<Insert Picture Here> ITIL - Best Practices mit Oracle Enterprise Manager 10g

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1 <Insert Picture Here> ITIL - Best Practices mit Oracle Enterprise Manager 10g Thomas Telgheider Oracle Deutschland GmbH

2 Warenwirtschaft My Server IP Address Parameters Setting Patch applied

3 You can t manage what you don t monitor

4 ITIL Überblick: ITIL Service Delivery und Support Capacity Management Financial Management for IT services Service Level Management Availability Management Incident Management IT Infrastructure IT Service Continuity Management Configuration Management Problem Management Release Management Change Management security Service Desk

5 ITIL Zertifizierung Keine offizielle Zertifizierung von Produkten vorgesehen, lediglich Personen und Organisationen.

6 ITIL Überblick: ITIL Service Support Process Model Management Tools The Business, Customers, & Users Incidents Difficulties, Queries, and Inquiries Communication Updates/ Workarounds ServiceLevelManagementMgmt Service Reports Incident Stats Incident Mgmt Problem Stats Trend Analysis Problem Reports Problem Reviews Diagnostic Aids Problem Mgmt Change Schedule CAB Minutes Change Stats Change Reviews Change Mgmt Service Desk Release Schedules Release Stats Release Reviews Secure Library Testing Standards Release Mgmt Changes Releases Configuration Mgmt Service Service Statistics Statistics & Reports Reports CMDB Reports CMDB Stats Policy/Standards CMDB Incidents Problems Known Errors Changes Releases CIs Relationships

7 Dashboards und Berichte Erweiterbarkeit und Interoperabilität (Offene Standards, Offene Schnittstellen) Enterprise Manager Anwendungs Management Oracle Infrastruktur Management Erweitertes Infrastruktur Management Konfigurations Management Automation Anwendungs Performance Management Service Level Management CMDB (Identifikation & Abgleich)

8 Hoch Integriert: Eine Werkzeug veringert die Lernkurve, Verbessert die Qualität des Service, veringert die Kosten Oracle Grid Control Custom and Packaged Apps Oracle Apps - Fusion, OCS Business Flows Custom Apps Middleware and App Servers WebLogic Tuxedo Oracle Application Server Reports Database Oracle Database Management Console Host Host CMDB Repository Storage, Network, Hardware

9 Oracle Infrastructure Management Erweitertes Management für alle anwendungsbezogene Komponenten Extended Infrastructure Management Operating Systems Databases Middleware Network Linux All Unix Microsoft MVS OpenVMS Dell Servers IBM DB2 MS SQL Server IBM WebSphere BEA WebLogic MS.NET MS BizTalk Server MS IIS MS Commerce Server MS ISA Server Active Directory JBoss AS IBM MQ Series Citrix (partner-built) Checkpoint Firewall Juniper Firewall F5 BigIP Load Balancer Storage NetApp Filer EMC Celerra Pillar Axiom (partner-built)

10 Extended Infrastructure Management Erweitertes Management für alle anwendungsbezogene Komponenten Extended Infrastructure Management Common Capabilities Discovery Topologies Configuration management System dashboards Reporting Service level monitoring Root cause analysis and impact Extensive metric monitoring Events and escalations Real-time and historical data

11 ITIL Überblick: ITIL Service Support Process Model Management Tools The Business, Customers, & Users Incidents Difficulties, Queries, and Inquiries Communication Updates/ Workarounds ServiceLevelManagement Service Reports Incident Stats Incident Problem Stats Trend Analysis Problem Reports Problem Reviews Diagnostic Aids Problem Change Schedule CAB Minutes Change Stats Change Reviews Change Service Desk Release Schedules Release Stats Release Reviews Secure Library Testing Standards Release Changes Releases Configuration Service Service Statistics Statistics & Reports Reports CMDB Reports CMDB Stats Policy/Standards CMDB Incidents Problems Known Errors Changes Releases CIs Relationships

12 Configuration Management Wichtige Definitionen: Configuration Item (CI) Komponente aus der Infrastruktur welche momentan oder zukünftig der Kontrolle (RFC) des Change Management unterliegt. Configuration Management Database (CMDB) Enthält die kompletten Informationen aller CIs welche die IT- Infrastruktur beinhaltet z.b.: Identifikatoren, Versionen, Lokationen, Dokumentation, Komponenten und ihre Beziehung untereinander

