Wie gehe ich mit dieser Praxislösung um?

Transkript

1 Inhaltsverzeichnis Vorwort zur Titeländerung GERD WEYLAND Einführung zur Strukturänderung GERD WEYLAND Inhaltsverzeichnis I Wie gehe ich mit dieser Praxislösung um? 1 Wie benutze ich dieses Handbuch? 2 Inhalte des Handbuchs Beanstandungen 3 Nichts ist so stetig wie die Veränderung GERD WEYLAND 4 Symbole 5 Ihre Experten 6 Fragen an die Experten 7 Anregungen an die Herausgeber? 8 BEHR S...Service 9 Wie nutze ich den Online-Zugang? II Amtliches Beanstandungsmanagement CLEMENS COMANS 1 Der richtige Umgang mit Beanstandungen GERD WEYLAND/CLEMENS COMANS 1.1 Der öffentlich-rechtliche Bereich Die Lebensmittelüberwachung Öffentlich-rechtlich Verantwortlicher Adressat behördlicher Maßnahmen Der Verfahrensablauf Ziele der amtlichen Lebensmittelüberwachung WOLFGANG KULOW Struktur der Lebensmittelüberwachung VIOLA NEUSS/WOLFGANG KULOW National (Bund) National (Bundesländer) Zusammenarbeit mit anderen Behörden Personal in der amtlichen Lebensmittelüberwachung Beanstandungen

2 Die Lebensmittelüberwachung in der Zukunft 1.2 Strafrechtlicher Bereich GERD WEYLAND Die Staatsanwaltschaft Strafrechtliche Verantwortlichkeit Ablauf des Strafverfahrens 1.3 Der bußgeldrechtliche Bereich GERD WEYLAND Bußgeldrechtliche Verantwortung Verfahrensablauf Ordnungswidrigkeitenverfahren 2 Maßnahmen zum Vermeiden von Beanstandungen WIEDNER 2.1 Eigenkontrollen als Basis erfolgreicher behördlicher Kontrollen JOACHIM WIEDNER 2.2 Die richtige Kommunikation mit der Überwachungsbehörde JOACHIM WIEDNER Die aktive Kommunikation Die interaktive Kommunikation 2.3 Problembereich Beratung JOACHIM WIEDNER 2.4 Aufbau eines guten Verhältnisses zu den Behörden MARKUS WECK 3 Vorbereitung auf behördliche Kontrollen 3.1 Vorbereitungen aus behördlicher Sicht Überwachungsschwerpunkte und Kontrollpläne MATTHIAS WIEMERS Grundsätzliches Nationale Kontrollpläne Jahresberichte Überwachungsmaßnahmen der EU-Kontrollprogramm Die Rolle der Bundesbehörden Lebensmittel-Monitoring in der Bundesrepublik Deutschland Risikoorientierung Bedeutung des Lebensmittelmonitorings für die Kommunikation der Betriebe 3.2 Vorbereitungen aus Sicht der Unternehmen JOACHIM WIEDNER Zuständigkeiten bei der Lebensmittelüberwachung Vollzug des LFGBs liegt beim Landkreis Ein Stein im großen Puzzle des Verbraucherschutzes Wie versucht die EU dieses große Schiff zu steuern? Organisation des Lebensmittelüberwachungsamts Weitere Aufgaben des Amtes War das alles oder kommt noch etwas nach? 2 Beanstandungen

3 3.3 Beanstandungen sind Chefsache JOACHIM WIEDNER Wir handeln nach einem vorbereiteten Reaktionsplan 3.4 Hauptaufgaben einer Lebensmittelüberwachungsbehörde JOACHIM WIEDNER Überprüfung vor Ort In meinem Betrieb ist alles sauber Papier und noch mehr Papier Die Probenentnahme Die Beanstandung von außen Leistung der Lebensmittelüberwachung Rechte und Pflichten der Lebensmittelüberwachung 3.5 Instrumente der Lebensmittelüberwachung THOMAS HEINICKE Warum ich? wie die Behörde gerade auf Sie kommt Wann darf die Behörde einschreiten? Verfügungen der Behörde Informelle Maßnahmen Formelle Maßnahmen Adressaten der Behörde Verhältnismäßigkeit der Maßnahmen Umgang mit formellen Verfügungen Vorgehensweise bei einer Verfügung Maßnahmen, Fristen und Rechtsschutz im Überblick Maßnahmenprotokolle und Fristen Umgang mit dem Bescheid Ohne Beanstandung gut oder egal? Was die Statistik sagt Entwicklung der Lebensmittelüberwachung 3.6 Trends in der LM-Überwachung EBERHARD HAUNHORST 3.7 Risikoanalyse, HACCP-Konzept, Eigenkontrollen und amtliche Überwachung HEESCHEN Risikomanagement und Lebensmittelüberwachung Risikoorientierte Lebensmittelüberwachung 4 Kommunikationsregeln 4.1 Kommunikation mit den Behörden WOLFGANG HÖPER Interne Kommunikation im Beanstandungsfall Externe Kommunikation mit der Überwachungsbehörde Schadensbegrenzung durch Kooperation Beanstandungen

