Auf Erfolgskurs mit CRM

Transkript

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2 Einführung Der Erfolg eines Unternehmens ist von der Fähigkeit des Unternehmens abhängig, zu verstehen und festzulegen, was der Kunde heute und morgen braucht, und von seiner Fähigkeit, die Unternehmensstrategie auf diese Bedürfnisse auszurichten. Dies wird im weitesten Sinne als Customer Relationship Management, kurz CRM, bezeichnet. CRM ist eine Philosophie, bei der der Kunde und dessen Bedürfnisse im Mittelpunkt der Unternehmensentscheidungen stehen. CRM beschreibt viele Aspekte. CRM ist eine Philosophie, ein Prozess und eine Arbeitsweise und natürlich gibt es auch die passende Software, die all dies unterstützt. CRM hilft Unternehmen, egal welcher Größenordnung, wettbewerbsfähig zu bleiben. CRM unterstützt Sie beim Ausbau Ihres Unternehmens, verschafft Ihnen den notwendigen Überblick über Kunden sowie über Vertriebs- und Marketingmaßnahmen und vereinfacht die Erstellung zeitnaher und genauer Lieferantenberichte. Mit der richtigen CRM-Lösung können kleine Unternehmen mehr Produkte an bestehende Kunden verkaufen und ihre Strategie so ausrichten, dass auch künftige Kunden nicht durch Ineffizienzen verloren gehen. Warum CRM so wichtig ist Da kleine Unternehmen über weniger Ressourcen und Mitarbeiter verfügen als große Unternehmen, ist Zeit der ausschlaggebende Faktor für die Generierung von Umsatz. Kleine Unternehmen profitieren von CRM, da die Vertriebs- und Kundeninformationen an einem Ort gebündelt sind und somit alle Aspekte der Kundeninteraktion zentral gesteuert werden können. Die einzelnen Kundendaten können strukturiert abgelegt und Kundenbewegungen genau nachverfolgt werden. Dank dieser Kundendatenstruktur ist es einfacher, kundenspezifische Erfolgsfaktoren zu analysieren. Mit CRM ist es einfacher, die individuellen Vorlieben einzelner Kunden eindeutig und bis ins Detail nachzuvollziehen. Da das Unternehmen seine Kunden genau kennt, kann es seine Umsätze steigern. Denn zufriedene Kunden sind treu und tragen ihre Zufriedenheit mit dem Unternehmen durch Mundpropaganda weiter. Darüber hinaus sind Unternehmensentscheidungen mit CRM datengestützt und orientieren sich an den im Handumdrehen erworbenen Vertriebs- und Marketingdaten. Für kleine Unternehmen mit begrenzten Ressourcen ist dies ein großer Schritt in Richtung Erfolg. CRM-Erfolgsfaktoren Da es ungefähr so viele CRM-Lösungen wie Unternehmen gibt, die diese benötigen, verliert man schnell den Überblick angesichts der Vielzahl der Angebote. Es besteht die Gefahr, dass sich ein einst simples CRM-Projekt zu einem wahren Monster-projekt entwickelt, dessen Bewältigung sich derart komplex gestaltet, dass es am Ende scheitert. Studien haben ergeben, dass 70 % aller CRM-Projekte scheitern. Warum? Weil die Erwartungen zu hoch gesteckt sind, die Lösungen zu komplex und zu anspruchsvoll sind und die Benutzer nicht in die Kaufentscheidung einbezogen werden. Die meisten Menschen denken bei CRM an die Software. Dabei ist die Software nur das Instrument, mit dem der Prozess oder das Ziel unterstützt werden soll. Damit CRM zum Erfolg führt, muss CRM als Verknüpfung zwischen Mensch, Prozess und Technologie verstanden werden. Änderungen und Irrtümer v orbehalten Seite 2 von 5

