Support Center root-service ag. Dokumentennummer: SU-01 Ausgabedatum Dokument: 17. Februar 2017 Letzte Aktualisierung: 06.

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1 Schulungsunterlagen Dokumentennummer: SU-01 Ausgabedatum Dokument: 17. Februar 2017 Letzte Aktualisierung: 06. Dezember 2017 root-service ag Telefon: +41 (0) Weinfelderstrasse 32 CH-8575 Bürglen / TG Internet:

2 Impressum / Copyright / Ausgabedaten Impressum / Copyright / Ausgabedaten Impressum root-service ag Weinfelderstrasse 32 Postfach 227 CH-8575 Bürglen Telefon: +41 (0) Fax: +41 (0) info@root.ch Internet: Copyright Copyright by root-service ag. Alle Rechte vorbehalten. Dieses Dokument darf reproduziert (Druck, Fotokopie oder ein anderes Verfahren) oder unter Verwendung elektronischer Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden. Jedoch darf kein Teil dieses Dokuments in irgendeiner Form ohne schriftliche Genehmigung durch die root-service ag verändert werden. Für Folgeschäden, welche aufgrund unautorisierter Änderungen entstehen oder entstanden sind, lehnt die root-service ag jegliche Ansprüche vollumfänglich ab. Bei der Zusammenstellung von Texten und Abbildungen wurde mit grösster Sorgfalt vorgegangen. Die inhaltliche und technische Fehlerfreiheit wird ausdrücklich nicht zugesichert. Der Einsatz und die Nutzung dieses Dokuments fällt ausschliesslich in den Verantwortungsbereich des Nutzers. Alle erwähnten Marken- und Produktnamen sind Warenzeichen der jeweiligen Rechtsinhaber. Das Fehlen einer entsprechenden Kennzeichnung in der Dokumentation bedeutet nicht, dass es sich um einen freien Namen handelt. Ausgabedaten Ausgabedatum Dokument: 17. Februar 2017 Letzte Aktualisierung: 06. Dezember 2017

3 Inhalt Inhalt 1 Support Center Benutzerkonto für Support Center erstellen Im Support Center anmelden Tickets der eigenen Organisation 5 2 Tickets Ticket erfassen Ticket als Gast erfassen (nicht empfohlen) Ticket beantworten Ticketstatus abrufen Ticketstatus als Gast abrufen 9 3 Häufige Fragen (FAQ) 11

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5 1 Support Center - 1 Support Center Das Support Center ist der zentrale Ort für Kunden, um die root-service ag zu verschiedenen Themen zu kontaktieren. Es steht allen Kunden der root-service ag kostenlos zur Verfügung. Neben der Erfassung von Tickets bei Problemen können im Support Center auch Anfragen für Offerten und zu diversen weiteren Themen erfasst werden. Durch die übersichtliche Anzeige im Support Center ist es für unsere Kunden jederzeit möglich, die gesamte Kommunikation mit der root-service ag aufzurufen und nachzuvollziehen. Abb. 1: Auszug aus der Ticketübersicht nach dem Anmelden im Support Center Benutzeroberfläche Support Center Die Benutzeroberfläche des Support Centers ist in die drei Hauptbereiche Titelbereich, Informationsbereich und Eingabebereich unterteilt. Abhängig von der gewählten Ansicht stehen in den unterschiedlichen Bereichen verschiedene Informationen und Funktionen zur Verfügung. Damit alle Tickets und die Anzahl der Tickets der eigenen Organisation angezeigt werden, muss das Support Center muss durch den Support der root-service ag entsprechend konfiguriert werden (siehe «Tickets der eigenen Organisation», Seite 5). Seite 1 von 12