13 Warenwirtschaft Datenbanken Server

14 CMDB ist zentrales Bindeglied CMDB-Schnittstellen zu den Service Support Prozessen Start Störung Problem Bekannte Fehler Request for Change Konfigurations Datenbank (CMDB) Änderung autorisieren Änderung getestet, impl. und freigegeben Ende

15 EM CMDB und ITIL Compliance: Ein geschlossener Kreislauf 1. Incident Management: Create TT EM HD EM 2.Problem Mgmt: Analyze TT HD EM 3. Change Mgmt: Impact Analysis(CMDB) and Approval Login to EM TICKET EM Event Incident TT Closed EM 6. Report Oracle CMDB EM EM 5. Change Verification: Baseline Compare Change History 4.Release Mgmt Provisioning/Patching and Change Deployment

16 Management Plug-In Benefits Zentralisiere alle konfigurations-information im Enterprise Manager Installations Configurations Real-time/ Historical Monitoring Data Availability Systems Groups Topologies CMDB Performance Service Definitions Alerts Notifications Policies Admins, Roles, Calendars Reports Tracing Logging

17 Wissen was die Infrastruktur enthält HW: CPU, Memory, I/O OS: Version, Patchset DB: Version, init params, SGA, Tablespaces, Datafiles AS: OPMN, Components, J2EE apps, version 3 rd Party: Websphere, Weblogic, etc.

18 Konfigurations Abweichung Erfassen und Anzeigen über eine Zeitraum Snapshots Track change history Vergleiche gegen Gold Configuration oder Baseline 1 to 1 compare 1 to N compare

19 Modellieren von Services mit dem Topology Viewer Easily define, visualize and manage key business functions and the assets they depend upon Topological views Visual modeling Relationships Component level status System Topology Define associations between system components User-customizable background image Service Topology Visually shows dependencies of a service including subservices and the systems on which the service runs.

20 Analysiere Suche nach bestimmten Parameter Werten über alle CI s Feine Suchmöglichkeit via SQL Fehlersuche bei Konfigurations-Änderungen Suche pro Host/OS/DB/AS/J2EE Anwendung, File System

21 Was wurde geändert? Wenn Störungen auftreten versuchen wir zumeist als erstes herauszufinden, was sich an der Infrastruktur geändert hat CalI Center DBA

22 Incident Management Management Tools The Business, Customers, & Users Incidents Difficulties, Queries, and Inquiries Communication Updates/ Workarounds ServiceLevelManagementMgmt Service Reports Incident Stats Incident Mgmt Problem Stats Trend Analysis Problem Reports Problem Reviews Diagnostic Aids Problem Mgmt Change Schedule CAB Minutes Change Stats Change Reviews Change Mgmt Service Desk Release Schedules Release Stats Release Reviews Secure Library Testing Standards Release Mgmt Changes Releases Configuration Mgmt Service Service Statistics Statistics & Reports Reports CMDB Reports CMDB Stats Policy/Standards CMDB Incidents Problems Known Errors Changes Releases CIs Relationships

23 Diagnostics Pack meldet Störfälle (Incidents) Automatic Workload Repository (AWR) Snapshots Active Session History Automatic Database Diagnostic Monitor (ADDM) Comprehensive Performance Monitoring Historical Analysis Monitoring Templates User Defined Metrics OS Monitoring Event Management Blackouts Metric History Notifications Dynamic Metric Baselines Response Actions

24 Management Connectors Connectors: Remedy Help Desk PeopleSoft Help Desk Siebel Help Desk Microsoft Operations Manager Java Messaging Services HP Openview NEC, Hitachi, Fujitsu Management Connector Framework Ermöglicht Oracle, Partnern und Kunden die entwicklung von Management Connectoren Unterstützt Industrie Standards, wie z.b. Web Services und JMS Management Tools Reports Help Desk systems Oracle Grid Control IT Apps Management Connector Framework Web Services, JMS, SNMP, PL/SQL

