ITIL ein Orakel? ITIL:

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1 ITIL ein Orakel? ITIL: Nutzen für die IT oder das Business?

2 ITIL: Nutzen für die IT oder das Business? ITIL per se stiftet KEINEN Nutzen, aber, wir können uns ITIL zu Nutze machen und damit Nutzen schaffen!

3 : Vom Kennen, zum Können, zum Tun. Unabhängiger ngiger Berater Akkreditiertes Schulungsunternehmen ITIL V2 / V3: Alle Level Cobit ISO Spezialisiert auf den Aufbau und Umsetzung einer durchgängigen und ganzheitlichen IT Governance Wir unterstützen gezielt bei der Entwicklung und Realisierung ganzheitlicher IT Service Management Konzepte Ihr Kontakt: Mathias Traugott Badenerstrasse 623 CH 8048 Zürich mathias.traugott@glenfis.ch

4 Der Service: Ein Bündel von Nutzeffekten Ein Service ist aus Sicht des Konsumenten: Einmalig (in dieser Form, zu diesem Zeitpunkt) Flüchtig Individuell Ein Service ist aus Sicht des Serviceerbringers: Eine Standard Tätigkeit (Repetitiv, Drehbuch) Für welchen die Infrastruktur orchestriert wird! Der Service-Erbringer ist der Service-Dirigent

5 Drei Ebenen: Service Servicebeitrag System Service-Drehbuch Business Services Service Supply Chain SLA OLA / UC OLA / UC Business Support Services (IT Services) Business Service Business Support Services (Human Resources Svs) Business Support Services ( Services) Service-Beitrag 1 Service-Beitrag 2 Service-Beitrag 3 Servicekatalog Service- Map System- und Ressourcenwelt System Service 1 CI CI System Service 2 CI CI System Service 3 CI CI Produktekatalog

6 Die Service-Erbringung: Das Konzert!

7 Service Management: Die Orchestrierung der Disziplinen SLA SLA CRM (Miles & More) System Service Buchungssystem Service Check-In System Service Netzwerk Fachpersonal Serverbetrieb DB-Betrieb Applikationsbetrieb OLA Underpinning C.

8 ITIL: Das Framework ITIL sagt WAS, aber nicht WIE ist eine Sammlung von Good (past) Practices ist ein de-facto Standard kann man nicht implementieren aber sich zu Nutze machen ist eine Philosophie muss gelebt werden und Infrastructure doch heute spricht man von Services ITSL oder doch ITIL? Das aktuelle Werk beschreibt die IT Service Library ITIL ist nur der Brand Der Service im Kontext mit der Wertschöpfungskette dem Business Value steht im Zentrum Die ITIL-Sprache hat sich durchgesetzt eine Modeströmung mit langer Ausdauer ITIL Ausbildung bekannt, anerkannt und vorausgesetzt

9 Ein Framework: Warum? Warum in die ferne schweifen, denn das Gute liegt so nah: Die Prozesse müssen nicht selber entwickelt / erfunden werden Alle sprechen dieselbe Sprache Basiere auf einem Standard bzw. defacto Standard Ein Framework basiert auf good practices und ist rasch adaptierbar Ein Set von KPI s liegt zur Adaption und zur Nutzung bereit Frameworks liegen im Trend

10 ITIL: Das Framework für IT Service Management

11 ITIL: 5 Bücher 26 Prozesse

12 Die Aufgabe der IT: Ausrichtung (der Services) auf das Business! Run the Business Kosten im Griff haben: Kosteneffizienz Marktorientierung Standardisierung Skaleneffekte Risiken minimieren Grow / Transform the Business Projektentscheidungen nach Return on IT treffen: Effektivität Anforderungsanalyse und Proaktivität Unterstützung der Kernprozesse Darstellung (!) des Business Value (Marketing und Kommunikation)

13 Die Herausforderungen des CIO Service Delivery Verfügbarkeit & Stabilität der Services Wertgenerierung mittels Services (Value of Investment, VOI) Kostentransparenz & Kostenkontrolle, Kosten eines Service Komplexität der Service-Delivery im Griff Frameworks: Das Service-Portfolio erfüllt die Business Bedürfnisse Gewährleisten Compliance (ISO, SOX, IKS, ) Sicherstellen der Security-Anforderungen

14 Die Herausforderung Service Delivery: Performance & Conformance im Griff Balanceakt: Performance: Profitabilität Effizienz Effektivität Wachstum Performance Conformance Conformance: Einhalten der Gesetze Einhaltliche vertragliche Verpflichtungen Interne Policies Audit-Anforderungen

