Aussage strukturierten und standardisierten Problemlösungsprozess (PLP) Infos Ursprung in der Automobilindustrie. branchenübergreifend

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1 Bei der 8D-Methode handelt es sich um einen strukturierten und standardisierten Problemlösungsprozess (PLP) in acht Schritten, der mithilfe des 8D-Reports dokumentiert wird. Die 8D-Methode hat ihren Ursprung in der Automobilindustrie. Heute wird sie branchenübergreifend für die Lösung von Problemen angewandt, deren Ursachen nicht von vornherein ersichtlich sind. Die 8D-Methode dient der Qualitätssicherung beim Lieferanten und stellt eine schnelle Bearbeitung von (Kunden-)Reklamationen sicher. Hierbei werden acht Schritte durchlaufen, die lösungsprozess- bzw. projektbegleitend im 8D-Report dokumentiert werden: D1: Teamarbeit im ersten Schritt des PLP geht es darum, ein geeignetes (Projekt- )Team für die Problemlösung zusammenzustellen. D2: Problembeschreibung im zweiten Schritt wird das Problem detailliert beschrieben und quantifiziert, um die Ansatzpunkte und Zielstellungen des PLP definieren zu können. D3: Schadensbegrenzung hier geht es darum, die (vom Kunden wahrgenommenen) Problemsymptome mithilfe von Sofortmaßnahmen zügig abzustellen, um Zeit für die anschließende Ursachenanalyse zu gewinnen. D4: Ursachenerkennung die Ursachenanalyse führt von den Problemsymptomen (Auswirkungen) über mögliche und wahrscheinliche Ursachen bis hin zur wahren Ursache des Problems/Fehlers. D5: Maßnahmen wählen je nach Problem-/Fehlerursache müssen im fünften 2

2 Schritt des PLP geeignete Korrekturmaßnahmen gefunden werden. D6: Maßnahmenumsetzung und Wirksamkeitsprüfung im sechsten Schritt erfolgen die Maßnahmenumsetzung und die zeitnahe Wirksamkeitsprüfung der Maßnahmen. D7: Wiederauftreten verhindern nach der Zielerreichung müssen geeignete Vorbeugungsmaßnahmen gefunden werden, um den Sollzustand auch zukünftig aufrechtzuerhalten und nicht nur eine kurzfristige Fehlerbeseitigung durchzuführen. D8: (Projekt-)Abschluss der letzte Schritt des PLP dient dazu, die Ergebnisse darzustellen und zu würdigen, um gute Voraussetzungen für nachfolgende PLPs zu schaffen und gewonnene Erkenntnisse auf ähnliche Probleme/Fehler anzuwenden. Die Schritte des PLP werden in den nachfolgenden Folien detailliert beschrieben und erläutert. Tipp Das Dokument zur 8D-Methode der 8D-Report ist durch den Verband der Automobilindustrie e.v. (VDA) standardisiert [1]. Sein Aufbau weist viele Übereinstimmungen mit dem Six-Sigma- Kernprozess DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve, Control) auf. Darüber hinaus wird er branchenübergreifend häufig im Rahmen des PDCA-Zyklus (Plan, Do, Check, Act) angewandt. [1] PDF-Download des VDA-8D-Reports unter: (Zugriff: ) 2

3 Der Problemlösungsprozess (PLP) nach der 8D-Methode wird durch externe und interne Kundenbeschwerden, Kundenreklamationen und (berechtigte) Warenrücksendungen ausgelöst. Bei einer Beschwerde äußert ein externer (oder interner) Kunde seinen allgemeinen Unmut über eine nicht erfüllte Anforderung. Beschwerden werden vom Adressaten oft als lästig empfunden, stellen jedoch eine echte Chance zur Festigung der Kundenbindung dar. Denn der Kunde gibt dem Unternehmen die Gelegenheit, ihn doch noch zufriedenzustellen, statt kommentarlos zur Konkurrenz zu wechseln. Eine Reklamation geht über die Beschwerde hinaus. Sie bezieht sich auf ein konkretes Produkt oder eine Dienstleistung und geht mit einem (Rechts-)Anspruch auf Beseitigung eines Mangels oder Schadens einher. Während Mängel in der Regel durch Nachbesserung bzw. Nacharbeit behoben werden können, erfordert ein Schaden einen gleichwertigen Schadensersatz an den Kunden. Einer (berechtigten) Warenrücksendung liegt häufig eine Falschauslieferung bezüglich der Art, der Menge, des Termins oder der Qualität des Produkts zugrunde. Es kann sich jedoch auch um die (eingeforderte) Rücksendung des Schadteils nach bereits erfolgter Reklamation handeln, die der weiteren Ursachenklärung dient. Bei der Bearbeitung der Beschwerde, Reklamation oder Warenrücksendung nach der 8D-Methode kommt der 8D-Report zum Einsatz. Dieser gehört entweder zum Dokumentenpool des beschwerdeannehmenden Unternehmens oder wird diesem vom 3

4 Kunden zur Bearbeitung zugesandt. Tipp Die DIN EN ISO 9001 fordert ein strukturiertes Beschwerdemanagement, da dieses hilft, die eigenen Unternehmensprozesse, Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und die Kundenzufriedenheit dauerhaft zu erhalten bzw. zu steigern. Bestenfalls lassen sich Beschwerden, Reklamationen und Rücksendungen durch eine präventive Herangehensweise vermeiden, z.b. durch eine detaillierte Auftragsklärung, die Fehlervorbeugung in einer frühen Phase des Produktlebenszyklus oder Maßnahmen zur frühzeitigen Fehlerentdeckung vor der Auslieferung bzw. Ergebnispräsentation. Siehe Übung 1. 3

