Schulz von Thun. Nachricht. Sachinhalt. Selbstoffenbarung. Appell. Sender. Beziehung. Grundlagen der Kommunikation. Empfänger

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2 Schulz von Thun Grundlagen der Kommunikation Sender Selbstoffenbarung Sachinhalt Nachricht Beziehung Appell Empfänger Grundlagen der Kommunikation Ich weiß nicht, was es ist (Selbstoffenbarung) Da ist was Grünes (Sachinhalt) Gesendete Nachricht Du wirst es wissen (Beziehung) Sag mir, was es ist! (Appell) Mir schmeckt das nicht (Selbstoffenbarung) Da ist was Grünes (Sachinhalt) Empfangene Nachricht Du bist eine miese Köchin! (Beziehung) Laß nächstes Mal das Grüne weg! (Appell) Grundlagen der Kommunikation Ich weiß nicht, was es ist (Selbstoffenbarung) Da ist was Grünes (Sachinhalt) Gesendete Nachricht Du wirst es wissen (Beziehung) Sag mir, was es ist! (Appell) Mir schmeckt das nicht (Selbstoffenbarung) Da ist was Grünes (Sachinhalt) Empfangene Nachricht Du bist eine miese Köchin! (Beziehung) Laß nächstes Mal das Grüne weg! (Appell) 2

3 Vier Seiten einer Nachricht Der Grundvorgang der zwischenmenschlichen Kommunikation ist schnell beschrieben. Da ist ein Sender, der etwas mitteilen möchte. Er verschlüsselt sein Anliegen in erkennbare Zeichen - wir nennen das, was er von sich gibt, seine Nachricht. Dem Empfänger obliegt es, dieses wahrnehmbare Gebilde zu entschlüsseln. In der Regel stimmen gesendete und empfangene Nachricht leidlich überein, so dass eine Verständigung stattgefunden hat. Häufig machen Sender und Empfänger von der Möglichkeit Gebrauch, die Güte der Verständigung zu überprüfen: Dadurch, dass der Empfänger zurückmeldet, wie er die Nachricht entschlüsselt hat, wie sie bei ihm angekommen ist und was sie bei ihm angerichtet hat, kann der Sender halbwegs überprüfen, ob seine Sende- Absicht mit dem Empfangsresultat übereinstimmt. Eine solche Rückmeldung heißt auch Feedback. Schauen wir uns eine Nachricht genau an. Jede Nachricht enthält ein ganzes Paket mit vielen verschiedenen Botschaften und das macht den Vorgang der zwischenmenschlichen Kommunikation so kompliziert und störanfällig, aber auch so aufregend und spannend. Um die Vielfalt der Botschaften, die in einer Nachricht stecken, ordnen zu können, kann man vier seelisch bedeutsame Seiten an ihr unterscheiden. Diese vier Seiten kann man am besten an einem einfachen Alltagsbeispiel untersuchen: Der Mann (= Sender) sagt zu seiner am Steuer sitzenden Frau (= Empfänger): Du, da vorne ist grün! - Was steckt alles drin in dieser Nachricht, was hat der Sender (bewusst oder unbewusst) hineingesteckt, und was kann der Empfänger ihr entnehmen? Zunächst enthält die Nachricht eine Sachinformation. Wir erfahren etwas über den Zustand der Ampel - sie steht auf grün. Man könnte nun annehmen, dass das ja das wesentliche an der zwischenmenschlichen Kommunikation sei - eben eine Sachinformation zu vermitteln. Dann wäre die Sache wohl eher unproblematisch. Aber... In jeder Nachricht stecken auch Botschaften über den Sender. Wir erfahren, dass er offenbar deutschsprachig und vermutlich farbtüchtig, überhaupt, dass er wach und innerlich dabei ist. Ferner: dass er es vielleicht eilig hat usw. (Ich-Botschaft). Allgemein gesagt: In jeder Nachricht steckt ein Stück Selbstoffenbarung des Senders, wobei damit sowohl die gewollte Selbstdarstellung als auch die unfreiwillige Selbstenthüllung einzuschließen ist. Diese Seite der Nachricht ist psychologisch hochbrisant, denn mit ihr verbinden sich viele Probleme der zwischenmenschlichen Kommunikation. So etwa kann man damit versuchen, sich selber anders darzustellen als man ist (Selbsterhöhung, -verbergung). Im Laufe des Lebens entwickelt man viele Techniken, die aber nicht immer dem Ziel der Kommunikation dienlich sind, die einem aber vor allem selber viele psychische Probleme bereiten können. Aus der Nachricht geht ferner hervor, wie der Sender zum Empfänger steht, was er von ihm hält. Oft zeigt sich dies in der gewählten Formulierung, im Tonfall und anderen nichtsprachlichen Begleitsignalen. Für diese Seite der Nachricht hat der Empfänger ein besonders empfindliches Ohr, denn hier fühlt er sich als Person in bestimmter Weise behandelt (oder misshandelt). In unserem Beispiel gibt der Mann durch seinen Hinweis vielleicht zu erkennen, dass er seiner Frau nicht recht zutraut, ohne seine Hilfe den Wagen optimal zu fahren. Möglicherweise wehrt sich die Frau gegen diese Bevormundung und antwortet barsch: Fährst du oder fahre ich - wohlgemerkt: ihre Ablehnung richtet sich in diesem Fall nicht gegen den Sachinhalt (dem wird sie zustimmen!), sondern ihre Ablehnung richtet sich gegen die empfangene Beziehungsbotschaft. Allgemein gesprochen: Eine Nachricht senden heißt auch immer, zu dem Angesprochenen eine bestimmte Art von Beziehung auszudrücken. Streng genommen ist dieser Aspekt natürlich ein spezieller Teil der Selbstoffenbarung. Jedoch wollen wir den Beziehungsaspekt als davon unterschiedlich behandeln, weil die psychologische Situation des Empfängers verschieden ist: Beim Empfang der Selbstoffenbarung ist er ein nicht selbst betroffener Diagnostiker (was sagt mir deine Äußerung über dich aus - d.h., er kann das einfach zur Kenntnis nehmen und seine Schlüsse daraus ziehen) Beim Empfang der Beziehungsseite ist er aber selbst betroffen, und zwar oft im doppelten Sinn dieses Wortes. Genau genommen sind auf der Beziehungsseite der Nachricht nämlich zwei Arten von Botschaften versammelt: zum einen solche, aus denen hervorgeht, was der Sender vom Empfänger hält (Du-Botschaft), zum anderen auch eine Botschaft darüber, wie der Sender die Beziehung zwischen sich und dem Empfänger sieht (Wir-Botschaft). Die Du-Botschaft in dem Beispiel könnte etwa bedeuten: du bist beim Autofahren hilfsbedürftig. Die Wir-Botschaft könnte sein: Wir haben eine solche Beziehung zueinander, dass ich dir immer sagen muss, was du beim Autofahren tun musst und ich nehme an, dass du das auch akzeptierst. Freilich kann es sein, dass der Empfänger mit dieser Beziehungsdefinition nicht einverstanden ist, die Frage für deplaciert und zudringlich hält. Und so können wir nicht selten erleben, dass zwei Gesprächspartner ein kräftezehrendes Tauziehen um die Definition ihrer Beziehung veranstalten. Kaum etwas wird nur so gesagt - fast alle Nachrichten haben die Funktion, den Empfänger zu etwas zu veranlassen. In diesem Beispiel vielleicht, mehr aufs Gas zu steigen. Dieser Versuch, Einfluss zu nehmen, kann mehr oder minder offen oder versteckt sein - im letzteren Falle sprechen wir von Manipulation. Der manipulierende Sender scheut sich nicht, auch die anderen drei Seiten 3

4 der Nachricht in den Dienst der Appellwirkung zu stellen. Die Berichterstattung auf der Sachseite ist dann einseitig und tendenziös, die Selbstdarstellung ist darauf ausgerichtet. beim Empfänger bestimmte Wirkung zu erzielen (z. B. Gefühle der Bewunderung oder Hilfsbereitschaft), und auch die Botschaften auf der Beziehungsseite mögen von dem heimlichen Ziel bestimmt sein, den anderen bei Laune zu halten (etwa durch unterwürfiges Verhalten oder durch Komplimente). Wenn Sach-, Selbstoffenbarungs- und Beziehungsseite auf die Wirkungsverbesserung der Appellseite ausgerichtet werden, werden sie funktionalisiert, d. h. sie spiegeln nicht wider, was ist, sondern werden als Mittel zur Zielerreichung eingesetzt. Selbstoffenbarung: 1. Ich-Botschaften senden 2. Eigene Meinung sagen 3. Absichten / Ziel klären Der Appellaspekt ist vom Beziehungsaspekt zu unterscheiden, denn mit dem gleichen Appell können sich ganz unterschiedliche Beziehungsbotschaften verbinden. In unserem Beispiel mag die Frau den Appell an sich vernünftig finden, aber empfindlich auf die Bevormundung reagieren. Oder umgekehrt könnte sie den Appell für unvernünftig halten (ich sollte nicht mehr als 60 fahren), aber es ganz in Ordnung finden, dass der Mann ihr in dieser Weise Vorschläge zur Fahrweise macht. Um eine Kommunikation sinnvoll zu analysieren und zu verstehen, ist es also notwendig, mehr als nur die Sachinformation zu berücksichtigen. Das gilt insbesondere dann, wenn Probleme auftauchen - meist in Form von Konflikten oder Missverständnissen zwischen Sender und Empfänger. Abhilfe kann dabei die Metakommunikation schaffen. Darunter versteht man den Versuch, gewissermaßen aus einer gewissen Distanz heraus über die Kommunikation und die Botschaften zu sprechen. Dabei wird sich in der Regel zeigen, dass nicht die Sachseite problematisch ist, sondern vor allem die anderen drei Seiten mit all ihren kritischen Aspekten. Das hier vorgeschlagene Schema soll dabei ein hilfreiches Muster sein, das man über die Kommunikation legt und anhand dessen man die Schwachstellen erkennen und beseitigen kann. Man kann dabei lernen, in seiner Kommunikation besser auf die drei versteckten Seiten einer Nachricht einzugehen und so zu kommunizieren, dass zwischen den vier Seiten einer Nachricht einigermaßen Übereinstimmung herrscht. In einem Bild: Ein Sender hat vier Zungen, ein Empfänger hat vier Ohren für die vier Aspekte einer Nachricht. Als Sender sollte man lernen mit nur einer Zunge zu reden, als Empfänger hingegen mit allen vier Ohren zu hören. Beides kann man üben und erlernen. Inhalt: 1. Sachlich bleiben 2. Verständlich reden 3. Analytisch zuhören Gespräch Beziehung: 1. Aktiv zuhören / Wahrnehmen 2. Gefühle direkt ansprechen 3. Feedback geben und nehmen Appell: 1. Überzeugend argumentieren 2. Fragen stellen 3. Fair lenken Selbst- und Fremdwahrnehmung Im Alltag machen wir uns relativ schnell ein Bild von anderen Menschen, wobei dieses nur teilweise das Ergebnis sorgfältiger Beobachtung und Auswertung dessen ist, was wir in Erfahrung bringen können. Vielmehr entwickeln wir auf der Grundlage von Erfahrungen spontan ganz bestimmte Urteile, Eindrücke. Wir verallgemeinern das Beobachtbare, ordnen das Wahrgenommene in gedächtnismäßig gespeicherte Schemata, Raster und Schubladen ein, ergänzen das Wahrgenommene durch Annahmen und Denkgewohnheiten. Wann immer wir es mit anderen Menschen zu tun haben, machen wir uns also spontan ein Bild von ihnen: welche Eigenschaften sie besitzen, welche Bedeutung sie für uns haben. Jeder Freund, Bekannte, Nachbar, aber auch Personen, die uns auf der Straße begegnen, werden in irgendeiner Form, sei es in Bezug auf ihr Aussehen, ihr Auftreten von uns beurteilt. Gleiches gilt für Gruppen von Menschen, wie die eigene Familie oder den Kollegenkreis. Im Alltag treffen wir immer wieder mit uns unbekannten Menschen zusammen und wollen wissen, welche Absichten und Motive sie verfolgen, welche Interessen sie haben. Zu wissen, was andere, mit denen wir umgehen, an Absichten verfolgen, ist für uns häufig sehr wichtig. Zu wissen, was andere an Interessen haben, hilft uns, uns adäquat zu verhalten, uns auf sie einzustellen, ihr Verhalten zu verstehen, es womöglich vorauszusehen, uns vor Überraschungen zu schützen. Besonders wichtig ist dieses Wissen dort, wo mehrere Menschen zusammenarbeiten müssen, also in Gruppen. Menschen, die sic vorher weder kannten noch viel miteinander zu tun hatten, werden erst durch gruppendynamische Prozesse zu einer Gruppe. Über verschiedene Phasen führen diese entweder zu konformen gut zusammenarbeitenden Gruppen oder zu solchen, die sich gegenseitig durch Konkurrenzverhalten, Neid und sonstige Spannungen behindern. Eine wichtige Rolle spielt dabei die Wahrnehmung des Einzelnen durch die Gruppe. Vier Bereiche können hier unterschieden werden: 4

