort- u. Weiterbildung Tel. 0211/ , Fax: 0211/ Punkte: 14 5

6 Körpersprache Ausstrahlung und Souveränität ausbauen Power Talking II - Intensivseminar mit praktischen Übungen Sie wollten immer schon wissen, wie Sie wirken und wie Sie Ihre Ausstrahlung noch steigern können? Durch die Wahrnehmung der eigenen Körpersprache können Sie schneller Vertrauen schaffen und somit persönlich noch überzeugender auftreten. In diesem spannenden Seminar lernen Sie auch die körpersprachlichen Signale Ihrer Patienten zu deuten und zur optimalen Gesprächsführung zu nutzen. Themenschwerpunkte: - Patientenorientierung, ein "Muss" für den Erfolg - Körpersprache, älteste Sprache der Welt - Körpersprache, Basis erfolgreicher Patientenführung - Positive körpersprachliche Signale bei der Begrüßung, Begleitung und Verabschiedung von Patienten - Entstehen und Vermeiden von Kommunikationsstörungen - Patienten durch "richtiges Fragen" begleiten, führen und an die Praxis binden - Persönliche Ausstrahlung und Wirkung optimieren - Souveräne Gesprächsführung mittels Körpersprache, gerade bei Widerständen und Bedenken der Patienten Ziele: - Schwierige Situationen und Patienten in den "Griff" bekommen - Gelassene Kommunikation in Stresssituationen - Der "gute Ton" in der Praxis - Der Patient - Sinn unserer Arbeit - Der "schwierige Patient" Herausforderung und Chance - Strategien zum Begegnen von: Vielrednern, Besserwissern, Aggressiven und Dränglern 6

7 Besonderer Hinweis: Die Seminar Personal Power I,II,III und Personal Power IV sind unabhängig voneinander buchbar. Die Teilnahme an allen 4 Seminaren wird jedoch empfohlen! Termine: 11./ / Uhrzeit: Freitag: Uhr Samstag: Uhr Zielgruppe: Praxisinhaber/Innen MFA, Praxis und Klinikmitarbeiter/Innen Kursleiter: Dr. Gabriele Brieden Gebühr 180,00, alle weiteren Teilnehmer aus einer Praxis erhalten eine Ermäßigung von 30,00 Ort: Haus der Ärzteschaft Anmeldung: Esther Bartusch, esther.bartusch@aekno.de, Nordrheinische Akademie f. ärztl. Fort- u. Weiterbildung Tel. 0211/ , Fax: 0211/ Punkte: 14 7

8 Mit Wirkung kommunizieren NEU Power Talking III Starke Worte Nocebo/Placebosprache im Umgang mit Patienten/Kollegen Training für wirkungsvollen Einsatz von Körpersprache, Stimme und Sprache im Praxis- und Klinikalltag. Intensivseminar mit praktischen Übungen Jeden Tag haben wir die Aufgabe, wirkungsvoll zu kommunizieren. Sei es, Patienten einfühlsam die Diagnose zu vermitteln oder den Patienten über sinnvolle Therapien auch im Selbstzahlerbereich zu informieren. Bei Mitarbeitergesprächen, beim Feedback geben oder delegieren, reden wir oft so, wie es uns gerade einfällt. Ein Fehler! Zielführend zu kommunizieren spart Zeit und Nerven und lässt uns nachhaltig erfolgreicher sein. Themenschwerpunkte: - Die Macht der Sprache - Sag s mit sieben Wörtern - Zentrale Botschaften gehören in kurze Sätze. - Ich, Du, man, wir haben eine völlig unterschiedliche Wirkung wann sagen wir was? - Weichspülerworte erzeugen handfeste Lösungen - Techniken, den Gesprächspartner zu öffnen - Einwände zu entkräften und Widerstände zu beseitigen - wann das aber kein no-go ist - Fragekompetenz für wirksame Gespräche - Die 5 Stufen des erfolgreichen Angebotsgesprächs - Patienten nachhaltig von den angebotenen Leistungen überzeugen - Mit Worten Ihre Führungsposition untermauern - Klar reden besser leben - Kurz, klar, konkret, konsequent Ziele: In diesem Intensivseminar trainieren Sie systematisch, Ihre Körpersprache, Stimme und Sprache wirkungsvoll einzusetzen. Das entstresst, spart Zeit und macht Sie erfolgreicher! Sowohl im Umgang mit schwierigen Patienten, als auch in der Mitarbeiterführung und im wirkungsvollen Anbieten von Leistungen. 8