3 Wenn Sie überlegen, CRM in Ihrem Unternehmen zu implementieren, sollten Sie die folgenden Schlüsselfaktoren berücksichtigen: 1. Bewertung der aktuellen Situation Man ist schnell versucht zu glauben, CRM könne alle Probleme lösen und die Umsätze sofort in die Höhe treiben. Leider Gottes ist dem aber nicht so zumindest nicht, wenn man ohne Plan vorgeht. Zu allererst müssen Sie Ihre aktuelle Situation bewerten. Wie sieht Ihr Unternehmen aus? Welche Produktivitätsherausforderungen stehen in Ihrem Unternehmen unmittelbar an? Wie möchten Sie diese bewältigen? Angenommen, Ihre Vertriebsmitarbeiter nutzen Outlook als Kontaktverwaltungssystem und haben Schwierigkeiten beim Austausch von Informationen. Kontakte gehen verloren oder die Vertriebsmitarbeiter können das letzte Kundengespräch nicht mehr nachvollziehen. Dann benötigen Sie ein besseres Tool, um den Überblick über Ihre Kundenkontakte zu behalten. Oder aber Ihre Vertriebsmitarbeiter verbringen mehr als 40 % ihrer Zeit mit der Suche nach Dokumenten und müssen beim Versand von Vertriebsmaterial das Rad jedes Mal neu erfinden. Dann brauchen Sie einen zentralen Ort, an dem alle Informationen gebündelt sind, damit sich Ihre Mitarbeiter wieder produktiv dem eigentlichen Vertrieb widmen können. Möglicherweise brauchen Sie ein Tool, um potenzielle Kunden und Chancen zu verfolgen und zu steuern. Wie sieht es mit Ihrem Marketing aus? Brauchen Sie vielleicht ein Tool, um bestehende und potenzielle Kunden in Segmente zu unterteilen, um sie gezielter und effizienter ansprechen zu können? Nicht zu vergessen, ein Tool, mit dem Sie die gesamte Kommunikation zurückverfolgen können? Es ist wichtig, sich die Zeit zu nehmen und die wichtigsten Herausforderungen zu definieren und ihnen eine Priorität zuzuordnen. Durch das Setzen von Prioritäten und Schwerpunkten gelangen Sie zum eigentlichen Kernproblem, das es zuerst zu lösen gilt. 2. Auswahl der richtigen CRM-Lösung für Ihr Unternehmen Sie haben die Wahl zwischen einer gehosteten Lösung (Software as a Service, SAAS) oder einer lokalen Anwendung. Die Verwendung einer gehosteten CRM-Lösung kann für kleine Unternehmen dann interessant sein, wenn sie alle Vorteile der CRM-Software nutzen möchten, ohne jedoch mit den hohen Kosten und der Komplexität konfrontiert zu sein, die mit einer lokalen Implementierung einhergehen. Bei einer gehosteten CRM-Lösung fallen kaum IT-Kosten an, da Sie weder zusätzliche Hardware oder Software benötigen, noch IT- Mitarbeiter abstellen müssen. Diese attraktive Option ist eine Überlegung wert, denn Sie müssen in der Regel lediglich eine geringe monatliche Gebühr für den Zugriff auf das System entrichten und auch der Schulungs-aufwand ist sehr gering. 3. So einfach wie möglich Wir verkaufen und implementieren seit mehr als 20 Jahren branchenübergreifend CRM- Lösungen in unterschiedlichsten Unternehmen, vom internationalen Großkonzern bis zum Kleinunternehmen, sei es mit einem oder mit Benutzern. Dabei hat es sich stets bewährt, klein anzufangen. Bei CRM-Software ist es nicht ausschlaggebend, was sie kann oder wie viele Funktionen sie hat. Entscheidend für den Änderungen und Irrtümer v orbehalten Seite 3 von 5

4 Erfolg ist vielmehr, in welchem Ausmaß der Benutzer ihre Fähigkeiten nutzen kann und wie gut die Lösung in einen gegebenen Unternehmensprozess eingebunden werden kann. Tausende erfolgreiche CRM- Implementierungen haben uns eines gelehrt: Langfristig zufrieden ist nur, wer vor allem in der Anfangsphase von einem realistischen Erwartungsniveau ausgeht. 4. Benutzerfreundlichkeit als Schlüsselkriterium Ist es zu langwierig, sich in die CRM-Lösung einzuarbeiten und diese zu verwenden, wird sie im Vertrieb auf wenig Gegenliebe stoßen. Es kommt daher darauf an, eine CRM- Lösung auszuwählen, die sich nahtlos in die tag-täglichen Vertriebsprozesse integrieren lässt. Der Kauf eines Produkts, das sich in bereits vertraute Anwendungen einbinden lässt, macht die Implementierung einer neuen CRM-Lösung für alle Beteiligten erheblich einfacher. Flexibilität ist ein weiteres Schlüsselkriterium. Jeder Mensch arbeitet anders. Werden den Mitarbeitern durch das CRM-System Arbeitsabläufe oder Verfahren auferlegt, die den bevorzugten Arbeitsweisen im Vertrieb nicht entsprechen, wird die Lösung auf starken Widerstand stoßen. Die Möglichkeit der Personalisierung der Lösung durch den einzelnen Benutzer ist ein wichtiger Punkt. Bei der Bewertung von Lösungen fordern Sie in aller Regel eine Demoversion an, die Ihnen Klarheit darüber verschaffen soll, wie gut die Lösung Ihren Vorstellungen entspricht und nicht, wie gut Sie zur Software passen. Sie und Ihr Vertriebsteam müssen das Gefühl haben, dass die Software nicht für den breiten Vertrieb, sondern für Sie ganz persönlich entwickelt wurde. 5. Anfängliche Unterstützung bei der Implementierung nutzen Wenngleich es heutzutage zahlreiche gehostete Lösungen am Markt gibt, deren Anbieter eine mühelose autodidaktische Einarbeitung versprechen, sind ein paar Stunden Unterstützung eine gute Sache vor allem dann, wenn Sie CRM-Neuling sind und über keine oder nur sehr wenig IT- Mitarbeiter verfügen, was bei kleinen Unternehmen in der Regel der Fall ist. Eine anfängliche Unterstützung bei der CRM- Implementierung sorgt nicht nur für einen schnelleren Start, sondern auch für den richtigen Start. Das ist zwar nicht kostenlos, aber es lohnt sich, diesen relativ geringen Betrag im Vorfeld zu investieren. Es ist wichtig, dass Sie jemanden an Ihrer Seite haben, der Ihnen einen grundlegenden Überblick verschafft und Ihnen zeigt, wie Sie das System so verwenden und konfigurieren können, dass es Ihr Unternehmen optimal unterstützt. Es schadet nicht, diejenigen Mitarbeiter zu schulen, die das System hauptsächlich nutzen werden. Dadurch stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter ihren persönlichen Nutzen erkennen und das System tatsächlich nutzen. Änderungen und Irrtümer v orbehalten Seite 4 von 5

5 Fazit CRM spielt zweifellos eine wesentliche Rolle für den Erfolg von Unternehmen. Bei richtiger Implementierung unterstützt Sie CRM beim Ausbau Ihres Unternehmens, verschafft Ihnen den notwendigen Überblick über Kunden sowie über Vertriebs- und Marketingmaßnahmen und sorgt für eine effiziente Kommunikation mit Lieferanten und Kunden. Viel zu schnell verliert man sich jedoch im Wirrwarr der Verheißungen und Vorteile, die CRM in einem Unternehmen bewirken können. Gehen Sie deshalb mit Bedacht vor. Das wichtigste beim Einstieg in CRM ist, das System zunächst so einfach wie möglich zu halten. Überlegen Sie, was Sie erreichen möchten, und reduzieren Sie dieses Ziel dann um 50 %. Denken Sie daran: 70 % aller CRM-Projekte scheitern. Sie scheitern, weil sie zu regelrechten Monster-projekten ausarten. Fangen Sie klein an, kontrollieren Sie die Ergebnisse, bewerten Sie die Lage, und bauen Sie dann darauf auf. Wenn Sie so vorgehen, ist Ihnen die Zielerreichung mit CRM sicher. Dieser Artikel beschreibt praktische Tipps für die erfolgreiche Implementierung von CRM. Wenn Sie unsicher sind, was für Sie richtig ist oder wie Sie am Besten vorgehen, wenden Sie sich an einen Partner, der sich damit auskennt und entsprechende Kundenreferenzen vorweisen kann. Wenn Sie Fragen zu diesem Dokument haben oder mehr über uns und unsere Produkte erfahren möchten, rufen Sie uns an unter der Telefonnummer 0231/ oder besuchen Sie uns im Internet unter Über SuperOffice Angetrieben von der Leidenschaft für Customer Relationship Management, ist SuperOffice einer der führenden Anbieter von CRM Lösungen im Business to Business Markt. Unsere Software unterstützt den individuellen Benutzer darin, stärkere Vertriebs-, Marketing- und Kundenservice-Produktivität zu erreichen. Weitere Informationen finden Sie unter: Änderungen und Irrtümer v orbehalten Seite 5 von 5