Anforderungsprofil im ÖPNV

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1 Zur Sicherung einer attraktiven Verbindungsqualität werden Verknüpfungspunkte als Schnittstellen zwischen Verkehrsträgern und Verkehrsarten im öffentlichen Verkehr sowie zwischen den Verkehrsmitteln des ÖV und individuellen Verkehrsmitteln definiert. Wichtige Anforderungen an Verknüpfungsstellen sind: 4 leichte Zugänglichkeit zum ÖPNV/ SPNV sowie zwischen den Verkehrsarten 8 SPNV 8 Stadtverkehr (Straßenbahn und Stadtbus) 8 Regionalbusverkehr 8 MIV (Park + Ride) 8 Fahrrad (Bike + Ride) 4 kurze, barrierefreie Wege (z. B. bei Verknüpfung von Straßenbahn und Bus: bahnsteiggleicher Umstieg) 4 Übersichtlichkeit und Sicherheit 4 abgestimmte Fahrpläne 4 übersichtliche und zuverlässige Fahrgastinformation 4 Gewährleistung einer angemessenen Aufenthaltsqualität für wartende Fahrgäste (Sitzmöbel, Sauberkeit etc.) An neuen Verknüpfungsstellen sollen zukünftig auch barrierefreie Leitsysteme installiert werden. 3.3 Qualitätsmanagement und Qualitätsstandards Allgemeine Hinweise Die ÖPNV-Leistungen in der Stadt Gera und dem Landkreis Greiz erfolgen auf einem hohen Qualitätsniveau. Um den ÖPNV auch weiterhin als sinnvolle Alternative zum MIV beizubehalten, ist das derzeitige Qualitätsniveau aufrechtzuerhalten und darauf aufbauend im Interesse der Fahrgäste weiterzuentwickeln. Durch den Aufgabenträger sind die konkreten qualitativen Anforderungen und Kriterien an die zu erbringende ÖPNV-Leistung detailliert, eindeutig und erschöpfend vorzugeben. Die jeweiligen konkreten Gegebenheiten sind hierbei entsprechend zu berücksichtigen. Die Qualitätsstandards sind die Grundlage zur Bewertung des Qualitätsniveaus. Die Kenntnis des Qualitätsniveaus ist die Voraussetzung für ein erfolgreiches Qualitätsmanagement. VerkehrsConsult Dresden-Berlin GmbH, Dezember

2 Für die Stadt Gera und den Landkreis Greiz gelten unterschiedliche Anforderungen an die Qualitätskriterien für die Durchführung von ÖPNV-Verkehrsleistungen. Im Landkreis Greiz sind die Qualitätsanforderungen im Wesentlichen im 6 des Verkehrsfinanzierungs- und Verkehrsqualifizierungsvertrages [36] geregelt. Diese Kriterien sind in Anlage 8.1 zusammengestellt. In der Stadt Gera sind die Qualitätsmerkmale im Qualitätserfüllungsnachweis festgeschrieben (vgl. Anlage 8.2). Die Sicherung der gesetzten Qualitätsstandards für den Geraer Stadtverkehr beinhaltet die Kontrolle der Einhaltung der Standards bzw. ein eventuelles Nachsteuern. Ein unterstützendes Instrument dafür besteht in der Zertifizierung der Verkehrsunternehmen nach 4 ISO 9001 (mit regelmäßiger Überprüfung des Qualitätsmanagementsystems durch externe Auditoren) sowie 4 ISO (mit regelmäßiger Überprüfung des Umweltmanagementsystems durch externe Auditoren). Wesentliche Hauptbereiche für die Festlegung von Qualitätsstandards sind in den folgenden Kapiteln beschrieben Komfort und Ausstattung der Haltestellen und Verknüpfungspunkte Anforderungen an den SPNV Die Stadt Gera und der Landkreis Greiz setzen sich dafür ein, dass die funktionalen Qualitätsstandards des Nahverkehrsplanes für den Schienenpersonennahverkehr im Freistaat Thüringen [17] zur Aufwertung der Bahnhöfe und Haltepunkte des SPNV einschließlich deren Umfeldes fortgeführt werden. Als Hauptbereiche der Qualitätsziele und -standards für barrierefreie Zugangsstellen zum SPNV werden hierin definiert: 4 Erleichterung der Fortbewegung zu und an den Zugangsstellen zum Bahnsystem, 4 Vorhaltung eines übersichtlichen und lückenlosen Orientierungs- und Leitsystems, 4 Gewährleistung höchster Sicherheit, 4 Gewährleistung eines sicheren, schnellen und bequemen Fahrgastwechsels. Einer barrierefreien Gestaltung der Zugangsstellen zum SPNV wird eine besondere Bedeutung beigemessen. Mobilitätseingeschränkte Bürger sollen Zugangsstellen weitestgehend ohne fremde Hilfe nutzen können. VerkehrsConsult Dresden-Berlin GmbH, Dezember

3 Dafür sind entsprechende infrastrukturelle und technische Voraussetzungen zu schaffen. Anforderungen an den ÖPNV Haltestellen und Verknüpfungspunkte sind ein Teil der Systemidentität des ÖPNV. Demzufolge dienen sie als Qualitätsmaßstab für die Verkehrssysteme sowie als Visitenkarte der Verkehrsunternehmen. Wesentliche Hauptbereiche der Qualitätsziele und -standards für den ÖPNV sind: 4 Sicherstellung des barrierefreien Zuganges zum ÖPNV bei der Gestaltung und ggf. beim Umbau von Haltestellen und Verknüpfungspunkten, 4 Zugang zum Fahrausweiserwerb an wichtigen Schnittstellen (Kundencenter, Personalbediente Vertriebsstelle), 4 Zugang zu Informationen (Fahrplan und Netzplan an allen wichtigen Haltestellen). Das Verkehrsunternehmen ist für die Ausstattung und Aufrechterhaltung der gesetzlichen Kennzeichnungspflicht zuständig. Bei Gemeinschaftshaltestellen mehrerer Betreiber stimmen sich diese über die entsprechenden Zuständigkeiten, Nutzungs- und Kostenregelungen ab und dokumentieren diese. Im Landkreis Greiz sind dafür grundsätzlich die kreisangehörigen Kommunen zuständig. Die Gestaltung von Haltestellen basiert auf den Regelwerken BO-Strab [37] sowie BO-Kraft [38]. Für alle Haltestellen das Stadt- und Regionalverkehrs ist folgende Grundausstattung vorzusehen: 4 Haltestellenmast und -schild, 4 Haltestellenname, 4 bedienende Linien, 4 Fahrplan, 4 Fahrtziel, 4 das betreibende Verkehrsunternehmen mit Logo. Darüber hinaus gilt der in Tabelle 16 (nach [1]) beschriebene Standard für die Ausstattung von Haltestellen sowie zentralen Umsteigepunkten in Abhängigkeit von der Frequentierung. VerkehrsConsult Dresden-Berlin GmbH, Dezember

4 Ausstattungselemente Haltestellenfrequentierung stark mittel schwach Information Grundinformation (Fahrplan, Tarifhinweise) x x x Zusatzinformation 4 Liniennetzplan x x 4 Übersichts-, Umgebungs-, Stadtpläne x (x) 4 Uhr (x) Leitinformation (Wegweisung innerhalb Hst. und zu weiteren Orten) Dynamische Fahrgastinformation/ Lautsprecher x (x) (x) x Aufenthalt Wetterschutzeinrichtung x x (x) Sitzgelegenheit x x (x) Beleuchtung x (x) (x) Service Abfallbehälter x x (x) Fahrausweisverkaufsautomat öffentlicher Fernsprecher in der Nähe x (x) öffentliche Toilette Fahrradabstellanlage (bei entsprechend großem Einzugsbereich an der Haltestelle) x (x) (x) (x) (x) (X) ist in Abhängigkeit von der Frequentierung und Lage zu entscheiden Tabelle 16: Empfohlene Haltestellenausstattung in Abhängigkeit von der Frequentierung Eine dynamische Fahrgastinformation wird an den wichtigen Verknüpfungspunkten und Haltestellen innerhalb des Stadtgebietes von Gera vorgesehen. Folgende Anforderungen sind einzuhalten: VerkehrsConsult Dresden-Berlin GmbH, Dezember

