Qualitätsmanagement European Quality Management Licence. Guten Morgen!

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1 Qualitätsmanagement European Quality Management Licence Guten Morgen! 1 Die 18 Module des EQML: 1 bis 9 Modul 1: Grundbegriffe und Grundsätze Modul 2: QMS aufbauen und betreiben Modul 3: Philosophie und Ziele des Unternehmens Modul 4: Rollen definieren und Projekte planen Modul 5: Prozesse managen, dokumentieren, überwachen Modul 6: Spezielle Forderungen der QM-Normen Modul 7: Umgang mit Lieferanten Modul 8: Umgang mit Personal, Infrastruktur, Arbeitsumgebung Modul 9: Den Kontinuierlichen Verbesserungsprozess leben 1

2 Die 18 Module des EQML: 10 bis 18 Modul 10: Produktion und Dienstleistungserbringung Modul 11: Umgang mit Kunden Modul 12: Bewertung durch das Management Modul 13: Schulung der Mitarbeiter und Kollegen Modul 14: Messen und analysieren Modul 15: Audits Modul 16: Vorbereitung zur Zertifizierung Modul 17: Nach der Zertifizierung Modul 18: Bekannte (Qualität-) Managementsysteme Die Ziele des Modul 1: Grundbegriffe und Grundsätze Qualität, Qualitätsmanagement, Grundsätze des Qualitätsmanagements Grundsätze der Die Begriffe Qualität, Qualitätsmanagement, definieren und herleiten können Bedeutung von Qualität für verschiedene Zielbereiche beschreiben können Ziele eines Qualitätsmanagements beschreiben können Grundsätze des Qualitätsmanagements entwickeln und formulieren können Maßnahmen und Methoden des Qualitätsmanagements im Unternehmen benennen können Grundsätze der entwickeln und formulieren können Maßnahmen und Methoden der im Unternehmen benennen können 2

3 EQML Modul 1 Qualitätsmanagement was ist das eigentlich? Darum geht s Grundbegriffe Ziele Grundsätze Qualitätsmanagement setzt sich in allen Bereichen des Berufslebens immer mehr durch. Gute Kenntnisse über ein praktiziertes Qualitätsmanagement werden von den Unternehmen zunehmend als selbstverständlich bei Mitarbeitern vorausgesetzt. In einigen Branchen ist die Existenz eines Qualitätsmanagements verbindlich vorgeschrieben. Die heutige Auffassung von Qualitätsmanagement ist international angeglichen und in ihren Grundzügen durch einheitliche Normen geregelt. EQML Modul 1: Grundbegriffe Qualität ist Darum geht s Grundbegriffe Ziele Grundsätze der Grad der Übereinstimmung zwischen Ansprüchen und Erwartungen (Soll) an ein Produkt und dessen Eigenschaften (Ist). [ die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen. [DIN EN ISO 8402]... alle für den Verbraucher erkennbaren Eigenschaften eines Produkts oder einer Dienstleistung im Hinblick auf die Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen. [Michael Steig, 2010]... das Vermögen einer Gesamtheit inhärenter Merkmale eines Produkts, eines Systems oder eines Prozesses zur Erfüllung von Forderungen von Kunden und anderen interessierten Parteien. [DIN EN ISO 9000] 3

4 EQML Modul 1: Grundbegriffe Qualität hat verschiedene Dimensionen: Darum geht s Grundbegriffe Ziele Grundsätze Potential-Qualität (Struktur-Qualität) Rahmenbedingungen Organisationsstruktur Qualifikation der Mitarbeiter Infrastruktur Finanzen Welche Anforderungen werden an die Strukturen der Organisation gestellt?. Prozess-Qualität Kontaktqualität Führungsprozesse Kernprozesse Unterstützende Prozesse Welche Anforderungen werden an die Prozesse, die Tätigkeiten gestellt?. Ergebnis-Qualität Kundenzufriedenheit Verbesserte Problemlösungsfähigkeit Mitarbeiter-Motivation/ Zufriedenheit Welche Ergebnisse werden als Resultat gefordert? Wie hoch ist der Zielerreichungsgrad? DIN EN ISO 9000:2005 Grundlage des gesamten Qualitätsmanagements in seiner heutigen Ausprägung ist die Norm DIN EN ISO 9000:2005. Die in dieser Norm enthaltene Definition von Qualität führt erste wichtige Begriffe des Qualitätsmanagements ein: Produkt System Prozess Kunden Interessierte Parteien Eine Beschäftigung mit diesen Begriff hilft, sich der Idee und Philosophie des Qualitätsmanagements zu nähern. DIN = Deutsche Industrie-Norm EN = Europäische Normen ISO = (von griechisch ἴσος isos ; zu dt. gleich ; engl. International Organization forstandardization ) 4

5 DIN EN ISO 9001:2008 Die DIN EN ISO 9001:2008 bildet in der Normenreihe die Anforderungen an ein Qualitäts-Management-System ab. Auf der Basis dieser Norm können Zertifizierungen durchgeführt werden. Sie liegt Anforderungen an ein Qualitäts-Management-System fest. Diese Norm beschreibt modellhaft das gesamte Qualitäts- Management-System und ist daher Basis für ein umfassendes Managementsystem. Der prozessorientierte Ansatz basiert auf den Hauptprozessen: Führungsprozesse, Wertschöpfungsprozesse und Supportprozesse. Diese Norm ist grundsätzlich und allgemein gültig ( generisch ) und kann daher in allen Arten von Unternehmen als Leitfaden zum Aufbau eines Managementsystems herangezogen werden. DIN EN ISO 9000-Familie Norm DIN EN ISO 9000 DIN EN ISO 9001 DIN EN ISO 9004 DIN EN ISO Bereich Qualitätsmanagement Qualitätsmanagement Qualitätsmanagement Qualitätsmanagement Titel Kurzbeschreibung Qualitätsmanagement- Systeme:Grundlagen und Begriffe Begriffe zu Qualitätsmanagement- Systemen Qualitätsmanagement- Systeme: Anforderungen Anforderungen an ein QM-System Leiten und Lenken für den nachhaltigen Erfolg einer Organisation ein Qualitätsmanagement-Ansatz Effizienz eines Qualitätsmanagement- Systems Letzte Ausgabe Leitfaden für Audits von Qualitätsmanagementund/oder Umwelt- management- Systemen Auditierung von QMund Umweltmanagement- Systemen 10 5

6 Qualitätsmanagement als Kernaufgabe Qualitätsmanagement (QM) bezeichnet alle organisatorischen Maßnahmen, die der Verbesserung von Produkten, Prozessen oder Dienstleistungen jeglicher Art dienen. QM ist eine Kernaufgabe des Managements als Teilbereich des funktionalen Managements. Ziel ist es, die Effizienz und Effektivität einer Arbeit oder eines Prozesses zu erhöhen. Inhalte sind: Erhaltung oder Steigerung der Zufriedenheit von Kunden, Motivation der Mitarbeiter, Standardisierung bestimmter Prozesse, Normen für Produkte oder Leistungen, Dokumentation und berufliche Weiterbildung, Ausstattung und Gestaltung von Arbeitsräumen. Ziele des Qualitätsmanagements Erfolg braucht Ziele Darum geht s Grundbegriffe Ziele Grundsätze Ziel eines Qualitätsmanagementsystems ist eine dauerhafte Verbesserung der Qualität von Herstellung und Endprodukt. Qualitätsmanagement führt nicht zwangsläufig zu einem höherwertigen Ergebnis. Es soll die Erreichung der vorgegebenen Qualität steuern. Zertifizierungen sagen nichts über die Qualität der Produkte oder Dienstleistung aus. Zertifiziert wird das Qualitätsmanagement, also die Summe aller Prozesse zu Herstellung von Qualität. Aber: Auch das Produkt wird von hoher Qualität sein, wenn der Herstellungsprozess von entsprechend hoher Qualität ist. Qualitätsmanagement soll daher sicherstellen, dass die Qualitätsbelange zu jeder Zeit und an jedem Ort im Unternehmen eingehalten werden. Qualität bezieht sich sowohl auf Produkte und Dienstleistungen als auch auf die internen Prozesse einer Organisation. 6

