Service: Kundenzufriedenheit und gleichzeitig die Effizienz erhöhen. Utopie oder Realität? Jürg Meierhofer Alfonso Rodriguez 4.

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Alke Bäcker
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1 Service: Kundenzufriedenheit und gleichzeitig die Effizienz erhöhen. Utopie oder Realität? Jürg Meierhofer Alfonso Rodriguez 4. Juni 2013!1

2 Inhalt 1. Interaktive Diskussion "Was ist Service?" 7 Min. 2. Film 2 Min. 3. Theorie Service 7 Min. 6. Was ist das SISS Industrial Network 7 Min. 7. Einladung zum Mitmachen und Diskussion 7 Min.!2

3 Was verstehen Sie unter Service? Frage in die Runde (interaktive Diskussion) Was ist Service überhaupt? Was ist für den Kunden guter Service? Lohn sich Service für einen Anbieter? Wann ist er betriebswirtschaftlich sinnvoll??!3

4 Kurzer Film zu Service (Bis t=26 Sekunden laufen lassen)!4

5 Kurze Theorie zu Service!5

Service als Antwort auf wirtschftlichen Druck Von der Produkt- zur Service-Economy Service als eigenständiges Produkt Wert für die Kunden Kommoditisierung von Produkten mit erodierenden Margen

6 Service als Antwort auf wirtschftlichen Druck Von der Produkt- zur Service-Economy Service als eigenständiges Produkt Wert für die Kunden Kommoditisierung von Produkten mit erodierenden Margen Traditionelle Produkt Economy Anreicherung der Produkte mit Service Service als Zusatz zu Produkten Erste Workgroup Seamless Services 21. Mai 2013: Gleichzeitige Optimierung der Service Qualität und der Kosten: Utopie oder Realität? Alleinstellungs- merkmale durch Service Innovation Neue Service Economy Künftige Workgroups: Nachhaltige Differenzierung und Wertsteigerung durch Service Innovation = Produkt = Service Wirtschaftlichkeit!6

7 Kundenerlebniskette Inbetriebnehmen Kundenerlebniskette Informieren und kaufen Den vollen Nutzen entfalten Angebot wechseln, Upselling!7

8 Wertschöpfungsmatrix für Service Interaktionen Nutzen für den Anbieter Beispiele: wenige Beispiele, z.b. Anbieter will Kunden auf eine kostengünstigere Bezahlmethode bringen und kontaktiert den Kunden dazu Vereinfachen Ursachen für die Interaktion eliminieren Beispiele: Kunde hat das falsche Produkt gekauft und tauscht es um (Kontakt an Verkauf) Kunde kann das Produkt nicht in Betrieb nehmen und kontaktiert den Support Beispiele: Kunde will ein Produkt oder eine Produkterweiterung (Upselling) kaufen und kontaktiert den Verkauf. Beispiele: Ausbauen Automatisieren (Selfcare) Kunde will die Bezahlmethode ändern und kontaktiert den Support Kunde will nachträglich ein Feature, z.b. die Grösse, ändern und kontaktiert den Support Value-irritant Matrix gemäss Bill Price, Best-Service-Is-No-Service s. auch Nutzen für den Kunden!8

9 Service Interaktionen entlang der Kundenerlebniskette Informieren und kaufen Inbetriebnehmen Den vollen Nutzen entfalten und bezahlen Angebot wechseln, Upselling Nutzen für den Anbieter Vereinfachen Ursachen für die Interaktion eliminieren Ausbauen Automatisieren (Selfcare) Nutzen für den Anbieter Vereinfachen Ursachen für die Interaktion eliminieren Ausbauen Automatisieren (Selfcare) Nutzen für den Anbieter Vereinfachen Ursachen für die Interaktion eliminieren Ausbauen Automatisieren (Selfcare) Nutzen für den Anbieter Vereinfachen Ursachen für die Interaktion eliminieren Ausbauen Automatisieren (Selfcare) Nutzen für den Kunden Nutzen für den Kunden Nutzen für den Kunden Nutzen für den Kunden Hoher Fokus auf Ausbau des Verkaufs optimale, Kundenindividuelle Beratung, in erster Linie persönlich, bei einfachen Produkten auch automatisiert Fokus auf Vermeidung unötiger Supportkontakte durch intuitives Design. Kontextbezogene Hilfe im Selfcare Modus Einfache Wechselmöglichkeiten für den Kunden auf wirtschaftlichere Bezahlmodelle Fokus auf Vermeidung unöti-ger Supportkontakte durch intuitives Design. Kontextbezogene Hilfe im Selfcare Modus Fokus auf den Ausbau des Upsellings durch optimale Kundenberatung im Kontext, in erster Linie persönlich, bei einfachen Produkten auch automatisiert. = hoher Fokus = mittlerer Fokus!9

10 Das Swiss Institute of Service Science (SISS) Service Marketing Marketing Mensch Psychologie B2B Marketing Finde ich den Service toll? Erträge und Kosten? Strategie? Service Business Operations Management Prozessoptimierung IT als Backbone Technologie Informatik!10

11 Opportunities für Firmen Industrial Workgroups Sharing of best practices Pooling von Mitteln: gemeinsam mehr erreichen Joint Business Opportunities Service Labs Service Labs in Genf und neu auch in Winterthur für die experimentelle Gestaltung von Service Gemeinsame Projete Firma + Forscher = marktfähige Innovation KTI macht s möglich: Forscher kosten (fast) nichts! Service in CH fördern Studien Bring the World to Switzerland Präkompetitive (aber angewandte) Forschungsprojekte!11

12 Wir würden Sie gerne im SISS Industrial Network begrüssen CREATING A NEW WORLD OF SERVICES, CREATING THE FUTURE!12

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