ANQ Patientenzufriedenheit Zusammenfassung

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1 ANQ Patientenzufriedenheit Zusammenfassung 1 Allgemeines Im September 2014 fand eine nationale Patientenbefragung statt, die durch den Nationalen Verein für Qualitätsentwicklung in Spitälern und Kliniken (ANQ) initiiert wurde. Dazu wurde vom ANQ und einer Expertengruppe ein Fragebogen zur Patientenzufriedenheit entwickelt, dessen Ergebnisse einen nationalen Vergleich zulassen. Der ANQ-Fragebogen beinhaltet 5 Fragen: Würden Sie für dieselbe Behandlung wieder in dieses Spital kommen? Wie beurteilen Sie die Qualität der Behandlung, die Sie erlebt haben? Wenn Sie Fragen an einen Arzt oder eine Ärztin gestellt haben, bekamen Sie verständliche Antworten? Wenn Sie Fragen an das Pflegepersonal stellten, bekamen Sie verständliche Antworten? Wurden Sie während Ihres Spitalaufenthaltes mit Respekt und Würde behandelt? Für die Beantwortung der Fragen stand eine Skala von 0 (schlechteste Bewertung) bis 10 (beste Bewertung) zur Verfügung. Wir haben die Befragung mit der Firma MeCon durchgeführt. Die Gesamtauswertung zur Patientenzufriedenheit wurde von ANQ an die Firma hcri AG vergeben. In der Auswertung werden drei Vergleichsgruppen angezeigt. Es findet ein Vergleich mit allen Spitälern statt (VG1-197 Spitäler), ein Vergleich mit der BFS-Kategorie (VG2 -K121 = 29 Spitäler) und ein Vergleich zu unseren Ergebnissen aus dem letzten Jahr (2013). 1.1 Messvorgaben Es wurden alle stationären Patienten angeschrieben, die zwischen und ausgetreten sind, mindestens 24h im Spital und älter als 18 Jahre waren. Ausgeschlossen aus der Erfassung wurden verstorbene Patienten, Patienten ohne festen Wohnsitz in der Schweiz und die Mehrfachhospitalisierten wurden nur einmal befragt. 1.2 Soziodemographie Im Befragungszeitraum wurden 590 (2013: 644) Fragebogen an Patienten des St. Claraspitals verschickt. Der Rücklauf lag bei 60.0% (VG1: 46.0% / 2012: 62.3%) oder 354 Fragebogen. Angaben zu unseren befragten Patienten: Claraspital VG 1 VG Geschlechterverteilung Frauen 50.6% 55.4% 58.5% 48.6 % Männer 49.4% 44.6% 41.5% 51.4% Angaben zum Alter/Jahre Versicherungskategorie Allgemeinversicherte 54.5% 68.6% 65.6% 55.6% Zusatzversicherte 45.5% 31.4% 34.4% 44.4% Version: Erstellungsdatum: Autor: Freigabe: gültig ab: Seite 1/5

2 2 Ergebnisse 2.1 Zufriedenheit Bei allen fünf Fragen sind unsere ausgewiesenen Mittelwerte besser als bei der VG1-197 Spitäler. In den orange markierten Spalten sind jeweils die Ergebnisse für das Claraspital, in den grün markierten Spalten die Ergebnisse der 197 Vergleichsspitäler darstellt. Die Mittelwerte aller fünf Fragen weisen für das Claraspital deutlich bessere Werte auf als bei den Vergleichsspitälern. In der Spalte Rang wird der Mittelwert unseres Spitals mit allen Mittelwerten der Referenzinstitute aufsteigend gelistet und sortiert. Bei allen Fragen konnte eine deutliche Verbesserung im Rang gegenüber dem Vorjahr erzielt werden. (Rang 2013: Rückkehr: 34; Qualität der Behandlung: 44; Arzt: 58; Pflege: 90; Behandlung mit Respekt: 96). Das Claraspital liegt bei allen 5 Fragen unter den besten 25% der Spitäler. Version: Erstellungsdatum: Autor: Freigabe: gültig ab: Seite 2/5

3 Im Vergleich mit den Spitälern der BFS-Kategorie, VG2-29 Spitäler, weist das Claraspital in allen Fragen deutlich bessere Mittelwerte auf. Die Rangliste zeigt, dass das Claraspital in allen Fragen unter den ersten drei Spitälern gelistet ist. In den Fragen Rückkehr und Behandlung mit Respekt belegen wir den Platz1! (Rang 2013: Rückkehr: 3; Qualität der Behandlung: 4; Arzt: 6; Pflege: 7; Behandlung mit Respekt: 9). Zusammenfassend kann festgehalten werden, dass in der Vergleichsauswertung mit anderen Spitälern der gleichen BFS-Kategorie wir in allen Fragen sehr gute Werte erzielt haben und uns gegenüber dem Vorjahr verbessert haben. Vergleich mit den beiden BFS Kategorien BFS Kategorie (K112 ( K112) BFS Kategorie (K121 ( K121) St. Claraspital (Mittelwerte) n=54 n=29 Rückkehr Qualität der Behandlung Arzt: verständliche Antworten Pflege: verständliche Antworten Behandlung mit Respekt Alter Geschlecht - Anteil Frauen 50.6% 53.7% 58.5% Anteil Zusatzversicherter 45.5% 27.1% 34.4% Version: Erstellungsdatum: Autor: Freigabe: gültig ab: Seite 3/5