5 Unser Selbstbild hängt vom Fremdbild ab, das unserer Meinung nach andere von uns haben! Flügel A: Die öffentliche Person. Ein Teil unseres Selbst, der uns und ANDEREN bekannt ist. Flügel B: Der blinde Fleck. Andere wissen oft mehr über uns, als wir selbst. (Unbewusste Gewohnheiten, Vorurteile, Zuneigungen) Flügel C: Die private Person. Der Bereich, den wir vor ANDEREN bewusst verbergen. (Heimliche Wünsche, Dinge, die wir verheimlichen) Flügel D: Bereich des Unbewussten. Er ist weder uns noch ANDEREN bekannt. Dem Anderen nicht bekannt! Dem Anderen bekannt! A Bereich des freien Handelns C Bereich des Verbergens Dem Selbst bekannt! Das Johari - Fenster B Bereich des blinden Flecks D Bereich des Unbewussten Dem Selbst nicht bekannt! Die typische Situation eines Menschen, in einer ihm fremden Gruppe! Er weiß noch nicht, was andere von Ihm halten, und er weiß noch nicht, wie viel er von seiner Privaten Person hier preisgeben darf! Wenn wir davon ausgehen, dass jeder Mensch das Bedürfnis hat, seinen Flügen A auszuweiten, sehen wir sofort, dass wir dafür die Bereiche B und C einschränken müssen. Dem Anderen nicht bekannt! Dem Anderen bekannt! A Bereich des freien Handelns C Bereich des Verbergens Dem Selbst bekannt! B Bereich des blinden Flecks D Bereich des Unbewussten Dem Selbst nicht bekannt! Der Bereich C ist bereits etwas abgebaut. Der Pfeil I steht für Information. Sie können Bereich C nur dadurch abbauen, wenn Sie bereit sind, Privates preiszugeben! Diese Fähigkeit nennt man Vertrauen! Pfeil F steht für Feedback. (Rückkopplung) Den Bereich des blinden Flecks können wir nur dann abbauen, wenn wir uns bemühen, die Meinung ANDERER über uns zu erfahren Dem Anderen nicht bekannt! Dem Anderen bekannt! A Bereich des freien Handelns CI Bereich des Verbergens Dem Selbst bekannt! F B Bereich des blinden Flecks D Bereich des Unbewussten Dem Selbst nicht bekannt! 5

6 Bereich A umfasst den Teil des gemeinsamen Wissens, also jene Aspekte unseres Verhaltens, der uns selbst und den anderen Mitgliedern der Gruppe bekannt ist und in dem uns unser Handeln frei, unbeeinträchtigt von Ängsten und Vorbehalten erscheint. Hier sind wir quasi die öffentliche Person. Z.B möchte ein Abteilungsleiter bei den Mitarbeitern gerne den Eindruck des kollegialen Vorgesetzten erwecken, der sie fördert und mit Handlungsfreiheiten ausstattet. Bereich B umfasst den Blinden Fleck, also den Anteil unseres Verhaltens, den wir selbst wenig, die anderen Mitglieder der Gruppe dagegen recht deutlich wahrnehmen: die unbedachten und unbewussten Gewohnheiten und Verhaltensweisen, die Vorurteile, Zu- und Abneigungen. Hier können uns die anderen Hinweise auf uns selbst geben. Dieser Bereich wird meist nonverbal, etwa durch Gesten, Kleidung, Klang der Stimme, Tonfall etc. anderen kommuniziert und umfasst insgesamt das Auftreten. Ein großer Blinder Fleck ist z.b. für eine effiziente Gesprächsführung hinderlich. Ein Beispiel ist etwa der Tonfall und die Mimik, mit der die Führungskraft zu den MitarbeiterInnen spricht. Bereich C umfasst den Bereich der Zurückhaltung, also jene Aspekte unseres Denkens und Handelns, den wir vor anderen bewusst verbergen - die heimlichen Wünsche, die empfindlichen Stellen, quasi die private Person. Durch Vertrauen und Sicherheit zu anderen kann dieser Bereich erheblich eingegrenzt werden. Z.B. hält sich eine Führungskraft selbst in einem bestimmten Wissensgebiet für nicht kompetent und möchte das insbesondere vor MitarbeiterInnen verbergen. Bereich D umfasst den unbewussten Bereich, der weder uns noch anderen unmittelbar zugänglich ist; zu ihm kann aber etwa eine Tiefenpsychologin oder ein Tiefenpsychologe Zugang finden. Verborgene Talente und ungenützte Begabungen sind Beispiele hierfür. Möglicherweise ist ein Abteilungsleiter ein talentierter Verkäufer, hatte aber im Rahmen seiner bisherigen Tätigkeiten noch nie mit dem Vertrieb von Produkten zu tun und infolgedessen kennen weder er, noch seine Vorgesetzten und Mitarbeiter seine Begabung hierfür. Für ein Feedback sind vor allem Quadrant B und D. Durch ein Feedback im Sinne eines Vergleichs von Selbstbild und Fremdbild kann sich, sofern das Feedback angenommen und konstruktiv reflektiert wird, der unbewusste Bereich verkleinern. Gleichzeitig wird der offene Bereich vergrößert. Das kann zu einer positive Veränderung der Beziehungen zu anderen Menschen führen, da die Wirkung, d.h. das Fremdbild, vermehrt den Absichten, d.h. dem Selbstbild, entspricht. Das Ziel persönlicher Weiterentwicklung kann es z.b. sein, den blinden Fleck zu erhellen. Eine Möglichkeit ist der Einsatz von Persönlichkeitsmodellen, etwa der Transaktionsanalyse. Mit dieser kann das eigene Verhalten bewusster gemacht werden, indem man sich Gedanken über die eigenen Wertvorstellungen und Normen macht. 6 Einen weiteren Ansatzpunkt, blinde Flecken zu verringern, bietet das Feedback. Durch geeignetes Feedback geben können Unterschiede zwischen Selbst- und Fremdbild bewusst gemacht werden. Auf die Frage Wie habe ich auf die anderen gewirkt? können dann Antworten gefunden werden Das Johari-Fenster (nach den amerikanischen Sozialpsychologen Joseph Luft und Harry Ingham, University of California) verdeutlicht, dass Selbstwahrnehmung und Fremdwahrnehmung sich nicht entsprechen, sondern dass es Bereiche des Verhaltens gibt, in denen anderen unbeabsichtigt Mitteilungen über die eigene Person gemacht werden, während große Bereiche der eigenen Wahrnehmung verborgen bleiben. Das, was vom Verhalten einer Person jeweils wahrgenommen wird, ist also nur ein Bruchteil dessen, was für sie in einer sozialen Situation Bedeutung hat. Auch dem oder der Einzelnen selbst sind wesentliche Aspekte des eigenen Verhaltens nicht bekannt und bewusst oder zugänglich. In einer neuen Gruppe ist Quadrant A sehr klein und es sind wenig freie und spontane Aktionen zu registrieren. Ist das schon die Regel, so wird eine Situation der Unsicherheit, der Spannung oder gar Angst, so wie sie häufig auch am Beginn von Lernprozessen in Gruppen besteht, das freie, aktive Verhalten zusätzlich einengen. Um es in der Graphik auszudrücken: Der Bereich des freien Handelns ist zugunsten des Bereichs des Verbergens und des Blinden Flecks eingeschränkt. Für eine kommunikative Gruppe ist es unerlässlich diesen Bereich wachsen zu lassen. Die Veränderung eines Quadranten verändert auch alle anderen. Ein vertrauensvolles Klima kann dagegen sowohl den Bereich des Vermeidens und Verbergens reduzieren als auch die Chance bieten, durch Kontakte mit anderen Gruppenmitgliedern mehr über sich selbst, über den Bereich des Blinden Flecks zu erfahren und damit dem Bereich des freien Handelns größeren Raum zu geben. Dieses entspannende und vertrauensvolle Klima, das einzelne möglichst umfassend in den Gruppenprozess mit einbezieht, stellt sich jedoch erst durch intensive Kontakte der Teilnehmenden untereinander und durch Vertrautheit mit den verschiedenen Aspekten dessen her, was die Gruppe prägt. Erst wenn in Bezug auf Ziele und Normen, die Struktur und die Stellung in der Gruppe ein alle Mitglieder befriedigender Konsens hergestellt ist, kann ein gutes Gruppenklima und die umfassende Aktivität aller Mitglieder erwartet werden. Dieses Analyseschema des Johari-Fensters kann nicht nur auf Einzelpersonen sondern auch auf Gruppen in Sicht auf andere, z.b. übergeordnete Gruppen angewendet werden. Hier finden sich im Quadranten A die Motivationen und Verhaltensweisen die der Gruppe und anderen sichtbar sind. Im Quadranten B finden sich die Verhaltensweisen, die für Außenstehende deutlich die Gruppenzugehörig-