15 Service Strategy Erreichen des Mehrwertes Wie sind die Strategien verknüpft? Geschäftsstrategie Service-Strategie ICT-Strategie Gibt es eine Service-Strategie? Wer ist dafür verantwortlich? Was wird darin festgelegt? Wie wirkt sie sich aus? Geschäftsstrategie Service- Strategie IT-(System)- Strategie

16 Service Strategy Optimierte Lieferkette Business Value Chain Wie ist die Service Delivery Chain gegliedert? System Supply Chain? Service Supply Chain? Business Value Chain? Geschäftsstrategie Service Supply Chain Gibt es eine Service-Supply-Chain? Wer ist dafür verantwortlich? Was wird darin erbracht? Service- Strategie System Supply Chain Wie ist sie organisiert? IT-(System)- Strategie

17 Service Strategy Sourcing Strategie: Wer liefert was? Umfang & Scope der Service-Strategie beim SP* Umfnag & Scope der IT-Strategie beim SP* eigene SW- Lizenzen eigene PCs eigenes RZ Blended Full ASP eigene Server WAN Services Application Hosting Services Storage Services eigenes Directory eigenen Storage eigenes Netzwerk SaaS RZ Services Cloud-basierte Services Pure Hybrid Services Desktop Services SW-Lizenzen bei Biz Units PCs bei Biz Units * SP = Service Provider alle IT-Systeme beim Service Provider keine

18 Service + System Design Sicherstellen des Mehrwert erbracht werden kann

19 Governance: Ein Orakel?

20 Governance: Ein Orakel? Ethik Transparenz Risiken Werte schaffen / Nachhaltigkeit

21 IT Governance: Ballast oder Mehrwert? Mehrwert für die IT Definierte Standards Design orientiert sich an der Service Strategie Design ergibt die Architektur Die Architektur gibt die Infrastruktur vor > Server > DB Definiertes Einkaufsportfolio Planbarer Ausbildungsbedarf für die Mitarbeiter Fokus auf Service-Erbringung anstelle auf Technologie im Betrieb Mehrwert für den Kunden Leistung statt Kosten Bessere Budgetplanungen statt Überraschungen Stabilität statt technologische Hypes

22 Good Practice Lebendigkeit statt Starrheit Erfolg mit Beweglichkeit Ausgewogen mit Prozessarbeit Chaotisch Informell Zufällig Prozedural Formalisiert Gesteuert Starr Lebendig Pragmatisch Geführt Beweglich

23 Good Practice Ändern der Kultur & nicht nur den Prozessen Von Benutzer Innenschau Technologie Fokus Ad hoc Prozesse Best Efforts Total In-House Silos-Denken Reaktiv Betriebs-Manager System Skills Zu Kunden Aussenschau Service Fokus Streamlined Prozesse Messbare Prozesse Balanced In/Out-Sourcing Integrierend, End-to-End Proaktiv Service Manger Zuhören -Skills

24 ITIL Ein Wegweiser Einem Weg folgen Nicht alle 26 Prozesse auf einmal anpacken Den Mehr-Wert für die Kunden und die Augen immer im Fokus halten Nicht mit der längsten Reise starten Pausen, Übernachtungen einplanen Gut gerüstet losziehen (Das Wetter kann unterwegs ändern) Die Topographie berücksichtigen

25 Und im Gepäck das Werkzeug das alles kann?

26 Endlich: Die Reise geht los! ITIL-Framework Ein Werkzeug um die IT zu steuern. Mit Fokus auf Service-Erbringung Ausgerichtet auf den Business Value, die Business-Bedürfnisse Ein Werkzeugkasten für Alle Um die effiziente Servie-Erbringung zu überprüfen: > Von der Strategie > Via Design > Via Transition, der Implementation > Bis hin zum täglichen Betrieb Doch, mit wem?

27 Veränderung: Eine Bedrohung!

28 Veränderung: Sorry, this is not my job!

29 Veränderung: Ein Prozess, ein Ziel + alle ziehen am Strick!

30 ..und der Service-Provider.. steht mitten im Spannungsfeld (trotz ITIL ) Ressourcen Zeit Performance & Conformance

31 ..und der Mitarbeiter im Spannungsfeld zwischen Kunde und Business Value Revisor Dokumentation

32 ..und Sie im Spannungsfeld zwischen und????????????

33 Prozesse, Tools, Policies, Reglemente ITIL sinnvoll leben der Mensch im Zentrum und Erfolg stellt sich ein

34 Fazit Am Ende des Tages: People make IT happen! Mathias Traugott, Partner & Head glenfissolution,