4 Übergangsfristen Gemeinsame Maßnahmen Informationspflicht Beanstandungen begegnen durch vorsorgliche Eigenkontrolle Wie dokumentiere ich Beanstandungsfälle sicher und übersichtlich 4.2 Emotionen und Erwartungen des reklamierenden Endverbrauchers 5 Verhalten im Beanstandungsfall 5.1 Ausgangspunkt einer amtlichen Beanstandung CLEMENS COMANS/GERD WEYLAND 5.2 Die verantwortliche Behörde 5.3 Beanstandungsgründe 5.4 Behördliche Handlungsformen nach Feststellung einer Beanstandung Präventives Verwaltungshandeln bei Beanstandungen Repressives Verwaltungshandeln Gründe für den Vorrang repressiven Handelns der Behörden in der lebensmittelrechtlichen Praxis 5.5 Sonderfall Beanstandungen durch Eichbehörden 6 Ablauf einer amtlichen Beanstandung 6.1 Ablauf eines amtlichen Beanstandungsverfahrens BORIS RIEMER 7 Verhalten bei unberechtigten Beanstandungen 7.1 Behördliche Beanstandungen MARTELL Bewertungsstadium Zuständigkeit der Behörden Reaktionsstadium Was tun bei behördlichen Veröffent lichungen? Umfang der behördlichen Informationsrechte Reaktionsmöglichkeiten durch Betroffene Aufhebung von Beschlagnahmen Geltendmachung von Amtshaftungsansprüchen 7.2 Beanstandungen durch Wettbewerber Verhalten beim Eingang einer wettbewerbsrechtlichen Abmahnung 7.3 Beanstandungen durch Medien Der presserechtliche Gegendarstellungsanspruch 4 Beanstandungen

5 8 Regeln im Umgang mit Folgen von Beanstandungen 8.1 Rückruf und Rücknahme JOACHIM WIEDNER Die Rückrufaktion Wie erfährt die Behörde von Beanstandungen? Vorgehensweise bei einer Rückrufaktion Rückrufarten ANSELM ELLES Rückrufkosten Warensicherung Warenentsorgung 8.2 Das EU-Schnellwarnsystem Die Bedeutung des EU-Schnellwarnsystems MARKUS WECK Grundlegendes zum Schnellwarnsystem Vorgehensweise der Überwachung Rechtsschutz gegen die Weitergabe von Meldungen innerhalb des Schnellwarnsystems Risikoprävention mit Hilfe des Schnellwarnsystems Statistiken aktuelle Informationen zum Jahresbericht d. SWS Schwachstellen des Systems Das EU-Schnellwarnsystem aus der Sicht der Behörden JOACHIM WIEDNER Funktionsweise des Meldesystems Vorgehensweise in der Lebensmittelüberwachungsbehörde 8.3 Das Verbraucherinformationsgesetz Die Rolle des Verbraucherinformationsgesetzes (VIG) in Bezug auf Beanstandungen MANUEL IMMEL Umfang des Auskunftsanspruches Ausschluss- und Beschränkungsgründe Antrag/Verfahren Verfahrensrechtliche Probleme 8.4 Kommentar zum Gesetz zur Verbesserung der gesundheitsbezogenen Verbraucherinformation FRANZ-CHRISTIAN FALCK/JOACHIM SCHWIND Erläuterungen zu den Einzelvorschriften Anwendungsbereich Anspruch auf Zugang zu Informationen Ausschluss- und Beschränkungsgründe Antrag Entscheidung über den Antrag Informationsgewährung Gebühren und Auslagen Beanstandungen

6 8.4.2 Anhang I: Landesrechtliche Zuständigkeitsregelungen Anhang II: Gebührenregelungen Bundesrechtliche Regelung Landesrechtliche Regelungen 9 Verhalten nach Abschluss des Verfahrens HEIKO KLAGES 9.1 Weitere Beanstandungen vermeiden Zukünftig besser vorbereitet sein Prüfungen der internen Verfahren 9.2 Die Forschung nach den Ursachen Unterschiedliche Ursachen 9.3 Neue Ziele definieren Neue Verfahrensweisen und Standards festlegen 9.4 Sonstige Reaktionen nach der Beanstandung 9.5 Geltendmachung von Haftungsansprüchen 9.6 Schadensersatz von der Behörde 9.7 Schadensersatz von Kunden oder Wettbewerbern bei überzogener Beschwerde 10 Beanstandungsbereiche HILDEGARD SCHÖLLMANN 10.1 Beanstandungen im Zusammenhang mit geografischen Herkunftsangaben Einleitung Geografische Herkunftsangaben Die verschiedenen Schutzsysteme Der nationale Schutz nach den 126 ff. Marken gesetz Beanstandungsrisiko bei geografischen Herkunftsangaben LMIV 10.2 Beanstandungen durch Eichbehörden SIGURD REINHARD Rechtliche Grundlagen Rechtsvorschriften, Richtlinien, Normen Wesentliche Begriffe Zuständigkeiten Welche Pflichten und Befugnisse haben die Eichbehörden? Pflichten Befugnisse Beanstandungen im Einzelfall Ordnungswidrigkeiten 6 Beanstandungen