7 keit erkennen lassen und ein breites Feld von Vorurteilen und Ausgrenzungen lassen. Im Quadranten C verbergen sich interne Dinge, welche nach Außen nicht weitergegeben werden sollen, etwa aus Gründen der Sicherheit oder auch aus Scham. Gerade im Hinblick auf die Gruppenidentität ist dieser Punkt bei einer konformen Gruppe deutlich ausgeprägt. Ein Mitglied aus einer geschlossenen Gruppe plaudert nicht so schnell etwas aus. Der Quadrant D kommt vielleicht erst zum Ende nach dem Erreichen eines gemeinsamen Gruppenzieles zum Vorschein (etwa beim Arbeiten in unterschiedlichen Abteilungen). Gutes Feedback - Regeln für eine wirksame Rückmeldung Ich weiß nicht, was ich gesagt habe, bevor ich die Antwort meines Gegenüber gehört habe. Paul Watzlawick Das Feedback ist eine Gesprächsform, anderen etwas darüber zu sagen, wie ich sie sehe bzw. zu lernen, wie andere mich sehen. Feedback besteht daher aus zwei Komponenten, nämlich dem Feedback-Geben und dem Feedback-Nehmen. Jeweils am Ende einer Arbeitssitzung, einer Gruppenarbeit oder auch einer Präsentation kann dieser Austausch stattfinden, um aus konkreten Erlebnissen zu lernen und seine Argumentationstechnik, sein Auftreten in der Gruppe oder seine Präsentationstechnik oder sein Präsentationsverhalten zu verbessern. Feedback geben verbindet sich mit drei Zielsetzungen: Ich will den anderen darauf aufmerksam machen, wie ich sein Verhalten erlebe und was es für mich bedeutet (im positiven wie im negativen Sinn). Ich will den anderen über meine Bedürfnisse und Gefühle informieren, damit er darüber informiert ist, worauf er besser Rücksicht nehmen könnte. So muss er sich nicht auf Vermutungen stützen. Ich will den anderen darüber aufklären, welche Veränderungen in seinem Verhalten mir gegenüber die Zusammenarbeit mit ihm erleichtern würden. Gutes Feedback bezieht sich immer auf hilfreiche Verhaltensweisen aber auch auf störende. Die positiven Wirkungen von Feedback liegen darin, eigene störende Verhaltensweisen zu korrigieren und die Zusammenarbeit effektiver zu gestalten. Allerdings ist es keine einfache Angelegenheit, Feedback zu geben oder zu nehmen. Es kann manchmal weh tun, peinlich sein, Abwehr auslösen oder neue Schwierigkeiten heraufbeschwören, da niemand leichten Herzens akzeptiert, in seinem Selbstbild korrigiert zu werden. Auch muss der offene Umgang mit Gefühlen - um die es beim Feedback meist geht - häufig erst erlernt werden. Eine Feedback- Situation ist daher oft prekär, so dass es günstig ist, dass Feedback- Geber und Feedback- Nehmer bestimmte Regeln einhalten. Eine Rückmeldung sollte daher sein... Möglichst beschreibend, nicht wertend Geben Sie Ihrem Gegenüber eine möglichst konkrete Beschreibung seines speziellen Verhaltens und Ihrer Reaktionen darauf. Vermeiden Sie jede kritische Infragestellung seiner Person und jede Interpretation - es sei denn, er fordert Sie ausdrücklich dazu auf, mit ihm zusammen nach den tieferen Ursachen seines Verhaltens zu suchen. Konkret (auf begrenztes Verhalten bezogen), nicht allgemein (auf die ganze Person) Angemessen - Die Bedürfnisse aller beteiligten Personen berücksichtigen. Brauchbar - Rückmeldung soll sich auf Verhaltensweisen beziehen, die der Empfänger ändern kann, daher Nichts Unabänderliches ansprechen Wenn keine Chance besteht, dass Ihr Feedback eine Verhaltensänderung bewirkt, lassen Sie es bleiben. Keine Änderungen fordern Sie können dem Empfänger nur Informationen darüber liefern, was seine Kommunikation bei Ihnen auslöst. Ob er aufgrund dieser Informationen sein Verhalten ändert, muss er selbst entscheiden. Sie können ihn sich anders wünschen, aber ihn nicht dazu zwingen. Erbeten, nicht aufgezwungen Rückmeldung als Angebot Rechtzeitig - Rückmeldung soll sobald wie möglich gegeben werden. Je weiter in der Vergangenheit das Verhalten liegt, das Sie ansprechen, um so weniger kann er mit Ihrem Feedback etwas anfangen. Sofortiges Feedback gibt dem Empfänger die Möglichkeit, die angesprochene Situation besser in Erinnerung zu rufen und sein Verhalten zu verifizieren. Klar und genau formuliert Rückmeldung soll nachprüfbar sein. Sachlich richtig Es soll die Beobachtung von anderen nachgeprüft werden können. Nicht zu viel auf einmal Nicht mehr Informationen, als der Empfänger verarbeiten kann. Besser öfters, als das große Aufräumen und das immer und nie. Neue Informationen geben Das Selbstverständliche braucht nicht schon wieder gesagt zu werden. Fragen Sie sich, ob die Information, die Sie geben wollen, für den Empfänger wohl neue Gesichtspunkte enthält. Was sein Verhalten in Ihnen bewirkte, welche Empfindungen es weckte, ob es Sie aktivierte, lähmte, verärgerte, freute, sind möglicherweise wichtige neue Gesichtspunkte für ihn. 7

8 Bereitschaft des Empfängers Vergewissern Sie sich, ob der Empfänger im Augenblick dazu in der Lage ist, Ihr Feedback zu hören und anzunehmen. Optimal: Wenn er selbst darum bittet. Sonst äußern Sie Ihren Wunsch und warten Sie seine Reaktion ab. Reaktion des Feedback vorhersehen. Warum wollen Sie eigentlich ein Feedback geben? Werden Sie sich Ihrer Gefühle und Intentionen klar. Wollen Sie Ihre Kommunikation verbessern? Ihm helfen? Oder ihm auf gruppendynamisch elegante Weise eins auswischen? Wie könnte Ihr Gegenüber reagieren? Wie die Gruppe? Welche Wirkung könnte das Feedback auf den Gruppenprozess haben? Regeln für das Geben von Feedback Die größte Kunst dabei ist: Ich sage einem Menschen, wie ich ihn sehe, ohne ihn dabei zu verletzen. Feedback sollte zielorientiert sein, d.h. welche Möglichkeit gibt es für die Zukunft, aus diesen Fehlern zu lernen und sollte also nur gegeben werden, wenn es hilfreich sein kann. Um dies zu erreichen, müssen einige Grundsätze beachtet werden. Feedback sollte daher immer... konstruktiv sein, d.h. Perspektiven für die Zukunft bieten; beschreibend sein, d.h. man sollte Bewertungen und Interpretationen außen vor lassen. Außerdem ist meckern, schimpfen und beleidigen völlig unangebracht. Kritik immer sachlich äußern! konkret sein. Durch Verallgemeinerungen und pauschale Aussagen weiß der Betreffende nicht, wie er das Problem beseitigen kann. Außerdem ist es für den Beteiligten am einfachsten, das Feedback nachzuvollziehen, wenn das Ereignis möglichst konkret beschrieben wird. subjektiv formuliert sein. Wenn man von seinen eigenen Beobachtungen und Eindrücken spricht und nicht von denen anderer, fällt es dem Beteiligten leichter, das Feedback anzunehmen. nicht nur negativ sein. Man sollte stets daran denken, dass es schwer ist Kritik einzustecken. Daher ist es für den Beteiligten leichter, Verbesserungsvorschläge zu akzeptieren, wenn er merkt, dass man nicht nur herumkritisieren möchte, sondern auch die positiven Seiten sieht. Die Sandwich-Theorie empfiehlt, jede negative Kritik zwischen zwei Schichten von positiven Elementen zu betten. Regeln für das Annehmen von Kritik Beim Entgegennehmen des Feedbacks befindet sich der Empfänger in einer passiven Rolle, ist also den Vorwürfen erst einmal hilflos ausgesetzt. Man sollte aber sehen, dass es die Chance gibt zu erfahren, wie man auf andere wirkt. Deshalb sollte man als Empfänger... 8 den anderen ausreden lassen. Man kann nicht wissen, was der andere sagen will, bevor er nicht zu Ende gesprochen hat. Allenfalls könnte man es vermuten. Deshalb gilt: Ausreden lassen! sich nicht rechtfertigen oder verteidigen. Es ist wichtig, sich klar zu machen, daß der andere nie beschreiben kann, wie man ist, sondern immer nur, wie man auf denjenigen wirkt. Diese Wahrnehmung ist aber durch keine Klarstellung revidierbar. Man sollte die Meinung des anderen hinnehmen und, falls man möchte, auch daraus lernen. Es ist lediglich wichtig zu verstehen, was der andere meint, man sollte sich also nicht scheuen, Verständnisfragen zu stellen. dankbar sein für Feedback, auch wenn es nicht in der richtigen Form gegeben wurde. Es hilft sich selbst und die Wirkung auf andere kennen zulernen und dadurch sicherer und kompetenter im Auftreten zu werden. Gesichtspunkte für das Empfangen von Feedback Worüber möchten Sie Feedback haben? Wenn Sie um Feedback bitten, nennen Sie konkrete Verhaltensweisen, deren Wirkung auf Ihre Gesprächspartner Sie wissen wollen. Oder bitten Sie um Feedback und Intervention, wenn Ihre Gegenüber sich von Ihnen gestört fühlen. Vergewissern Sie sich Versuchen Sie wirklich zu verstehen, was Ihr Gegenüber Ihnen sagen möchte (kontrollierter Dialog?!). Was bringt sein Beitrag Ihnen Neues? Erst dann sollten Sie über die Bedeutung reflektieren, die das Feedback möglicherweise für Sie hat. Teilen Sie Ihre Reaktionen auf das Feedback mit Wenn Sie weitere Informationen über Ihr Verhältnis möchten und von Ihrem Gegenüber nächstes Mal wieder Feedback brauchen, muss er wissen, wie seine Beobachtungen auf Sie wirken und ob sie Ihnen helfen. Sagen Sie ihm, wie sein Feedback auf die wirkt und welchen Einfluss seine Interaktion auf Ihre beiderseitigen Beziehungen gehabt hat. Akzeptieren Sie nicht unkritisch Prüfen Sie das Feedback an Ihrem Verhalten in ähnlichen und anderen Situationen nach. Können Sie es bestätigen oder nicht? Ist Ihnen Ähnliches schon einmal gesagt worden? Fragen Sie die anderen Gruppenteilnehmer nach deren Eindrücken - können sie das Feedback bestätigen, modifizieren, korrigieren? Bleiben Sie aber auch sich selbst kritisch gegenüber: Erleben Sie zu wenig oder zu viel Feedback? Neigen Sie zu Widersprüchen? Neigen Sie zu Gegenangriffen? Neigen Sie dazu, misszuverstehen oder falsch zu deuten?

