Inhalt 1 ECM 14 2 SOA 49

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1 Inhalt 1 ECM ECM: Informationsfl ut im Unternehmen im Griff ECM erste Annäherung Begriffsverwirrung CM, WCM und ECM Content Management Formen von Content ECM integriert Technologien ECM-Architektur Fazit ECM: Die Komponenten im Überblick Informationen erfassen Die Capture-Komponente Capture Vollautomatische Erfassung Informationen verwalten Die Manage-Komponente Temporäres Speichern Die Store-Komponente Langzeit-Archivierung Die Preserve-Komponente Preserve Speichermedien für Langzeit-Archivierung Informationen ausgeben Die Deliver-Komponente Deliver Security und Distribution Fazit ECM Informationsmanagement: DM-Systeme, Groupware und Co Papierkram im Griff Dokumentenmanagement 31 Digital oder analog Typen von Dokumenten 32 Indexsuche und Indexierung Die Effi zienz der Gruppe Collaboration und Groupware 34 Zusammenarbeit in Echtzeit Web Content Management Schriftgutverwaltung mit Records Management Arbeitsprozesse verbessern Workfl ow Management Fazit Auswahlhilfe für die passende ECM-Software Komplettlösungen ECM-Suiten 40 EMC und IBM 41 Oracle und Open Text Mut zur Lücke Microsoft und SAP Die Spezialisten: Kleinere ECM-Anbieter Komplett-Suite oder ECM-Speziallösung? OASIS-Standard CMIS Clients für ECM-Systeme Fazit 48 Inhalt 2 SOA Serviceorientierte Architekturen Grundlegende Konzepte SOAs Merkmale im Überblick SOA-Dienste Dienstverzeichnis und -nutzer Ausführbare Aktionen SOA ein neues Programmierkonzept SOA-Anwendungen Enterprise Service Bus Fazit 57

2 2.2 Web Services Grundlagen, Aufbau und Struktur Beispiele für Web Services Merkmale von Web Services Basiskomponenten von Web Services 60 SOAP 61 WSDL 61 UDDI Rollen und Aktionen Web Services Stack das Schichtenmodell Architektur: Nachrichten-, Service-, Ressourcen-, Richtlinien-Modell Fazit Nachrichten verschicken mit SOAP Die SOAP-Spezifikation SOAP-Spezifi kationen Dokumente Kommunikations-Philosophie Aufbau einer SOAP-Nachricht Der SOAP Header Der SOAP Body SOAP-Fehler Bearbeitung einer SOAP-Nachricht Transport-Protokolle Beispiel HTTP SOAP-Nachricht mit HTTP Request Fazit Web Services implementieren mit WSDL WSDL als W3C-Standard Aufbau eines WSDL-Dokumentes WSDL-Dokumentenstruktur: Die Elemente und ihre Beziehungen 79 WSDL-Elemente: Das Element <types> 80 Das Element <interface> 81 Das Element <binding> 81 Die Element <service> und <documentation> Fazit Verzeichnisdienste für Web Services: WS-Inspection und UDDI WS-Inspection Web Services Inspection Language UDDI Universal Description, Discovery and Integration UDDI-Beispielszenarios 87 Beispiel 1 87 Beispiel Technische Aspekte von UDDI Das UDDI-Datenmodell 89 Die Datenstruktur businessentity 90 Die Datenstruktur businessservice 91 Die Datenstruktur bindingtemplate 93 Die Datenstruktur tmodel Die UDDI API Fazit 96 3 CRM CRM Ziele, Aufgaben, Komponenten Ziele von CRM CRM ist nicht gleich Software CRM-Systeme Grundsätzliches Aufgaben von CRM Operatives CRM Kommunikatives CRM Kollaboratives CRM Fazit 104

3 3.2 Analytisches CRM: Methoden und Fallbeispiele Das Closed-Loop-System Einfache und fortgeschrittene Fragestellungen Das CRM Data Warehouse Datenanalyse mit OLAP Kundenmuster erkennen mit Data Mining Data Mining im CRM Beispiele Fazit Die wichtigsten Komponenten von CRM-Systemen Das Adressmanagement Das Kontaktmanagement CTI und Callcenter-Integration Auftragsmanagement und ERP-Anbindung Workfl ow Management Analysen und Reports Der Help Desk Unterstützung mobiler Endgeräte Fazit Klassische CRM-Lösungen im Überblick Ein Rahmen für CRM-Software B-to-C und B-to-B Ausrichtung Integrierte CRM-Standard-Software Merkmale kommerzieller CRM-Komplettlösungen Der CRM-Marktführer SAP Microsoft Dynamics CRM und Oracle/Siebel CRM Branchenspezifi sche CRM-Software CRM-Individual-Lösungen Fazit Open-Source-, On-Demand- und Mini-CRM-Systeme Open-Source CRM-Systeme Vorteile quelloffener CRM-Lösungen Kommerziell und Open Source SugarCRM Vtiger und XRMS CRM on demand Wer profi tiert von CRM on demand? On Demand Anbieter CRM light Kontaktmanagement-Systeme Fazit Tipps zur erfolgreichen CRM-Einführung Vorbereitungsphase Analysephase Bewertungsphase Softwareauswahl Basisverfahren Softwareauswahl Mehrschichtiges Vorgehen Softwareauswahl Zwei bleiben übrig Implementierung und CRM-Einführung Fazit TecChannel-Studie: Welche CRM-Lösungen sind die Besten? Aktuelle CRM-Situation in Unternehmen CRM-Verweigerer CRM-Anbieter SAP ist der Platzhirsch CRM-Auswahlkriterien Stabilität, Nutzer-freundlichkeit & Anpassbarkeit Operatives CRM ist Hauptanwendung Branchenneutrale CRM Standard-Software bevorzugt Lizenzierung Klassischer Betrieb dominiert Schnittstellen zu anderen IT-Anwendungen CRM-Nutzen Bessere Kundenbindung 154

4 Unternehmensweiter CRM-Einsatz bevorzugt Fazit mcrm: CRM auf mobilen Endgeräten Was bringt mcrm? Kommunikations-, Verbindungs- und Gerätetypen Königsklasse Smartphones Fokussierte CRM-Anwendungen Schnittstellen zu CRM-Anwendungen Online oder Offl ine? Native Client-Software Blackberry und Windows Mobile iphone CRM-Software Fazit CRM und Unified Communications UC Integration von IT, Telefonie und Business-Applikationen Vorteil: Präsenz und Kooperation Effi zienz von Geschäftsprozessen erhöhen UC und CRM ein Beispiel UC-Anbieter: Cisco, IBM, Microsoft, Cycos SAP: CRM-Ressourcen besser nutzen Andtek: Integration von Geschäftsprozessen Fazit Social CRM: Web-Communities nutzen Social CRM Trendsetter Oracle Oracle Social CRM Applications Die OpenSocial API SAP und Salesforce CRM lässt Twittern Twitter-Tools für Unternehmen Fazit Multi-Channel CRM Merkmale von Kommunikationskanälen CRM als Kanal-Manager Multi Channel Contact Center Kanäle integrieren Automatische Steuerung von Kundenanfragen Unerlässlich: Datenintegration Kampagnen-Management Gartners Zauber-Quadrant Fazit CRM-ERP-Integration Beispiel Auftragsabwicklung Vorteile der CRM-ERP-Integration Geschäftsprozesse festlegen CRM-/ERP-Lösungen aus einer Hand Standard-Schnittstellen und Konnektoren Integration auf Datenbankebene Integrations-Middleware Fazit Business Intelligence Erster Einstieg in Business Intelligence Immer mehr Daten 201

5 4.1.2 BI in Handarbeit 202alt IT-gestützte BI Datenanalyse Beispiel Data Mining Berichten und Präsentieren BI-Interpretationen Fazit Datensammlung und Data Warehouses Operative und dispositive Daten Datenqualität und -integration Datentransformation ETL Data Warehouse Core Data Warehouse und Data Marts Operational Data Store Fazit Datenmodellierung Relationale und Multidimensionale Modelle Datenbanken und Datenmodelle Entity Relationship Modell Relationale Datenmodelle Redundanzen und Normalformen Primärschlüssel und Erste Normalform Zweite und Dritte Normalform Multidimensionale Modelle Multidimensionale Datenräume ein Beispiel Das Star-Schema Das Snowfl ake-schema Fazit BI-Analysemethoden OLAP und Data Mining Freie Recherche mit Datenbanksprachen Ad-Hoc-Analyse: OLAP Der OLAP-Cube OLAP-Umsetzungskonzepte Modellorientierte Analysesysteme Decision Support Expertensysteme Data Mining nach Mustern schürfen Data Mining Verfahren Gruppenbildung Fazit Berichts- und konzeptorientierte Analysesysteme Aktive und passive Berichtssysteme Scorecards und Dashboards Management Information Systems Executive Information Systems Konzeptorientierte Systeme Balanced Scorecards Strategy Map Ziele, Indikatoren und Kennziffern Ein einfaches Beispiel Maßnahmen zur Zielverbesserung Fazit Informationsverteilung und Wissensmanagement Wissensmanagement verbessern Content Management Systeme BI und CMS BI-Portale Benutzerorientierung erhöhen Portal-Infrastruktur Fazit 254