9 Besonderer Hinweis: Die Seminar Personal Power I,II,III und Personal Power IV sind unabhängig voneinander buchbar. Die Teilnahme an allen 4 Seminaren wird jedoch empfohlen! Termin: 03./ Uhrzeit: Freitag: Uhr Samstag: Uhr Zielgruppe: Ärztinnen/ Ärzte und erfahrene MFA/ Mitarbeiterinnen Kursleiter: Dr. Gabriele Brieden Gebühr 180,00, alle weiteren Teilnehmer aus einer Praxis erhalten eine Ermäßigung von 30,00 Ort: Haus der Ärzteschaft Anmeldung: Esther Bartusch, esther.bartusch@aekno.de, Nordrheinische Akademie f. ärztl. Fort- u. Weiterbildung Tel. 0211/ , Fax: 0211/ Punkte: 14 9

10 Schlagfertigkeit und Souveränität in schwierigen Situationen Power Talking IV - Intensivseminar mit vielen praktischen Übungen Für den Umgang mit schwierigen Patienten und Kollegen/Innen fehlen ihnen zuweilen die richtigen Worte? Die schlagfertige Antwort fällt Ihnen erst hinterher ein? In diesem Seminar erleben Sie, wie Sie rhetorische Blockaden überwinden und sich im stressigen Praxisalltag mit stimmigen Formulierungen angemessen behaupten ohne selbst anzugreifen. Themenschwerpunkte: - Mehr Gelassenheit bei Ärger und Zeitnot - Zum Ärgern gehören immer Zwei - Sich souverän behaupten, ohne selbst zu attackieren oder rumzuzicken - Analyse der eigenen Situation und Verhaltensweisen - Schlagfertige Antworten bei dummen Sprüchen - Grundlegende Gesprächstechniken - Ein Repertoire für alle Fälle - Beherrschung der rhetorischen Techniken gibt Selbstvertrauen und Sicherheit - Schnelligkeit in der Schlagfertigkeit, keine Hexerei! - Entwicklung persönlicher Formulierungen für die Konfrontation des Lebens- und Berufsalltags Ziele: - Zügig, stimmige Formulierungen für den stressigen Praxisalltag zur Verfügung haben, um sich angemessen zu behaupten ohne selbst anzugreifen. 10

11 Besonderer Hinweis: Die Seminar Personal Power I,II,III und Personal Power IV sind unabhängig voneinander buchbar. Die Teilnahme an allen 4 Seminaren wird jedoch empfohlen! Termin: 09./ Uhrzeit: Freitag: Uhr Samstag: Uhr Zielgruppe: Ärztinnen/ Ärzte, MFA, Klinik- und Praxismitarbeiterinnen Kursleiter: Dr. Gabriele Brieden Gebühr 180,00, alle weiteren Teilnehmer aus einer Praxis erhalten eine Ermäßigung von 30,00 Ort: Haus der Ärzteschaft Anmeldung: Esther Bartusch, esther.bartusch@aekno.de, Nordrheinische Akademie f. ärztl. Fort- u. Weiterbildung Tel. 0211/ , Fax: 0211/ Punkte: 14 11