9 Regeln zur Verbesserung der Kommunikation Berücksichtigen Sie Ihre Gefühle und geben Sie ihnen klaren Ausdruck. Gestatten Sie sich, Gefühle zu haben, insbesondere auch auf das Verhalten anderer Teilnehmer hin. Versuchen Sie nicht, ihre Gefühle zu verbergen, indem Sie intellektuell sind. Sagen Sie anderen Teilnehmern nicht nur, was Sie Mitteilung Information Kommunikation denken, sondern auch, was Sie fühlen. Beispiel: Sprechen Sie aus, wenn Sie etwas ärgert, wenn Sie sich verletzt fühlen, wenn Sie in ihrem Inneren ein unangenehmes Gefühl wahrnehmen (hören Sie auf Ihren Körper, er sendet Ihnen deutliche Signale!). Diese Regel ist vor allem am Beginn eines Konfliktes hilfreich, denn ein Konflikt ist in der Regel ja dadurch gekennzeichnet, dass unterdrückte Emotionen in irgendeiner - und den Betroffenen meist unerklärlichen - Weise die Erreichung von Zielen verhindern. Plötzlich geht es nicht mehr um die Sache sondern um persönliche Belange. Persönliches und Gefühle hängen eng miteinander zusammen. Es ist eine Illusion zu glauben, dass man in Lern- und Arbeitsgruppen die Persönlichkeit und die Emotionen der Teilnehmer ausschalten kann. Sprechen Sie nicht per man oder wir sondern sprechen Sie per ich. Allgemeine Wendungen wie Wir wissen doch alle, dass... oder Man sollte doch... sind häufig ein Mittel, einen gar nicht bestehenden Konsens vorzutäuschen. Fragen Sie sich, inwieweit Sie beim Gebrauch von solchen kollektiven Wendungen die Verantwortung für das, was Sie sagen, vermeiden wollen. Es kann in Gesprächen nützlich sein, klarzustellen und zu überprüfen, inwieweit das Gesagte für alle zutrifft. Fragen Sie doch einfach die anderen, was Sie von Ihrer Meinung zu einem Problem halten. Wehren Sie sich, wenn man versucht, Ihnen eine Meinung aufzudrängen. Im allgemeinen führt diese Regel am Anfang zu bloß verbalen Spielereien, d.h., dass plötzlich alle jeden Satz mit ich beginnen. Dies kann allerdings auch hilfreich sein, wenn Sie bei jeder Äußerung einmal darüber reflektieren, ob Sie diese tatsächlich als Ich-Aussage meinen, ob Sie wirklich von dem Inhalt Ihrer Aussage persönlich überzeugt sind. Persönliche Aussagen sind besser als inquisitorische Fragen. Versuche Sie, möglichst wenig Fragen zu stellen und machen Sie stattdessen lieber persönliche Aussagen. Diese Regel weist darauf hin, dass hinter Fragen oft ganz bestimmte Absichten stehen, z.b. will man durch eine Frage Zustimmung erhalten oder auch Widerspruch ernten. Sagen Sie daher konkret, was Sie mit Ihrer Frage erreichen wollen, geben Sie den anderen Hinweise darauf, welche Antwort Sie erwarten. So gibt es eine Unzahl von Fragen, die sich äußerlich auf Inhalte beziehen, tatsächlich aber als Antwort die Bestätigung für ein Gefühl erwarten. Vermeiden Sie Seitengespräche Häufig werden in Seitengespräche wichtige Dinge verarbeitet, die die Betreffenden aus irgendwelchen Gründen nicht der ganzen Gruppe mitteilen wollen. Sie sind in der Regel ein Zeichen für einen gestörten Gruppenprozess, ein Alarmsignal. Ursachen könnten z.b. Langeweile oder Desinteresse am soeben von der Gruppe Besprochenen sein. Häufig treten Seitengespräche dann auf, wenn einige Gruppenmitglieder pausenlos reden und sich wahnsinnig wichtig vorkommen. Hierin kommt meist eine Missachtung der anderen Gruppenmitglieder zum Ausdruck. Durch die Veröffentlichung eines Seitengespräches kann diesen Dauerrednern rückgemeldet werden, dass möglicherweise ihre Art und Weise von den anderen als störend empfunden wird. Als Leiter einer Diskussion ist es daher Ihre Aufgabe, Seitengespräche in die Diskussion der Gesamtgruppe zu bringen. Achten Sie selber darauf, ob nicht auch Sie selber manchmal diese Regel missachten und zu einem Nachbarn eine Bemerkung machen, die eigentlich für andere ebenfalls wichtig sein könnte. Einige Kommunikationsregeln Vernunft gibt es nicht. Und der Verstand ist nur ein Werkzeug. Was den Menschen steuert ist das Unterbewusstsein, sind die Gefühle, sind die Reize, die Werte. Deswegen ist nur die Kommunikation erfolgreich, aus der alle Beteiligten bereichert, also als Gewinner, hervorgehen. Besonders wichtig ist es, Gefühle mit jemanden zu teilen (Empathie). Was dem anderen schadet, schadet auch einem selbst. Einstellungen und Interessen kommen auf allen Kommunikationsebenen an. (verbal, und nonverbal) 9

10 Interpretieren Sie nicht das Verhalten anderer, geben Sie lieber Ihre persönliche Reaktion In Lern- und Arbeitsgruppen wird oft der Fehler gemacht, das Verhalten und die Äußerungen von anderen zu interpretieren. Dabei ist in den meisten Fällen das Ziel dieser Interpretation die Darstellung eigener Ansichten. Indem man den anderen interpretiert, versteckt man seine eigene Meinung. Dieses Verstecken geschieht - wie auch die in anderen Regeln angesprochenen Mechanismen - nicht bewusst, vielmehr sind diese Verhaltensweisen das Ergebnis einer lang andauernden Sozialisation. Diese Sozialisation kritisch zu beleuchten ist ein Ziel aller Kommunikationsregeln. Hinter Interpretationen versteckt sich oft die Absicht, dem anderen mitzuteilen, dass man etwas besser weiß. Wenn einmal Ihre Äußerungen interpretiert werden, sagen Sie dem anderen klar und deutlich, dass er mit seiner Interpretation falsch liegt. Hierzu gehört natürlich Mut. Anderen zu widersprechen erfordert großes Geschick. Sorgen Sie dafür, dass der Widerspruch so geäußert wird, dass daraus kein Konflikt entsteht. Das geschieht am besten, wenn er in der Ich-Form geäußert wird bzw. eine persönliche Aussage enthält. könnten. Wenn Sie etwa in einem Gespräch plötzlich beginnen, beim Fenster hinauszuschauen, so bleibt das Ihrem Gesprächspartner meist nicht verborgen. Er wird unbewusst beginnen, auf Ihr Verhalten zu reagieren, indem er vielleicht lauter spricht oder auch das Gespräch abbricht. Überlegen Sie, wie Sie als Lehrer bei einem Gespräch mit dem Schulleiter sitzen, wo sie hinschauen, ob Sie lauter oder leiser als sonst sprechen usw.. Wenn Sie nicht mitarbeiten können in der Gruppe, weil Sie etwas anderes stark beschäftigt, teilen Sie es der Gruppe mit Diese Regel kann man auch so umschreiben: Störungen haben Vorrang. Diese knappere Formulierung wird oft missverstanden und führt zu einem eher chaotischen Ablauf von Diskussionen. Gemeint ist, dass es für jede Lern- und Arbeitsgruppe wichtig ist, dass alle im Gespräch immer am gleichen Stand sind, und dass auch der kurzzeitige Ausfall eines Gruppenmitgliedes das Arbeitsresultat und damit die Effizienz gefährden können. Kommunikationspartner A Kommunikation Kommunikationspartner B bewusst bewusst bewusst unbewusst unbewusst-intuitiv unbewusst das kollektiv Unbewusst Beachten Sie die nonverbalen Signale bei sich und anderen Diese Regel richtet sich gegen die kulturbedingte Überbetonung unserer verbalen Möglichkeiten und soll Ihre Wahrnehmungsfähigkeit für die nichtsprachlichen Kommunikationsvorgänge bei sich und anderen steigern. Zu solchen Signalen gehören z.b. das Herzklopfen oder bestimmte Körperhaltungen. Gerade die Befolgung dieser Regel bereitet den meisten die größten Schwierigkeiten und erfordert die meiste Übung. Wir haben verlernt, auf unseren Körper zu achten. Wie das hohe Ausmaß an psychosomatischen Erkrankungen zeigt, sind es gerade die kulturbedingten, gelernten und unbewussten Verdrängungen unserer Gefühle, die diese auslösen. Diese Regel besagt nicht, dass Sie in einer Team Ihre Gefühle ausleben sollen, vielmehr geht es darum, sie bewusst wahrzunehmen und sich zu fragen, was sie bedeuten 10 Die Störung wird durch das Aussprechen nicht immer behoben, doch kann die Mitteilung allein schon zu einer Erleichterung führen. Der vermeintliche Zeitverlust wird durch den Gewinn für das gestörte Gruppenmitglied, durch den größeren Zusammenhalt und die Arbeitsfähigkeit der Gruppe aufgewogen. Besonders groß ist diese Gefahr gegen Ende von längeren Diskussionen, denn Ermüdung und andere Konzentrationsstörungen stellen sich zwangsläufig ein. Sie werden aber sicher auch schon solche Diskussionen erlebt haben, in denen alle die Zeit vergessen habe und auch als die Glocke geläutet hat, ging die Diskussion weiter. Das ist in der Regel ein Zeichen dafür, dass eben alle am Thema interessiert waren, dass keiner schon an die Mittagspause oder an die nächste Stunde denkt.