7 Allgemeine Verstöße Verstöße gegen das Einheitenrecht Verstöße gegen das Mess- und Eichrecht Verstöße gegen das Fertigpackungsrecht Wie kann man Beanstandungen erfolgreich begegnen? 10.3 Zulassung von Betrieben WOLFGANG KULOW Rechtliche Grundlagen Vorschriften des EU-Rechts Nationale Vorschriften Leitlinien zu Lebensmittelhygiene Zulassungspflicht Die Zulassungspflicht im Allgemeinen Zulassungspflichtige Betriebsarten Zulassungspflichtige Primärerzeugung Sonderfälle der Zulassung Das Zulassungsverfahren Der Antrag auf Zulassung Die Ortsbesichtigung Der Zulassungsbescheid Nebenbestimmungen und Auflagen Bescheid über die Zurückweisung des Antrags Verfahren bei Änderungen Überprüfung zugelassener Betriebe durch die Behörden Überprüfungen durch die kommunale Behörde Überprüfung durch die Zulassungsbehörde Überprüfungen durch die EU Ruhen und Widerruf der Zulassung Aussetzen (Ruhen) der Zulassung Der Widerruf der Zulassung 10.4 Kontrollstrukturen im Bereich des Fernabsatzhandels mit Lebensmitteln CLEMENS COMANS Einleitung Das Projekt Internetrecherchen Verbraucherinformation Probenbeschaffung durch die Zentralstelle Das Projekt ELKE Beanstandungen

8 III Firmeninternes Reklamationsmanagement 1 (in Vorbereitung) 2 Verantwortung und Haftung KLAUS PICHHARDT 2.1 Praxisbetontes Projektmanagement zur Bewältigung von Haftungsrisiken Zielsetzung des Risikomanagements Öffentlichkeitsarbeit Ermittlung von Haftpflichtrisiken Produktfehlerkategorien, Risikoprofile von Produkten Dokumentation von Haftpflichtrisiken Klassierung von Rohstoffen und Fertigwaren Prüfungen in Abstimmung mit dem Herstellprozess 3 Vermeidung von Reklamationen CLEMENS COMANS 3.1 Reklamationsmanagement UTE WEDDING Was sind Reklamationen? Beschwerden Retouren DIN ISO Qualitätsmanagement Kundenzufriedenheit Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen Oberstes Ziel: Kundenorientierung zur Steigerung der Zufriedenheit Verantwortung der Unternehmensleitung Ziele Reklamationskommunikation Ablauf der Reklamationsbearbeitung Aufrechterhaltung und Verbesserung des Prozesses Anhänge der ISO Objektivität Forderungen der DIN EN ISO 9001:2008 zum Reklamationsmanagement Anforderungen der ISO 22000/FSSC Anforderungen von IFS und BRC Tipps und Hinweise für ein effizientes Reklamationsmanagement Reklamationsgründe Interessierte Parteien Wer ist der Kunde? Kommunikation mit dem Kunden Kundenzufriedenheit 8 Beanstandungen

9 Reklamationen bearbeiten Erfassung der Reklamationen Bearbeitung von Reklamationen Reklamationen bewerten Verbesserung durch Reklamationen Prozesskennzahlen zu Reklamationen 3.2 Der richtige Umgang mit Reklamationen GERD WEYLAND Schadenersatzhaftung Haftung wegen gewerblicher Schutzrechte Produkthaftungsgesetz NICOLA CONTE-SALINAS Allgemeines Haftung für Produktfehler Haftung des Herstellers Welche Schäden zu ersetzen sind, Haftungshöchstgrenze Beweislast Verjährung/Erlöschen von Ansprüchen Unabdingbarkeit Haftung des Qualitätsmanagers MICHAEL WEIDNER Was ist Haftung? Die Haftungssysteme Wer unterliegt der lebensmittelrechtlichen Haftung? Bedeutung der Haftung für den Qualitätsmanager Wann greift die Haftung ein? Konsequenzen der Haftung Rechte und Pflichten des Qualitätsmanagers 3.3 Eigenkontrollen als Basis eines erfolgreichen Reklamationsmanagements JOACHIM WIEDNER 3.4 Fehlermanagement HEINZ LANGMACK Einführung Fehlerdefinition Fehler und Korrekturen Aufbau eines Fehlermanagementsystems Vorbereitung Fehlererfassung Klassifizierung von Fehlern Fehlerauswertung Fehlerbehebung und Korrekturmaßnahmen Korrekturmaßnahmen Vorbeugungsmaßnahmen Beanstandungen