12 Coaching- Kompetenz für Führungskräfte Fit zum Führen I - nachhaltige Mitarbeiterentwicklung und Förderung Mitarbeiter im Jahr 2015 sind sowohl anspruchsvoll als auch auf Sicherheit und ständiges Feedback bedacht. Dies ist für Führungskräfte jeden Tag wieder eine große Aufgabe und Herausforderung! In diesem interaktiven Seminar haben Sie die gute Gelegenheit, konkrete Situationen mit der Trainerin zu beleuchten, um Lösungen für schwierige Situationen zu finden. Themenschwerpunkte: - Erfolgsfaktor Persönlichkeit und emotionale Stärke - sich selbst gut vor Überlastung schützen (Selbstführung) - was motiviert was demotiviert Mitarbeiter? - Mitarbeiterprofile die Y Generation will Sicherheit statt Stress.. - hochwirksame Mitarbeitergespräche erfolgreicher führen - generationengerechte Führung - konsequenter, klarer und wertschätzender führen ein innovativer Werkzeugkoffer - individuelles Training und Auswertung anspruchsvoller Gesprächssituationen - Die 10 Regeln erfolgreichen Delegierens - Kultur der Offenheit und des konstruktiven Umgangs mit Fehlern - Professionell Teamsitzungen moderieren - Umgang mit Redseligen, Stillen, Alleswissern, Ablehnenden - Reibungsverluste im Team beseitigen - Die schwierige sandwich Position - Führen mit realistischen, messbaren Zielen - Fallstricke bei Mitarbeiterjahresgesprächen - Beurteilungsgespräche- die richtige Brille Ziele: - Fehlerkultur und Prozessoptimierung - Werkzeugkoffer für Führungskräfte - Klar und wertschätzend delegieren - Individuelles Training und Auswertung anspruchsvoller Gesprächssituationen - Teamentwicklung - 8 Prinzipien konsequenter Führung 12

13 Termin: 25./ Uhrzeit: Freitag: Uhr Samstag: Uhr Zielgruppe: Ärzte/innen, Mitarbeiter/innen mit Leitungsfunktion Kursleiter: Dr. Gabriele Brieden Gebühr 180,00, alle weiteren Teilnehmer aus einer Praxis erhalten eine Ermäßigung von 30,00 Ort: Haus der Ärzteschaft Anmeldung: Esther Bartusch, Nordrheinische Akademie f. ärztl. Fort- u. Weiterbildung Tel. 0211/ , Fax: 0211/ Punkte: 14 13

14 Top Team statt Trouble Team Führungskurs I - hochwirksame Mitarbeitergespräche erfolgreich führen Sie fragen sich, wie sieht ein erfolgreiches Konzept der Mitarbeiterführung und -förderung aus? In diesem intensiven Seminar trainieren Sie, klar und wertschätzend zu delegieren. Sie erwerben Techniken für z. B. Kritik, Mitarbeiterjahresgespräch, Zielgespräche, Rückkehrergespräche, Beurteilungsgespräche usw.. Unterschiedliche Mitarbeiter sind unterschiedlich zu führen, um den wirtschaftlichen Erfolg der Praxis zu sichern. Das Wir - Gefühl ist durch Identifikation mit den gemeinsamen Ziele zu stärken und das Handwerkszeug für effektive Teamsitzungen zu vermitteln. Themenschwerpunkte: - - Erfolgsfaktor Persönlichkeit und emotionale Stärke - sich selbst gut vor Überlastung schützen (Selbstführung) - was motiviert was demotiviert Mitarbeiter? - Mitarbeiterprofile die Y Generation will Sicherheit statt Stress.. - hochwirksame Mitarbeitergespräche erfolgreicher führen - generationengerechte Führung - konsequenter, klarer und wertschätzender führen ein innovativer Werkzeugkoffer - individuelles Training und Auswertung anspruchsvoller Gesprächssituationen - Die 10 Regeln erfolgreichen Delegierens - Kultur der Offenheit und des konstruktiven Umgangs mit Fehlern - Professionell Teamsitzungen moderieren - Umgang mit Redseligen, Stillen, Alleswissern, Ablehnenden - Reibungsverluste im Team beseitigen - Die schwierige sandwich Position - Führen mit realistischen, messbaren Zielen - Fallstricke bei Mitarbeiterjahresgesprächen - Beurteilungsgespräche- die richtige Brille Ziele: - Fehlerkultur und Prozessoptimierung - Werkzeugkoffer für Führungskräfte - Klar und wertschätzend delegieren - Individuelles Training und Auswertung anspruchsvoller Gesprächssituationen - Teamentwicklung - 8 Prinzipien konsequenter Führung 14