11 Aktives Zuhören Um sich an einer Kommunikation - sei es mit einem Partner oder in einer Gruppe - aktiv beteiligen zu können, ist auch Zuhören können notwendig. Das aktive Zuhören hat einen festen Platz in der Gesprächspsychotherapie und auch Kommunikationsexperten schulen in ihren Kursen die TeilnehmerInnen im aktiven Zuhören. Das geschieht aus der Erkenntnis heraus, dass für eine konstruktive Gesprächsführung das aufmerksame Zuhören genauso wichtig ist wie das klare und verständliche Reden. Aktives Zuhören bedeutet, sich in den Gesprächspartner einzufühlen, beim Gespräch mitzudenken, und dem Gesprächspartner Aufmerksamkeit und Interesse entgegenzubringen. Durch verbale und nonverbale Reaktionen wird dem Partner gezeigt, dass man aufmerksam ist und versucht, ihn zu verstehen, dass man Interesse und Anteilnahme hat. Aktives Zuhören ist erlernbar. Die vier Phasen des aktiven Zuhörens sind: Menschen nehmen selektiv wahr. Das ist auch sinnvoll, denn man wäre gar nicht fähig, auf alle Informationen, Reize, Eindrücke tatsächlich einzugehen. Beim Verstehen wird das Gehörte aufgefasst und begriffen. Missverständnisse können zum Beispiel entstehen, wenn Sender und Empfänger Begriffe verschieden interpretieren. Menschen tendieren dazu, zu bewerten was sie gehört und verstanden haben. Feedback kann helfen, Missverständnissen vorzubeugen. Verbale und nonverbale Reaktionen, wie Kopfnicken oder Blickkontakt sind Techniken, die aktives Zuhören erleichtern. Die wichtigsten Techniken des aktiven Zuhörens sind: Paraphrasieren: Die Aussage wird mit eigenen Worten wiederholt. Verbalisieren: Die Gefühle, die Emotionen des Gegenübers werden gespiegelt z.b. Sie hat das maßlos geärgert. Nachfragen: Nachdem Sie dies gesagt hatten, reagierte Hans Meier nicht? Zusammenfassen: So wie in einem Zeitungsartikel unter dem Titel der Inhalt in geraffter Form gedruckt wird, kann bei Gesprächen das Gehörte mit wenigen Worten zusammengefasst werden. Klären: Sie haben gesagt, Sie hätten sofort reagiert. War das noch am gleichen Tag? Weiterführen: Dann hat der Vorgesetzte das Gespräch gesucht. Wie hat er sich dann verhalten? Abwägen: War die Belästigung schlimmer als das Nicht-ernstgenommen-werden? Zuhören heißt Anteilnehmen im wörtlichen Sinn: Ich nehme die Teile, die mitgeteilt worden sind, an. Das Anteilnehmen hat aber mit echtem Interesse zu tun - jedoch findet man als Produkt von Kommunikationsseminaren häufig TeilnehmerInnen, die nur so tun, als ob sie zuhörten bzw. die erlernten Techniken in einer Art und Weise demonstrieren, als würden sie tatsächlich zuhören und gleichzeitig in Duktus und Gestik das Gegenteil davon signalisieren, dass sie nämlich ihre eigenen Aussagen wichtiger nehmen als die Aussagen der Mitmenschen. Die elf Todsünden der Kommunikation - und wie man es besser macht... Diese Verhaltensweisen werden als Todsünden bezeichnet, weil sie sehr schnell jegliche Kommunikation verderben. Sie führen zu Ratespielen, Missverständnissen, Ärger, Frust und Gesprächsabbrüchen. Diese Sünden werden jeden Tag begangen. Dadurch wird es uns leicht gemacht, sie ebenfalls zu begehen - so reden Leute doch miteinander - oder? So sollten Sie aber nicht Ihre Gespräche führen, wenn Sie wollen, dass Ihre Kommunikation erfolgreich wird. Sie sollten jede Sünde nochmals lesen und sich überlegen, wann sie Ihnen schon einmal begegnet ist. Wie reagierten Sie darauf? Machen Sie den gleichen Fehler? Wann und mit wem? Bei der Bearbeitung der kommunikativen Todsünden wird auffallen, wie häufig die Wörter Du und Sie verwendet werden. Wenn Sie sich dabei ertappen, dass Sie eine dieser Todsünden begehen - aufhören! Atmen Sie tief durch. Versuchen Sie, sich anders auszudrücken! Sich herablassend benehmen Wenn wir uns ein positives oder negatives Urteil über jemanden erlauben, dann geschieht dies in der stillschweigenden Annahme, dass wir uns für etwas Besseres halten. Dies trifft ganz besonders dann zu, wenn wir andere ganz global und nicht spezifisch beurteilen. Phrasen wie Du bist ein guter Mitarbeiter oder Du bist hoffnungslos nützen sehr wenig, da es sich um sehr allgemeine Aussagen handelt, die der Empfänger nur als Behandlung von oben herab empfindet. Vermeiden Sie ebenso globale Beurteilungen vom dem Typus Du bist rücksichtslos oder Du musst dich schon stärker engagieren, wenn du weiterkommen willst. Bewerten Spezifizieren Sie Ihr Lob oder Ihren Tadel. Sagen Sie nie, was Sie mögen oder nicht mögen, ohne dass Sie dies auch begründen. Befassen Sie sich lieber mit Tatsachen, anstatt Meinungen und Deutungen zu verwenden. Benutzen Sie neutrale Wörter, und vermitteln Sie dem anderen durch Ihre Körpersprache, Ihren Tonfall und Ihre Wortwahl Ihren Respekt vor ihm. Trösten Eine andere Form der Überheblichkeit ist, jemanden zu beruhigen, zu bemitleiden oder zu trösten. Morgen sieht alles bestimmt ganz anders aus. Mach dir keine Sorgen, es gibt am Himmel immer einen Silberstreifen, ich bin davon überzeugt, dass alles gut wird. Dein Kummer nimmt mich so richtig mit. Diese Bemerkungen sind oft nicht gerade hilfreich, da sie viel zu häufig falsch sind. Sie beinhalten auch, dass wir meinen, über die Lage eines anderen besser Bescheid zu wissen als er selbst. Wenn man es sich richtig überlegt, ist diese Form der Kommunikation geradezu beleidigend. 11

12 Begegnen Sie anderen Menschen aus einer Haltung der gegenseitigen Achtung. Reden Sie weder von unten herauf noch von oben herab mit anderen. So vermeiden Sie jegliche herablassende Wirkung. Meiden Sie auch Klischees und leere Beschwichtigungen. Den Psychologen spielen oder etikettieren Sie haben sicher schon folgende Kommentare gehört: Das behauptest du nur, weil du einen Autoritätskonflikt hast. Ich glaube, du hast nicht ganz verstanden. Dein Problem ist... Du hast doch Verfolgungswahn. Du bemühst Dich einfach nicht genügend. Diese Art von Bemerkungen sind Beispiele von Etikettieren. Diese Art der Kommunikation jubelt uns hoch und stuft den anderen Gesprächspartner herunter. Es ist gefährlich, andere Menschen oder ihr Verhalten mit einem Etikett zu versehen, da wir eigentlich nicht wissen, ob es wirklich stimmt. Meistens stimmt es nämlich nicht. Dennoch benehmen wir uns dem anderen gegenüber, als ob unsere Vermutung zuträfe. Dies kann natürlich zu den verschiedensten kommunikativen Problemen führen. Widerstehen Sie der Versuchung, andere Menschen oder ihr Verhalten zu etikettieren. Wenn Sie etwas verändern wollen, was ein anderer sagt oder Zuhörfehler Das Zuhören wird als lästige und unumgängliche Pflicht absolviert. Dem Gesprächspartner entgeht die Uninteressiertheit bzw. Unruhe aber - zumindest auf Dauer - nicht. Die Form der Darbietung wird überbewertet. Spricht der Gesprächspartner langweilig, ohne Betonungen, oder im Dialekt, so kann dies das Zuhörverhalten negativ beeinflussen. Beiträge von redegewandten und wortreichen Menschen werden häufig positiver beurteilt. Es wird zu schnell ein Urteil über den Gesprächsbeitrag gefällt, häufig gar, wenn der Gesprächspartner noch nicht ausgesprochen hat und es werden bereits eigene Gegenargumente vorbereitet. Wichtige Inhalte können durch dieses Überhören verloren gehen. Die Hörerin bzw. der Hörer psychologisiert zu viel. Hinter jedem Problem des Gesprächspartners wird ein persönliches Problem vermutet - andere mögliche Gründe werden ausgeblendet. Eigene Ansichten, Erfahrungen und Ratschläge werden vorschnell mitgeteilt, ohne auf die Bedürfnislage des Redners zu achten. Die Hörerin bzw. der Hörer fühlt sich durch Aussagen des Gesprächspartners angegriffen und reagiert mit z.b. Zurechtweisung, Richtigstellung, Unterbrechung, Streit. Eigene Ansichten werden mit diesen Reaktionen möglicherweise vorschnell der anderen Seite übergestülpt. Bei schwieriger Materie wird abgeschaltet. Vorinformationen haben bereits zu einer Meinungsbildung über die Gesprächspartner geführt und beeinflussen die Bereitschaft zuzuhören bzw. nicht mehr genau hinzuhören. Das Zuhören wird übertrieben. Die der Gesprächspartner fühlt sich möglicherweise ausgehorcht, wenn keine eigenen Aussagen von der anderen Seite gemacht werden. Die Aussagen werden zu schnell als uninteressant abgewertet. Gutes Zuhören Nicht sprechen! Den Gesprächspartner entspannen! Schaffen Sie eine positive und wertschätzende (Gesprächs-) Atmosphäre. Zeigen Sie, dass Sie zuhören wollen, z.b. durch Blickkontakt, Nicken, Brummen, ein kurzes Ich höre Dir zu. Halten Sie Ablenkungen fern! Ablenkungen sind z.b. Telefon, Unterlagen, die nebenher durchgeblättert werden, Kritzeleien während des Gesprächs auf einem Notizzettel. Stellen Sie sich auf Ihren Gesprächspartner ein! Versuchen Sie, sich in ihre/seine Lage zu versetzen, um die jeweiligen Standpunkte besser verstehen zu können. Geduld! Unterbrechen Sie Ihren Gesprächspartner nicht im Redefluss. Lassen Sie Gedankengänge zu Ende ausführen, ohne selbst schon auf dem Sprung zur lang ersehnten Antwort zu sein. Gönnen Sie Ihrem Gesprächspartner eine Pause. Beherrschen Sie sich! Wenn Sie sich ärgern, interpretieren Sie mögliche Aussagen verkehrt. Lassen Sie sich durch Vorwürfe und Kritik nicht aus dem Gleichgewicht bringen. Fragen Sie! Sie signalisieren damit Interesse, können dadurch das Gespräch vertiefen und bei Bedarf gut lenken. 12

13 tut, dann beschreiben Sie Ihre Sicht klar und deutlich, ohne Deutung oder Bewertung. Bleiben Sie bei den Tatsachen, und gehen Sie eventuell auf die Wirkung ein, die das Verhalten auf Sie gemacht hat. Das sind legitime Argumente. Dagegen sind die Deutungen eines Amateurpsychologen niemals legitim. Ironische Bemerkungen machen Obwohl sie teilweise durchaus zum Umgangston gehört, stellt Ironie eigentlich eine aggressive Herabsetzung des Opfers dar. Auch angeblich freundliches Scherzen kann daneben gehen und zu verletzten Gefühlen führen. Oft verhindern ironische Bemerkungen ein offenes Gespräch. Ironie gehört in die gleiche Rubrik wie Beleidigung, Verhöhnen und Beschämen - und führt auch zu den gleichen Ergebnissen. Es ist meistens besser, das zu sagen, was man wirklich meint, anstatt es in eine ironische Bemerkung zu kleiden. Übertriebene oder unangebrachte Fragen stellen Niemand hat es gerne, wenn er verhört, geprüft oder ausgequetscht wird. Mögen Sie das? Genau diesen Effekt erzeugt ein Bombardement von Fragen, seien es offene Fragen, die vollständige Antworten verlangen, oder geschlossene Fragen, die entweder mit Ja oder Nein bzw. einer kurzen faktischen Angabe beantwortet werden können. Wenn Sie eine Frage stellen, dann sorgen Sie für Blickkontakt und zeigen Sie durch Ihre Körpersprache, dass Sie zuhören - nicken Sie und bestätigen Sie ab und zu. Beziehen Sie sich bei Ihrer Rückantwort wiederum auf etwas, das der andere gerade gesagt hat, oder fassen Sie das eben Gesagte kurz zusammen. Wenn Sie weitere Auskünfte benötigen, können Sie zu Ihrer nächsten Frage übergehen. Wenn Sie allerdings sehr viele Fragen an jemanden haben, dann ist es besser, ihn um Erlaubnis zu bitten: Wenn Sie nichts dagegen haben, möchte ich Ihnen gern einige Fragen stellen. Verknüpfen Sie jeweils die folgende Frage mit der vorangegangenen Antwort, indem Sie kurz zusammenfassen. Dies wird den Stakkato- oder Maschinengewehr-Effekt mindern. Signale setzen - Befehlen bedeutet, dass Sie jemandem eine Anweisung so geben, dass ihm keine Möglichkeit zur weiteren Diskussion bleibt, er sich nicht weiter informieren kann, kein Raum bleibt, um abzulehnen oder gar zuzustimmen. Durch Ihren Befehl fühlt sich der andere eher wie eine Maschine denn als Mensch. Je nach Ihrer Position wird er entweder mit einer aggressiven Antwort oder widerstrebendem Gehorsam reagieren. Eine subtilere Form des Befehlens ist, den anderen einzuspannen. Damit ist gemeint, dass der andere höflich, aber bestimmt in eine Richtung gedrängt wird. Dies geschieht meist durch logische Argumente und Aussagen, die davon ausgehen, dass der andere stillschweigend annimmt, ohne dass ihm wirklich Gelegenheit gegeben wird, sich dazu zu äußern. Indem Sie dafür sorgen, dass die Unterhaltung sehr schnell vorankommt, wird der andere derart übertölpelt, dass er Ihrer Ansicht zustimmt. Wenn Sie das nächste Mal geneigt sind zu sagen: Sie müssen... oder Hören Sie auf!, dann hören Sie lieber auf. Suchen Sie nach einer besseren Möglichkeit, Ihre Botschaft mitzuteilen. Benutzen Sie Ihre Empathie, und drücken Sie Ihre Botschaft so aus, dass der andere leicht versteht, warum etwas getan oder unterlassen werden soll. Bieten Sie Verbesserungsvorschläge an. Konzentrieren Sie sich soweit wie möglich auf das Ergebnis, das Sie erzielen möchten, und überlassen Sie dem anderen die Modalitäten. Wenn Sie sich dabei ertappen, dass Sie ein Gespräch schnell zu dem von Ihnen gewünschten Ergebnis führen, dann fragen Sie sich, ob Sie dabei den anderen in Ihre Richtung zwingen oder ihn einschüchtern. Wenn ja - wollen Sie dies wirklich tun? Wäre es für Sie nicht hilfreicher und auf längere Sicht auch besser für die zwischenmenschliche Beziehung, wenn Sie dem anderen aufmerksam zuhören würden? Den anderen bedrohen Wenn Du dies nicht machst... oder Es wäre besser, wenn... : Drohungen dieser Art - entweder ausdrückliche oder subtile, zum Beispiel angedeutete Entweder-oder-Botschaften - sorgen dafür, dass Menschen argwöhnisch werden. Dies fördert die Kommunikation nicht gerade. Viele Menschen wehren sich gegen Drohungen. Sie suchen nach Möglichkeiten, nicht zu gehorchen. Wenn gute Gründe dafür sprechen, dass jemand etwas tun bzw. lassen sollte, dann erklären Sie ihm dies. Sie können ihm auch mögliche Konsequenzen schildern, und zwar auf eindeutige und faire Weise. Ermuntern Sie ihn, anstatt ihn zu bedrohen. Ungebetene Ratschläge erteilen Wenn Sätze wie Sie sollten..., Sie müssten..., Haben Sie auch versucht... oder Wenn Sie auf mich hören, dann werden Sie... aus uns hervorsprudeln, dann laufen wir Gefahr, dass es so klingt, als ob wir moralisierten, predigten oder einen Vortrag hielten. Wenn andere Menschen unseren Rat oder unsere Meinung hören möchten, dann lassen Sie sie auch zuerst danach fragen. Wenn wir Ihnen unseren Rat aufzwingen, werden sie uns wahrscheinlich ignorieren. Was wir sagen, wird für sie nur leeres Geschwätz sein. Wenn Sie unbedingt einen ungebetenen Rat erteilen möchten, dann bitten Sie zuerst um Erlaubnis: Hätten Sie etwas dagegen, wenn ich einen Vorschlag machen würde? oder Möchten Sie gerne hören, wie ich damit umgehen würde?. Vermeidung - Vage sein Wenn wir nicht gleich zur Sache kommen, muss unser Gesprächspartner herumrätseln, was wir eigentlich meinen oder wollen. Da aber Gedankenlesen nicht allzu weit verbreitet ist, raten die meisten falsch! Vage sein bedeutet auch, sich nicht zu seinen eigenen Botschaften zu bekennen. Sätze wie Jeder weiß, dass... oder Die meisten Menschen stimmen zu, dass... sind Beispiele dafür, wie man nicht sagt, was man selbst meint. Informationen zurückhalten Manche Menschen verbreiten Informationen auf der Basis von Nur soviel wie notwendig. Vielleicht hat diese Haltung früher funktioniert, aber heute müssen Menschen umfassend informiert werden, wenn sie ihre Arbeit richtig machen und erfolgreiche, vollwertige Mitglieder ihres Teams sein sollen. Informationen zurückhalten führt zu Machtspielen und falschen Überlegenheitsgefühlen anstatt zu einer erfolgreichen Kommunikation. Falls Sie irgendwelche Informationen besitzen, die jemand anderem nützlich sein könnten, dann geben Sie diese auch weiter. Höchstwahrscheinlich werden Sie wiederum etwas Interessantes für sich selbst in Erfahrung bringen. Ablenkungsmanöver Wenn ein Gespräch sehr emotional oder persönlich wird, können sich andere Menschen unbehaglich fühlen und versuchen, wieder auf oberflächliche Themen zurückzukommen. Dies führt dazu, dass wir den Sprecher ablenken, das Thema wechseln oder in Klischees antworten. 13

