Frühjahrstagung Netzwerk Beschwerdemanagement im Katholischen Klinikum Essen. Lob und Tadel im KKE

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1 Frühjahrstagung Netzwerk Beschwerdemanagement im Katholischen Klinikum Essen Lob und Tadel im KKE Datum Mitarbeitereinführungstag 1

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4 Oliver Gondolatsch Leiter der Abteilung für Marketing und Kommunikation (Katholischen Klinikum Essen) Marketing Öffentlichkeitsarbeit Lob- und Beschwerdemanagement Pressesprecher Kaufmännischer Leiter der MVZ Essen-Nord-West ggmbh Kaufmännischer Leiter des Neurologischen Therapiezentrums NETZ (bis ; Fusion mit der Reha Theaterpassage) Assistent der Geschäftsführung der Katholischen Kliniken Essen-Nord-West ggmbh

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6 Agenda Struktur, Aufbau und Arbeitsabläufe Entwicklungsschritte und Instrumente Zahlen, Daten Fakten Best Practice Beispiele Ausblick 6

7 Bottrop A42 Marienhospital Gelsenkirchen Oberhausen Philippusstift Haus Berge St. Vincenz Krankenhaus Mülheim Krankenhäuser in Essen KKE andere Kliniken Uniklinik Essen A52 MediClin Fachklinik Rhein-Ruhr A40 St. Josef Kliniken Essen-Süd Knappschafts-KH Ev. Huyssens Kl. Essen-Mitte Kl. Essen-Mitte AKK Rüttenscheid Ruhrlandklinik Ev. Werden Kliniken Essen-Süd Velbert Elisabeth-KH Fachklinik Kamillushaus St. Josef Kupferdreh AKK Steele Hattingen Bochum

8 Komplementäre Einrichtungen / Angebote Aphasiker- Zentrum NRW NETZ Neurologisches Therapiezentrum OCEN Schlaganfallbüro Ruhr Brustzentrum Schlaganfallverbund Essen Dysphagie- Zentrum Stroke Unit Westdeutsches Magen- Darm-Zentrum Prostatazentrum CPU Traumanetzwerk Endoskopisches Kompetenzzentrum Herzinfarktverbund Essen Gesundheitszentrum MVZ Innere Medizin Labormedizin Tagesklinik für Psychiatrie Tagesstätte Borbeck S P Z Sozialpsych. Zentrum Beratungsstelle Betreutes Wohnen Psychiatrische Institutsambulanz - PIA - Stützpunkt Beratung und Betreuung für ältere psychisch kranke Menschen Zentrum für Joborientierung

9 Zertifizierungen Zertifikat KTQ-Verbundzertifizierung KTQ Zertifizierung durch Brustzentrum DIN EN ISO 9001:2000 Westdeutsches Magen-Darm-Zentrum DIN EN ISO 9001:2000 Gefäßzentrum Marienhospital Stroke Unit Chest Pain Unit (CPU) Philippusstift Chest Pain Unit (CPU) St. Vincenz KH Onkologisches Centrum Essen-Nord Traumazentrum Philippusstift Traumazentrum St. Vincenz KH Hypertonie-Zentrum DHL Beratungsstelle Dt. Kontinenzgesellschaft MRSA-Qualitätssiegel Angehörigenfreundl. Intensivstation Philippusstift Dt. Gesellschaft für Gefäßmedizin und Gefäßchirurgie Deutsche Schlaganfall-Gesellschaft (DSG) Dt. Gesellschaft für Kardiologie (DGK) Dt. Gesellschaft für Kardiologie (DGK) Dt. Gesellschaft für Hämatologie und Onkologie (DGHO) Dt. Gesellschaft für Unfallchirurgie Dt. Gesellschaft für Unfallchirurgie Dt. Hochdruckliga e.v., Dt. Gesellschaft für Hypertonie und Prävention Dt. Kontinenz-Gesellschaft e.v. MRE-Netzwerk Nordwest Pflege e. V. Bereits seit 2005 sind die Einrichtungen nach KTQ zertifiziert

10 Aufbau der Abteilung

11 Aufbau der Abteilung 3x VK 1x HK 1x Praktikant/Diplomand Marketing und Kommunikation Ltg. (Oliver Gondolatsch) Webmaster Frank Kraft Assistenz/Sekretariat Bärbel Perz Ltg. Kommunikations- und Gesundheitszentrum Susanne Schmermbeck Aushilfskraft Detlef Schliffke Praktikant/Diplomand N. N.