6 1 Support Center - Abb. 2: Benutzeroberfläche Support Center - Detailanzeige Ticket Titelbereich Ist der Benutzer am Support Center angemeldet, zeigt der Titelbereich den Namen und einen Link zum Profil des Benutzers an. Ebenfalls wird die Anzahl der Tickets, welche durch den Benutzer und durch die Organisation erfasst worden sind, angezeigt. Die Anzahl Tickets des Benutzers werden rechts oben, die Tickets der Organisation im grauen Balken angezeigt. Ist der Benutzer als Gast im Support Center, wird Gast angezeigt. Informationsbereich Im oberen Teil des Informationsbereich werden allgemeine Angaben zum Ticket wie beispielsweise das Erstellungsdatum und Angaben zum Ersteller angezeigt. Im unteren Teil ist der gesamte Verlauf des Tickets mit allen Kommentaren und sichtbar. Eingabebereich Im Eingabebereich werden alle benötigten Angaben zum Ticket erfasst. Kommentare der root-service ag zu einem Ticket werden in einer Sprechblase mit einem grauen Titel angezeigt. Die Sprechblasen von Kundenkommentaren haben einen blauen Titel. Hilfethemen Die root-service ag kann im Support Center zu folgenden Hilfethemen kontaktiert werden: 01 Frage Spitex-Software Bei Themen, welche die Spitex-Software (Perigon Homecare, RAI-HC Schweiz, Perigon Mobile usw.) betreffen. 02 Frage Gärtnerei-Software Bei Themen, welche die Gärtnerei-Software (Perigon Agro, Produktionsplanung usw.) betreffen. 03 Frage Swiss Cloud/Netzwerk Seite 2 von 12

7 1 Support Center Benutzerkonto für Support Center erstellen Bei Themen, welche die Swiss Cloud oder Netzwerkkomponenten und Hardware (beispielsweise RedBox) betreffen. 04 Frage rals Bei Themen, welche die Anwendung rals betreffen. 11 Ausfall Spitex-Software Bei einem Ausfall der Spitex-Software, welcher eine Stillstand des Betriebs zur Folge hat (Systemausfall). Tickets mit dem Hilfethema 11 Ausfall Spitex-Software erhalten automatisch die Priorität Hoch. 12 Ausfall Gärtnerei-Software Bei einem Ausfall der Gärtnerei-Software, welcher eine Stillstand des Betriebs zur Folge hat (Systemausfall). Tickets mit dem Hilfethema 12 Ausfall Gärtnerei-Software erhalten automatisch die Priorität Hoch. 13 Ausfall Swiss Cloud/Netzwerk Bei einem Ausfall der Swiss Cloud oder des Netzwerks, welcher eine Stillstand des Betriebs zur Folge hat (Systemausfall). Tickets mit dem Hilfethema 13 Ausfall Swiss Cloud/Netzwerk erhalten automatisch die Priorität Hoch. 21 Offertanfragen Bei Anfragen für Offerten. 22 Diverses Bei allen weiteren Themen, welche nicht den bereits verfügbaren Themen zugeordnet werden können. 1.1 Benutzerkonto für Support Center erstellen Tipp Die vollständigen Funktionen des Support Centers stehen nur registrierten Benutzern mit einem eigenen Benutzerkonto zur Verfügung. Die root-service ag empfiehlt daher, sich einmalig im Support Center zu registrieren. Seite 3 von 12