14 Fragen. wer fragt, ist aktiver aktiviert seine n Gesprächspartner zeigt Interesse gewinnt Zeit zum reagieren schätzt seine Gesprächspartner spricht weniger erspart sich Vermutungen erfährt etwas verkürzt das Gespräch bringt zum Nachdenken vermeidet Konflikte hat das Gespräch im Griff Wer fragt, der führt aber wer zuviel fragt, der Wer fragt, ist für fünf Minuten dumm; wer nicht fragt, bleibt ein Leben lang dumm. (Chinesisches Sprichwort) Ich weiß, dass Sie glauben, Sie wüssten, was ich Ihrer Ansicht nach gesagt habe. Aber ich bin nicht sicher, ob Ihnen klar ist, dass das, was Sie gehört haben, nicht das ist, was ich meinte. Alan Greenspan (US Notenbankpräsident) Fragen sind eine entscheidende Voraussetzung für den Erfolg eines Gespräches. Kunden wissen nicht, was Sie Ihnen bieten können. Und Sie wissen nicht, was Kunden aus Ihrem Repertoire genau brauchen. Deshalb müssen Sie es erfragen. Fragetypen 1.Offene Fragen beginnen fast immer mit einem W-Wort, z.b. wie, wer, was, wo, inwiefern u a. dienen der Informationsbeschaffung: Wie hoch ist Ihr Budget? auf eine offene Frage kann er nun mal schlecht nur mit Ja oder Nein antworten Bsp.: Wo befinden sich mögliche Standorte? Wie haben Sie das getan 2.Geschlossene Fragen werden immer mit einem Ja oder einem Nein beantwortet, allenfalls mit vielleicht oder ich weiß nicht können Sie geschickt verwenden, wenn Sie das Gespräch in eine bestimmte Richtung lenken wollen Vorsicht: Durch mehrere aneinander gereihte geschlossene Fragen kann ein Verhörcharakter entstehen! Bsp.: Kann ich Ihre Fahrkarte sehen?; War der Urlaub gut? 3.Eingrenzende Fragen (konkret, speziell, im Detail genau ) helfen Themenbereiche zu vertiefen helfen Sachverhalte besser zu verstehn Bsp.: Konkret bedeutet das für Sie?; Wo, im Detail genau.? 4.Weiterführende Fragen helfen zusätzliche Informationen zu bekommen kann die Brücke zu einem neuen Käuferbedürfnis sein Bsp.: Was darüber hinaus ist für Sie noch wichtig? 5.Alternativfragen bieten dem Gesprächspartner die Wahl zwischen mindestens 2 Alternativen ermöglicht unbeliebte Alternativen auszuschließen eignen sich für Terminvereinbarungen Bsp.: Hätten Sie gerne Kaffe oder Mineralwasser? (Tee ist nicht im Angebot.) 6.Suggestivfragen sind getarnte Behauptungen lenken Sie einen unsicheren Gesprächspartner in eine bestimmte Bsp.: Sie sind doch sicher meiner Meinung wenn ich sage, dass 7.Bedarfsweckende Fragen geben Aufschluss über das Käuferanliegen vermeiden unnötige Angebote Bsp.: Wie wichtig ist Ihnen, dass unsere Fleischwaren nicht genmanipuliert sind? 7.Die Frage: Warum? Vermeiden Sie gerade in kritischen Gesprächen die Frage Warum. Sicher kennen Sie das bei Kindern, die mit ihrem ständigen Warum den Wissensdurst stillen wollen und damit ihren Eltern gewaltig auf die Nerven gehen. Oder, wenn Menschen nach einem Schicksalsschlag immer fragen: Warum (ausgerechnet) ich? So wie es im ersten Fall auf tausend Warum auch tausend Antworten gibt, gibt es auf das eine Warum keine Antwort. Und beides führt nicht zu einem guten Gefühl und Gespräch. Zudem muss sich rechtfertigen. Wenn Sie nach den Ursachen eines Vorfalls fragen wollen, benutzen Sie eher weichere, objektivere Formulierungen: Bsp.: Worauf führen Sie es zurück?; Aus welchen Gründen? 14

15 Informationsfrage Rückfrage Wie spät ist es? Wie meinen Sie das? Motivationsfrage Was sagen Sie als Experte? Offene Fragetechnik Was machen wir heute Abend? Fangfrage Haben sie Mitarbeiter eingestellt? Kontrollfrage Haben Sie noch Fragen zum Objekt? Geschlossene Fragetechnik Gehen wir ins Kino? Suggestivfrage Sie stimmen mir doch zu? Provozierende Frage Alternativfrage Fragen Können Sie sich das leisten? Wollen Sie dieses oder jenes? Momo Momo hatte sehr viel Besuch. Man sah fast immer jemanden bei ihr sitzen, der gelegentlich mit ihr redete. Und wer sie brauchte und nicht kommen konnte, schickte nach ihr, um sie zu holen. Und wer noch nicht gemerkt hatte, dass er sie brauchte, zu dem sagten die andern: Geh doch zu Momo! Dieser Satz wurde nach und nach zu einer feststehenden Redensart bei den Leuten der näheren Umgebung. So wie man sagt: Alles Gute! oder Gesegnete Mahlzeit! oder Weiß der liebe Himmel!, genauso sagte man also bei allen möglichen Gelegenheiten: Geh doch zu Momo! Aber warum? War Momo vielleicht so unglaublich klug, dass sie jedem Menschen einen guten Rat geben konnte? Fand sie immer die richtigen Worte, wenn jemand Trost brauchte? Konnte sie weise und gerechte Urteile fällen? Nein, das alles konnte Momo ebenso wenig wie jedes andere Kind. Konnte Momo dann vielleicht irgendetwas, das die Leute in guter Laune versetzte? Konnte sie zum Beispiel besonders schön singen? Oder konnte sie irgendein Instrument spielen? Oder konnte sie weil sie doch in einer Art Zirkus wohnte, am Ende gar tanzen oder akrobatische Kunststücke vorführen? Nein, das war es auch nicht. Konnte sie vielleicht zaubern? Wusste sie irgendeinen geheimnisvollen Spruch, mit dem man alle Sorgen und Nöte vertreiben konnte? Konnte sie aus der Hand lesen oder sonst wie die Zukunft voraussagen? Nichts von alledem. Was die kleine Momo konnte wie kein anderer, das war: Zuhören. Das ist doch nichts Besonderes, wird nun vielleicht mancher Leser sagen, zuhören kann doch jeder. Aber das ist ein Irrtum. Wirklich zuhören können nur ganz wenige Menschen. Und so wie Momo sich aufs Zuhören verstand, war es ganz und gar einmalig. Momo konnte so zuhören, dass dummen Leuten plötzlich sehr gescheite Gedanken kamen. Nicht etwa, weil sie etwas sagte oder fragte, was den anderen auf solche Gedanken brachte, nein, sie saß nur da und hörte einfach zu, mit aller Aufmerksamkeit und aller Anteilnahme. Dabei schaute sie den anderen mit ihren großen, dunklen Augen an, und der Betreffende fühlte, wie in ihm auf einmal Gedanken auftauchten, von denen er nie geahnt hatte, dass sie in ihm steckten. Sie konnte so zuhören, dass ratlose oder unentschlossene Leute auf einmal ganz genau wussten, was sie wollten. Oder dass Schüchterne sich plötzlich frei und mutig fühlten. Oder dass Unglückliche und Bedrückte zuversichtlich und froh wurden. Und wenn jemand meinte, sein Leben sei ganz verfehlt und bedeutungslos und er selbst nur irgendeiner unter Millionen, einer, auf den es überhaupt nicht ankommt und der ebenso schnell ersetzt werden kann wie ein kaputter Topf - und er ging hin und erzählte alles der kleinen Momo, dann wurde ihm, noch während er redete, auf geheimnisvolle Weise klar, dass er sich gründlich irrte, dass es ihn, genauso wie er war, unter allen Menschen nur ein einziges Mal gab und dass er deshalb auf seine besondere Weise für die Welt wichtig war. So konnte Momo zuhören! (nach Michael Ende) 15

16 Nonverbale Kommunikation 16 Es gibt eine digitale und eine analoge Kommunikation. Die digitale Kommunikation bezieht sich auf Worte und Sätze, die bestimmten Objekten zugeordnet sind. Diese Sprache ist logisch, abstrakt und repräsentiert den lnhaltsaspekt. Die digitale Sprache vermittelt in erster Linie Informationen. Sie bietet keine Hinweise dafür, wie diese Information bewertet und interpretiert werden soll. Der Extremfall einer digitalen Kommunikation: ein sprechender Computer. Die analoge Kommunikation hat eine viel direktere, engere Beziehung zu den Objekten, die sie repräsentiert. Sie basiert auf archaischen Kommunikationsformen und besitzt daher eine allgemeinere Gültigkeit und Verbreitung als die viel jüngere digitale Kommunikation. Analoge Kommunikation bezieht sich nicht auf Dinge (wie die digitale [Image] Kommunikation), sondern auf die Beziehung zwischen den Dingen (oder Menschen). Man muss als Teilnehmer und Empfänger von Kommunikation ständig zwischen den beiden Sprachen übersetzen und rückübersetzen. Besonders die analoge Kommunikation birgt zahlreiche Fehlermöglichkeiten. Empfindungen werden in analoger Sprache ausgedrückt, weil sie sich der logischen digitalen Kommunikation entziehen. Hier liegt der Kernpunkt für das Entstehen von Störungen bei zwischenmenschlichen Beziehungen. Solche Kommunikationsstörungen, wie sie sich aus den oben geschilderten Annahmen der Kommunikationstheorie ergeben, treten besonders häufig auf, wenn Inhaltsund Beziehungsaspekte nicht übereinstimmen. Diese im Extremfall,schizophrenogene Situation ist beispielsweise gegeben, wenn eine Mutter verbal (digital) Liebe von ihrem Kind verlangt, im Verhalten und im Ausdruck jedoch (analog) zu verstehen gibt, dass sie die Liebesbezeigungen des Kindes ablehnt. Sie wird beispielsweise bei Umarmungen, die sie zuvor als erwünscht signalisiert hat, steif wie ein Stock. und kommuniziert dadurch: ich will deine Liebe nicht. Das Kind lebt somit in einer Doppelbindung (doublebind): Es soll die Mutter lieben, darf das aber nicht; wenn bestimmte Inhalte nicht wirkungsvoll digital kommuniziert werden