5 Die acht Schritte des Problemlösungsprozesses (PLP) werden im 8D-Report dokumentiert, der ein nach VDA standardisiertes Formblatt ist oder (außerhalb der Automobilindustrie) individuell gestaltet werden kann. Der 8D-Report ist gemäß der Schrittfolge des PLP aufgebaut. Die vorliegende Folie umfasst die Schritte D1 bis D4. Diese Schritte werden auch bei der Anwendung der 4D- Methode durchlaufen, wobei D3 und D4 oftmals gegeneinander ausgetauscht sind. Der 4D-Report eignet sich lediglich zur Bearbeitung allgemeiner Beschwerden oder von Reklamationen, die auf einfache Probleme/Fehler zurückzuführen sind und keinen umfassenden Verbesserungsprozess notwendig machen. Im Rahmen der 8D-Methode wird mit der Ursachenanalyse in Schritt D4 auch geprüft, ob die Beanstandung durch den Kunden berechtigt ist. Wenn dies nicht der Fall ist, wird der Kunde hierüber informiert und der PLP an dieser Stelle abgebrochen. Wenn die Beanstandung berechtigt ist, wird der PLP mit den Schritten D5 bis D8 fortgesetzt und es werden geeignete Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen hergeleitet, die eine Problem-/Fehlerwiederholung nachhaltig vermeiden sollen. Tipp Unternehmen können ein Zeitlimit für die Schritte D1 bis D4 definieren (z.b. fünf Tage nach Reklamationseingang), innerhalb dessen der Kunde eine garantierte Rückmeldung auf seine Beschwerde, Reklamation oder Rücksendung erhalten muss und Sofortmaßnahmen zur Schadensbegrenzung erfolgen müssen. 4

6 Nach Feststellung einer berechtigten Beanstandung wird der Problemlösungsprozess (PLP) mit den Schritten D5 bis D8 fortgesetzt und im 8D-Report dokumentiert. Die Sofortmaßnahmen zur Schadensbegrenzung (D3) müssen nach der detaillierten Ursachenanalyse (D4) in geeignete Korrekturmaßnahmen münden (D5, D6), die die Sofortmaßnahmen ablösen. Um das Wiederauftreten des Problems/Fehlers langfristig zu vermeiden, schließen sich hieran geeignete Vorbeugungsmaßnahmen an (D7). Die Maßnahmen und der (Projekt-)Abschluss sind wiederum im 8D-Report zu dokumentieren und durch den Teamleiter mittels Unterschrift zu bestätigen (D8). Tipp Ein besonderes Augenmerk ist auf die Verifizierung und Validierung der Maßnahmen zu legen. 5

7 Die Ursachenanalyse kann nicht allein am Besprechungstisch erfolgen, sondern muss zu großen Teilen auch am Ort des Geschehens stattfinden. Die Ursachenanalyse hilft, den wahren Ort der Fehlerentstehung und die Hauptursache zu identifizieren. Hierzu muss das (Projekt-)Team seine Untersuchungen möglichst nah am Ort des Geschehens durchführen. Das beanstandete Problem/der beanstandete Fehler gibt bereits Hinweise auf die betroffene Organisationseinheit, eine bestimmte Produktgruppe, eine verursachende Maschine oder eine Fehlerhäufung bei bestimmten Bauteilen, die die Untersuchungen an einen abgrenzbaren Ort der Produktentstehung oder auch der Dienstleistungserbringung lenken. Im Lean Management kennt man diese Vorgehensweise unter den Begriffen Genchi Genbutsu ( Gehe und überzeuge dich selbst ) und Gemba ( Gehe an den Ort der (Fehler- )Entstehung und versuche nicht, die Lösung aus dem Büro zu erahnen ). Siehe Übung 5. 11

8 Probleme/Fehler entstehen entlang von Prozess- und Wertschöpfungsketten, die aus mehreren Kunden-Lieferanten-Beziehungen aufgebaut sind, die Defizite aufweisen können. Probleme/Fehler entstehen dort, wo Kunden-Lieferanten-Beziehungen ihre gegenseitigen Anforderungen nachlässig handhaben. Deshalb müssen für jede Kunden-Lieferanten- Beziehung bzw. jede Schnittstelle folgende Regeln gelten: Als interner oder externer Kunde niemals Fehler(teile, -leistungen) von internen oder externen Lieferanten annehmen! Im eigenen Prozess keine Fehler machen! Als interner oder externer Lieferant niemals Fehler(teile, -leistungen) an interne oder externe Kunden weitergeben! Diese Regeln bedeuten nicht, dass generell eine Null-Fehler-Toleranz angestrebt werden sollte. Diese ist zwar in sicherheits- und gesundheitsrelevanten Bereichen (z.b. Kernenergie, Luft-/Raumfahrt, Anästhesie, ) zwingend erforderlich und wird auch von weiteren Branchen (z.b. Automobilindustrie) angestrebt, ist aber nicht für jede Branche, Prozess- und Wertschöpfungskette geeignet. Stets muss die Fehlervermeidung in einem angemessenen Kosten-Nutzen-Verhältnis stehen. Des Weiteren stellen die genannten Regeln hohe Ansprüche an die Fehlerkultur von Geschäftspartnern und innerhalb des Unternehmens, da die Fehlermeldungen und anschließende Problem-/Fehlerbewältigung nicht in Schuldzuweisungen und Denunziationen münden dürfen. Stattdessen sollte stets lösungsorientiert gehandelt werden. 12