7 Qualitätsziele Zur Unternehmenspolitik gehört, ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Kosten und Qualität anzustreben. Dies wird unter anderem durch die Qualitätsziele definiert. Qualitätsziele stellen also Zielgrößen bezüglich der Produkt-und Dienstleistungsqualität dar. Die ist ein Bündel von Zielen, Maßnahmen und Strategien, das helfen soll, die Qualitätsziele effizient und effektiv zu erreichen. Die beschreibt also die Strategien, die aus der Sicht des Unternehmens erforderlich sind, um die Unternehmensziele und damit auch die Qualitätsziele zu erreichen. Dabei werden Prozesskennzahlen eingesetzt. Das sind Werte, die geeignet sind, Prozesse auf deren Effektivität und Effizienz hin zu untersuchen und damit darauf hinzuweisen, ob Sie den jeweiligen Zielen des Unternehmens genügen. Qualitätsmanagement-System Qualitätsmanagement was ist das eigentlich? Darum geht s Grundbegriffe Ziele Grundsätze Ein Qualitätsmanagementsystem (QMS) ist eine Methode der Unternehmensführung, an der sich das Qualitätsmanagement orientiert. Qualitätsmanagementsysteme stellen sicher, dass die Qualität der Prozesse und Verfahren geprüft und verbessert wird. Das System ist dabei grundsätzlich unabhängig von der Branche, der Größe oder der Struktur des Unternehmens. Das System beschreibt die Methodik und liefert das Handwerkszeug, nach dem die Mitarbeiter im Qualitätsmanagement ihre individuellen Verfahren zur Sicherung und Verbesserung der Qualität ausrichten. 7

8 Wer stellt Anforderungen an das QMS? Anforderungen analysieren, bewerten, festlegen, kommunizieren 8

9 Qualität definieren und messen Gesetzliche Vorschriften Grundsätzlich sind Unternehmen nicht (z.b. durch Gesetze) gezwungen, ein Qualitätsmanagementsystem einzuführen. Allerdings werden Unternehmen aus allen Branchen häufig indirekt gezwungen, ein Qualitätsmanagementsystem einzuführen. Damit soll die Fähigkeit eines Unternehmens dokumentiert werden, Kunden-und gesetzliche Anforderungen mit dem Ziel der Kundenzufriedenheit zu erfüllen. So schreiben beispielsweise verschiedene Sozialgesetzbücher (SGB) das Vorhandensein eines Qualitätsmanagementsystems vor. Ähnliche Vorgaben existieren auch für andere Branchen. Diese Vorschrift gehen in der Regel aber nicht einher mit dem Zwang zur Zertifizierung. 9

10 Managementsysteme Der Begriff Qualitätsmanagementsystem (QMS) legt nahe, dass im Unternehmen neben anderen Managementsystemen eben auch ein QMS existiert. Tatsächlich bestehen in Unternehmen mehrere Managementsysteme zur gleichen Zeit. Ohne ein zumindest implizites Managementsystem würde ein Unternehmen nicht funktionieren. Immer wieder wird versucht, einzelne Methoden zu einem System zu verbinden oder einfach die Steuer-und Kontrollmechanismen zu systematisieren. Aber viele so-genannte Systeme erfüllen die an ein Managementsystem gestellt umfassenden Anforderungen nicht. Ein integratives Managementsystem ist zentrales Werkzeug der Führung im Unternehmen. Das System ist an den Anforderungen der Kunden und an den eigenen Bedürfnissen des Unternehmens orientiert. 10