25 Oracle Management Connector für BMC Remedy Help Desk Automatisches oder manuelles eröffnen eines Remedy trouble-tickets als Reaktion auf einen EM Alerts Hält beide Systeme synchronisiert zur effizienteren Abarbeitung der Störung Kontextbezogener Aufruf des EM von Remedy und vice versa Voll anpassbare Ticket Erstellung via Ticket Templates Out-of-box, Best Practice Oracle Templates Flexible Zuweisung von EM Feldern zu Remedy Trouble Ticket Feldern Möglichkeit zur Vorbelegung mit Werten von Remedy Feldern

26 Anwendungsfall Tablespace Full Alert Resolution Flow Trouble Ticket created RHD Analyze TT RHD Route TT to technician Notification Rule Triggered TICKET EM Launch EM EM Event Oracle CMDB EM Review Root Cause and Fix Issue TT Closed EM EM Verify Fix Ticket gets updated

27 Metric Details Page

28 (Remedy) Help Desk

29 Problem Management Management Tools The Business, Customers, & Users Incidents Difficulties, Queries, and Inquiries Communication Updates/ Workarounds ServiceLevelManagementMgmt Service Reports Incident Stats Incident Mgmt Problem Stats Trend Analysis Problem Reports Problem Reviews Diagnostic Aids Problem Mgmt Change Schedule CAB Minutes Change Stats Change Reviews Change Mgmt Service Desk Release Schedules Release Stats Release Reviews Secure Library Testing Standards Release Mgmt Changes Releases Configuration Mgmt Service Service Statistics Statistics & Reports Reports CMDB Reports CMDB Stats Policy/Standards CMDB Incidents Problems Known Errors Changes Releases CIs Relationships

30 EM CMDB und der Incident sowie Problem Management Process Ziel: Incident Mgmt: Wiederherstellen des normalen Zustands so schnell wie möglich Problem Mgmt: Incident Abgleich mit bekannten Fehlern EM CMDB: Automatisches veröffentlichen von Störmeldungen: CI Information und Attribute Bereitstellung von Statusinformationen von Configuration Items (CI s) Ad-hoc CMDB Suche Schnelle Bereitstellung von Daten zur Priorisierung Betrachtung der Änderungshistorie von CI s und der Einfluss auf betroffene Services Verfügbarkeit von Eskakalations Daten Benarichtigung des Kunden aud Basis von SLA Verletzungen Erleichterung von Störungsvergleichen: Known Error Datenbank werden mit CI s verlinkt Betrachtung von Gold Configuration CI s zum Abgleich von Abweichungen

31 Diagnostics Pack proaktives Monitoring - Automatic Workload Repository (AWR) Snapshots Active Session History Automatic Database Diagnostic Monitor (ADDM) Comprehensive Performance Monitoring Historical Analysis Monitoring Templates User Defined Metrics OS Monitoring Event Management Blackouts Metric History Notifications Dynamic Metric Baselines Response Actions

32 Root Cause Analyse - reaktiv Ermittelt mögliche Ursachen für Servicefehler Prüft up/down Status von: Jeder Key-Komponente in unterliegendem System Abhängige Sub-Services Ausgewählte System Metriken, die critical Schwellwert überschritten haben Impact Analyse

33 Root Cause Analyse

34 Impact Analyse Was ist betroffen? Was sind die Auswirkungen auf den Service?

35 Change Management Management Tools The Business, Customers, & Users Incidents Difficulties, Queries, and Inquiries Communication Updates/ Workarounds ServiceLevelManagementMgmt Service Reports Incident Stats Incident Mgmt Problem Stats Trend Analysis Problem Reports Problem Reviews Diagnostic Aids Problem Mgmt Change Schedule CAB Minutes Change Stats Change Reviews Change Mgmt Service Desk Release Schedules Release Stats Release Reviews Secure Library Testing Standards Release Mgmt Changes Releases Configuration Mgmt Service Service Statistics Statistics & Reports Reports CMDB Reports CMDB Stats Policy/Standards CMDB Incidents Problems Known Errors Changes Releases CIs Relationships