12 Arbeitsabläufe in der Abteilung Aufgaben und Verteilung Flyer, Broschüren, Etc. Bestückung Infoständer KontaKtE (Mitarbeiterzeitung) Ideenmanagement Klinik TV Lob-/ Beschwerde- Management Pressespie Presse- Mitteilungen Pressekontakt Pressesprecher Veranstaltungs- Organisation Newsletter, etc. Patienten- zeitschrift Intranet Internet MVZ Innere Medizin Humangenetik Strategie, Bibliotheken CD, Konzept, Instrumente

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14 AOK Patientenbefragung

15 Zielvorstellung Vgl. Strauss, B. / Schöler, A. (2003), S. 77.

16 Start - Beschwerdemanagement Grundsätze Beschwerden sind erwünscht und werden belohnt. Beschwerden werden abgeholt, ermittelt und abgefragt. Beschwerden stehen auf der Tagesordnung Beschwerden gehen alle an, jeder ist zuständig. Beschwerden werden jederzeit angenommen. Beschwerden haben Folgen und werden bearbeitet.

17 Aufbau des Multikanalbeschwerdemanagement Fon E- Mail Brief / Briefkasten Multikanal- Beschwerdemanagement im KKE Persönliches Gespräch Website

18 Aufbau Beschwerdemanagement Neues Beschwerdemanagementkonzept mit Definition von stimulierter und schriftlicher Beschwerde Multikanal Beschwerdemanagement Beschwerden werden strukturiert nach dem Beschwerdemanagementprozess abgearbeitet Beschwerden werden vermehrt stimuliert und abgeholt Anbringung von Briefkästen auf den Stationen Regelmäßige Beschwerdemanagementschulungen

19 Aufbau Beschwerdemanagement Checkliste für den Umgang mit Patienten Mitarbeiter-Knigge KKE-Knigge Screening/Controlling der Beschwerden u. a. auch im Internet Berichtswesen im Internet

20 Aufbau Beschwerdemanagement Homepage-Beschwerdeportal Lob und Tadel Erfüllung der KTQ-Anforderungen Kundenorientierung seit 2011 Thema in den Führungskräftekonferenzen des KKE FKK Schnittstelle zur Versicherung

21 Aufbau Beschwerdemanagement Handzettel - Patientenfürsprecher Patientenfragebogen Stimulierte(s) Lob/Beschwerde Neues Beschwerdeprotokoll Visitenkarten für die Patientenfürsprecher

22 Einbindung in alle Kommunikationswege im KKE Kommunikationswege im KKE Telefonlisten Intranet (Curator) Adresse Rundschreiben (Intranet und Papier) Flyer/Handzettel etc. Führungskräftekonferenzen Chefarztsitzungen (Betriebsteile und KKE) / Stationsleitungssitzungen Berichte für BL Thema in den Bausitzungen

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24 Beschwerdeprotokoll

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26 Schriftliche Beschwerde 1-2 Tage nach Eingang (Eingangsstempel), Weiterleitung an die zentrale Beschwerdestelle (Beschwerdeprotokoll) Beschwerde wird an den Prozessverantwortlichen weitergeleitet Beschwerdeführer erhält nach 3-4 Arbeitstagen eine Eingangsbestätigung Ein Antwortschreiben auf die Beschwerde erfolgt innerhalb von 4 Wochen Dokumentation

27 Stimulierte Beschwerde Kontinuierliche Befragung (stimulierte Beschwerde) aller Patienten Jeder Patient erhält einen Fragebogen bei der Aufnahme In den Funktionsabteilungen / Ambulanzen / Informationen liegen die Fragebögen aus Wenn der Fragebogen eine Beschwerde enthält, wird das Verfahren für die Bearbeitung schriftlicher Beschwerden angewendet Auswertungen/Ergebnisse im Intranet einsehbar

28 Stimulierte Beschwerde

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30 Schulungen Lob- und Beschwerdemanagement Qualität geht uns alle an! Alle Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen des KKE sind für die Annahme von Lobund Beschwerden zuständig. Sie sind wichtig und Vertreter des KKE! Systematischer Prozess Mitarbeitereinführungstag KKE

31 Patienten als Kunde - ein Spannungsfeld Patient Patientenfürsprecher Kunde Krankenhaus Gast

32 Kundenverluste Gründe!!! 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Produktqualität Verhalten des Personals Preis für Dienstleistung/Produkt Sonstiges Hauptgründe für Kundenverluste Quelle: US News, zitiert nach Ernst, Meunzel, Schuler: Qualitätsmanagement - der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit, Ottobrunn S. 67, 1999

33 Schulungen Lob- und Beschwerdemanagement Basisfallwert in NRW von ca Euro Basisfallwert in NRW ca Euro Landesbasisfallwert in NRW 2013 = 3.035,50 Euro Im Jahr 2014 inklusive des Versorgungszuschlags Anstieg um 0,8 % gemäß 8 Abs. 10 KHEntgG 33

34 These: Nur ein Freund macht sich die Mühe sich mit einem auseinanderzusetzen. 34

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37 Beschwerdecontrolling Qua nt i t a t i v e A uswe r t ung de r sc hr i f t l i c he n B e sc hwe r de - P f l e ge di e nst I. Qua r t a l Quantitative Ausw ertung der schriftlichen Beschw erde - Ärztlicher Dienst I. Quartal F a l l z a h l Q I-11 Q IV-11 Q I Fallz ahl Q I-11 Q IV-11 Q I-12 0 P hi l i pp M ar i en V i ncenz Summe 0 Philipp Marien Vincenz Summe B e t r i e b s t e i l Bet riebst eil Quant it at ive A uswert ung d er schrif t lichen B eschwerd e - So nst ig e I. Quart al Gesamt KKENW Q I-11 Fa l l z a hl 40 Gesamt KKENW F a l l z a h l 10 Q IV-11 Q I P hi l i pp M ar i en V i ncenz Summe 0 Q I-11 Q IV-11 Q I-12 B e t r i e b s t e i l Quart ale

38 Pflegedienst Systematik: Quantitative Erfassung der schriftlichen Beschwerde je Betriebsteil, Station (horizontal) und Monat (vertikal).

39 Ärztlicher Dienst Systematik: Quantitative Erfassung der schriftlichen Beschwerde je Betriebsteil, Fachbereich (horizontal) und Monat (vertikal)

40 Häufigste Beschwerdegründe 2013 Stand schriftliche Beschwerde

41 Abteilung (Alle) Station (Alle) Sonstige Bereiche (Alle) Betriebsstätte (Alle) Weiterempfehlung Anzahl von Weiterempfehlung nein; 134; 12% Weiterempfehlung ja nein ja; 989; 88%

42 Lob & Tadel Ergebnisse 2011 der stimulierten Befragungen im Philippusstift Ergebnisse der internen Patientenzufriedenheitsbefragung Januar bis Dezember 2011 Philippusstift Anteil Anteil positiver kritischer Bewertungen Bewert- (in ungen (in %) %) Weiterempfehlung 85% 15% Ärzte u. Therapeuten 93% 7% Schwestern und Pfleger 94% 6% Wartezeiten 86% 14% Atmosphäre 94% 6% Zimmer 93% 7% Sauberkeit 92% 8% Essen 87% Jahresgespräch Bezirksvertretung Borbeck 13%

43 Beschwerdegründe

44 Unterkategorie Menschliche Ansprache

45 Unterkategorie Informationsweitergabe

46 Unterkategorie Kompetenz

47 Beschwerdeführer

48 Betroffene Personengruppen

49 Ergebnisse

50 AOK Ergebnisse =>Entwicklung PH Gesamtbewertung 67,6% 68,8% Ärztliche Versorgung 70,8% 71,7% Pflegerische Betreuung 67,7% 70,0% Organisationsabläufe 70,3% 70,9% PH PH 2009 Service 61,9% 63,7% Behandlungserfolg 67,4% 68,2% Weiterempfehlung 61,3% 65,0% ,0% Jahresgespräch 58,0% 60,0% Bezirksvertretung 62,0% Borbeck 64,0% 66,0% 68,0% 70,0% 72,0% 74,0% 50

51 (Stand )

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53 Umsetzungsbeispiele Katholisches Klinikum Essen GmbH

54 Best Practice Beispiel der Öffentlichkeitsarbeit Katholische Kliniken Essen-Nord-West ggmbh vs. Katholisches Klinikum Essen GmbH

55 Umsetzungsbeispiele

56 Eingangshalle I 56

59 Umbau Stationen 59

60 Mitarbeiterbeschwerdemanagment - Zeitschriftenportal

61 Babyfotografie Erweiterte Foto-Produktpalette Facebook

62 Neue Speisenversorgung Qualität Menükarte mit 18 bzw. 27 Menüs täglich zur Auswahl Menüabfrage 6x/Woche statt 5x/Woche Verkürzung der Zeit Aufnahme Menüwunsch bis Mahlzeit Jahresgespräch Bezirksvertretung Borbeck 62

63 Umsetzungsbeispiele Verbesserung der Patientenversorgung in der Zentralen Notaufnahme (ZNA) durch Anstellung eins leitenden Arztes der ZNA (PH) Anschaffung einer Sitzbank für den Außenbereich (VK) Einführung von Speisekarten Mailings in den Cafeterien

64 Erfolgsbeispiele Behandlungsfehler ohne großen Presserummel im Sinne aller gelöst Steuerungsinstrument AOK Aussage Hr. Hartmann

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66 Ausblick Patientenfürsprechertagung

67 Ausblick - Beschwerdemanagement im Web 2.0 Social Media Kanäle und Beschwerdemanagement Social Media Kanäle werden in Zukunft immer bedeutender Einbindung in das Beschwerdemanagementkonzept Zugang der Meldungseingänge für den Patientenfürsprecher

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69 Fragen

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71 Fazit: Den Fortschritt verdanken wir den Nörglern. Zufriedene Menschen wünschen sich keine Veränderung. (Herbert G. Wells, Engl. Schriftsteller, ) 71

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