5 4 Informationen über die tatsächlichen Abfahrtszeiten, 4 Informationsübermittlung bei Störungen, Umleitungen, und in Sondersituationen Ausstattung der Fahrzeuge und Beförderungskomfort Grundsätzlich gelten für die im Linienverkehr eingesetzten Fahrzeuge die jeweils aktuellen gesetzlichen Regelungen und Vorgaben sowie relevante Richtlinien/Empfehlungen der EU und des VDV. Dazu zählen u. a.: 4 StVO [39], 4 BO-Strab [37], 4 BO-Kraft [38], 4 EG-Richtlinie 2001/85 EG [40], 4 VDV-Richtlinie 154 (Geräusche von Nahverkehrs-Schienenfahrzeugen nach BOStrab) [41], 4 VDV-Empfehlungen Nr. 230 (Rahmenempfehlung für Stadt- Niederflur-Linienbusse) [42], 4 VDV-Empfehlungen Nr. 231 (Rahmenempfehlung für Überland- Niederflur-Linienbusse) [43], 4 VDV-Empfehlungen Nr. 237 (Rahmenempfehlung für Überland- Hochflur-Linienbusse) [44]. Im Stadtverkehr Gera gelten darüber hinaus die Qualitätsanforderungen gemäß VMT-Rahmenplan [20]. Des Weiteren sollten folgende Aspekte bezüglich der Neubeschaffung von Fahrzeugen beachtet werden: 4 Neuester Stand der Technik bezüglich Geräusch- und Schadstoffemissionen (Diesel-Partikelfilter), Energieverbrauch, Fahrsicherheit, Fahrverhalten und Barrierefreiheit, 4 Die vom Verkehrsunternehmen eingesetzte Busflotte ist unter Maßgabe der gegebenen Finanzierung zu erneuern. Als Richtwert kann ein maximales Durchschnittsalter von 10 Jahren angestrebt werden Basierend auf dem Qualitätsnachweis der Stadt Gera soll bis 2014 die von den Verkehrsunternehmen eingesetzte Straßenbahnflotte einen Bestand an Niederflurfahrzeugen von 40% aufweisen. Ab 2014 sollen ausschließlich Niederflurfahrstraßenbahnen neu angeschafft 29 Für das Fahrzeugalter ist im VMT-Rahmenplan [15] ein maximales Durchschnittsalter der Busflotte von 10 Jahren vorgegeben. Im Stadtverkehr Gera wird im Rahmen der vertraglichen Bindung für Busse ein Durchschnittsalter von maximal 8 Jahren gefordert. VerkehrsConsult Dresden-Berlin GmbH, Dezember

6 werden. Für die Busflotte ist ein Bestand von 100% Niederflurfahrzeugen ab dem Standardlinienbus zu gewährleisten. Stadt Gera An die fahrzeugseitige Ausrüstung sowie den Beförderungskomfort werden folgende Anforderungen gestellt: 4 Ausstattung für die Betriebsabwicklung (Funk, Bordrechner/RBL, fahrzeugseitige LSA-Beeinflussung), 4 Linien- und Zielinformation an den Fahrzeugen sowie akustische und visuelle Informationsmöglichkeit (deutlich sichtbar und kontrastreich), 4 Entwerter und Fahrausweisautomaten in allen Fahrzeugen, 4 Bereithaltung von Flächen für Kinderwagen, Rollstühle, Gepäck und Fahrräder, 4 Notrufeinrichtungen für Fahrgäste, 4 ausreichende Anzahl Türen zur Realisierung eines zügigen Fahrgastwechsels, 4 Sitzplätze in genügender Anzahl, 4 einheitliches äußerliches Erscheinungsbild (Corporate Design) durch entsprechende Farb- und Signetgestaltung, Logo des konzessionierenden Verkehrsunternehmens, 