36 EM CMDB und der Change Management Prozess Ziel: Change Mgmt: Den negativen Einfluss auf den Service durch änderungsrelevante Incidents so gering wie möglich halten EM CMDB: Prüfung des CI Status während des Change Lifecycle Facilitates Impact Analysis Zeigt welche anderen Komponenten durch die Änderung beeinflusst werden Suche nach dem Status von CI s, um evtl. Änderungen vorzunehmen - missing critical patch. Change Version Baseline: Ad Hoc Anlage einer Baseline, vor und nach der Änderung. Sichtung der Änderungshistorie Aktualisieren des neuen Status sofort nach der Änderung Steuern des Release Management Prozess

37 Baseline

38 Change Management Baselines Vergleiche Planbare Jobs Wiederholungen

39 Release Management Management Tools The Business, Customers, & Users Incidents Difficulties, Queries, and Inquiries Communication Updates/ Workarounds ServiceLevelManagementMgmt Service Reports Incident Stats Incident Mgmt Problem Stats Trend Analysis Problem Reports Problem Reviews Diagnostic Aids Problem Mgmt Change Schedule CAB Minutes Change Stats Change Reviews Change Mgmt Service Desk Release Schedules Release Stats Release Reviews Secure Library Testing Standards Release Mgmt Changes Releases Configuration Mgmt Service Service Statistics Statistics & Reports Reports CMDB Reports CMDB Stats Policy/Standards CMDB Incidents Problems Known Errors Changes Releases CIs Relationships

40 EM CMDB und der Release Management (Change Deployment) Process Ziel: Release Mgmt: Planen, designen, entwickeln, konfigurieren, testen und verteilen eines risk-acceptable Release EM CMDB: Akkurate Information von betroffenen CI s Überwachen des Rollout Status Verwalten der Software Versionen und erleichterte Verfolgung von CI s Gesicherte Freigabe von freigegebenen Konfigurationen (software library) Automatische Kontrolle getesteter Konfigurationen und Vergleich mit der Baseline Hilfe bei der Integration mit anderen Systems zur Koordination des Verteilungsprozesses z.b. bei Versionswechseln: Blackout Systems Nachziehen der CI Information zeitgleich zum Änderungsstatus.

41 Provisioning Pack Patching von Oracle Produkten Patching des Linux Betriebssystems Critical Patch Facility Software Image Library Bare Metal Provisioning Database und Oracle Home Cloning Database, RAC, Application Server und Application Provisioning Extend Cluster sowie Add Instance Single Instance to RAC Conversion Enterprise Security Advisor Provisioning und Deployment Reports

42 ITIL Überblick: ITIL Service Support Process Model Management Tools The Business, Customers, & Users Incidents Difficulties, Queries, and Inquiries Communication Updates/ Workarounds ServiceLevelManagement Service Reports Incident Stats Incident Problem Stats Trend Analysis Problem Reports Problem Reviews Diagnostic Aids Problem Change Schedule CAB Minutes Change Stats Change Reviews Change Service Desk Release Schedules Release Stats Release Reviews Secure Library Testing Standards Release Changes Releases Configuration Service Service Statistics Statistics & Reports Reports CMDB Reports CMDB Stats Policy/Standards CMDB Incidents Problems Known Errors Changes Releases CIs Relationships

43 Service Level Erfüllung Service Level Parameterspezifikation: Business Tage, Stunden Verfügbarkeitskriterien Performance Kriterien Berechnung von Service Level bzgl. Zeitperiode: Vergleich des tatsächlichen Service Levels mit den Anforderungen aus den SLAs

44 Service und System Management Einfaches definieren, visualisieren und überwachen der wichtigen Geschäftsfunktionalitäten und ihren Infrastrukturkomponenten auf denen sie ablaufen Service Topology Service Dashboard Service Jeglicher Endbenutzer Geschäftsprozess/funktion System Wesentliche Komponete, welche den Service unterstützt Topological views Grafisches Modellieren Beziehungen Status auf Komponeten Level Dashboards Ganzheitliche Überwachung aller kritischen Indikatoren

45 Services in heutigen Umgebungen User Communities Applications Application Servers Databases Services Festsetzung Grundsteuer Custom Applications HR-Abfrage Hosts All End-Users Komplexe, heterogene Umgebungen betreiben kritische Geschäftsfunktionen und End-User