6 4.7 Erfolgreiche Strategien für die Einführung Typische BI-Lebenszyklen Ist-Analyse und Reifegrad-Modelle Zielentwicklung und Informationsbedarf BI-Architektur Der Masterplan als BI-Fahrplan Das Projektteam Software auswählen Fazit Software-Tools für Business Intelligence Werkzeuge zur Datenintegration ETL-Spezialtools Datenintegration Datenbank-Ergänzungen und Suiten Data Profi ling und Data Cleansing Data Warehouses und Data Marts BI Analyse-Tools Betriebliche Kennzahlen Cockpits und Scorecards Data Mining Werkzeuge Reporting-Tools und BI-Suiten Fazit Drei BI-Fallbeispiele aus der Praxis Kaufmännische Krankenkasse Hannover 275 Kaufmännische Krankenkasse Datenintegration mit PowerCenter 275 Performance durch 64-Bit-Umgebung 277 Basis für fundierte Entscheidungen Beispiel 2: Lufthansa Cargo Cognos 8 BI 278 Streckenabhängige Umsatzanalyse 279 Auf dem Weg zu Cognos Neue Portaloberfl äche Beispiel 3: AZ Direct Data Mining mit SPSS 281 Datenanalyse mit SPSS 282 Kundenspezifika verfeinern Fazit 283 Inhalt 4.10 Business Intelligence mit begrenzten Mitteln Warum BI? Status Quo BI in KMUs 284 The Microsoft Way 285 Dedizierte BI-Lösungen BI-Reporting für KMUs 287 BI-Komplettlösungen aus einer Hand 287 Open-Source-Lösungen Eigenständige BI-Tools Fazit: Richtig wählen! BI-Methoden Ad-hoc Analysen mit OLAP OLAP und OLTP Der Hypercube OLAP-Operationen ein Beispiel Pivotierung / Rotation Roll-Up & Drill-Down Slice & Dice Drill Through & Drill Across OLAP-Datenhaltung ROLAP, MOLAP, HOLAP Datenhaltung DOLAP und Memory Based OLAP Beispiel Cedavis OLAP-Frontends Fazit 301

7 5.2 Data Mining Phasen und Vorgehensschritte Knowledge Discovery und Data Mining Das 5-Phasen-Modell Auswahlphase Aufbereitungsphase Festlegung der Ziele Analysen durchführen Auswertung und Interpretation Fazit Data Mining im Detail Assoziationsanalyse Abhängigkeiten entdecken 309 Assoziationsanalyse ein Beispiel 310 Analyse von Warenkorbdaten Clusteranalyse Gruppen finden Klassifi kationsmethoden Entscheidungsbaumanalyse 313 Entscheidungsbaumanalyse ein Beispiel 313 Neue Objekte einordnen Prognosen erstellen mit Regressionsmodellen Künstliche Neuronale Netze Fazit Text Mining und Web Mining Komplexe Datenaufbereitung Repräsentation textueller Daten Textuelle Klassifi kationsverfahren Textuelle Cluster- und Assoziationsverfahren Information Extraction Web Content Mining Userverhalten verstehen Web Usage Mining Web Usage Mining Clustering und Assoziationen Fazit BI-Datenmanagement Datenaufbereitung durch den ETL-Prozess Extraktion Transformation 1. Schritt: Filterung Filterung Drei Klassen von Datenmängeln Transformation 2. Schritt: Harmonisierung Harmonisierung Schlüssel- & Betriebswirtschaftliche Harmonisierung Transformation 3. Schritt: Aggregation Transformation 4. Schritt: Anreicherung Laden ETL-Tools Fazit Das Data Warehouse Data Warehouse Architektur Zentral oder dezentral? Das Core Data Warehouse Core Dataware Warehouse Partitionierung Core Dataware Warehouse Datenmodelle und Normalisierung Das dezentrale DWH Data Marts Weitere Komponenten eines DWH Fazit Metadaten-Verwaltung Bedeutung von Metadaten Klassifi kation von Metadaten Metadaten im Data Warehouse Architekturvarianten 348

8 6.3.5 Austauschformat Common Warehouse Metamodel Zugriffsberechtigungen und Administrations-Schnittstellen Fazit 351