CONdata Marktforschung GmbH Viehofer Str. 26, Essen Tel: 0201/ Mail:

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1 Realtime-Befragungen Feedback-System CONdata Marktforschung GmbH Viehofer Str. 26, Essen Tel: 0201/ Mail:

2 Weshalb sind Realtime-Befragungen wichtig? Kundenreaktionen unmittelbar nach dem Kontakt mit einem Produkt und/oder einer Dienstleistung oder zumindest zeitnah zu messen, war schon immer der Traum der Marktforschung. Heute sind Realtime-Befragungen aufgrund der modernen online Techniken möglich. Die klassischen Befragungsmethoden, bei denen ein Interviewer persönlich oder per Telefon mit einem Befragungsteilnehmer über Produkterfahrungen spricht, haben den Nachteil, dass der Zeitpunkt der Befragung zumeist nicht unmittelbar während oder nach der Produkterfahrung fixiert ist und somit die Bewertungen aus der Erinnerung heraus abgegeben werden. Produkterfahrungen, die mittels Realtime-Befragungen erhoben werden können, sind somit deutlich aktueller, frischer und geben eine viel größere Bandbreite der Erfahrungen wieder, die ein Konsument in seiner Produktwahrnehmung erfährt. Dabei handelt sich sowohl um positive als auch um negative Produkterfahrungen. Da negative Erlebnisse mit Produkten und Dienstleistungen häufiger und intensiver abgespeichert werden und länger im Gedächtnis gespeichert bleiben, profitieren vor allem positive Produkterfahrungen von der besseren Messbarkeit von Erlebnissen durch Realtime-Befragungen. Der Vergessensprozess hat noch nicht eingesetzt und somit sind die Ergebnisse und Erkenntnisse aus Realtime-Befragungen oft qualitativ deutlich ertragsreicher, als andere Erhebungsverfahren. Die Schnelligkeit der Messung von Produktwahrnehmungen ist der elementare Vorteil von Realtime-Befragungen. Daraus leitet sich unmittelbar ab, dass auch die Reaktionsgeschwindigkeiten zunehmen können, mit denen ein Unternehmen auf Akzeptanzen in seiner Zielgruppe reagieren kann. Aufgrund der relativ geringen Kosten von Online-Befragungen sind permanente Realtime-Messungen kostengünstig durchführbar. Das permanente Monitoring ermöglicht Erkenntnisgewinne für die Markenführung eines Unternehmens, die für alle Bereiche eines Unternehmens relevant sind, Produktentwicklung, Marketing und Vertrieb. Für Dienstleistungsunternehmen ermöglichen Realtime-Befragungen das permanente Monitoring ihrer Performances (Stichwort: Kundenzufriedenheit). -2-

3 Inhalte von Realtime-Befragungen Die Inhalte von CONdata Realtime-Befragungen sind individuell für jedes Unternehmen variabel gestaltbar. Ein Markenartikelhersteller interessiert sich für andere Inhalte als ein Versicherungsunternehmen. Ein Hersteller eines technisch orientiertes Produktes möchte andere Dinge von seinen Kunden erfahren als ein Handelsunternehmen. Für ein Handelsunternehmen sind bspw. folgende Inhalte der Kundenzufriedenheit interessant: -All-Over-Zufriedenheit der Kunden -Zufriedenheit mit der Qualität der Produkte, differenziert nach verschiedenen Produkten -Zufriedenheit mit den Preisen, differenziert nach verschiedenen Produkten -Liefergeschwindigkeit -Richtigkeit der Lieferung -Reklamationsbearbeitung -Zufriedenheit mit dem Informationsverhalten (Kommunikation) -Vergleich der Unternehmens-Performance mit dem Wettbewerb -Importance der Leistungskriterien -Weiterempfehlungsquote -Wiederkaufbereitschaft (Kundenbindung) -Likes / Dislikes in der Zusammenarbeit Für einen Hersteller eines Markenproduktes sind bspw. folgende Inhalte interessant: -Erstkauf des Produktes oder wurde das Produkt schon häufiger gekauft -wenn Erstkauf, welche Wettbewerbsprodukte kommen in Betracht -wo wurde das Produkt gekauft, in welchem Geschäft -in welchen Mengen/Einheiten wurde das Produkt gekauft -mit welchen anderen Produkten wurde das Produkt zusammen gekauft -war es geplant das Produkt zu kaufen, oder war es ein Spontankauf -zu welchem Preis wurde das Produkt gekauft -wie wird das Preisleistungsverhältnis bewertet -Zufriedenheit mit der Produktverwendung -Wiederkaufbereitschaft -Weiterempfehlungsquote Im Rahmen von Realtime-Befragungen unterbreiten wir gerne Vorschläge über die Inhalte der Befragung. Die inhaltlichen Vorstellungen unserer Kunden werden dann in die Befragung integriert. -3-

