DIE HERAUSFORDERUNGEN VON SOCIAL MEDIA FÜR DIE INTERNEN UNTERNEHMENSPROZESSE. Dr. Fried & Partner

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1 DIE HERAUSFORDERUNGEN VON SOCIAL MEDIA FÜR DIE INTERNEN UNTERNEHMENSPROZESSE Dr. Fried & Partner

2 DEUTSCHE BAHN MIT HUMOR UND KREATIVITÄT IN DEN SOCIAL MEDIA UNTERWEGS 2010 CHEF-TICKET ENDET IM SHITSTORM 2013 DREIECKSBEZIEHUNG FRANZI+DB+OPEL Kommentare pro Tag durch User auf der Bahn DE Facebook Seite 2

3 UNTER DEN TOP 10 DER MEISTBESUCHTEN WEBSITES IN DEUTSCHLAND SIND DREI SOCIAL MEDIA PLATTFORMEN Quelle: 3

4 INTERNETNUTZER IN DEUTSCHLAND VERBRINGEN FAST EIN VIERTEL IHRER GESAMTEN ONLINE-ZEIT IN SOZIALEN NETZWERKEN ANTEIL SOCIAL MEDIA NUTZUNG ANTEIL DER ONLINE-ZEIT 100% 90% 92% Anteil in % 25% 23% Anteil in % 80% 70% 72% 20% 60% 55% 15% 50% 40% 30% 10% 9% 7% 20% 5% 4% 10% 0% 14- bis 29- Jährige 30- bis 49- Jährige 50 Jahre und älter 0% Soziale Netzwerke Multimedia Portale Instant Messaging Quelle: 4

5 UNTERNEHMEN ERWARTEN, DASS SOCIAL MEDIA UND WEB SELF-SERVICES KÜNFTIG FÜR DEN KUNDENKONTAKT DEUTLICH WICHTIGER WERDEN 5 4 Aktuelle Relevanz Künftige Relevanz Telefon Brief/ Fax Web Self- Services Social Media 1 = völlig unwichtig/ stark abnehmend, 5 = sehr wichtig/ stark zunehmend; Quelle: Telekom Deutschland GmbH 5

6 IM VERGLEICH ZUM VORJAHR WIRD SOCIAL MEDIA VERSTÄRKT FÜR DIE BEREICHE KUNDENBINDUNG UND REPUTATIONSMANAGEMENT EINGESETZT Pressearbeit/ PR Kundenbindung 66% 74% Online-Reputation 61% Marktforschung Werbekampagnen 48% 45% Kundenbetreuung Produkteinführungen Personalmarketing Vertriebsunterstützung 38% 36% 35% 33% Produktentwicklungen 20% Produkttests 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Quelle: 6

7 60 SEKUNDEN IM INTERNET: WAS ALLES IN 1 MINUTE PASSIERT Quelle: 7

8 HERAUSFORDERUNGEN WURDEN IM RAHMEN QUALITATIVER INTERVIEWS MIT SOCIAL MEDIA ERPROBTEN UNTERNEHMEN DER REISEINDUSTRIE REFLEKTIERT TUI Deutschland GmbH L TUR Tourismus AG FTI ecom GmbH DB Vertrieb GmbH HolidayCheck AG SBB AG 8

9 KUNDEN ERWARTEN schnelle Antworten und richtige Antworten auch am Wochenende und über alle Kanäle! 9

10 BEWUSSTSEIN DER WICHTIGKEIT VON SOCIAL MEDIA IM GANZEN UNTERNEHMEN ALS VORAUSSETZUNG FÜR ERFOLGREICHE IMPLEMENTIERUNG Management Schwierige Messbarkeit des Social Media Erfolgs Strategisch Taktisch Angst vor Kontrollverlust Operativ Mitarbeiter Problem der Maßnahmenpriorisierung 10

11 Kommunikation nach außen Homepage Web Chat SEO Brief/ Fax Telefon EINBETTUNG VON SOCIAL MEDIA IN DIE BESTEHENDEN ORGANISATIONSSTRUKTUREN Beispiel STRATEGISCHE VERANTWORTUNG OPERATIVE VERANTWORTUNG E-Business, Online Vertrieb, Online Marketing, Call Center, Kundenservice, Kommunikation, Kommunikation von außen 11

12 Kommunikation nach außen Homepage Web Chat SEO Social Media Brief/ Fax Telefon Social Media EINBETTUNG VON SOCIAL MEDIA IN DIE BESTEHENDEN ORGANISATIONSSTRUKTUREN Beispiel STRATEGISCHE VERANTWORTUNG OPERATIVE VERANTWORTUNG E-Business, Online Vertrieb, Online Marketing, Call Center, Kundenservice, Kommunikation, Kommunikation von außen Produktmanagement Marketing/ Kommunikation Technik & Entwicklung Vertrieb Finanzen Personal 12