8 1 Support Center Im Support Center anmelden e Für das Support Center wird ein eigenes, kostenloses Benutzerkonto benötigt. Bestehende Benutzerkonten aus Programmen der root-service ag können nicht verwendet werden. Kunden, welche sich nicht registrieren möchten, können Tickets ohne Registrierung erfassen (siehe «Ticket als Gast erfassen (nicht empfohlen)», Seite 7) Nach der einmaligen Registration muss sich der Benutzer im Support Center anmelden, um seine Tickets anzuzeigen (siehe «Im Support Center anmelden», Seite 4). Vorteile für registrierte Benutzer Alle Tickets (offene und geschlossene) des Benutzers können angezeigt und verwaltet werden Alle Tickets des Benutzers können durchsucht werden Alle Tickets der eigenen Organisation können angezeigt und durchsucht werden (nicht standardmässig aktiviert) Die Kontaktangaben des Erfassers müssen nicht für jedes Ticket neu eingegeben werden Benutzerkonto für Support Center erstellen 1. Das Support Center öffnen. Über den selben Menüpunkt wie bisher für das Ticketsystem. Alternativ: Im Webbrowser eingeben. Die Startseite des Support Centers wird angezeigt. 2. Im Titelbereich (oben rechts) auf Anmelden klicken. 3. Auf Ein Konto erstellen klicken. 4. Die benötigten Angaben für das Benutzerkonto erfassen. 5. Auf die Schaltfläche Registrieren klicken. Eine wird an die angegebene -Adresse gesendet. 6. Die öffnen und auf den Hyperlink klicken, um die Erstellung des Benutzerkontos zu bestätigen. Das Benutzerkonto für das Support Center ist erstellt. 1.2 Im Support Center anmelden Damit alle Tickets und (falls eingerichtet) die Tickets der Organisation angezeigt werden, muss der Benutzer sich im Support Center anmelden. Seite 4 von 12

9 1 Support Center Tickets der eigenen Organisation Im Support Center anmelden 1. Das Support Center öffnen. Über den selben Menüpunkt wie bisher für das Ticketsystem. Alternativ: Im Webbrowser eingeben. Die Startseite des Support Centers wird angezeigt. 2. Im Titelbereich (oben rechts) auf Anmelden klicken. 3. Den Benutzernamen oder die -Adresse und das Kennwort eingeben und auf die Schaltfläche Anmelden klicken. Die Übersicht mit allen Tickets des Benutzers wird angezeigt. Der Benutzer ist im Support Center angemeldet. Tickets, welche zuletzt durch die root-service ag bearbeitet worden sind und auf welche der Kunde ggf. antworten muss, werden in der Ticketübersicht fett ausgezeichnet angezeigt. 1.3 Tickets der eigenen Organisation Im Support Center können auch Tickets von anderen Benutzern der eigenen Organisation angezeigt und bearbeitet werden. Zur Anzeige stehen die zwei folgenden Varianten zur Verfügung. Standardmässig können nur die eigenen Tickets des Benutzers angezeigt und bearbeitet werden. Wenden Sie sich an den Support, um die Anzeige der Tickets im Support Center zu konfigurieren. Alle Benutzer der Organisation können alle Tickets anzeigen und bearbeiten - Variante 1 Alle registrierten Benutzer innerhalb der Organisation haben die Möglichkeit, alle Tickets der Organisation anzuzeigen und zu bearbeiten. Nur einzelne Benutzer der Organisation können alle Tickets anzeigen und bearbeiten - Variante 2 Nur einzelne Benutzer einer Organisation haben die Möglichkeit, alle Tickets anzuzeigen und zu bearbeiten. Allen restlichen Benutzern werden weiterhin nur die eigenen Tickets angezeigt. Seite 5 von 12

10 2 Tickets Ticket erfassen 2 Tickets Im folgenden werden die Anzeige und die Funktionen für registrierte Benutzer beschrieben. Nicht registrierten Benutzern (Gästen) wird nur die Detailansicht des jeweiligen Tickets angezeigt. Nach dem Anmelden im Support Center wird eine Übersicht mit allen zur Zeit offenen Tickets angezeigt. Tipp Am rechten Rand auf Geschlossen Tickets anzuzeigen. klicken, um nur die bereits geschlossenen Tickets durchsuchen Unterhalb des Titelbereichs steht ein Suchfeld zur Verfügung, um gezielt nach einem Ticket zu suchen. 1. Im Eingabefeld für die Suche den gewünschten Suchbegriff eingeben. 2. Auf die Schaltfläche Suche klicken. Die Ergebnisse der Suche werden angezeigt. Tickets nach Hilfethema filtern Sind bereits mehrere Tickets zu unterschiedlichen Themen erfasst worden, kann die Anzeige gefiltert werden. Im Auswahlmenü Hilfethema (unterhalb des Titelbereichs) das gewünschte Hilfethema auswählen. Die Ergebnisse werden nach Hilfethema gefiltert angezeigt. 2.1 Ticket erfassen Mit einem roten Stern (*) markierten Felder sind Pflichtfelder, welche zwingend ausgefüllt werden müssen. Ticket erfassen 1. Das Support Center öffnen. Über den selben Menüpunkt wie bisher für das Ticketsystem. Alternativ: Im Webbrowser eingeben. Die Startseite des Support Centers wird angezeigt. Seite 6 von 12

