Verhalten & Kommunikation auf dem Messestand Das Messegespräch als Erfolgsfaktor

Transkript

1 Verhalten & Kommunikation auf dem Messestand Das Messegespräch als Erfolgsfaktor

2 Organisatorisches Moderator Daniel Gundelach Bereichsleiter Marketing & Consulting MEPLAN GmbH (Tochterunternehmen der Messe München) Kernkompetenzen von MEPLAN CONSULT Messeauftrittsberatung Projektunterstützung 2

3 Organisatorisches Co-Moderator Marlene Hösch Project Manager Spielwarenmesse eg 3

4 Organisatorisches MEPLAN GmbH Abteilung DESIGN Florian Geiger Abteilungsleiter +49 (0) Abteilung SYSTEM Sandra Maier Abteilungsleiterin +49 (0) Abteilung CONSULT Daniel Gundelach Bereichsleiter +49 (0)

5 Organisatorisches Agenda Standmitarbeiterbriefing Verhalten und Kommunikation auf dem Messestand 5

6 Standmitarbeiterbriefing 6

7 Standmitarbeiterbriefing Basisinformationen für Standmitarbeiter Schwerpunkt der Messebeteiligung (Produkte, Dienstleistungen) Bedeutung der Messe, Standposition, Messegelände Besucherstruktur der Messe (Quelle: FKM-Besucherstatistik, Besucherbefragung der Messe) Wettbewerber und deren ausgestellte Produkte Messeziele und -botschaft Zielgruppe, z.b. wichtige Kunden, potentielle Kunden, Partner 7

8 Standmitarbeiterbriefing Hintergrundinformationen für Standmitarbeiter Informationen bezüglich Preise und Konditionen Marketingkampagnen vor der Messe Informationsmaterial am Stand Argumente für Produkte und Dienstleistungen Verhaltensrichtlinien während des Gesprächs Optimale Gesprächsdauer Kommunikationsrichtlinien und Techniken, um ein Gespräch zu beginnen 8

9 Standmitarbeiterbriefing Organisatorische Informationen für Standmitarbeiter Verantwortlichkeiten am Stand, Ansprechpartner je Sprache Wichtige Kontaktpersonen inkl. Telefonnummern System zur Registrierung des Standpersonals, z.b. Ablage von Visitenkarte Überblick über Termine, Veranstaltungen und Aktionen am Stand Interne Meetings, z.b. Kick-off Meeting, Teammeeting Leadmanagementprozess Liste der Hotels, Ankünfte Kleiderordnung, Namensschilder Standplan 9

10 Standmitarbeiterbriefing Vorbereitung der Standmitarbeiter Messetraining, Messebriefing, Messe Kick-off Kurz vor Messebeginn Externer Moderator ratsam Interaktiv den Umgang mit kritischen Situationen trainieren Potenziale der Messe verdeutlichen, um Motivation zu steigen Inhalt, z.b. Basisinformationen, Potenziale der Messe, Aufgaben und Herausforderungen für das Standpersonal, Kommunikationstechniken, Vorbereitung auf kritische Situationen, Dos & Don ts Ziel: Standmitarbeiter optimal auf die Herausforderungen am Messestand vorbereiten 10

11 Standmitarbeiterbriefing Vorbereitung der Standmitarbeiter Schriftliches Briefing Kurz und gut strukturiert Zusammenfassung aller wichtigen Punkte Ziel: Leitfaden für Vorbereitung und Arbeit auf dem Stand Kick-off Meeting Ein Tag vor Messebeginn Inhalt, z.b. organisatorische Details, Wiederholung wichtigster Kommunikationsrichtlinien sowie Messeziele und Potenziale der Messe, Klären bestehender Fragen Ziel: Vorstellung des Messestandes, Motivation erhöhen, gute Vorbereitung für den ersten Messetag 11

12 Standmitarbeiterbriefing Vorbereitung der Standmitarbeiter Tägliche Meetings Vor Beginn oder nach Ende des Messetages Inhalt, z.b. organisatorische Details für den nächsten Tag, aufgetretene Probleme, Feedback zu Gesprächen und Prozessen, gesammelte Informationen zu Wettbewerbern, Trends Ziel: Frische Eindrücke sammeln, kontinuierliche Verbesserung Feedback-Meeting, Debriefing Kurz nach Messeende Teilnehmer: Projektteam, Standpersonal, Dienstleister Inhalt: Feedback, z.b. zu Stand, Gesprächen, Prozessen Ziel: Verbesserung zukünftiger Messebeteiligungen 12