4 Methode der Datenerhebung: Bei Realtime-Befragungen erhalten die Kunden einen individuellen Zugansgcode, mit dem sie sich auf den CONdata-Server in die jeweilige Online-Befragung einloggen können. Der Kunde gelangt mit auf den CONdata-Server und wird dann aufgefordert seinen individuellen Zugangscode einzugeben: a2l Der individuelle Zugangscode wird nur ein einziges Mal vergeben und ist nach der Eingabe gesperrt. Auf diese Weise wird verhindert, dass sich ein Kunde mehrmals auf den Server einloggt und den Fragebogen mehrmals ausfüllt bspw. wenn die Befragung mit einem Preisausschreiben verknüpft ist und der Kunde seine Gewinnchancen erhöhen möchte. Das Realtime-Tool von CONdata kann die Zugangs-Codes in millionenfacher Anzahl erzeugen, so dass lediglich organisiert werden muss, wie die Kunden den Zugangscode erhalten. Hierzu gibt es mehrere Möglichkeiten: sie können auf Flyer gedruckt werden, die mit einem Einladungsschreiben zur Teilnahme an der Befragung versehen sind. Diese Flyer können bei Handelsunternehmen an der Kasse verteilt werden, oder sie können bei Produkten in die Verpackung beigelegt werden. Es besteht aber auch die Möglichkeit diese Codes direkt auf Verpackungen zu drucken oder von Kassensystemen auf den Kassenzettel mit auszudrucken. Ebenso gibt es Verfahren, die Codes auf Prospekte oder Anzeigen in millionenfacher Auflage zu drucken. Die Verfahren unterscheiden sich durch die Kosten und die technischen Möglichkeiten der Druckereien. Es ist deshalb im Einzelfall zu prüfen, welches Verfahren am besten geeignet ist, die Codes an die Kunden zu verteilen. Feststellung: Die CONdata Realtime-Befragungen unterscheiden sich methodisch und inhaltlich von Befragungen auf der Homepage oder leicht zugänglichen Befragungen, die mittels QRM-Code durchgeführt werden. Bei Befragungen auf der Homepage kann man sich nicht sicher sein, ob die Teilnehmer auch tatsächlich User des Produktes sind, bei der Verwendung von QRM- Zugangscodes, kann es passieren, dass die Teilnehmer die Befragung mehrmals ausfüllen. Es ist zwar möglich, dass auch QRM-Codes in entsprechender Anzahl generiert werden können, der Druck und die individuelle Zuordnung zu einem Empfänger ist aber deutlich komplizierter als bei der Verwendung von einfachen Kombinationen alpha-numerischer Zeichen. Auf diese Weise stellen wir eine validere Datenqualität in den Umfrageergebnissen her. -4-

5 Monitoring: Die Daten stehen auf dem CONdata-Server permanent zur Verfügung. Die zugangsberichtigten Personen können jederzeit Auswertungs- und Analysetools über die verwendeten Merkmale per Klick durchführen: täglich, monatlich, quartalsmäßig, halbjährlich und jährlich. Ebenso sind Zeitreihenvergleiche möglich. Die Daten können auch in ein Excel-Sheet exportiert werden, so dass weitergehende Berchenungen (Umcodierungen, Gewichtungen), die nicht standardmäßig zur Verfügung stehen bspw. mit SPSS durchgeführt werden können. -5-

