Wissensmanagement. Stand : Februar 2006

Transkript

1 Wissensmanagement Stand : Februar 2006

2 Gliederung Definition Elemente Klassifizierung Funktionen Bausteine Wissensbeziehungen und kreislauf Werkzeuge und Schlüsseltechnologien

3 Was ist Wissen? Daten Informationen Lernen Wissen

4 Wissenselemente

5 Wissen Definition Das Wissen eines Menschen ist die Gesamtheit aller Informationen, die er in den Zusammenhang seiner Kenntnisse und Einfahrungen eingeordnet hat. Wissen ist daher individuell und subjektiv

6 Wissen Beschreibung Explizites Wissen Systeme, Verfahren Technologien Richtlinien Patente, Marken Abbildungen Implizites Wissen Kultur, Werte Talent, Können Intuition organisatorisches Wissen informelle Netzwerke Wissen ist kontextabhängig Wissen ist personengebunden Wissen ist überwiegend unbewusst

7 Wissen implizit vs explizit Explizites Wissen kodiertes Wissen niedergelegt in Theorien, Formeln, Büchern, Plänen, Diagrammen usw. (Kenntnis) beruht auf Rationalität übertragen durch Unterweisung erworben durch Studieren Implizites Wissen stillschweigendes Wissen (tacit knowledge) Erfahrungen, Fertigkeiten und Einstellungen (Können und Wollen) besteht aus mentalen Modellen, Paradigmen, Einsichten, Intuitionen geteilt durch Demonstration erworben durch Erfahrung, Kopieren und Imitation

8 Wissen Überführung Implizites Wissen Explizites Wissen erschließen durch? Intranet WWW Kategorisierung Hyperlinks Abfrage Notes Datenbanken Office-Anwendungen Suche Alerts Profile Personalisierung

9 Wissensarten Bestandswissen Was? Prozesswissen Wie? Begründungswissen Warum? Ursprungswissen Wo und wer?

10 Wissensklassifikation Wissen Implizites Wissen (personengebunden) Explizites Wissen (speicherbar) Technische Dimension (Know how) Kognitive Dimension (Modelle, Vorstellungen)

11 Wissen - Produktionsfaktor Know-What explizites Wissen (Faktenwissen in Büchern oder Datenbanken beschreibund speicherbar) Know-why Implizites Wissen (Das Wissen in den Köpfen der Mitarbeiter, dass nicht speicherbar und nicht formalisierbar ist) Unternehmen speichern mit modernsten Technologien explizites Wissen auf Datenbanken Die Unternehmenskultur entscheidet über die Interaktion des impliziten Wissens Es entsteht kein marktrelevantes Know-how Eine offene Unternehmenskultur, der Umbau der Führungsstrukturen - weg von Hierarchien und hin zu moderierten Netzwerken aktiver Wissensarbeiter

12 Wissensklassifikation - Beispiel explizit individuell Laut Prospekt/ Skilehrer drehfreudiger als Folge geringerer Länge und Taillierung kollektiv x% aller Skiverkäufe im Winter 99/00 betrafen Carving- Ski implizit Das eigene Fahrgefühl bestätigt die Drehfreudigkeit Skifahrer, die in sein wollen, fahren Carving- Ski Quelle : Renninger, FH Amberg

13 Wissenskapital Wissenskapital Humankapital Strukturkapital Kompetenz - Wissen, Fertigkeiten - Bereitschaft - Motivation, Verhalten, Werte - Lernfähigkeit - Innovations-, Anpassungs-, Umsetzungsfähigkeit - Beziehungen - Kunden, Lieferanten, Netzwerke, Eigner, Bezugsgruppen - Organisation - Infrastruktur, Prozesse, Kultur - Erneuerung/Innovation nach: Reinhardt 1998

14 Nur das relevante Wissen zählt! Wissen ist Fähigkeit, zu handeln und Entscheidungen zu treffen Nur Wissen das konkrete Arbeitsabläufe unterstützt, erzeugt Nutzen für eine Organisation Dieses qualifizierte Wissen ist das Erfolgswissen Erfolgswissen muss situationsgerecht, d.h. zur passenden Zeit am richtigen Ort bereit gestellt werden. Prozessorientiertes Wissensmanagement schafft die Voraussetzungen

15 Wissen - Probleme Wissen ist häufig vorhanden, aber nicht verfügbar mangelnder Zugriff, sinnvoller Zusammenhang? Wissen ist häufig im Besitz des Erzeugers Herrschaftswissen Erfassung von Wissen hat Grenzen explizites vs. implizites Wissen Neben technisch-funktionalen Anforderungen müssen eine Menge organisatorischer, kultureller und psychologischer Aspekte berücksichtigt werden Quelle : Zöller&Partner

16 Wissen - Paradoxien Wir lernen am meisten in Projekten, aber geben die gemachten Erfahrungen nicht weiter Wir haben für jede Frage einen Experten, aber die wenigsten wissen, wie man ihn findet. Wir dokumentieren alles gründlich, aber können nicht auf unsere Wissensspeicher zugreifen Wir engagieren nur die hellsten Köpfe, aber verlieren sie nach drei Jahren an die Konkurrenz Wir wissen alles über unsere Konkurrenten, aber nur wenig über uns selbst. Wir fordern jeden zur Wissensteilung auf, aber behalten Geheimnisse für uns. Wir kooperieren, um von anderen zu lernen, aber kennen unsere Lernziele nicht. Vgl. Probst