13 Verhalten und Kommunikation auf dem Messestand 13

14 Verhalten und Kommunikation auf dem Messestand Allgemeine Tipps für das Verhalten am Messestand Das Verhalten der Mitarbeiter spiegelt das Unternehmensimage wieder Unterhaltungen sind Dialoge und keine Monologe Standpersonal an der Informationstheke als erste Kontaktperson In gesättigten Märkten unterscheiden sich Aussteller primär durch weiche Faktoren 14

15 Verhalten und Kommunikation auf dem Messestand Differenzierungspotenzial gegenüber Mitbewerbern Differenzierungspotential der Aussteller gegenüber Mitbewerbern Standarchitektur / Corporate Design 61% Neuprodukteinführung 59% Messebezogene Kommunikation nach der Messe 43% Standpersonal 42% Messebezogene Kommunikation vor der Messe 42% Gezielte Ansprache aller Sinne 31% Catering am Stand 20% Multimediale Medieninszenierung 15% Quelle: AUMA 15

16 Verhalten und Kommunikation auf dem Messestand Anspruch Verhalten Realität 16

17 Verhalten und Kommunikation auf dem Messestand Mögliche Spielregeln am Messestand Gute Team Abstimmung, klare Zuständigkeiten, An- / Abmeldesystem Zuverlässigkeit, Termintreue Hilfsbereitschaft, Freundlichkeit, Höflichkeit keine Pausenzeiten / kein Essen auf dem Stand, keine Nutzung von Handy auf dem Stand, Einhaltung des Dress Codes Sauberes Erscheinungsbild des Standes Positive Körpersprache, offenes Auftreten, aktives Zuhören, aktiv auf Besucher zugehen Kompetenz durch gute Vorbereitung Ordentliche Gesprächsdokumentation mit Erfassen der Kontaktdaten 17

18 Verhalten und Kommunikation auf dem Messestand Reaktion auf kritische Situationen am Messestand: 1 Der Stand ist voll und jeder Standmitarbeiter ist im Gespräch mit einem Besucher. Ein weiterer Besucher kommt auf den Stand, an die Infotheke. Keine Besucher ignorieren Gespräche kurz unterbrechen, wenn es die Situation zulässt, Zustimmung vom Gesprächspartner einholen Option 1: Besucher begrüßen, Informationsmaterial und etwas zu trinken anbieten, fragen, ob er kurz warten möchte, mit Angabe, wie lange es ungefähr dauert Option 2: Möchte der Besucher nicht warten oder steht kein Mitarbeiter zeitnah zur Verfügung: Termin vereinbaren Nicht vergessen: Visitenkarten austauschen 18

19 Verhalten und Kommunikation auf dem Messestand Reaktion auf kritische Situationen am Messestand: 2 Ein Besucher betritt den Stand oder bleibt an Ihrem Stand stehen. Sie möchten mit ihm ins Gespräch kommen. Besucher genug Zeit lassen, sich umzusehen Aufmerksam im Hintergrund bleiben Gespräch mit dem Besucher erst beginnen, wenn er Augenkontakt aufgenommen hat Gespräch mit einer situativen und offenen Frage beginnen, z.b. Ich sehe, Sie betrachten gerade unser Exponat XY. Welche Details in welchem Zusammenhang / Bereich, Wo genau?, Wie setzen Sie dieses?, Nach welchen Lösungen suchen Sie?, Welche Themen interessieren Sie? Gespräch nie mit einer geschlossenen Frage beginnen, wie z.b. Kann ich Ihnen helfen? Antwort: ja / nein: mehr als 50% negative Antworten 19

20 Verhalten und Kommunikation auf dem Messestand Reaktion auf kritische Situationen am Messestand: 2 Situation Negative Beispiele Positive Beispiele Der Besucher beschäftigt sich mit einem Exponat Der Besucher sieht sich Informationsmaterial an Der Besucher sieht sich suchend auf dem Stand um Haben Sie Fragen zu dem Exponat? Darf ich Ihnen weitere Lösungen in diesem Bereich zeigen? Darf ich Ihnen das Exponat erklären? Gefällt Ihnen das Exponat? Nicht anfassen! Benötigen Sie weitere Informationen? Suchen Sie etwas Bestimmtes? Wollen Sie es mitnehmen? Nehmen Sie es ruhig mit! Kann ich Ihnen weiterhelfen? Dieses Exponat zeigt übrigens Suchen Sie jemanden? Ich sehe Sie interessieren sich für / beschäftigen sich mit Was interessiert Sie an dieser Thematik besonders? Woran haben Sie hinsichtlich des Einsatzes der Lösung gedacht? Wenn Sie sich für interessieren Ich sehe Sie beschäftigen sich mit Thema XY Welche Chancen sehen Sie hierfür in der Zukunft? In welchem Zusammenhang steht dieses Thema zu Ihrem Unternehmen? Nach welchem Themenbereich suchen Sie? Zu welcher Thematik benötigen Sie weitere Informationen? 20

21 Verhalten und Kommunikation auf dem Messestand Reaktion auf kritische Situationen am Messestand: 3 Ein Besucher ist sehr kritisch, hat viele Bedenken und Einwände. Ruhig und selbstsicher bleiben Verständnisvoll bleiben und Interesse signalisieren Ich verstehe, Ich respektiere Ihre Sichtweise, Das ist eine interessante Frage Fragen stellen zu den Anforderungen und Nutzen des Produktes betonen: Wie meinen Sie dies?, Könnten Sie ein Beispiel nennen? Besucher auf positive Gedanken bringen: Wie soll das Produkt oder der Service aussehen, um seinen Anforderungen gerecht zu werden. 21

22 Verhalten und Kommunikation auf dem Messestand Richtige Kommunikation am Messestand Der erste Eindruck zählt Non-verbale Kommunikation vermittelt mehr als Worte Sympathie bereits vor der Kontaktaufnahme erzeugen: Offene Körperhaltung (freie Arme und Hände), Augenkontakt, Kopfnicken, natürliches Lächeln Selbstsicherheit als Basis für ein gutes Messegespräch: Blickkontakt aufrecht erhalten, fester Stand, freie Hände, Gesten über der Gürtellinie, kräftige Stimme Bleibenden Eindruck hinterlassen Langsam sprechen Informationen strukturieren, z.b. mit Aufzählungen Erläuterungen anhand von Bildern, Geschichten, Beispielen 22

23 Verhalten und Kommunikation auf dem Messestand Aufbau eines erfolgreichen Gesprächs Begrüßung und Vorstellung Stellen konkreter Fragen, um ausreichend Informationen zu erhalten, um Besucher zu kategorisieren, z. B. Endverbraucher vs. (potenzielles) Mitgliedsunternehmen auf die Interessen, Erwartungen und Anforderungen eingehen zu können Nutzenorientiert, z. B. Vorstellung von Serviceleistungen, Lösungen Aktives Zuhören, z.b. Fragen des Besuchers beantworten Vereinbarung des nächsten Schritts mit konkretem Zeitpunkt Kurze Zusammenfassung des Besprochenen, Vereinbarten Verabschiedung und Gesprächsdokumentation 23

24 Weitere Informationen 24

25 Weitere Informationen Orientierungshilfen Checkliste für Ihre Messebeteiligung Messe Guide Online Service Center 25

26 Weitere Informationen Online Service Center 26

27 Weitere Informationen Informationsquellen AUMA_Ausstellungs- und Messe-Ausschuss der Deutschen Wirtschaft e.v. Informationen zu Messen in Deutschland und im Ausland, Tipps für Ihre Messeplanung und Wissenswertes über die Branche ( und FAMAB Verband Direkte Wirtschaftskommunikation e.v. Unterstützung bei der Auswahl des richtigen Partners für eine Messebeteiligung ( change.project gmbh Spezialisierung auf die Lösung interkultureller Kommunikation ( Xing Gruppe Messen Gedankenaustausch für Messeinteressierte ( m+a report Tipps, Erfahrungsberichte, Marktanalysen, Berichte über aktuelle Entwicklungen am Messemarkt ( Trade Fairs International Informationen über die dynamische Entwicklung im Messewesen ( FKM Gesellschaft zur Freiwilligen Kontrolle von Messe- und Ausstellungszahlen Geprüfte Zahlen und Fakten zu Messen ( 27

28 Weitere Informationen Weitere Webinare für Ihren Messerfolg Messenachbereitung Nach der Messe ist Erntezeit , 14:00 Uhr Mehr Informationen unter: 28

29 MEPLAN CONSULT +49 (0)