11 2 Tickets Ticket als Gast erfassen (nicht empfohlen) 2. Im Titelbereich (oben rechts) auf Anmelden klicken. 3. Den Benutzernamen oder die -Adresse und das Kennwort eingeben und auf die Schaltfläche Anmelden klicken. Die Übersicht mit allen Tickets des Benutzers wird angezeigt. 3. Im Titelbereich auf Neues Ticket eröffnen klicken. 4. Im Auswahlmenü das gewünschte Hilfethema auswählen. 5. Einen möglichst eindeutigen und kurzen Betreff mit maximal 50 Zeichen eingeben. Der Betreff des Tickets wird zusammen mit der Ticket-Nummer und dem Namen der erstellenden Person auf der Rechnung / dem Stundenpaket angezeigt. 6. Das Anliegen und die Erreichbarkeit möglichst detailliert beschreiben. Falls gewünscht: Mit Hilfe der Symbole beim Eingabebereich den Text formatieren (fett, kursiv, unterstrichen usw.). 7. Falls gewünscht: Anhänge (beispielsweise Bilder) mit einer maximalen Dateigrösse von 2 Megabyte hinzufügen. Auf wählen Sie diese aus klicken und die Datei auswählen oder im Dateiexplorer die gewünschte Datei markieren und bei gedrückter Maustaste in den Bereich für die Dateianhänge ziehen. 8. Eine Telefonnummer erfassen, auf welche die Rückrufe zum Ticket erfolgen sollen. 9. Auf die Schaltfläche Ticket eröffnen klicken. Die Detailansicht des Tickets wird angezeigt. Der Betreff und die Ticketnummer werden direkt unterhalb des Titelbereichs angezeigt. Die Eröffnung des Tickets wird per bestätigt. Das Ticket hat den Status Offen. Das Ticket ist erfasst. 2.2 Ticket als Gast erfassen (nicht empfohlen) Nicht registrierte Benutzer können im Support Center auch ein Ticket als Gast erfassen. Tipp Die vollständigen Funktionen des Support Centers stehen nur registrierten Benutzern mit einem eigenen Benutzerkonto zur Verfügung. Die root-service ag empfiehlt daher, sich einmalig im Support Center zu registrieren. Seite 7 von 12