4 2.2 Auswertung zu den Fragen Frage 1: 1 : Würden Sie für dieselbe Behandlung wieder in dieses Spital kommen? Unser Mittelwert zu dieser Frage liegt bei 9.66 (VG1: 9.12; VG2: 9.07 / 2013: 9.57) Die Prozentuale Verteilung der Antworten zeigt, dass 83.2% (Skalawert 10) der Patienten wieder unser Spital wählen würden (VG1: 66.5%; VG2: 65.5% / 2013: 81.2%). Wenn man die Bewertungsskala 8-10 zusammengefasst berücksichtigt, würden 97.7% der Patienten für die gleiche Behandlung wiederkommen (VG1: 90.6%; VG2: 89.5% / 2013: 95.3%) Frage 2: 2 : Wie beurteilen Sie die Qualität der Behandlung, die Sie erlebt t haben? Unser Mittelwert zu dieser Frage liegt bei 9.41 (VG1: 9.00; VG2: 8.97 / 2012: 9.33). Die Prozentuale Verteilung der Antworten zeigt, dass 65.9% (Skalawert 10) der Patienten mit der Qualität der Behandlung zufrieden sind (VG1: 53.1%; VG2: 51.3% / 2013: 67.3%). Wenn man die Bewertungsskala 8-10 zusammengefasst berücksichtigt, sind 96.3% der Patienten mit der Qualität der Behandlung zufrieden (VG1: 90.5%; VG2: 89.8% / 2013: 94.8%) Frage 3: 3 : Wenn Sie Fragen an einen Arzt oder eine Ärztin gestellt haben, h bekamen Sie eine verständliche Antwort? Unser Mittelwert zu dieser Frage liegt bei 9.48 (VG1: 9.05; VG2: 9.05 / 2013: 9.34). Die Prozentuale Verteilung der Antworten zeigt, dass 71.6% (Skalawert 10) der Patienten eine verständliche Antwort erhalten haben. (VG1: 58.8%; VG2: 58.6%/ 2013: 70%). Wenn man die Bewertungsskala 8-10 zusammengefasst berücksichtigt, haben 94.7% der Patienten eine verständliche Antwort vom Arzt/Ärztin erhalten (VG1: 89.3%; VG2: 88.6% / 2013: 93.6%) Frage 4: 4 Wenn Sie Fragen an das Pflegepersonal stellten, bekamen Sie eine verständliche Antwort? Unser Mittelwert zu dieser Frage liegt bei 9.28 (VG1: 8.96; VG2: 8.93 / 2013: 9.13). Die Prozentuale Verteilung der Antworten zeigt, dass 62.1% (Skalawert 10) der Patienten eine verständliche Antwort erhalten haben (VG1: 53.1%; VG2: 51.8% / 2013: 62.1%). Wenn man die Bewertungsskala 8-10 zusammengefasst berücksichtigt, haben 92.6% der Patienten eine verständliche Antwort vom Pflegepersonal erhalten (VG1: 88.7%; VG2: 88.6% / 2013: 90.4%) Frage 5: Wurden Sie während Ihres Spitalaufenthaltes mit Respekt und Würde behandelt? Unser Mittelwert zu dieser Frage liegt bei 9.71 (VG1: 9.39; VG2: 9.35/ 2013: 9.48). Die Prozentuale Verteilung der Antworten zeigt, dass 83% (Skalawert 10) der Patienten mit Respekt und Würde behandelt wurden (VG1: 71.6%; VG2: 70% / 2013: 78.5%). Wenn man die Bewertungsskala 8-10 zusammengefasst berücksichtigt, wurden 97.8% der Patienten mit Respekt und Würde behandelt (VG1: 94%; VG2: 93.1 % / 2013: 93.8%). 2.3 Zusammenfassung Die Auswertung der Kurzbefragung weist auf ein sehr gutes Ergebnis hin. Eine Steigerung gegenüber dem Vorjahr konnte bei allen Fragen verzeichnet werden. Das Claraspital wird in allen fünf Fragen unter den besten 25% ausgewiesen. Im Vergleich zu den anderen Spitälern schneidet das Claraspital im Mittel deutlich besser ab und konnte sich auf der Rangliste aller Vergleichsspitäler deutlich steigern. Auf der Rangliste der BFS K121 positioniert sich das Claraspital ganz vorne, jeweils unter den ersten Drei. Bei den Fragen zur Rückkehr ins Spital und Behandlung mit Würde und Respekt liegt das Claraspital auf Rang Publikation Vorerst liegen den Spitäler nur die eigenen Auswertungen vor. Die Veröffentlichung eines national vergleichenden Berichtes durch ANQ ist noch nicht bekannt. Version: Erstellungsdatum: Autor: Freigabe: gültig ab: Seite 4/5

5 2.5 Liste der Vergleichsspitäler BFS Statistik K121 Ensemble hospitalier de la Côte (EHC) Hôpital de Morges GZO Spital Wetzikon hirslanden Klinik Im Park hirslanden Klinik St. Anna hirslanden Salem-Spital Hôpital de Nyon (GHOL) Hôpital de Rolle (GHOL) Hôpital du Jura Site Delémont Hôpital du Jura Site Porrentruy Hôpital Riviera Site de la Providence Hôpital Riviera Site de Montreux Hôpital Riviera Site du Samaritain La Tour Réseau de Soins SA Lindenhofgruppe-Engeried Lindenhofgruppe-Sonnenhof See-Spital Horgen See-Spital Kilchberg SNBe-Tiefenau SNBe-Ziegler Spital Bülach Spital Burgdorf Spital Langnau Spital Limmattal Spital Uster Spital Zollikerberg Spitäler Schaffhausen SRO AG - Spital Langenthal St. Claraspital AG Zuger Kantonsspital AG Dr. G. Hlavacek/ Version: Erstellungsdatum: Autor: Freigabe: gültig ab: Seite 5/5