10 4 Kommunikations- und Bearbeitungsregeln 4.1 Sinnvolle Kommunikation mit Lieferanten und Kunden WOLFGANG HÖPER Interne Kommunikation bei Reklamationen Externe Kommunikation mit Lieferanten, Kunden und Handelspartnern Gemeinsame Maßnahmen 4.2 Krisenmanagement LENDLE/GLASNER Zur Bedeutung des Krisenmanagements Krisenarten Elemente des Krisenmanagements Krisenmanagement-Strukturen Krisenmanagement-Instrumente Dokumentation, Reporting und Auswertung 4.3 Richtige Bearbeitung von Reklamationen LENDLE/STURMFELS Ablaufplan zum Reklamationsmanagement Reklamationseingang Reklamationsaufnahme Reklamationsbearbeitung und -weiterleitung Reklamationsbeantwortung Reklamationsstatistiken und Verbesserungsprozesse 5 Verhalten bei Reklamationen GERD WEYLAND / CLEMENS COMANS 5.1 Reklamationen durch Endverbraucher Grundsätzlich zu beachtende Aspekte Zivilrechtliche Aspekte von Verbraucherreklamationen Zahnschädigung durch Kirschtaler Knochensplitter im Hackfleisch Zahnschädigung durch Fruchtgummi 5.2 Reklamationen durch Handelspartner Lebensmittelrechtliche Sorgfaltspflicht SWOBODA/WEITZEL Unternehmensphilosophie als Grundlage für das interne Reklamationsmanagement Reklamationen als Chance zur stetigen Verbesserung der Qualität Die tegut...-kundenbetreuung An welchen Stellen kommen Reklamationen auf uns zu? Beteiligte Bereiche am internen Reklamationsmanagement 5.3 Reklamationen durch Mitbewerber Außergerichtliche Verfahren bei Beanstandungen durch Mitbewerber Abmahnung Unterlassungserklärung 10 Beanstandungen

11 Berechtigungsanfrage Gerichtliche Verfahren 5.4 Beanstandungen durch NGOs (Non Government Organisations), private Organisationen Richtlinien für Werbung mit Testurteilen IV Beanstandungen im Fokus der Öffentlichkeit 1 Mediale Wahrnehmung von Lebensmittelunternehmen GRUBE/GROTE/IMMEL 1.1 Berichterstattung durch private Stellen Die Schwarze Liste der Verbraucherzentrale Hamburg Journalistische Recherchefreiheit und Sorgfaltspflichten Die Freiheit der Berichterstattung und ihre Grenzen Auflösung des Beispielfalles Schwarze Liste der Verbraucherzentrale Hamburg 1.2 Berichterstattung durch öffentliche Stellen Pankower Ekelliste Der neue 40 Abs. 1 a) LFGB 1.3 Berichterstattung durch private Stellen unter staatlicher Beteiligung Der produktbezogene Teil des Internetportals Rechtmäßigkeit der Beteiligung des BMELV Abwehrmöglichkeiten 1.4 Der neue 40 Abs. 1 a) LFGB erste Erfahrungen IMMEL 2 Die Bedeutung des Verbraucherinformationsgesetzes (VIG) 2.1 Grundlegendes zum Schnellwarn system WECK 2.2 Wie geht die Überwachung vor? Rechtliche Grundlagen 1 Verordnungstexte 1.1 Verordnung (EG) Nr. 178/2002 des Europäischen Parlaments und des Rates zur Festlegung der allgemeinen Grundsätze und Anforderungen des Lebensmittelrechts, zur Errichtung der Europäischen Behörde für Lebensmittelsicherheit und zur Festlegung von Verfahren zur Lebensmittelsicherheit Beanstandungen

12 2 Gesetze und Verordnungen 2.5 Gesetz zur Verbesserung der gesundheitsbezogenen Verbraucherinformation (Verbraucherinformationsgesetz VIG) 2.6 Verordnung über Anforderungen an die Hygiene beim Herstellen, Behandeln und Inverkehrbringen von Lebensmitteln (Lebensmittelhygiene-Verordnung LMHV) 2.9 Verordnung über die Zulassung privater Gegenprobensachverständiger und über Regelungen für amtliche Gegenproben (Gegenproben- Verordnung GPV) 2.10 Gesetz über die Haftung für fehlerhafte Produkte (Produkthaftungsgesetz ProdHaftG) 12 Beanstandungen