17 können (aus welchen Gründen auch immer), kann eine Kommunikationsweise im Analogen gesucht werden. die oft in körperlichen Symptomen zum Ausdruck kommt ( Ich brauche Liebe, siehst du nicht, wie krank ich bin? ). Viele Kommunikationsprobleme können erst dann von den Beteiligten durchschaut und gelöst werden, wenn sie aus dem eingefahrenen System heraustreten und über ihre Art, miteinander zu reden, reden ( Meta-Kommunikation ). Die nonverbale Kommunikation ist vermutlich die älteste Form zwischenmenschlicher Verständigung, lange bevor der Mensch das erste Wort geäussert hat. Auch Kinder verständigen sich nach ihrer Geburt überwiegend nonverbal mit ihrer Umwelt. Menschliches Sozialverhalten ist nicht ohne Berücksichtigung des nonverbalen Systems zu verstehen ist. Allerdings wird die Bedeutung der nichtsprachlichen Verständigung von den meisten Menschen unterschätzt. Wenn Menschen nicht verbal kommunizieren, spricht der Körper alleine. Er ist niemals stumm und teilt auch dann mit den Signalen der Selbstversunkenheit, der Abschirmung mit, dass uns zur Zeit z.b. Kontakte unerwünscht sind. Der Eindruck, den die Körpersprache macht, ist oft sehr mächtig und Worte haben es schwer, ihn zu dementieren. Da die Körpersprache auch schwerer bewusst zu beherrschen ist als die verbale, sind die Botschaften der Körpersprache oft wahrer bzw. echter. Und eben weil sie sich dem Willen weitgehend entzieht, und zwar das Aussenden wie der Empfang der Signale gleichermaßen, erscheint sie uns selbstverständlicher, irrationaler, wird sie einfach bewusst weit weniger bemerkt als die Sprache der Wörter. Goffman meinte geradezu, dass die Beherrschung und das Verständnis einer gemeinsamen Körpersprache ein Grund dafür ist, eine Ansammlung von Individuen als Gesellschaft zu bezeichnen. Die Bedeutung seiner Körpersprache hat den Menschen schon seit langem fasziniert. Vor gut zweihundert Jahren, 1775, löste der Zürcher Pfarrer Johann Caspar Lavater mit seinen Physiognomischen Fragmenten zur Beförderung der Menschenkenntnis und Menschenliebe geradezu eine Modewelle aus. Er ging aus von der richtigen Vermutung, dass die ruhige und bewegte Oberfläche des Menschen, von ihm Physiognomie genannt, etwas Wahres über ihn verrät. verrannte sich dann aber in den Aberglauben, sie verrate nichts anderes als die moralische Qualität. In der Gesellschaft brach damals die Sucht aus, Gesichtsprofile deuten zu lassen - so wie man heute, mit etwas mehr Berechtigung, die Handschrift deuten lässt, um Aufschluss über den Charakter zu erhalten. Einen wissenschaftlich haltbaren Ansatz brachte erst Darwins Evolutionstheorie, die größte Umwälzung im Selbstverständnis der Menschheit überhaupt und in ihren Konsequenzen noch längst nicht bewältigt. Darwin selber widmete eines seiner späteren Werke dem Ausdruck der Gemütsbewegungen bei dem Menschen und den Tieren (1872). Es stellte für die elementaren Ausdrucksbewegungen der Gefühle die Frage richtig, indem es davon ausging, dass sie als stammesgeschichtliche Anpassungen zu verstehen seien; nur war Darwins Anschauungsmaterial noch viel zu karg, sein Studienbereich zu eng, als das er gleich das erschöpfende Standardwerk hätte schreiben können. Noch zu Beginn des 19. Jahrhunderts wurde die Ausdruckskunde an vielen Universitäten als Lehrfach unterrichtet, bei der z.b. von Studenten anhand von fotografierten Gesichtsausdrücken die zugehörige Emotion ermittelt werden sollte. Der Amerikaner Carney Landis bewies zwischen 1924 und 1939 jedoch mit einer Reihe von Experimenten, dass dies nicht möglich ist, da selbst bei heftigsten Gefühlen keine einheitlichen, sondern ganz verschiedene mimische Reaktionen auftreten. Zu Beginn der achtziger Jahre führte Luzian Ruch an der Universität Bern einige Versuchsreihen durch, die die bisherige Vorstellung, der Gesichtsausdruck diene hauptsächlich dem Ausdruck von Emotionen, komplett revidierte. Hierzu wurden einigen Versuchspersonen, die sich allein in einem Zimmer befanden, Filmszenen mit stark gefühlsauslösenden Szenen vorgespielt. Anschließend wurden die gleichen Szenen Versuchspersonen vorgespielt, die sich gleichzeitig noch in Sichtkontakt mit einer anderen Versuchsperson im gleichen Zimmer befanden. Das erstaunliche Ergebnis: die Versuchspersonen, die alleine im Zimmer gewesen waren, zeigten fast keine mimische Reaktion, während die Versuchspersonen mit Blickkontakt sehr stark mimisch reagierten. Man schloss daraus, dass unterbewusste körpersprachliche Signale zu einem großen Teil sozial bedingt sind, was deren Deutung erschwert, denn je nach Situation können sie vollkommen unterschiedlich ausfallen. Die Ethologie (Verhaltensforschung) hat einige der alten Fragestellung aber wieder aufgenommen und vor allem in den letzten zehn, fünfzehn Jahren zahlreiche Erkenntnissen auch über das körpersprachliche Verhalten gewonnen, wobei vor allem interkulturelle Gemeinsamkeiten im Mittelpunkt der Forschung standen. Wechselhaftigkeit und Veränderlichkeit Kommunikation zwischen verschiedenen Individuen hat sich im Verlaufe der Evolution immer weiterentwickelt. Dies war die Grundlage des Aufstiegs der Arten. Kommunikation gibt es somit nicht erst auf der menschlichen Stufe, sondern bereits auf wesentlichen niedrigeren Stufen der Evolutionsgeschichte. Die verschiedenen Tierarten haben sehr differenzierte Repertoires von Signalen herausgebildet, um den Artgenossen bestimmte Bedürfnisse, Gefahren usw. mitzuteilen. Das Mitglied einer Affenhorde, das ein gefährliches Raubtier erspäht hat, stößt spontan einen schrillen Angstschrei aus, das die übrigen Hordenmitglieder warnt. Ein Wolf, der einem Artgenossen seine Unterwürfigkeit zum Ausdruck bringen will, nimmt eine andere 17

18 Körperhaltung ein als das Leittier, das Dominanz demonstriert. Zu den umfangreichen Möglichkeiten der vorsprachlichen Kommunikation sind auf der Ebene menschlicher Kommunikation die spezifisch sprachlichen Formen hinzugekommen. Damit sind die nonverbalen Formen jedoch nicht außer Kraft gesetzt. Auch im menschlichen Miteinander demonstrieren wir mehr oder minder unbewusst oder automatisiert durch unsere Körperhaltungen, unsere Gesichtszüge, durch den Ton, die Lautstärke unserer Stimme, was wir eigentlich wollen, was in uns vor sich geht. Nonverbale Signale und Hinweise sind in vielen Situationen mindestens so wichtig, oft noch viel einflussreicher als die ausgetauschten sprachlichen Inhalte. Denn die nonverbalen Signale sind meist unmittelbarer, unkontrollierter, unzensierter mit unseren tatsächlichen Empfindungen verbunden. Sie sind meist ehrlicher, direkter, unverfälschter und vor allem dann von sehr großem Einfluss, wenn sich nonverbale und sprachliche Information widersprechen. Und dies ist im Alltag keineswegs selten. Denn die verschiedenen Situationen erfordern mehr oder minder die Beachtung und Einhaltung von sozialen Regeln und Normen, die vielfach ein spontanes Ausleben der Gefühle, Empfindungen nicht zulassen. Wir versuchen somit ständig, uns im Einklang mit sozialen Normen, mit weiterreichenden Zielen und Absichten zu verhalten. Oft ist es außerdem keineswegs sinnvoll, all unsere Vorhaben und Ziel offen auszusprechen. In vielen Situationen möchten wir außerdem einen ganz bestimmten Eindruck erwecken (Impressions- Management). Unser nonverbales Verhalten spiegelt somit keineswegs immer gradlinig unseren unbewussten oder hintergründigen Emotionen wider. Oft bemühen wir uns sogar gezielt darum, unser äußeres Verhalten aktiv so zu kontrollieren, dass wir bei unserer Umgebung ganz bestimmte, erwünschte Effekte erzielen. Direkte Informationsbeschaffung Die Kommunikation zwischen Menschen kann auf zwei verschiedene Arten vor sich gehen: auf direkte und auf indirekte Art. Der einfachste und häufig beschrittene Weg ist, die betreffenden Personen direkt zu befragen: was sie will, worum es ihr geht, welche Ziele und Absichten sie verfolgt usw. Diese Strategie führt jedoch häufig nicht zum Ziel, da andere Personen oft nicht gewillt oder in der Lage sind, über ihre persönlichen Motive, Absichten, Stimmungen und Gefühle offen Auskunft zu geben. Nicht selten machen Personen sogar die Erfahrung, dass andere bemüht sind, ihre eigenen persönlichen Stimmungen und Gefühle vor uns, vor der Außenwelt zu verbergen. Manchmal haben sie sogar Gründe, uns zu täuschen, in die Irre zu führen. Aber auch wenn sie willens sind, über sich Auskunft zu geben, gewährleistet dies keineswegs eine umfassende und fundierte Aufklärung. Denn ein wesentlicher Teil menschlicher Motive entzieht sich dem bewussten Zugriff und Verstehen. Unsere eigentlichen Motive sind uns oft selbst nicht klar. Oft können wir nur vordergründige, stark rationalisierte und selbstwertdienliche (und damit 18 mehr oder minder verzerrte) Erklärungen über unser Verhalten geben. Schließlich ist die direkte Informationsbeschaffung oft einfach nur lästig, situationsunangemessen und vor allem unnötig verkomplizierend. In laufenden Interaktionen sind wir vielfach darauf eingestellt, dass ein wesentlicher Teil wechselseitigen Austauschens und Verstehens wie von allein, relativ nebenher abläuft. Dieses intuitive (und damit sehr ökonomische) Interaktionsverstehen wird einfach vorausgesetzt, gilt als selbstverständlicher Bestandteil einer erworbenen Interaktionskompetenz. Ständiges Nachfragen und Andeuten von Unklarheiten würde das reibungslose Miteinanderumgehen, das schnelle und unmittelbare Begreifen von sozialen Situationen stören, behindern und in unangenehmer Weise blockieren. Indirekte Informationsbeschaffung In der Mehrzahl von Alltags-Situationen sind wir auf mehr indirekte Methoden der Informationsbeschaffung angewiesen. Wir achten bewusst oder auch intuitiv um so mehr auf das nonverbale Verhalten: auf Veränderungen des Gesichtsausdrucks, des Augenkontaktes, der Körperhaltung, Körperbewegungen und andere nonverbale Ausdrucksweisen. Solches Verhalten ist vergleichsweise weniger bewusst kontrolliert und kontrollierbar (DePaulo 1992). Selbst wenn die beobachteten Personen sich anstrengen, bestimmte Empfindungen und Gefühle zu verbergen, dringen diese doch mehr oder minder über nonverbale Reaktionen an die Oberfläche und werden für andere sichtbar und erkennbar. Die Informationen, die über den nonverbalen Kanal an die Oberfläche dringen, bedürfen allerdings oft der Interpretation, der besonderen Empathie, um ihren Sinn zu entschlüsseln. Dieser Bereich des nonverbalen Austausches und der Aufschlüsselung oder Decodierung der zugrunde liegenden Informationen wird in der Sozialpsychologie als nonverbale Kommunikation bezeichnet. Aufgabe: Körpersprachen - Quiz! Bitte übersetzen Sie die Körpersprache der folgenden neun Bilder!

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