4 Berücksichtigung der Anforderungen von Menschen mit Mobilitätseinschränkungen bei Zugang und Nutzung der Fahrzeuge (gleichmäßige Verteilung von niederflurigen Straßenbahnen oder barrierefreien Bussen im gesamten Liniennetz, Kennzeichnung von Fahrten mit Niederflurfahrzeugen in Fahrplantabellen, flexible Fahrzeugdisposition im Regionalverkehr), Die Sauberkeit der Fahrzeuge und Anlagen ist im Rahmen der Zuständigkeiten im Wesentlichen durch folgende Maßnahmen sicherzustellen: 4 Fahrzeuge haben sich prinzipiell in einem sauberen und gepflegten Zustand zu befinden (innen und außen). Die Reinigung der Fahrzeuge erfolgt (innen und außen) an allen Werktagen. 4 Verunreinigungen oder Schäden an/auf Fußböden, Sitzen, Scheiben sind schnellstmöglich zu beseitigen, 4 regelmäßige Reinigung der Straßenbahn- und Bushaltestellen, 4 umgehende Reaktion auf Zerstörungen (Defekte) an Haltestellen. Das Verkehrsunternehmen ist für die Sicherheit der Fahrgäste zu jeder Zeit während der Benutzung seiner Verkehrsmittel und Anlagen verantwortlich. Insbesondere sind zu gewährleisten: 4 Unfallsicherheit (ständige Verbindung des Fahrpersonals zur Betriebsleitstelle), VerkehrsConsult Dresden-Berlin GmbH, Dezember

7 4 Vorbeugung vor Kriminalität (ggf. Videoüberwachung im Fahrzeug, Ausbildung des Personals im Konfliktmanagement), 4 Fahrzeug und Anlagenwartung nach vorgeschriebenen Zeitintervallen. Landkreis Greiz Die Linienbedienung im Landkreis Greiz erfolgt mit Omnibussen. Mini-/ Midibusse werden eingesetzt, wenn es der Bedarf zulässt. Einheitliche Logos kennzeichnen die Fahrzeuge. Information über Uhrzeit, nächste Haltestelle und über den nächsten Halt, sind bei Neuanschaffung von Fahrzeugen entsprechend dem aktuell technischen Standard zu installieren. Ferner soll eine Ausrufanlage bestehend aus Mikrofon und Lautsprecher vorhanden sein. Die Kriterien der Qualitätsanforderungen sind in Anlage 8.1 zusammengestellt Anforderungen an Fahrwege Bedienungsqualität und Pünktlichkeit können durch fahrwegseitige Störquellen negativ beeinflusst werden. Derartige Störquellen erzeugen Fahrzeitverluste, welche Attraktivitätseinbußen nach sich ziehen und unwirtschaftliche Fahrzeugeinsätze zur Folge haben. Geeignete Maßnahmen für einen schrittweisen Abbau sind: 4 Realisierung der ÖPNV Bevorrechtigung an signalgeregelten Knoten innerhalb der Städte, 4 Gewährleistung der Durchlassfähigkeit bei ÖPNV-Trassen durch Restriktionen im MIV, z. B. Einrichtung von Halte-/ Parkverboten, Linksabbiegeverboten u. ä., 4 Einrichtung von Busspuren, Genehmigung von Abbiegesonderregelungen für den Bus Zuverlässigkeit und Anschlusssicherung Das Verkehrsunternehmen ist zur zuverlässigen und fahrplantreuen Erbringung der Linienverkehre entsprechend dem Verkehrsfinanzierungsvertrag (Landkreis Greiz) bzw. der Betrauungsvereinbarung (Stadt Gera) verpflichtet. Ausgewiesene Anschlüsse sind zu sichern. Der Anschluss gilt als nicht gesichert, wenn wegen eigener Verspätung/ vorzeitiger Abfahrt Verknüpfungen mit Anschlussverkehrsmitteln nicht sichergestellt werden konnten. Die Einhaltung des Fahrplans ist eine grundlegende Anforderung an einen qualitativ hochwertigen ÖPNV. Fahrpläne sind so zu konstruieren, dass pünktliches Fahren möglich ist. VerkehrsConsult Dresden-Berlin GmbH, Dezember

8 Wichtige Anschlüsse sind bei der Angebotsgestaltung zu berücksichtigen und im laufenden Betrieb technisch über das Betriebsleitsystem zu sichern. Dazu gehören z. B.: 4 definierte Verkehrszeiten, Taktzeiten und Fahrtenhäufigkeiten; Einhaltung des Fahrplans, insbesondere keine Durchführung verfrühter Abfahrten, 4 Pünktlichkeit, 4 kurze Wege und Umsteigebeziehungen, 4 Anschlusssicherung (Kommunikation wichtiger Anschlüsse im Fahrplan und in der Fahrplanauskunft), 4 Im Stadtverkehr Gera ist die Barrierefreiheit bei Umstiegen zu garantieren, im Regionalverkehr weitestgehend zu ermöglichen Störungs- und Beschwerdemanagement Die Verkehrsunternehmen haben durch geeignete Maßnahmen sicherzustellen, dass der Regelbetrieb sowohl personell als auch technisch abgesichert ist. Das Störungs- und Beschwerdemanagement umfasst u a: 4 Information der Fahrgäste über Zeitpunkt, Art und Auswirkungen der Störung sowie voraussichtliche Dauer, 4 Regelmäßige systematische Erfassung und Auswertung von Beschwerden und Störungen 4 erste Reaktion auf Kundenbeschwerden innerhalb von fünf Werktagen, 4 Weitergabe von Störinformationen an andere Verkehrsunternehmen im Nahverkehrsraum (insbesondere bei Gewährleistung der Anschlusssicherung). Mit der zentralen Datendrehscheibe soll in Thüringen die Datenhaltung sowie die Fahrplandatenauswertung und Fahrplaninformation übergreifend zwischen allen Verkehrsträgern bzw. Verkehrsunternehmen erfolgen. Weiterhin soll die zentrale Datendrehscheibe Grundlage für weitere Funktionen (z.b. Echtzeitinformationen und Anschlusssicherung) sein. VerkehrsConsult Dresden-Berlin GmbH, Dezember

9 3.3.7 Information, Marketing und Service Informationen sind ein grundlegender Bestandteil des ÖPNV-Angebotes, weshalb eine gebietskörperschaftsübergreifende Verfügbarkeit sichergestellt werden soll. Dafür werden folgende Anforderungen formuliert: 4 Fahrplanbuch (mindestens jährlich aktualisiert), 4 Fahrplanergänzungsinformationen für die Stadt Gera sind mit einer Veröffentlichungsfrist von sieben Tagen vor Eintritt der Fahrplanänderung bzw. Angebotsänderung erhältlich, 4 Vermittlung von Netz-, Angebots- und Tarifänderungen sowie sonstige Informationen zum ÖPNV in bewährter Weise über örtliche Presse, Rundfunk, Internet, Broschüren, Flyer u. ä., 4 Taschenfahrplan mit z. B. Fahr- und Netzplanauszügen in handlichem Format sowie kleinräumigen Teilfahrplänen, 4 Fahrplantabellen auf der Homepage. Das Auftreten des Personals ist ein wesentlicher Faktor für die Kundenwahrnehmung des Produktes ÖPNV. Das Verkehrsunternehmen trägt dafür Sorge, dass folgende Anforderungen an das Personal erfüllt werden: 4 Fachliche Kompetenz und Motivation, (nachgewiesene) Qualifikationen für das entsprechende Tätigkeitsfeld, sichere Beherrschung der Fahrzeuge und betrieblichen Einrichtungen, 4 Verantwortungsbewusstsein und Kundenorientierung (Kommunikationsbereitschaft gegenüber dem Kunden, rücksichtsvolles, freundliches und gepflegtes Auftreten, Beherrschung der deutschen Sprache in Wort und Schrift, soziale Kompetenz), 4 Kenntnisse über das gesamte ÖPNV-Angebot im Planungsraum, um einheitlich über das komplette Tarifangebot zu informieren. Das Fahrpersonal muss befähigt sein, auf Abweichungen von der üblichen Linienführung hinzuweisen und Anfragen von Fahrgästen sachkundig zu beantworten. 4 Hilfsbereitschaft beim Ein- und Ausstieg im Hinblick auf Fahrgäste mit Kinderwagen, Rollstühlen oder anderen Hilfsbedürftigen, 4 Durchführung von Schulungen des Fahrpersonals zur Gewährleistung einer angemessenen Fahrweise, insbesondere hinsichtlich der Beachtung stehender Fahrgäste, von Rollstuhlfahrern und Kinderwagen, jährliche Dienstschulung für Mitarbeiter im Kundenservice. Durch die Verkehrsunternehmen ist für den Einzugsbereich ihrer Linien ein unkomplizierter Fahrausweiserwerb zu gewährleisten, um Hemmschwellen zur Nutzung des ÖPNV abzubauen. Zum Vertriebsweg gehören somit: VerkehrsConsult Dresden-Berlin GmbH, Dezember

10 4 persönliche und telefonische Beratung in zentral gelegenen Kundenservicebüros und Servicestellen mit geregelten Öffnungszeiten, 4 stationäre Fahrausweisverkaufsautomaten an wichtigen Verknüpfungspunkten / hoch frequentierten Haltestellen in der Stadt Gera, 4 mobile Fahrausweisverkaufsautomaten in den Fahrzeugen des GVB, 4 Fahrpersonal der Regionalbusse (Fahrerkasse), 4 Agenturen, Reisebüros, Geschäfte des Einzelhandels u. ä. 4 Die Einrichtung einer Mobilitätszentrale am Hauptbahnhof Gera als umfassende Informationsstelle für alle Angebote des ÖPNV und zu Fragen der Mobilität insgesamt ist anzustreben. Bei allen Informationsträgern ist den Ansprüchen mobilitätseingeschränkter Personen soweit wie möglich Rechnung zu tragen. Das betrifft u. a.: 4 gut lesbare Schriftgröße und kontrastreiche Gestaltung von Informationen, 4 Beachtung der erforderlichen Anbringungshöhen an Haltestellen und in Fahrzeugen und einer ausreichenden Beleuchtung, 4 Vermittlung von allen für die Beförderung von mobilitätseingeschränkten Personen relevanten Informationen. Ein offensives Marketing und engagierte Öffentlichkeitsarbeit sind Schwerpunktaufgaben zur Vermittlung der Vorteile und Nutzen des ÖPNV sowie zur Bekanntmachung des ÖPNV Angebotes. Als Maßnahmen sind fortzuführen: 4 Förderung der Präsenz des ÖPNV in der Öffentlichkeit, insbesondere durch Informationsbroschüren, regelmäßige Beiträge in regionalen Medien, Einbeziehung öffentlicher Werbeträger, Eigenwerbung an Fahrzeugen sowie Hinweisen bezüglich der Erreichbarkeit von Behörden und öffentlichen Einrichtungen mittels ÖPNV (z. B. Internet, Briefköpfe, Werbebroschüren), 4 Begleitung der Einführung neuer oder wesentlich geänderter, qualitativ hochwertiger Angebote, die auf die Gewinnung neuer Fahrgäste abzielen (z. B. Linienwegänderungen), 4 Umsetzung eines Dialogmarketings, bei dem potenzielle Kunden (z. B. Jugendliche, Firmen, Senioren) mit den Gegebenheiten des ÖPNV vertraut gemacht werden, 4 Die Aktivitäten zur Umsetzung eines einheitlichen Erscheinungsbildes (corporate identity) des ÖPNV innerhalb der Verkehrssysteme (Stadtverkehr Gera und Stadt- und Regionalverkehre im Landkreis Greiz) sind fortzusetzen. VerkehrsConsult Dresden-Berlin GmbH, Dezember