Was bedeutet Prozessmanagement in der Altenpflegeeinrichtung?

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1 Was bedeutet Prozessmanagement in der Altenpflegeeinrichtung? Spricht man von Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung, so spricht man auch immer von Prozessen, Prozessmanagement und Prozesslenkung. Nach den gängigen DIN EN ISO-Definitionen ist unter einem Prozess im Sinne des Qualitätsmanagements ein Satz von in Wechselbeziehungen stehenden Mitteln und Tätigkeiten zu verstehen, die Eingaben in Ergebnisse umgestalten. Zu den hierfür notwendigen Mitteln zählen sowohl Mitarbeiterführung oder Beteiligung sowie der organisierte und überwachte Umgang mit Finanzen, Anlagen, Einrichtungen, Dienstleistungs- und Organisationstechniken und Methoden zur Erreichung des Unternehmens-/Einrichtungsziels analog zu den Zielsetzungen im Leitbild und den gesetzlichen Vorgaben. Eine weitere, wenn auch abstrakte, Definition lautet: Gesamtheit von in Wechselbeziehungen stehenden Abläufen, Vorgängen und Tätigkeiten, durch welche Werkstoffe, Energien oder Informationen transportiert oder umgeformt werden Übersetzt man diese eher statischen Definitionen auf die tatsächlichen Erfordernisse der Altenhilfe, so lautet diese Definition wohl am ehesten: An erster Stelle stehen im Dienstleistungssystem der Altenpflege die persönliche und die objektiv notwendige Anforderung des Kunden an die Einrichtung. Hierbei entstehen eine Unzahl von Berührungspunkten oder Schnittstellen zwischen den Mitarbeitern der Einrichtung als Erbringer der Dienstleistungen und dem Bewohner als Kunden. Nachdem die Art der Dienstleistungen, insbesondere der dienstleistungen, einerseits gravierende positive, aber auch negative Auswirkungen auf die Gesundheit sowie das Wohlergehen des Kunden haben kann und außerdem ein sehr niedriges Korrekturpotenzial im Fehlerfall besitzt, müssen die Organisation und die Abläufe der Tätigkeiten genau und zielorientiert festgelegt sein. Gut zu wissen Erschwerend kommt in der Altenpflege hinzu, dass gleiche Dienstleistungen von unterschiedlichen Personen mit unterschiedlichen Qualifikationen meist 365 Tage im Jahr 24 Stunden pro Tag in gleicher Güte und Qualität erbracht werden müssen. Prozesse = Arbeitsabläufe Der erste Schritt in die Richtung eines funktionierenden Qualitätssystems ist also das Erkennen und Analysieren von vorhandenen Arbeitsabläufen und Vorgängen in Zusammenhang mit der zu erbringenden Dienstleistung. 1

2 Da es meist nicht möglich ist, alle Arbeitsprozesse der Einrichtung zugleich zu optimieren, müssen diese im ersten Schritt priorisiert werden. Tipp Eine solche Prioritätensetzung kann wie folgt aussehen: Ist der Prozess wirklich wichtig für den Erfolg der Einrichtung? Ist der Prozess wichtig für den Kunden? Unterstützt der ausgewählte Prozess die Erreichung der notwendigen (gesetzlich geforderten) und gesteckten Einrichtungsziele? Sind alle betroffenen Prozessabläufe in die Beurteilung einbezogen worden? Sind Qualitätsziele, die z.b. in Leitbildern und Konzepten festgelegt wurden, bei der Auswahl des Prozesses berücksichtigt worden? Ist klar, welchen inneren und äußeren Vorgaben der Prozess unterliegt? Der nächste Schritt ist dann eine prinzipielle Untersuchung von möglichen Verbesserungspotenzialen in dem ausgewählten Prozess. Die Basisfragen dieser Prozessanalyse sind: 1. Wo können die Vorgehensweisen in diesem Prozess standardisiert werden? (Das gesetzte Ziel hierbei ist die Schaffung von so genannten Standardprozessen.) 2. Wo, wie und warum können unterschiedliche oder parallel stattfindende Prozesse unter Umständen synchronisiert oder sich gegenseitig ergänzend verbessert werden? 3. Wo kann der Prozess logisch und konsequent verbessert werden? 4. Welche Mittel oder Ressourcen sind dafür vorhanden oder erforderlich? 5. Sind alle vorhandenen (oder verbesserten) Prozesse ausreichend mit verständlichen Informationen und Handlungsanleitungen für alle Beteiligten versehen? Natürlich sollten Sie bei diesem Geschehen nicht aus den Augen verlieren, dass es vielleicht auch sein kann, dass manche Prozesse gar keine Verbesserung oder Anpassung benötigen (was diese natürlich nicht von einer Analyse und entsprechenden Dokumentation ausschließen darf!). 2

3 Hinweis Zuweilen kann es auch möglich sein, dass Sie bei verschiedenen Prozessen gar keinen Einfluss auf das Geschehen haben oder Sie zwar Verbesserungspotenziale erkennen und planen, Ihnen aber aufgrund von Rahmenbedingungen rundweg die erforderlichen Mittel oder Ressourcen zur Nach- oder Verbesserung fehlen. Beispiel 1 Sie stellen fest, dass die Klinikeinweisungen oder Krankentransporte aus Ihrer Einrichtung oft von 15 Minuten bis zu zwei Stunden dauern können eine Situation, die für die betroffenen Bewohner meistens sehr belastend ist, da sich diese entweder in einem kritischen Gesundheitszustand befinden oder feste Termine (z.b. bei Ärzten) einhalten müssen. Obwohl Sie bereits intern über eine Checkliste Krankenhauseinweisung verfügen, kommt es weiterhin zu Verzögerungen und Bewohner sowie deren Angehörige unterstellen der Einrichtung einen zu laxen Umgang mit dem Problem. Eine Rückfrage bei der zuständigen Rettungsleitstelle für Krankentransporte ergibt folgende Erkenntnis: Sanitätstransporte sind keine Taxidienste, sondern ebenso von Alltagssituationen, Dienstplanänderungen und Mitarbeiterausfällen abhängig. So kann es oft dazu kommen, dass die Versorgung von beispielsweise akuten Unfallopfern Priorität vor dem Transport aus einer einrichtung in eine Klinik eingeräumt wird. Demzufolge wird dieser Prozess, auch wenn er intern bei Ihnen organisiert wurde, vermutlich niemals ganz zufrieden stellend für Ihre Kunden geregelt werden können. 3

4 Beispiel 2 Sie stellen fest, dass es sinnvoller ist, alle grundpflegerischen Tätigkeiten von fachkräften im Sinne des prozesses durchführen zu lassen. Dies wäre für Ihre Kunden/Bewohner ein wesentlicher Qualitätszugewinn. Leider ist Ihre Argumentation für die Kostenträgerseite (kassen, Sozialhilfeträger und Selbstzahler) nicht akzeptabel, da sich damit die sätze in Ihrer Einrichtung um % erhöhen würden. Die Einrichtung erhält die übliche Zusage für eine Personalausstattung von jeweils 50 % Fachkräften und 50 % angelernten Kräften. Mit dieser Ausstattung im dienst ist es nicht möglich, alle Bewohner dauernd grundpflegerisch durch Fachkräfte versorgen zu lassen, auch angelernte Kräfte müssen diese Aufgaben übernehmen... Neben der Analyse und Verbesserung des Prozessgeschehens in der Einrichtung ist eine Dokumentation der Abläufe bzw. der Anweisungen, wie diese Prozesse durchgeführt werden müssen, erforderlich. Dies geschieht durch die in der Altenhilfe so genannten Struktur-, Prozess- und Ergebnisstandards, die wiederum durch entsprechende Prozessbeschreibungen (z.b. in Checklistenform) begleitet und abgesichert werden. Gesammelt, strukturiert und veröffentlicht werden diese Standards und Prozessbeschreibungen in einem Qualitätshandbuch. Die Struktur eines Qualitätshandbuchs wiederum orientiert sich an den Leitbildvorgaben der Einrichtung, den Prozessbeschreibungen, den unterschiedlichen Standards, der Beteiligung von Mitarbeitern, dem Umgang mit Beschwerden und Fehlern sowie Aussagen zum Führungsverständnis. Hinweis Jede Qualitätsmaßnahme oder Aktivität bedarf der Unterstützung und Freigabe durch die oberste Leitung. Dies kann im Falle der Altenhilfe die Heimleitung, der Geschäftsführer oder der Trägerverband sein. Prozesseigner/Prozesseigentümer/Prozessverantwortlicher /Prozessinhaber Diese Person ist verantwortlich dafür, dass der ihr jeweils zugeordnete Prozess vollständig und richtig beschrieben (dokumentiert) ist, dies in absoluter Übereinstimmung mit dem tatsächlichen Prozessablauf. Das bedeutet nicht, dass er für alle Tätigkeitsschritte im jeweiligen Prozess auch die Führungs- bzw. Ausführungsverantwortung wahrnehmen muss. 4

5 Beispiel Für die Beschreibung des Prozesses Beschaffung von Lebensmitteln ist idealerweise die Hauswirtschaftsleitung als Prozesseigner verantwortlich. Ein Teil dieses Prozesses beschäftigt sich u.a. mit dem Vertragsabschluss mit Lieferanten. Hier liegt die Ausführungs-(Prozess)verantwortung bei der Heimleitung. Ein anderer Teil beinhaltet die Ausführung der Wareneingangsprüfungen. Hier liegt die Ausführungsverantwortung wieder bei der Hauswirtschaftsleitung. Vereinfachte Übersicht von Unternehmens- und Kernprozessen Fazit Das Erkennen und Analysieren des täglichen Organisations-/Ablauf- und Ergebnisgeschehens ist der erste Schritt in Richtung eines erfolgreichen Qualitätsmanagements. Nur wer in der Lage ist, genau zu wissen und zu erkennen: Was wo wie warum und durch wen in der Einrichtung geschieht, ist in der Lage zu beurteilen, wie wirkungsvoll und effektiv die Leistungen der Einrichtung und ihrer Mitarbeiter sind. Die Dokumentation und die Koordination der Dienstleistungen durch Standards und Verfahrensanweisungen ermöglichen es, in weiteren Schritten Verbesserungspotenziale zu erkennen und die Dienstleistungen zu optimieren. In der Altenpflege bedeutet dies gleichzeitig auch die Erfüllung eines der obersten pflegerischen Grundsätze, der simpel ausgedrückt lautet: Das Beste zum Wohle des Bewohners. Erkannte, bearbeitete oder optimierte Prozesse garantieren die Erfüllung der gesetzlichen Auflagen, z.b. durch das SGB XI oder das Heimgesetz und garantieren der Einrichtung eine entsprechend gute Positionierung auf dem Sozialmarkt. 5