6 Monitoring/Reporting: Die Daten werden auf unserem Server gesammelt und können in einem Monitoring/Reporting-System analysiert werden. Auswertungen nach Märkten, nach Zeiten und nach Produkten sind jederzeit möglich, sowie der Import von externen Daten (betriebswirtschafltiche Kennzahlen). -6-

7 Unsere Leistungen: -Organisation -Entwicklung und Programmierung des Fragebogens -Druck von Flyern mit individuellen Zugangs-Codes -Hosting der eingehenden Antworten -Zugangsberechtigung zum Monitoring/Reporting Die besonderen Stärken der CONdata Marktforschung GmbH Deshalb sollten Sie mit uns zusammenarbeiten: CONdata hat kurze Entscheidungswege, so dass Kundenwünsche schnell umgesetzt werden. CONdata verfügt über qualitativ und professionell geschulte Mitarbeiter. CONdata versteht sich als betriebswirtschaftlich orientierter Informationsanbieter, der auch Probleme löst. CONdata verfügt über hohe Kompetenz im Bereich des Handels speziell zum Thema Kundenzufriedenheit. CONdata hat erstklassige Referenzen. CONdata hat große internationale Erfahrungen. CONdata setzt die neuesten Techniken und Medien ein. CONdata bietet ein angemessenes Preis-Leistungsverhältnis. CONdata bietet einen Wochenend-Notdienst für unerwartete Auswertungen kurz vor Ihrer Präsentation. Unsere Grundsätze Orientierung an den spezifischen Erfordernissen und Bedürfnissen unserer Kunden. Deshalb steht eine kompetente Beratung unserer Kunden für uns an 1. Stelle! Deshalb können wir unsere Kunden von der Fragebogenentwicklung bis zur Präsentation professionell unterstützen! Absolute Zuverlässigkeit in Bezug auf Termineinhaltung und Angebotspreise. Deshalb werden unsere Kunden regelmäßig über den aktuellen Stand Ihrer Studie informiert! Deshalb unterbreiten wir unsere Angebote auf Grundlage eines klaren und einheitliches Kalkulationsschemas! Außerordentlich flexible Reaktion auf Änderungswünsche unserer Kunden. Deshalb haben wir einen 24- Stunden Service der unseren Kunden im Bedarfsfall auch am Wochenende zur Verfügung steht! Deshalb haben wir Software-Produkte entwickelt, die es uns ermöglichen sehr flexibel auf Änderungen zu reagieren! -7-

8 Ausgewählte Referenzen der CONdata Marktforschung GmbH ADAC, München Alfred Kärcher GmbH, Winnenden Bausparkasse Schwäbisch Hall AG, Schwäbisch Hall Burnus GmbH, Darmstadt Campbell`s Germany GmbH, Lübeck CFP Brands Süßwarenhandels GmbH & Co KG, Bonn C. Johnson GmbH, Erkrath DeTeWe, Berlin DIW-Instandhaltung, Dortmund EVAG, Essener Verkehrsgesellschaft AG, Essen Feneberg Lebensmittel GmbH, Kempten Fiat Automobil AG, Frankfurt FRICO Deutschland GmbH, Essen Gerresheimer Glas AG, Düsseldorf GFK- Gesellschaft f. Konsum, Nürnberg Gottfried Friedrichs KG, Hamburg Hagebau Handelsgesellschaft für Baustoffe, Soltau HERING SCHUPPENER Kommunikationsberatung, Düsseldorf LVM Landwirtschaftlicher Versicherungsverein Münster a.g Mapa GmbH, Zeven NOVATEX GmbH, Pattensen Real GmbH & Co. KG, Mönchengladbach SCA Hygiene Paper, Raubling SEALIFE GmbH, Oberhausen Stadt Mülheim, Mühlheim a.d. Ruhr Stadtwerke Essen AG, Essen Sonepar Deutschland, Düsseldorf Sutter Verlag, Essen Telekom AG, Bonn Tupperware Deutschland, Frankfurt Techniker Krankenkasse, Hamburg VDI Nachrichten-Verlag, Düsseldorf Vorwerk & Co. KG, Wuppertal Weitere Referenzen, Kundenmeinungen und Projektbeispiele finden Sie unter