Historische Entwicklung des Qualitätswesens

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1 Ausgangslage Qualitätsmanagement ist heute eine eigenständige Disziplin, aber keine selbständige Funktion. Qualitätsmanagement ist Teil des allgemeinen Management. Ziel dieser Unterrichtseinheit 1. Sie können erklären, dass Qualitätsmanagement eine Führungsverantwortung ist, die von jeder Führungskraft im Unternehmen wahrgenommen werden muss. 2. Sie können die acht Elemente des Qualitätsmanagement aufzählen. Okt-09 JUMEBA Prof. Dr. phil. Jürg Meier 1 Historische Entwicklung des Qualitätswesens Ganzheitliches h Qualitätsmanagement Mitarbeiterorientierte Qualitätssicherung Statistische Qualitätssicherung Qualitätskontrolle Okt-09 JUMEBA Prof. Dr. phil. Jürg Meier 2 1

2 Qualitätsmanagement - Begriff Im umfassenden Sinn verstehen wir heute unter dem Begriff Management alle Aufgaben, die sich mit der Gestaltung, Lenkung und Weiterentwicklung des Unternehmens (1) beschäftigen. (1) Diese Definition lässt sich auch auf soziale Organisationen anwenden Unter Qualitätsmanagement verstehen wir aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich Qualität. ANMERKUNG: Leiten und Lenken bezüglich Qualität umfassen üblicherweise das Festlegen der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele, die Qualitätsplanung, die Qualitätslenkung, die Qualitätssicherung und die Qualitätsverbesserung (EN ISO 9000:2000). Okt-09 JUMEBA Prof. Dr. phil. Jürg Meier 3 Führungsverantwortung Qualitätsmanagement Qualitätsmanagement = Führungsverantwortung, die von jeder Führungskraft im Unternehmen wahrgenommen werden muss. Vorbildwirkung (Übereinstimmung von Reden und Tun) Aktiv Hand anlegen ( Führung von Vorn ) Nichts Unmögliches verlangen Die Führungskräfte entscheiden über die Qualitätskultur im Unternehmen. Okt-09 JUMEBA Prof. Dr. phil. Jürg Meier 4 2

3 Führungsverantwortung Qualitätsmanagement Qualitätsmanagementsystem Das Unternehmen soll über ein Qualitätsmanagementsystem t t ( Managementsystem zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich Qualität ; EN ISO 9000:2000) verfügen. Heute: Qualitätsmanagementsystem = Managementsystem Was ist qualitätsrelevant? Was nicht? Es gibt in einem Unternehmen nichts, was nicht qualitätsrelevant ist Okt-09 JUMEBA Prof. Dr. phil. Jürg Meier 5 Die Unternehmung ist das System. Alle für das Management relevanten Aspekte des Unternehmens sind in ein umfassendes Managementsystem zu integrieren Arbeits- sicherheit ih hit Management- System Andere Qualität Umwelt Risiko Okt-09 JUMEBA Prof. Dr. phil. Jürg Meier 6 3

4 Qualitätspolitik Die Unternehmensleitung hat die Qualitätspolitik festzulegen. Darunter versteht man übergeordnete Absichten und Ausrichtung einer Organisation zur Qualität, wie sie durch die oberste Leitung formell ausgedrückt werden ; EN ISO 9000:2000). Qualitätspolitik (schriftlich) = Unternehmensgrundsätze zur Qualität = Vorgabe für die Zielsetzungen = sollte auch in der Umsetzung im Unternehmen sichtbar sein. Okt-09 JUMEBA Prof. Dr. phil. Jürg Meier 7 Die Marke McDonald s verpflichtet uns zu Bestleistungen Tag für Tag. Ihr Wohl und Ihr Vertrauen sind uns sehr wichtig. Darum bieten wir Ihnen nur beste Qualität vom BigMac über die Pommes frites oder die Salate bis zu den feinen Desserts. Immer die beste Qualität garantieren heisst für uns, genau zu wissen, woher unsere Nahrungsmittel stammen, wie sie weiterverarbeitet, in unsere Restaurants transportiert und dort zubereitet werden. Bis ins Detail festgelegte Abläufe und Kontrollen in den Restaurants sowie bei unseren Lieferanten, mit denen wir seit vielen Jahren zusammenarbeiten, und immer frisch zubereitete Produkte garantieren für maximale Sicherheit unserer Nahrungsmittel. Strenge interne und durch externe unabhängige Organisationen i und Laboratorien durchgeführte Kontrollen sorgen für die Einhaltung unserer Vorschriften. Dank diesen Massnahmen können wir jederzeit sicher sein, dass wir Ihnen nur die besten und frischesten Produkte servieren. Okt-09 JUMEBA Prof. Dr. phil. Jürg Meier 8 4

5 IHR ERFOLG IST UNSER ZIEL JUMEBA Wir wollen zufriedene Kunden: IHR ERFOLG IST UNSER ZIEL! Die Qualität unserer Dienstleistungen ist eine direkte Folge der Qualität unserer Arbeit, unserer Prozesse und unseres Verhaltens. Qualität heisst für uns: Wir erfüllen fortwährend alle vorgegebenen und vereinbarten Anforderungen. Durch offene Kommunikation versuchen wir, selbst unausgesprochene Kundenerwartungen in konkrete Vereinbarungen zu überführen und unsere Kunden zu begeistern. Wir messen die Zufriedenheit unserer Kunden konsequent und ergreifen alle notwendigen Massnahmen zur kontinuierlichen Verbesserung unserer Dienstleistungen. Okt-09 JUMEBA Prof. Dr. phil. Jürg Meier 9 Die gute Qualitätspolitik 1. KURZ (mehr als 1 A4-Seite liest niemand ) 2. AUSSAGEKRÄFTIG (Q-Ziele) 3. STRATEGISCHE BEDEUTUNG DER QUALITÄT 4. VERHALTENSHINWEISE MANAGEMENT / MITARBEITER 5. HINWEISE ZUR REALISIERUNG 6. HINWEISE ZU STEUERUNGSMASSNAHMEN Okt-09 JUMEBA Prof. Dr. phil. Jürg Meier 10 5

6 Qualitätsplanung = Teil des Qualitätsmanagement, der auf das Festlegen der Qualitätsziele i l und der notwendigen Ausführungsprozesse sowie der zugehörigen Ressourcen zur Erfüllung der Qualitätsziele gerichtet ist (EN ISO 9000:2000). P = 90 % E Wir planen oft zu oberflächlich bzw. zu unsorgfältig Okt-09 JUMEBA Prof. Dr. phil. Jürg Meier 11 Die Projekt-Zwiebel IDEAL REAL Planung Umsetzung Planung Umsetzung Mangelnde Planung führt zu massiven Mehrkosten Okt-09 JUMEBA Prof. Dr. phil. Jürg Meier 12 6

7 Qualitätslenkung = Teil des Qualitätsmanagements, der auf die Erfüllung von Qualitätsanforderungen gerichtet t ist (EN ISO 9000:2000). = einfach, wo Prozesse strukturiert und Ziele in klaren Spezifikationen festgelegt (= Soll-Ist-Vergleich im Rahmen von Qualitätskontrollen ) = schwieriger im nicht-technischen Bereich Okt-09 JUMEBA Prof. Dr. phil. Jürg Meier 13 Unterschiedliche Organisations- und Dokumentationstiefe technischer und nichttechnischer Prozesse Merkmal Technischer Prozess Nicht-technischer Prozess Prozessverantwortung vorhanden, definiert unklar Prozessdefinition eindeutig festgelegt unklar Schnittstellenidentifikation definiert unklar Input- / Output- Beziehung quantifiziert verbal Dokumentation präzise unvollständig Messgrössen festgelegt selten vorhanden Korrekturen präventiv geplant reaktiv, sporadisch Eine der wichtigsten Aufgaben im Qualitätsmanagement: Nicht-technische Prozesse definieren und dokumentieren. Okt-09 JUMEBA Prof. Dr. phil. Jürg Meier 14 7

8 Anteil Wertschöpfung am Zeitaufwand Vorbereiten Einrichten PPS AVOR Materialbeschaffung Prüfung Fehlerbehebung Lagerung Wartezeit Verpackung Versand Transport 95 % Wertschöpfung (Produkterstellung) 5 % Okt-09 JUMEBA Prof. Dr. phil. Jürg Meier 15 Aufgaben der Qualitätslenkung 5 Messergebnisse als Feedback 1 Anforderungen erkennen 2 Verantwortlichkeiten festlegen 4 Anforderungen messen 3 Anforderungen einhalten Okt-09 JUMEBA Prof. Dr. phil. Jürg Meier 16 8

9 Qualitätssicherung = Teil des Qualitätsmanagements, der auf das Erzeugen von Vertrauen darauf gerichtet t ist, dass Qualitätsanforderungen erfüllt werden (ISO 9000:2000). Okt-09 JUMEBA Prof. Dr. phil. Jürg Meier 17 Ziele und Massnahmen der Qualitätssicherung (Bsp.) Fehlerquelle Massnahme(n) Ziel(e) Rohstoffe, Ausgangsmaterial Wareneingangskontrolle nur einwandfreie Rohstoffe Lieferanten Lieferantenbewertung nur die Besten liefern Entwicklung Design-Review Nur marktgerechte Entwicklung Prozesse Interne Audits Prozessbeherrschung Liquidität Liquiditätsüberwachung jederzeit zahlungsfähig Mitarbeiter Zielvereinbarungen (MbO) selten vorhanden Korrekturen präventiv geplant Mitarbeiterförderung Okt-09 JUMEBA Prof. Dr. phil. Jürg Meier 18 9

10 Ständige (kontinuierliche) Qualitätsverbesserung = Qualitätsverbesserung ist der Teil des Qualitätsmanagement, t der auf die Erhöhung der Fähigkeit zur Erfüllung der Qualitätsanforderungen gerichtet ist (EN ISO 9000:2000) Sinn: 1. Fehler senken 2. Kundennutzen steigern Okt-09 JUMEBA Prof. Dr. phil. Jürg Meier 19 Verbesserungsmassnahme als Folge der KundenUNzufriedenheitsmessung (Reklamationen, Beschwerdemanagement) Fehlermenge Zeit Okt-09 JUMEBA Prof. Dr. phil. Jürg Meier 20 10

11 Verbesserungsmassnahme als Folge der Kundenzufriedenheitsmessung Nutzenzunahme Zeit Okt-09 JUMEBA Prof. Dr. phil. Jürg Meier 21 Auslöser für Verbesserungsmassnahmen Vorschlagswesen Messung Messung Unzufriedenheit Zufriedenheit Benchmarking Ständiger Verbesserungsprozess Audit-Resultate Trends Prozessmessgrössen Technol. Veränderte Quantensprung Rahmenbedingungen Unternehmensvision Umsetzung Strategie Okt-09 JUMEBA Prof. Dr. phil. Jürg Meier 22 11

12 8 Grundsätze des Qualitätsmanagement (nach ISO 9000:2000) 8 Lieferantenbeziehung 1 Kundenorientierung 7 Entscheidungsfindung 2 Führung 6 Ständige Verbesserung 3 Mitarbeiterorientierung 5 Systemorientierung 4 Prozessorientierung Okt-09 JUMEBA Prof. Dr. phil. Jürg Meier 23 Qualitätsmanagement als integrale Führungsaufgabe Qualität verstanden als permanente Erfüllung vereinbarter Anforderungen durchdringt alle Bereiche jedes Unternehmens. Deshalb gilt auch uneingeschränkt: Eine Führungskraft, die sich im Rahmen ihrer Führungsverantwortung mit dem Thema Qualitätsmanagement nicht vertieft und kontinuierlich auseinandersetzt, ist nicht auf der Höhe ihrer Aufgabe. Okt-09 JUMEBA Prof. Dr. phil. Jürg Meier 24 12

13 Kosten Reibungsverluste Bürokratie Zu wenig zu viel Okt-09 JUMEBA Prof. Dr. phil. Jürg Meier 25 Ausse ensicht MARKETING Kundenorientierung durch Marktforschung, Produktmanagement, Marktkommunikation Schaffe Kundenwünsche und erfülle sie Kundenorientierung nsicht Inne Efüll Erfülle Kundenwünsche durch gutes Schaffen Kundenorientierung durch Prozessoptimierung, Mitarbeiterzufriedenheit und ständige Verbesserung QUALITÄTSMANAGEMENT Okt-09 JUMEBA Prof. Dr. phil. Jürg Meier 26 13