46 Berichte: Services und System Dashboards Komplettes Management aus einer Hand für ihre kritischen Transaktionen Eine Sicht auf den allumfassenden Status jeder Applikation Überwachung aller kritischen Indikatoren von Applikationen auf einen Blick: - Verfügbarkeit, Performance, Nutzung Service Level Einhaltung

47 Impact Analyse Was ist betroffen? Was sind die Auswirkungen auf den Service?

48 Security Management ServiceLevelManagement Management Tools Incidents Service Reports Incident Stats Incident Problem Stats Trend Analysis Problem Reports Problem Reviews Diagnostic Aids security Problem Change Schedule CAB Minutes Change Stats Change Reviews Difficulties, Queries, and Inquiries Change Service Desk The Business, Customers, & Users Release Schedules Release Stats Release Reviews Secure Library Testing Standards Release Communication Updates/ Workarounds Changes Releases Configuration Service Service Statistics Statistics & Reports Reports CMDB Reports CMDB Stats Policy/Standards CMDB Incidents Problems Known Errors Changes Releases CIs Relationships

49 Enterprise Security Advisor Sicherheit auf einen Blick Erweiterte Menge von Security Policies Mehr als 100 Regeln DB: >60 AS: >20 Policy Scoring -> Compliance Score Detaillierte Dokumentation der Policies Security Reporting Mehr als 25 out-of-box Security Reports Integration mit Target/Group Management Critical Security Patch Advisories

50 Welche Arten von Policies gibt es? Policies sind abhängig vom Target Typ Sicherheit Z.B. Open Ports Konfiguration Z.B. Unzureichende Anzahl von Redo Logs (DB Target) Speicher Z.B. Default Permanent Tablespace ist System Tablespace (DB Target)

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53 Security Berichte 25+ Out-of-Box Berichte Berichte über Security Konfigurationen erfordern menschliche Beurteilung Beispiel Berichte Anzeigen von historischen Änderungen Sicherheits-Konformität und Regel-Verstöße (Policy Violations) Security Patch Konformität Datenbank Monitoring Benutzer mit überhöhten Privilegien PL/SQL Pakete mit überhöhten Privilegien Zugehörigkeit zur DBA Gruppe Dateien/Verzeichnisse (inkl. Tracing und Auditing relevante Dateien) mit überhöhten Zugriffsrechten Verfügbarkeit

54 Reporting und KPIs Management Tools The Business, Customers, & Users Incidents Difficulties, Queries, and Inquiries Communication Updates/ Workarounds ServiceLevelManagement Service Reports Incident Stats Incident Problem Stats Trend Analysis Problem Reports Problem Reviews Diagnostic Aids Problem Change Schedule CAB Minutes Change Stats Change Reviews Change Service Desk Release Schedules Release Stats Release Reviews Secure Library Testing Standards Release Changes Releases Configuration Service Service Statistics Statistics & Reports Reports CMDB Reports CMDB Stats Policy/Standards CMDB Incidents Problems Known Errors Changes Releases CIs Relationships

55 The Oracle BAM Solution Oracle Business Activity Monitoring (BAM) enables business operations workers and managers to: Monitor key business metrics in real-time, e.g. Key Performance Indicators (KPIs) or Service-Level Agreements (SLAs) Analyze real-time data to identify bottlenecks, exceptions, and solutions to business problems Act on current conditions either automatically or manually from a dashboard in order to meet business needs Oracle BAM easily integrates into your existing IT environment to capture real time information Able to capture data from any database or application, and supports standards based messaging systems

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57 Management Packs Bereich Package Database Diagnostics Pack Tuning Pack Change Management Pack Configuration Management Pack Middleware SOA Management Pack Identity Management Management Pack Application Server Diagnostics Pack Configuration Management Pack

58 Stand-alone Packages Package Configuration Management Pack for Non-Oracle Systems Provisioning Pack Service Level Management Pack System Monitoring Plug-ins System Monitoring Plug-in for Host System Monitoring Plug-in for Database System Monitoring Plug-in for Middleware System Monitoring Plug-in for Storage System Monitoring Plug-in for Network System Management Connectors