17 Gliederung Definition Elemente Klassifizierung Funktionen Bausteine Wissensbeziehungen und kreislauf Werkzeuge und Schlüsseltechnologien

18 Wissensmanagement - Funktionen Vorhandenes Wissen identifizieren Wissen zugänglich machen Neues Wissen dazugewinnen Wissen verteilen und zur Nutzung anregen Wissen organisieren und speichern

19 Wertzuwachs von Daten zu Wissen Wissen Informationen Zeichen Daten mittel grün 672 DM abcdef ABCXYZ Informatik

20 Wissenspyramide Aktionen von Personen oder Gruppen Situative Relevanz Schneller Zugriff Aus- Führung Entscheidung Wissen Information Geschäftsprozesse Intellektuelles Kapital Retrieval Sinnvolle Organisation Daten/Dokumente Quelle : SER Systeme AG

21 Wissenspyramide - Beispiel Wissen Lebensversicherung Prämien erhöhen Information Hohe Sterblichkeit Daten 37 o ,00

22 WM Komplementäre Ansätze Publishing-Ansatz Wissensbasis z.b. Internet Präsentationsplattform unidirektionale Informationsverteilung Zentrale Steuerung Hohe Ansprüche an Qualität und Layout Eindeutige Rollenverteilung (Autor, Content-Manager, Leser) Autor Content- Manager Leser

23 WM Komplementäre Ansätze Collaboration-Ansatz Wissensbasis z.b. Intranet Arbeitsplattform Freie, individuelle Informationsverteilung Dezentrale Steuerung Schnelligkeit, Aktualität, Zielgenauigkeit Wechsel zwischen Autor- und Leserrolle Wissensarbeiter

24 Gliederung Definition Elemente Klassifizierung Funktionen Bausteine Wissensbeziehungen und kreislauf Werkzeuge und Schlüsseltechnologien

25 Wissenskreislauf Wissen gewinnen und explizieren Wissen suchen und finden Geschäftsprozesse Wissen strukturieren Wissen darstellen Wissen verteilen und kommunizieren

26 Bausteine des Wissensmanagements Wissensziele Feedback Wissensbewertung Wissensidentifikation Wissensbewahrung Wissenserwerb Wissensnutzung Wissensentwicklung Wissensverteilung

27 Wissenswertschöpfungskette Prozess Identifizieren Sammeln Erwerben, Entwickeln, Bewerten Organisieren, Speichern Unternehmenskultur Nutzen, Verteilen Technologie

28 Wissens-Beziehungen Nutzer fragt an sucht findet Wissensbasis strukturiert selektiert löscht teilt mit ergänzt Nutzer Verwalter Wissen verteilen Wissen nutzen Wissen bewahren M. Book

29 Wissensidentifikation Wissen entsteht aus Information Information stammt von Personen : Dokumente, , Formulare, Dateien durch Archivsysteme, DMS, Reporting oder Expertensysteme aus Prozessen durch Metadaten von Vorgängen oder als Input bzw. Ergebnis operativer Anwendungen wie Workflow, Groupware oder Data Warehouse Wissen entsteht direkt aus Informationen ohne Verarbeitung : Antrag eines Kunden indirekt aus Informationen nach Auswertung : Zeitreihenanalyse

30 Wissenserwerb Definition der Suchkriterien und Eingabe der Anfrage Suchen im: Intranet, Internet Präsentation der Ergebnisse und Auswahl Information auswerten, Suchkriterien anpassen 1 und 2 automatisch 3 und 4 manuell

31 Wissenserwerb - Umgebung Internet Externe Informationssphäre Wirtschaftspresse CD s Verbände Publikationen Organisatorische Informationssphäre Geschäftsberichte Brancheninformation Statistiken Bücher Projektinformationssphäre Presse News Präsentationen Organigramme Vorträge Briefe Berichte

32 Wissensentwickelung Übergang zur Fertigkeit Internalisierung Klassisches Lernen, Informationsaustausch Kombination Sozialisation Gemeinsame Erfahrung, Nachahmung Artikulation Reflexion Quelle : Nonanka

33 Wissensverteilung Quelle : SAP

34 Wissensverteilung - Gefahren geht weiter zurück Investitionen in die Zugriffsfreundlichkeit werden nicht vorgenommen Nutzung des Systems Datenqualität nimmt weiter ab Vertrauen in die Daten wird noch schlechter

35 Wissensverwertung Operative Systeme entscheiden verstehen agieren gewinnen

36 Wissensverwaltung Lerninhalte Veröffentlichen im Netz, Lernen und Informationsverarbeitung Steuerung Veranstaltungen Nutzung des Informationssystems Wissensmanagement Kompetenzen Wissenslandkarte Gelbe Seiten Austausch Virtuelle Teams FAQ s

37 Lebenszyklus des Wissens identifizieren akquirieren strukturieren Nutzen + Zeit speichern verteilen -

38 Wissenszyklus Quelle : SAP

39 Gliederung Definition Elemente Klassifizierung Funktionen Bausteine Wissensbeziehungen und kreislauf Werkzeuge und Schlüsseltechnologien

40 Wissensmanagementmodell - allgemein Mensch Mitarbeitermotivation M Wissensmanagement Organisation Technik T O Prozesse Informationssysteme

41 Wissensüberführung Personen als Wissensträger Wissensbasis Explizit repräsentiertes Wissen in Informationssystemen

42 Vgl. (Hinkelmann et al. 2002) Wissensmanagementmodell O Generierung Austausch Personen als Wissensträger Speicherung Organizational Memory M Nutzung Speicherung Aktualisierung T

43 Wissensmanagement- Werkzeuge Internet als Kommunikationsbackbone Zugangswerkzeuge wie Web-Browser und -Client Groupware zur papierlosen Abwicklung gruppenorientierter Prozesse DMS zur Verwaltung strukturierter und unstrukturierter Informationen Data-Mining zur intelligenten Analyse großer Datenmengen

44 Spannungsfeld Erfahrungen / Erwartungen Fähigkeiten / Kenntnisse Anreize Hemmnisse Mitarbeiter Mitarbeiter Visionen, Ziele Strategien Kultur / Leitbild Aufbau / Struktur Organisation Organisation Prozesse Prozesse Geschäftsprozesse Handlungen Entscheidungen Wissensbedarfe Technologien Technologien Intranet, Portale Groupware, Workflow Dokumentenmanagement Suche und Navigation Quelle: UNI Dortmund, Gesellschaft und Informatik

45 Technologien des Wissensmanagement Dokumenten- Management-Systeme Wissen gewinnen und explizieren Wissen strukturieren Wissen verteilen Wissen darstellen Wissen suchen und finden Content-Management- Systeme Workflow-Management- Systeme Collaboration- & Groupware-Systeme Such- & Klassifikations- Systeme Agenten & Benachrichtigungs- Systeme Quelle: UNI Dortmund, Gesellschaft und Informatik

46 Technologieeinsatz Kriterium Collaboration- Ansatz Publishing- Ansatz Flexibilität der Wissensprozesse Spontane Prozesse GW DMS WfMS CMS Ausführung von vordefinierten Prozessen Flexibilität der Inhalte Unstrukturierte oder individuell strukturierte Inhalte GW DMS CMS WfMS Vordefinierte Strukturen der Inhalte Arbeitsteilung, Rollen und Rechte Symmetrisch Keine speziellen Rollen erforderlich GW DMS CMS WfMS Asymmetrisch Spezielle Rollen erforderlich Verbindlichkeit und Kontrolle der Aufgaben Freiwillige Aufgaben GW DMS CMS WfMS Obligatorische Aufgaben Quelle: UNI Dortmund, Gesellschaft und Informatik

47 Wissensportale Unternehmens- Bereich Intelligentes Wissensportal Projekt- Bereiche Wissen über Kunden, Produkte, Prozesse, Projekte, etc. Persönliche Bereiche Visualisierung Navigation Zugriffsteuerung Personalisierung Prozessorientierung CMS DMS Groupware Workflow Search & Retrieval Agenten Integration Standardisierung Web- Server Notes- Datenbanken File-Server (Dateiablage) ERP-/ CRM- Systeme Mail- Server Externe Datenquellen Datenhaltung Schnittstellen

48 Erfolgsfaktoren Wissensmanagement auf Unternehmensziele ausrichten Auswahl des passenden Ansatzes (Collaboration oder Publishing) Auswahl der zugehörigen Technologien prozessorientiertes Vorgehen Wissensarbeit in die Arbeitsabläufe integrieren Wissensarbeit als Teil der täglichen Arbeit gestalten Geschäftsprozesse und Wissensprozesse möglich eng verzahnen Arbeitssituation und Informationsbedarf anderer Mitarbeiter transparent machen Betriebskonzept für Wissensmanagement vereinbaren Zuständigkeiten & Verbindlichkeiten deutlich machen Anstoß und Fortführung von Diskussionen durch Moderatoren Support von Wissensarbeitern organisieren Standardtätigkeiten automatisieren

49 Erfolgsfaktoren cont. Vermittlung von Metawissen an die Mitarbeiter Transparenz der Wissensprozesse Benutzung der Wissensmanagement-Technologie (aus Nutzersicht) Organisationsprinzipien des Wissensmanagements Wissen über die Qualität, Aktualität und Relevanz der Inhalte für die eigene Arbeit Wissen über die Bedeutung des eigenen Wissens für das Unternehmen und die Kollegen (z.b. durch Feedback, Rating, oder Annotationen) Flexible Vergabe von Zugriffsrechten Einfache Einschränkung ( Vertrauensschutz) oder Erweiterung ( Transparenz) der Empfängergruppe von Informationen Transparenz über die Zugriffsrechte selbst (Transparenz der Transparenz)