12 2 Tickets Ticket als Gast erfassen (nicht empfohlen) Mit einem roten Stern (*) markierten Felder sind Pflichtfelder, welche zwingend ausgefüllt werden müssen. Ticket als Gast erfassen (nicht empfohlen) 1. Das Support Center öffnen. Über den selben Menüpunkt wie bisher für das Ticketsystem. Alternativ: Im Webbrowser eingeben. Die Startseite des Support Centers wird angezeigt. 2. Auf die Schaltfläche Neues Ticket eröffnen klicken. 3. Die Kontaktangaben ( -Adresse und Name) eingeben. 4. Im Auswahlmenü das gewünschte Hilfethema auswählen. 5. Einen möglichst eindeutigen und kurzen Betreff mit maximal 50 Zeichen eingeben. Der Betreff des Tickets wird zusammen mit der Ticket-Nummer und dem Namen der erstellenden Person auf der Rechnung / dem Stundenpaket angezeigt. 6. Das Anliegen und die Erreichbarkeit möglichst detailliert beschreiben. Falls gewünscht: Mit Hilfe der Symbole beim Eingabebereich den Text formatieren (fett, kursiv, unterstrichen usw.). 7. Falls gewünscht: Anhänge (beispielsweise Bilder) mit einer maximalen Dateigrösse von 2 Megabyte hinzufügen. Auf wählen Sie diese aus klicken und die Datei auswählen oder im Dateiexplorer die gewünschte Datei markieren und bei gedrückter Maustaste in den Bereich für die Dateianhänge ziehen. 8. Eine Telefonnummer erfassen, auf welche die Rückrufe zum Ticket erfolgen sollen. 9. Den im farbigen Bild angezeigten Text im Eingabefeld CAPTCHA-Text eingeben. 10. Auf die Schaltfläche Ticket eröffnen klicken. Die Detailansicht des Tickets wird angezeigt. Der Betreff und die Ticketnummer werden direkt unterhalb des Titelbereichs angezeigt. Die Eröffnung des Tickets wird per bestätigt. Das Ticket hat den Status Offen. Das Ticket ist erfasst. Seite 8 von 12

13 2 Tickets Ticket beantworten 2.3 Ticket beantworten Kommentare und Antworten zu Tickets können direkt im Support Center erfasst werden. Alternativ kann auch direkt auf eine zum Ticket geantwortet werden. Die Antwort in der ist danach ebenfalls im Support Center sichtbar. Ticket beantworten 1. Das Support Center öffnen. Über den selben Menüpunkt wie bisher für das Ticketsystem. Alternativ: Im Webbrowser eingeben. Die Startseite des Support Centers wird angezeigt. 2. Im Titelbereich (oben rechts) auf Anmelden klicken. 3. Den Benutzernamen oder die -Adresse und das Kennwort eingeben und auf die Schaltfläche Anmelden klicken. Die Übersicht mit allen Tickets des Benutzers wird angezeigt. 3. Auf das gewünschte Ticket klicken, auf welches eine Antwort erstellt werden soll. 4. Im Eingabebereich die Antwort erfassen und auf die Schaltfläche Antwort erstellen klicken. Das Ticket ist beantwortet. Die Antwort wird im Ticketverlauf angezeigt. 2.4 Ticketstatus abrufen Für registrierte Benutzer wird der Status aller offenen und geschlossenen Tickets direkt nach der Anmeldung im Support Center angezeigt (siehe «Im Support Center anmelden», Seite 4). 2.5 Ticketstatus als Gast abrufen Gäste, welche ein Ticket ohne Benutzerkonto im Support Center erfasst haben, können das entsprechende Ticket einzeln öffnen. Zum Öffnen des Tickets in der Bestätigungs- , welche ursprünglich bei der Eröffnung des Tickets versendet wurde, auf den Verlauf Ihres Tickets online abrufen klicken. Zugangslink anfordern Ist der Zugangslink für das Ticket nicht mehr verfügbar, kann ein neuer Zugangslink angefordert werden. 1. Das Support Center öffnen. Über den selben Menüpunkt wie bisher für das Ticketsystem. Alternativ: Im Webbrowser eingeben. Seite 9 von 12

14 2 Tickets Ticketstatus als Gast abrufen Die Startseite des Support Centers wird angezeigt. 2. Auf die Schaltfläche Ticket-Status überprüfen klicken. 3. Die -Adresse und die Ticketnummer eingeben. 4. Auf die Schaltfläche Zugangslink anfordern klicken. Eine mit dem Zugangslink wird an die angegebene -Adresse versendet. Seite 10 von 12