13 VIELZAHL AN KUNDENKONTAKTPUNKTEN FÜHRT ZU ZUNEHMENDER KOMPLEXITÄT IN DEN KOMMUNIKATIONS- STRUKTUREN Beispiel Silo-Modell Netzstrukturen Konsumenten Reiseleiter PR HR Konsumenten in den Social Media Kanälen Expedient Vertrieb Leistungsträger Produktmanagement Kundenservice Marketing Produktmanagement Zielgebietsagenturen E-Commerce Steuerung 13

14 DEFINITION VON PROZESSABLÄUFEN ALS WICHTIGE VORAUSSETZUNG, UM IM KRISENFALL SCHNELL, KOORDINIERT UND EFFEKTIV REAGIEREN ZU KÖNNEN Beispiel DAILY BUSINESS KRISENFALL WWW Social Media WWW Social Media Operative Verantwortung Social Media Klassifizierung Stufe 0 Stufe 1 Operative Verantwortung Social Media Klassifizierung Stufe 0 Stufe 3 Daten-/ Wissensbestand Fachabteilung Online Vertrieb Daten-/ Wissensbestand Fachabteilung Online-Vertrieb Unternehmensvorstand PR/ Öffentlichkeitsarbeit Call Center 14

15 ANFORDERUNG AN REAKTIONSFÄHIGKEIT UND KOMPETENZ ERFORDERT EINE ANPASSUNG DER BISHER LINEAREN PROZESSABLÄUFE Vertrieb Kunde Produkt heute Kunde Vertrieb Produkt gestern Beispiel Inspiration Auskunft Information Beratung Buchung Buchung Pre-Trip Umbuchung/ Storno On-Trip After Sales Services Post-Trip Post- Trip Services Planung Einkauf Produktmgmt Preismgmt Steuerung Reporting Beispiel Auskunft Beratung Buchung Umbuchung/ Storno After Sales Services Post- Trip Services Inspiration Information Buchung Pre-Trip On-Trip Post-Trip Planung Einkauf Produktmgmt Preismgmt Steuerung Reporting 15

16 EFFIZIENTES HANDLING DER SOCIAL MEDIA AKTIVITÄTEN ERFORDERT EINSATZ VON SOCIAL MEDIA TOOLS MONITORING TOOL REDAKTIONS TOOL INTERNES KOMMUNIKATIONS TOOL SOCIAL MEDIA MANAGEMENT SYSTEM 16

17 VERNETZUNG INNERHALB DES UNTERNEHMENS UND DER AUSTAUSCH DER MITARBEITER ÜBER ABTEILUNGEN HINWEG SIND DAS A UND O 64% der Unternehmen, die noch keine Social Media-Anwendungen in der internen Kommunikation nutzen, wollen diese innerhalb der kommenden drei Jahre einführen.* ZIELE PROBLEME Erleichterung der Kommunikation und Transparenz Wissensmanagement Mitarbeiterbeteiligung Unternehmenskultur Akzeptanz Fehlende Unterstützung durch Führungskräfte Quelle: 17

18 SOCIAL MEDIA KANN NICHT NUR ZUR EXTERNEN KUNDEN-, SONDERN IST KÜNFTIG VERSTÄRKT FÜR DEN INTERNEN KOMMUNIKATIONSPROZESS EINGESETZT WERDEN Social Media, die zur internen Kommunikation eingesetzt werden können: Facebook Gruppen Google+ Kreise Interne Wikis Interne Blogs... 18

19 IMPLEMENTIERUNG VON SOCIAL MEDIA ERFORDERT GANZHEITLICHE BETRACHTUNGSWEISE INTERNE KOMMUNIKATION ORGANI- SATION STRATEGIE PROZESSE SYSTEME EXTERNE KOMMUNIKATION 19

20 VIELEN DANK! ALLGEMEINES Dr. Fried & Partner, das sind mehr als 40 Jahre Kompetenz als Berater namhafter Unternehmen, die wir auf ihrem Weg zum Erfolg begleiten. Unsere Projekterfahrung konnten wir in den letzten Jahrzehnten mit unseren Kunden und für unsere Kunden stetig ausbauen, und gleichzeitig unseren ganzheitlichen Beratungsansatz, der Analyse, Konzeption und Umsetzung umfasst, kontinuierlich weiterentwickeln. GESCHÄFTSFÜHRUNG Dr. Markus Heller und Stephan Haller ANSPRECHPARTNER DR MARKUS HELLER Funktion: Geschäftsführender Gesellschafter Telefon: +49 (0) ADRESSE Dr. Fried & Partner Unternehmensberater für Marketing + Management Lessingstraße München 20