15 Besonderer Hinweis: Die Führungskurse I, II, III sind unabhängig voneinander buchbar. Die Teilnahme an allen drei Seminaren wird jedoch empfohlen! Termin: 08./ Uhrzeit: Freitag: Uhr Samstag: Uhr Zielgruppe: Ärzte/innen, Mitarbeiter/innen mit Leitungsfunktion Kursleiter: Dr. Gabriele Brieden Gebühr 180,00, alle weiteren Teilnehmer aus einer Praxis erhalten eine Ermäßigung von 30,00 Orte: Haus der Ärzteschaft Anmeldung: Esther Bartusch, Nordrheinische Akademie f. ärztl. Fort- u. Weiterbildung Tel. 0211/ , Fax: 0211/ Punkte: 14 15

16 Gehirngerechte Führung Führungskurs II - die häufigen Führungsfehler aus Neuro-Sicht Sie fragen sich, ist Führung eine objektiv und sachlich zu bewältigende Aufgabe, bei der Emotionen möglichst raus zuhalten sind? Hinter dem Bild der kühlen Führungskraft steht die Hypothese, dass Menschen nach rationellen Erwägungen entscheiden. Die Gleichsetzung von Vernunft und Emotion widerspricht jedoch der biologischen Situation. Beim Thema Führung kommen wir an Gefühlen nicht vorbei. Wir tun gut daran, uns mit Gefühlen auseinander zusetzen: - unseren eigenen und denen unserer Mitarbeiter: Welche Ängste treiben mein Handeln? Welche Motive bewegen meine Mitarbeiter? Emotionale Intelligenz also die Fähigkeit Gefühle wahrzunehmen, einzuordnen und besprechen zu können, sowie Beziehungsfähigkeit müssten nach neurobiologischen Befunden einen wesentlich höheren Stellenwert bei der Auswahl und Ausbildung haben als es bisher der Fall ist. Themenschwerpunkte: - Was Führungskräfte mit Druck und übermäßiger Kontrolle anrichten - Der psychische Schmerz von Ausgrenzung und Abwertung von Mitarbeitern - Die Hirnforschung lehrt auf das Herz zu hören - Das Streben nach 100-prozentiger Auslastung - Jeder tickt anders: warum es nicht eine richtige Motivation geben kann - Führen mit Belohnung und Bestrafung Anreiz und Sanktionen - Aus der Spiegelneuronen Forschung wissen wir um die große Bedeutung des Imitationslernens - Motivationswirkung von sozialer Akzeptanz und Zugehörigkeit - Unterschiedliche Wahrnehmungen, Denkmuster, Motivationsschemata - Nichts ersetzt das Kennenlernen individueller Fähigkeiten, Präferenzen und Handlungs- Motive ihrer Mitarbeiter - Investieren Sie gerade in stressigen Zeiten in den Dialog mit Mitarbeitern - Permanente Kontrolle und Misstrauen hemmen den Mut zu handeln - Ermutigen Sie eigenverantwortlich zu handeln und auch Fehler zuzulassen - Eine positive Fehler und Vertrauenskultur ist der beste Nährboden für die Entwicklung von Selbstwirksamkeit - Emotionen als handlungslösende Kraft im Gehirn - Fördern Sie die Freisetzung des Vertrauens und Bindungs- Hormons Oxytocin Ziele: - Lernen an die negativen wie positiven Emotionen von Mitarbeitern anzuknüpfen - Widerstände, Angst, Frustrationen, Freude, Stolz und andere Gefühle besprechbar zu machen - Beziehung als Basis gehirngerechter Führung 16