11 Qualitätsmanagement was ist das eigentlich? Darum geht s Grundbegriffe Ziele Grundsätze Die eines Unternehmens ist eine Resultierende der Unternehmenspolitik. Die Unternehmenspolitik ist ein Statut über angestrebte Verhaltens- Maßstäbe und Abläufe innerhalb einer Organisation. Sie definiert Handlungsmöglichkeiten für die Mitarbeiter in Bereichen, die mehrere Verhaltensweisen zulassen. Die auf der Unternehmenspolitik basierende muss im Unternehmen kommuniziert werden, damit alle Beteiligten diese Politik kennen und in ihrer Handlung darauf Bezug nehmen können. Die eines Unternehmens wird sehr häufig in Unternehmensbroschüren, auf Mitarbeiterversammlungen, in Intranet und Internet und auf ähnlichem Wege bekannt gemacht. Beispiel-Formulierung Unsere fungiert als Leitlinie für alle Aktivitäten des Unternehmens. Die Geschäftsführung stellt sicher, dass die : angemessene und realistische Ziele enthält; hinsichtlich ihrer Angemessenheit und ihres Realitätsbezuges fortdauernd bewertet wird; die Verpflichtung zur Erfüllung der in der definierten Forderungen nach Kundennähe und ständiger Verbesserung enthält; eine geeignete Grundlage für die Definition und Bewertung von Qualitätszielen bietet; derart formuliert ist, dass ihre Leitlinien für alle Mitarbeiter verständlich sind. Die unseres Unternehmens wird gelenkt. Beispiel eines Unternehmens aus der Dienstleistungsbranche 11

12 Fazit Qualitätsmanagement ist Chefsache. Nur wenn es vom Management aktiv betrieben wird und das Management danach handelt, wird das Qualitätsmanagement erfolgreich sein. Die DIN EN ISO 9001 nimmt das Management eines Unternehmens in die Pflicht. Jedes Unternehmen muss seine eigenen Führung-, Kern-und Supportprozesse definieren. Für bestimmte Branchen werden am Markt Ergänzungen zur Normfamilie angeboten, die deren Spezifika regeln (z. B. VDA 6 in der Automobilindustrie). Wichtigste Instrumente sind die Kommunikation mit den Mitarbeitern über die Anforderungen, die Qualitätsbewertung, die systematische Überprüfung der Zielerreichung, die Möglichkeiten der Leistungsverbesserung und deren Weiterentwicklung. Übungsaufgaben *) Definieren Sie den Begriff Qualität in allgemein gültiger Form. Geben Sie vier Beispiele für die Ableitung und Bedeutung des Qualitätsbegriffs für besondere Zielbereiche. Nennen Sie die Zielbereiche und dann die Ableitung des Qualitätsbegriffs (z. B. Gesundheit, Bildung, Autoindustrie usw.) Was verstehen wir unter dem Begriff Qualitätsmanagement? Wie definiert die DIN EN ISO 9001:2008 den Begriff Qualitätsziele? Welche Ziele und Absichten sollen Unternehmen mit einem QMS und QM-Zielen verfolgen? Zeigen Sie mindestens drei Maßnahmen oder Methoden zur Manifestierung der eines Unternehmens auf. *) Die Übungsaufgaben am Ende eines jeden Moduls entstammen dem Katalog der EQML-Prüfungsfragen und sind daher typisch. 12

13 Danke Danke für Ihr Interesse. Für Rückfragen stehen wir Ihnen gern zur Verfügung: konsilo Unternehmensberatung Bötzowstraße Berlin info@konsilo.de Grundlage dieses Vortrags ist das Buch: Steig, Michael: Europäischer Qualitätsmanagement-Führerschein, Band 1 der Reihe Botschafter für Qualität, STG-Verlag, Schotten 2010, ISBN: