Change- und Configuration Management

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Christina Solberg
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1 12. itsmf Jahreskongress /4. Dezember 2012 FUTURE OF ITSM Change- und Configuration Management Praktische Umsetzung COBIT 4.1 und Toolimplementierung 1

2 Vorgehensweise Prozessimplementierung Die Implementierung erfordert aufeinander abgestimmte und aufbauende Entwicklungsschritte: Entscheidung Prozessmodelle Kurz-Analyse Entwicklung Prozessleitplanken Entwicklung Prozess Fundament Toolimplementierung / Go-Live Erarbeitung der Vorbzw. Nachteile verschiedener Prozessframeworks Berücksichtigung der Spezifika der jeweiligen Organisation Festlegung der Verantwortlichkeiten Entscheidung für Prozessframeworks ITIL? Relevante Werkzeuge und Verfahrensweisen Reifegrad-Policy Ermittlung Ist- Reifegrad je Prozess Festlegung Zielreifegrad je Prozess Ziele von Prozessen erarbeiten und für die eigene Organisation ausprägen Kernsätze als Botschaften für Mitarbeiter erarbeiten Erste Ideen für Umsetzung in Tools entwickeln Priorisierungspolicy Vorgaben Information Security / Risk Management Würdigung Control Objectives Prozess - Rollen Ablaufdiagramme Change Policy Festlegung Toolnutzung Umsetzung von Policies Erarbeitung der erforderlichen Start- Konfiguration Einrichtung der Nutzer- und Gruppen Anbindung an Autorisierungssystem Nähere Erläuterung in den nachfolgenden Darstellungen 2

3 Prozessimplementierung aber wie fängt man an? Prozessimplementierung beginnt mit der Kenntnis des aktuellen Entwicklungsstand der IT-Prozesse und relevanter Werkzeuge. Entwicklung eines Reifegradtemplate je COBIT-Prozess Bestimmte Attribute zeigen MA-Risk Relevanz auf Anhand von Fragestellungen, z.b. den Umsetzungsstand oder die Verbreitung der Nutzung der Prozesse in der Organisation in verschiedenen Kategorien bewertet. Prozesseigner nimmt Einschätzung zum Reifegrad vor Im Ergebnis liegt der Maturity Level basierend auf COBIT 4.1 je Prozess vor Auf Basis einer Kurz-Analyse der Vorgänge in Prozess relevanten Werkzeugen sind die Vorrausetzungen für die Prozess-Implementierung geschaffen 3

COBIT und ITIL Change Management Dem Kontrollansatz aus COBIT wurde ein ablauffähiger Best-Practices Ansatz auf Basis ITIL V3 zugrunde gelegt: AI6.

4 COBIT und ITIL Change Management Dem Kontrollansatz aus COBIT wurde ein ablauffähiger Best-Practices Ansatz auf Basis ITIL V3 zugrunde gelegt: AI6.2 Impact Assessment, Prioritisation and Authorisation Assess all requests for change in a structured way to determine the impact on the operational system and its functionality. Ensure that changes are categorised, prioritised and authorised. Die Anforderungen aus COBIT werden in einzelnen Schritten des ITIL-Prozesses gewürdigt! PRAKTISCHE UMSETZUNG COBIT 4 1-CHANGE- UND CONFIGURATIO Change- und Configuration Management Praktische Umsetzung COBIT 4.1 und Toolimplementierung 4

COBIT und ITIL Configuration Management Dem Kontrollansatz aus COBIT wurde ein ablauffähiger Best-Practices Ansatz auf Basis ITIL V3 zugrunde gelegt: DS9.

5 COBIT und ITIL Configuration Management Dem Kontrollansatz aus COBIT wurde ein ablauffähiger Best-Practices Ansatz auf Basis ITIL V3 zugrunde gelegt: DS9.2 Identification and Maintenance of Configuration Items Establish configuration procedures to support management and logging of all changes to the configuration repository. Integrate these procedures with change management, incident management and problem management procedures. Die Anforderungen aus COBIT werden in einzelnen Schritten des ITIL-Prozesses gewürdigt! PRAKTISCHE UMSETZUNG COBIT 4 1-CHANGE- UND CONFIGURATIO Change- und Configuration Management Praktische Umsetzung COBIT 4.1 und Toolimplementierung 5

6 IKS-Kontrollen in IT-Prozessen (am Beispiel Change Management) Aus den Vorgaben der Revision erfolgte eine Ableitung notwendiger IKS-Kontrollen für die IT-Prozesse Control Objectives Fokussierte Risk Driver Quelle: COBIT Control Practices 6

7 IT- Service- Prozess e Infrastruktur FUTURE OF ITSM Anschlussfähigkeit sicherstellen Integration von Prozessen im Multi-Providerumfeld In einem heterogenen Multi-Providerumfeld sind aufeinander abgestimmte Prozesse und die gleiche Sprache zu sprechen ein wesentlicher Erfolgsfaktor! Geschäftsprozesse FBB Finanzierung/ Privatkunden Kunde intern / extern Qualitätsmanagement Business Continuity Management IT-Strategie Investmentbank/ Ausland Banksteuerung/ Stäbe Anwendungsbetreuung/ -Entwicklung Handel SAP-Basis Bürokomm./ ecommerce Integrationsmanagement Support Betrieb Change Prod.- Strg. Providermanagement-Prozesse Change Finanz SLA Validierung Client LAN Interne Provider Server INTEL Server UNIX Externe Provider, z.b. IBM RZ Betrieb/ Produktion 7

8 Toolimplementierung Out of the Box Konfiguration-kein Customizing! - (1/3) Für die Prozesse Change- und Configuration Management (weitere folgen) basiert die Implementierung auf dem nach ITIL V3 zertifizierten (PinkVERIFY TM Certification) Tool-Framework der Firma BMC Software, die sog. Remedy IT-Service Management Suite, Version Change Management Grundlagen Prozess Fundament Standard Funktionalitäten im Tool Vorgaben Risiko- und Information Security Management Vorgaben Priorisierungspolicy Vorgaben Change Policy ITIL-Prozessablauf Change Management Integration CMS-/CMDB Kategorisierung und Support Gruppen CMS-Service Model Web Reporting Quelle: bmc.com, pinkelephant.com 8

9 Toolimplementierung Out of the Box Konfiguration-kein Customizing! - (2/3) Hier exemplarisch ein Change Request aus dem Change Management System: Business / IT- Service aus dem CMS / Impact Analyse Aktuelle Phase des Change Requestes - Configuration Items - Relationen zu anderen Changes - Tasks des Changes Beschreibung des Changes, Typ, Anlass, Ziel Datum Categorisierung: - Operational - Product Risiko Fragestellungen, Berechnung, Report Approval / Genehmigung 9

10 Toolimplementierung Out of the Box Konfiguration-kein Customizing! - (3/3) Beispielhafte Reports aus dem Change Management System: Company 10

11 Toolimplementierung Out of the Box Konfiguration-kein Customizing! - (1/2) Für den Prozess Configuration Management wurde ein Configuration Management System mit einem Data Warehouse Ansatz implementiert. Grundlagen Prozess Fundament Vorgaben Risiko- und Information Security Mgmt. Vorgaben Priorisierungspolicy Vorgaben Change Policy Standard Funktionalitäten im Tool Integration Change Management BMC Common Data Model ( CDM ) Anbindung Federated Data Store s Beispiel 1 Geschäftsprozess Business-Services Applikationen Daten zu Configurations Items Konzentration auf wenige CI s mit hoher Bedeutung für das Business Mapping der Firmen-spezifischen Attribute auf das CDM Daten zu Applikationen / Servern / Discovery Anwendung A Anwendung B 11

12 Toolimplementierung Out of the Box Konfiguration-kein Customizing! - (2/2) Beispiel 2 Applikation automatisch discovered ABC server server.domain.com /24 12

13 Ansprechpartner Marco Prieß Experte Produktionssteuerung, Change & Service Level Manager Unternehmensbereich IT Tel: +49 (0) Fax:+49 (0) HSH Nordbank AG Gerhart-Hauptmann-Platz Hamburg HSH-NORDBANK.COM 3. Dezember

14 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. 14

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