17 Besonderer Hinweis: Die Führungskurse I, II, III sind unabhängig voneinander buchbar. Die Teilnahme an allen drei Seminaren wird jedoch empfohlen! Termine: 30./ / Uhrzeit: Freitag: Uhr Samstag: Uhr Zielgruppe: Ärzte/innen, Mitarbeiter/innen mit Leitungsfunktion Kursleiter: Dr. Gabriele Brieden Gebühr 180,00, alle weiteren Teilnehmer aus einer Praxis erhalten eine Ermäßigung von 30,00 Orte: Haus der Ärzteschaft Anmeldung: Esther Bartusch, Nordrheinische Akademie f. ärztl. Fort- u. Weiterbildung Tel. 0211/ , Fax: 0211/ Punkte: 14 17

18 Resilienz für Führende Führungskurs III - Stärken Sie Ihre und die Widerstandskraft Ihrer Mitarbeiter/innen! Gerade von Führungskräften im Gesundheitswesen wird ein ungeheures Repertoire von Fähigkeiten erwartet: Kompetenz, souveräne Selbststeuerung, innere Festigkeit, hohe Stressresistenz, Selbstvertrauen, Freude an Neuerungen, Vertrauen in Wandel, klare Werte und nicht zuletzt einfühlsame Kommunikation und Beziehungsfähigkeit, um Mitarbeitern Halt und Ausrichtung zu geben! Wie ist die innere Stärke und Widerstandskraft zu gewinnen, um mit den vielfältigen Geschehnissen des Tages stabil und sicher umzugehen? Themenschwerpunkte: - ihren persönlichen und organisatorischen Energiehaushalt pflegen - kontinuierlich ihre Resilienz-Faktoren fördern - Souveränität im Konflikt trainieren - unterscheiden zwischen veränderbarem und unveränderbarem - Gleichgewicht zwischen Belastung und Ressource - schmieden Sie Mitarbeiter zusammen Netzwerke, die Kraft spenden - klare Aufgabenverteilung / realistische Ziele - Meetingkultur / effiziente Interkation - Präsenz und persönlicher Wertekatalog / Glaubwürdigkeit - haben Sie Mut zur Klarheit Klarheit in Absprachen, Regeln, Feedback, Kontrolle und Kritik - authentisches Führen, Denken, Reden und Handeln - Musterunterbrechung trainieren Sie den Achtsamkeitsmuskel - Resilienz aus der Not eine Tugend machen und in schwierigen Situationen tragfähige Lösungen finden Ziele: - Sorgfalt und Fürsorge für sich selbst - Energiespeicher bewusst auffüllen - Stress anders bewerten - sachliche und menschliche Faktoren gleichermaßen beachten - durch achtsame Selbststeuerung ungeheure Kräfte freisetzen 18

19 Besonderer Hinweis: Die Führungskurse I, II, III sind unabhängig voneinander buchbar. Die Teilnahme an allen drei Seminaren wird jedoch empfohlen! Termine: 10./ / Uhrzeit: Samstag: Uhr Sonntag: Uhr Zielgruppe: Ärzte/innen, Mitarbeiter/innen mit Leitungsfunktion Kursleiter: Dr. Gabriele Brieden Gebühr 190,00 Orte: Kongresszentrum im Haus der Insel Am Kurtheater Norderney Anmeldung: Esther Bartusch, esther.bartusch@aekno.de, Nordrheinische Akademie f. ärztl. Fort- u. Weiterbildung Tel. 0211/ , Fax: 0211/ Punkte: 14 19

20 Besonderer Hinweis für TeilnehmerInnen Sie als Teilnehmer/In sind herzlich eingeladen, Ihre individuellen Beispiele, Situationen und Belange zum jeweiligen Thema vorab per an: gerne auch anonym zu senden. Frau Dr. Brieden integriert Ihre individuellen Belange in diese interaktiven Seminare und erarbeitet mit Ihnen Perspektiven und Lösungen. Bitte senden Sie bis 2 Wochen vor Seminarbeginn Ihre konkreten Wünsche per Mail. Platz für Notizen: 20