15 3 Häufige Fragen (FAQ) - 3 Häufige Fragen (FAQ) Muss ich zwingend ein Benutzerkonto für das Support Center erstellen? Nein. Ein Benutzerkonto ist nicht zwingend notwendig. Tickets können auch als Gast erfasst werden. Die root-service ag empfiehlt die Erstellung eines Benutzerkontos. Weshalb soll ich ein Benutzerkonto im Support Center erstellen? Die Verwendung eines Benutzerkontos im Support Center hat folgende Vorteile: Alle Tickets (offene und geschlossene) des Benutzers können angezeigt und verwaltet werden Alle Tickets des Benutzers können durchsucht werden Alle Tickets der eigenen Organisation können angezeigt und durchsucht werden (nicht standardmässig aktiviert) Die Kontaktangaben des Erfassers müssen nicht für jedes Ticket neu eingegeben werden Kann ich Anhänge (Bilder, Videos usw.) an das Ticket hängen? Ja. Die maximale Dateigrösse für Anhänge beträgt 2 Megabyte. Wie sehe ich den Status meines Tickets? Registrierten Benutzern wird der Status der Tickets nach dem Anmelden im Support Center angezeigt (siehe «Im Support Center anmelden», Seite 4). Gäste können den Status über den entsprechenden Hyperlink zum Ticket aufrufen (siehe «Ticketstatus als Gast abrufen», Seite 9). Kann ich auch auf bereits abgeschlossene Tickets antworten. Ja. Das Ticket wird dabei automatisch wieder eröffnet. Weshalb sind in der Ticketübersicht einzelne Tickets fett ausgezeichnet? Ist die letzte Aktion durch die root-service ag durchgeführt worden, wird das Ticket in der Ticketübersicht fett ausgezeichneten. Der Kunde wird dadurch auf Änderungen hingewiesen und gebeten, das Ticket zu öffnen und ggf. Fragen zu beantworten. Seite 11 von 12

16 3 Häufige Fragen (FAQ) - Welche Informationen zum Ticket werden auf der Rechnung / dem Stundenpaket angezeigt? Auf der Rechnung / dem Auszug aus dem Stundenpaket werden die Ticket-Nummer, der Name der Person, welche das Ticket erstellt hat und der Betreff des Tickets angezeigt. Der detaillierte Verlauf des Tickets kann im Support Center aufgerufen werden. Beispiel Ticket # Marco Bernardi, Hilfe automatische Planung Perigon Dispo Was bedeuten die verschiedenen Ticket-Status? Ticket-Status Kunde nicht erreicht Kunde fragt nach root wartet auf Antwort Termin fixiert Umgesetzt Testing Offen Geschlossen Beschreibung Die root-service ag versuchte den Kunden telefonisch zu erreichen. Der Kunde war jedoch nicht erreichbar. Der Kunde hat auf ein Ticket (via oder im Support Center) geantwortet. Die root-service ag hat den Kunden gebeten, weitere Angaben zum Ticket zu machen. Für die Installation eines Patches oder einer neuen Version ist mit dem Kunden ein Termin festgelegt. Die Arbeit durch die Programmierung ist abgeschlossen. Die programmierte Lösung wird durch die Qualitätssicherung getestet. Das Ticket ist noch nicht durch die root-service ag bearbeitet worden. Das Ticket ist abgeschlossen. Weshalb sehe ich die Tickets der anderen Benutzer meiner Organisation nicht? Standardmässig werden nur die Tickets des eigenen Benutzers angezeigt (siehe «Tickets der eigenen Organisation», Seite 5). Wenden Sie sich an den Support der root-service ag, um die Anzeige der Tickets zu konfigurieren. Seite 12 von 12

17 Abbildungen Abbildungen Abb. 1: Auszug aus der Ticketübersicht nach dem Anmelden im Support Center 1 Abb. 2: Benutzeroberfläche Support Center - Detailanzeige Ticket 2

18 root-service ag Telefon: +41 (0) Weinfelderstrasse 32 CH-8575 Bürglen / TG Internet: