Lerneinheit «Wertschätzend kommunizieren» Lernwelt «Kommunikation und Zusammenarbeit im Betrieb»

Transkript

1 Wissensbaustein Lerneinheit «Wertschätzend kommunizieren» Lernwelt «Kommunikation und Zusammenarbeit im Betrieb»

2 Inhaltsverzeichnis 1 Einführung: Kommunikation im Alltag 3 2 Die Grundlagen einer wertschätzenden Kommunikation 4 3 Die Gesprächstechniken Die Technik des «Aktiven Zuhörens» Die Technik «Ich-Botschaften formulieren» 10 4 Tipps für den Arbeitsalltag 13 5 Literaturverzeichnis 14 Impressum Autorin Konvink AG Riedtlistrasse 15a 8006 Zürich 1. Auflage / Oktober 2016 Copyright uneingeschränkt bei der Autorin Wissensbaustein «Wertschätzend kommunizieren» Seite 2 von 14

3 1 Einführung: Kommunikation im Alltag Kommunikation ist in unserem Alltag allgegenwärtig. Wir alle kommunizieren im privaten und beruflichen Alltag mehrfach täglich, schriftlich und mündlich, persönlich oder via Telefon. Manches teilen wir unserem Gegenüber bewusst mit, indem wir es in Worte fassen. Vieles vermitteln wir unseren Gesprächspartnern aber auch unbewusst und nonverbal (nicht-sprachlich), also durch unsere Körpersprache wie zum Beispiel Blicke und Gesten und durch unsere Körperhaltung. Beispiel: Ein Team trifft sich zur Frühbesprechung mit dem Chef der Abteilung. Es geht darum, eine Regelung für die neuen Arbeitsplätze im Büro zu finden. Herr F., der seinen Arbeitsplatz bisher im Büro Ost hatte, ist genervt, da er nun ins Büro West wechseln muss. Er verdreht die Augen, gibt verächtliche Laute von sich und verschränkt die Hände. Andere Teammitglieder, die die geplanten Umstellungen wiederum als positiv empfinden, nicken zustimmend und beteiligen sich aktiv an der Diskussion. Meinungen und Gefühle werden in jeder Gesprächssituation in Form von sprachlichen Äusserungen und in Form von nicht-sprachlichen Signalen mitgeteilt. Kommunikation findet also immer, so wie jede andere zwischenmenschliche Handlung auch, auf mehreren Ebenen statt. Wenn es Ihnen gelingt, die verschiedenen Ebenen der Kommunikation wahrzunehmen und auch bewusst einzusetzen, können Sie in Ihrem privaten und beruflichen Alltag wertschätzend und somit auch erfolgreich kommunizieren. In diesem Wissensbaustein erfahren Sie mehr über die Grundlagen einer gelungenen Kommunikation und darüber, welche Techniken hilfreich sind, um schwierige Kommunikationssituationen gekonnt zu meistern. Wissensbaustein «Wertschätzend kommunizieren» Seite 3 von 14

4 2 Die Grundlagen einer wertschätzenden Kommunikation Eine gute Kommunikation zeichnet sich prinzipiell durch gegenseitigen Respekt und gegenseitige Wertschätzung aus und fördert das Miteinander im Alltag. Auch für Sie als Lernende/r ist es wichtig, wertschätzend kommunizieren zu können. Sie unterstützen damit gerade in beruflichen Gesprächssituationen einen aktiven Austausch und verbessern so die Zusammenarbeit im Betrieb. Wie kann ich als Lernender/e in meinem Arbeitsalltag wertschätzend kommunizieren? Es gelingt mir, wertschätzend zu kommunizieren, indem ich meine Meinung möglichst sachlich vertrete, auf meinen Gesprächspartner eingehe und versuche, seine Position zu verstehen. Dabei kann es hilfreich sein, mich wiederholt mit den folgenden Fragen auseinanderzusetzen und mein Verhalten im Alltag danach auszurichten. Die Grundlagen einer wertschätzenden Kommunikation können am besten mit vier zentralen Fragen aufgezeigt werden. Frage 1: Was macht eine gute Kommunikation aus? Eine gute Kommunikation ist immer von Respekt und Wertschätzung geprägt. Dies beginnt schon in kleinen Alltagssituationen. Mit den folgenden Verhaltensweisen können Sie in Ihrem Arbeitsalltag zu einer wertschätzenden Kommunikation beitragen. Ihre Verhaltensweisen: Ich sage Danke, weil mein Kollege mir sehr gut zuarbeitet, auch wenn es gerade stressig ist und ich kaum Zeit habe. Ich sage Bitte, wenn ich die Unterstützung eines Mitarbeiters benötige, auch wenn es selbstverständlich ist, dass er mir hilft. Ich äussere Kritik nur im Vier-Augen-Gespräch und nicht vor anderen Kollegen/innen oder Kunden/Innen. Ich höre zu, ohne zu unterbrechen, auch wenn ich gerade anderer Meinung bin als meine Kollegin oder mein Kollege. Ich schenke ein Lächeln, wenn ich merke, dass es meiner Kollegin oder meinem Kollegen heute nicht gutgeht. Wissensbaustein «Wertschätzend kommunizieren» Seite 4 von 14

5 Frage 2: Wie gelingt es mir, dass jede Kommunikation gewinnbringend ist? Eine Situation ist für alle Gesprächspartner dann gewinnbringend («Win-win- Situation»), wenn jede/r die Möglichkeit hat, seine/ihre Position zu vertreten, ohne von der anderen Person «überfahren» oder persönlich kritisiert zu werden. Ihre Verhaltensweise: Ich höre meinem Gesprächspartner zu und übe konstruktive Kritik. Das Sprichwort «Der Ton macht die Musik!» beschreibt einen der wichtigsten Grundsätze einer wertschätzenden Kommunikation. Sie überlegen sich daher schon vorab, was Sie Ihrem Gegenüber wie mitteilen. Beispiel: Frau M. erzählt Ihrer Kollegin, dass Sie einer Kundin den neuesten Kurzhaarschnitt gemacht hat, die Kundin damit aber nicht zufrieden war. Frau M. zeigt ihr ein Foto des Haarschnitts. Die Kollegin hört ihr aufmerksam zu und sagt daraufhin: «Ich finde, dass dir der Haarschnitt wirklich sehr gut gelungen ist. Hat die Kundin von sich aus einen Kurzhaarschnitt verlangt oder war das deine Idee? Vielleicht war sie nicht wirklich überzeugt davon und muss sich jetzt erst mit ihrem neuen Stil vertraut machen. Das nächste Mal könntest du ja versuchen» Es ist für beide Seiten gewinnbringend, wenn man in einem ersten Schritt den Ausführungen und Erklärungen des Partners zuhört und die eigene Kritik dann in einem zweiten Schritt wertfrei und wertschätzend formuliert. Frage 3: Wie begegne ich meinem Gegenüber wertschätzend? Mit einer offenen und empathischen Grundhaltung kann ich mich in meinen Gesprächspartner hineinversetzen und ihm zeigen, dass mir seine Meinung wichtig ist. Ihre Verhaltensweise: Ich höre meinem Gesprächspartner zu und zeige ihm durch Blickkontakt, Körperhaltung und Nachfragen, dass ich seine Äusserungen ernst nehme. Frage 4: Wie kann ich Missverständnisse vermeiden? Missverständnisse entstehen vor allem dann, wenn ich nur mit mir selbst beschäftigt bin, meinem Gesprächspartner nicht richtig zuhöre und mich für seine Äusserungen nicht wirklich interessiere. Wissensbaustein «Wertschätzend kommunizieren» Seite 5 von 14

6 Ihre Verhaltensweise: Ich höre meinem Partner aufmerksam zu und frage nach, wenn ich etwas nicht verstanden habe. Was zeichnet eine gelungene Gesprächssituation aus? Für das Gelingen einer wertschätzenden Kommunikation gibt es kein Standardrezept, da jeder Gesprächspartner verschieden und jede Situation einzigartig ist. Dennoch zeichnen sich gelungene Gesprächssituationen durch zwei wesentliche Elemente aus, die in einem ausgewogenen Verhältnis zueinander stehen müssen: 1. Die Position des anderen verstehen, ohne die eigene Position aufzugeben 2. Die eigene Position formulieren, ohne den anderen zu «überfahren» Beispiel: Zwei Physiotherapeutinnen unterhalten sich über die Behandlung von Patienten nach Knieoperationen. Frau L. erzählt von ihrer Methode, die ihrer Meinung nach sehr erfolgreich bei der Behandlung dieser Patienten ist. Die Kollegin hört ihr aufmerksam zu und fragt nach den Details zur Durchführung der Methode. Sie selbst vertritt eine andere Methode und beschreibt, inwiefern sich diese von der von Frau L. unterscheidet. Es folgt ein angeregter Austausch der Therapeutinnen über die Vor- und Nachteile der unterschiedlichen Methoden. In dieser Situation gelingt eine wertschätzende Kommunikation, da beide Gesprächspartner einander aufmerksam zuhören, nachfragen und ihre eigene Meinung zum Thema äussern können. Die menschliche Kommunikation wurde wissenschaftlich sehr gründlich erforscht. Verschiedene Forscher (z.b. Watzlawick und Schulz von Thun) entwickelten Kommunikationsmodelle, die bis heute für die tägliche Praxis von Bedeutung sind. Auf ihrer Grundlage wurden wiederum unterschiedliche Gesprächstechniken entwickelt, um die zwischenmenschliche Kommunikation zu verbessern. In den folgenden Ausführungen erfahren Sie, welche Gesprächstechniken es gibt und wie Sie sie in Ihrem Arbeitsalltag nutzen können. Wissensbaustein «Wertschätzend kommunizieren» Seite 6 von 14

7 3 Die Gesprächstechniken Lernen Sie im Folgenden zwei hilfreiche Gesprächstechniken kennen. Wenn Sie sich mit den Ideen dieser Techniken vertraut gemacht haben und Sie deren Umsetzung beherrschen, werden Sie schwierige Gesprächssituationen in Ihrem Arbeitsalltag problemlos meistern. Die Technik «Aktives Zuhören» unterstützt Sie dabei, die Position des anderen zu verstehen. Das Formulieren von «Ich-Botschaften» wiederum ist eine Technik, um die eigenen Position zu formulieren, ohne den anderen zu «überfahren». 3.1 Die Technik des «Aktiven Zuhörens» Die Technik des «Aktiven Zuhörens» wurde vom Psychotherapeuten Carl Rogers (1985) geprägt und gehört als eine der weitläufigsten Gesprächstechniken zum grundlegenden Handwerkszeug von Gesprächstherapeuten und Kommunikationstrainern. Gute Gespräche sind nur möglich, wenn sich die Gesprächspartner darauf fokussieren, aktiv zuzuhören. Was bedeutet das «Aktive Zuhören» für mich als Lernenden/e? «Aktives Zuhören» bedeutet, dass ich auf meinen Gesprächspartner eingehe und ihm zeige, dass ich mich für seine Bedürfnisse, Ziele und Wünsche interessiere. Ich nehme ihn/sie als Person ernst und will seine/ihre Handlungen verstehen. Mit Hilfe dieser Technik schaffe ich ein offenes, partnerschaftliches Gespräch und kann Missverständnisse vermeiden. Es gibt drei Prinzipien, die Voraussetzung für die Anwendung dieser Technik sind: 1. Eine empathische und offene Grundhaltung: Ich kann mich in die Gesprächspartnerin oder den Gesprächspartner hineinversetzen, um zu erfassen, was sie oder er wirklich meint. 2. Ein authentisches und kongruentes Auftreten: Ich wiederhole in eigenen Worten, was die Gesprächspartnerin oder der Gesprächspartner gesagt hat. 3. Die Akzeptanz und positive Beachtung der anderen Person: Ich zeige durch Nachfragen und non-verbale Signale, dass ich den Äusserungen des Gegenübers konzentriert folge und sie ernst nehme. Ich halte ausserdem meine eigenen Interpretationen, Wertungen, Ratschläge und spontanen Reaktionen zurück und zeige Geduld bei Gesprächspausen, Vorwürfen oder Kritik. Die Technik des aktiven Zuhörens ist leicht und in jeder Gesprächssituation gut umzusetzen. Sie läuft in fünf Schritten ab: Wissensbaustein «Wertschätzend kommunizieren» Seite 7 von 14

8 Schritt 1: Ich lasse mich auf mein Gegenüber ein und konzentriere mich In diesem Schritt geht es vor allem um die non-verbalen (nicht-sprachlichen) Signale wie Blickkontakt, Körperhaltung, Abstand, Mimik, Gestik etc. Mit diesen Signalen vermittle ich meinem Gegenüber unbewusst, ob ich mich für ihn/sie und für seine/ihre Äusserungen interessiere. Beispiel: Ich wende mich meinem Gesprächspartner zu, schaue ihm in die Augen und zeige ihm durch ein Lächeln, ein Nicken oder andere Gesten, dass ich den Ausführungen interessiert folge. Nicht-sprachliche Signale sind in der Kommunikation genauso bedeutsam wie sprachliche Äusserungen. Sie vermitteln dem Gesprächspartner, ob man an ihm/ihr als Person wirklich interessiert ist. Schritt 2: Ich gebe kurze, bestätigende Äusserungen von mir Mit kurzen lautlichen Äusserungen wie «aha», «ach so», «mh» etc., die ich emotional oder fragend betone, ermuntere ich meinen Gesprächspartner dazu weiterzuerzählen. Schritt 3: Ich frage bei Unklarheiten nach Ich zeige Interesse, indem ich meinem Partner Verständnisfragen stelle. Vertiefende und offene Fragen sind dafür gut geeignet. Beispiel: «Was meinen Sie damit?», «Und wie haben Sie da reagiert?» oder «War das am gleichen Tag?» Diese Art der Fragestellung zeigt dem Gesprächspartner, dass ich an ihm interessiert bin und ermuntert ihn, seine Erzählungen genauer auszuführen. Schritt 4: Ich fasse in eigenen Worten zusammen Um sicherzustellen, dass ich mein Gegenüber richtig verstanden habe, und um Missverständnisse zu vermeiden, wiederhole ich den Inhalt des Gehörten mit eigenen Worten. Wichtig ist, dass ich beim Wiederholen des Gesagten keine Interpretationen oder Bewertungen einfliessen lasse, sondern so nahe wie möglich am Gesagten bleibe. Ich höre meinem Gesprächspartner zu und halte meine Meinung zurück. Die Zusammenfassung des Gehörten erfolgt möglichst wertfrei. Wissensbaustein «Wertschätzend kommunizieren» Seite 8 von 14

9 Beispiel: «Wenn ich Sie richtig verstanden habe», «Ich habe es so gehört, dass» oder «Sie meinen also, dass» Schritt 5: Ich spreche Emotionen an Es kommt aber nicht nur darauf an, den Inhalt des Gehörten zu verstehen und dies zurückzumelden, sondern auch darauf, den oft auch emotionalen Hintergrund zu verstehen. In diesem Zusammenhang ist es hilfreich, die zwischen den Zeilen wahrgenommenen Gefühle anzusprechen. Beispiel: «Sie hat das geärgert?», «Das klingt, als ob Sie damit nicht zufrieden wären» oder «Kann es sein, dass Sie das nervös macht?» Sie vermitteln Ihrem Gesprächspartner damit, dass Sie seine Gefühle wahrnehmen und ihn auch auf dieser Ebene verstehen. Übung macht bekanntlich den Meister, und aktives Zuhören können Sie wirklich fast überall üben. Sind Sie darauf gespannt, wie Ihre Mitmenschen auf aktives Zuhören reagieren werden? Probieren Sie es am besten gleich einmal in ihrem privaten oder beruflichen Umfeld, mit einer Freundin, in der Familie oder mit Kolleg/innen, aus! Bestimmt werden Sie schöne Überraschungen erleben! Wissensbaustein «Wertschätzend kommunizieren» Seite 9 von 14

10 3.2 Die Technik «Ich-Botschaften formulieren» Jede Aussage, die wir machen, sagt auch etwas über uns selbst aus. Sie zeigt, was uns wichtig ist, worauf wir achten oder wie wir uns fühlen. Die Technik «Ich-Botschaften formulieren» die ursprünglich auf den Psychologen Thomas Gordon (1997) zurückgeht ist eine Methode, mit der bewusst die eigene Sichtweise auf eine gewisse Situation oder ein bestimmtes Thema gezeigt wird. Indem Sie Ich-Botschaften formulieren, zeigen Sie Ihren Gesprächspartnern/innen aber auch, dass Sie ihnen eine eigene Sichtweise zugestehen und diese auch akzeptieren. Welche Bedeutung hat das Formulieren von Ich-Botschaften für mich als Lernenden/e? «Ich-Botschaften formulieren» bedeutet, dass ich mir bewusst bin, dass ich nur über meine Sicht der Dinge spreche und mein Gesprächspartner möglicherweise eine andere Meinung hat. Diese Grundhaltung ist entscheidend für ein wertschätzendes Miteinander und eine gute Kommunikation (Steiger & Lippmann, 2008). Wie formuliere ich «Ich-Botschaften»? Ich verwende bestimmte Begriffe, die zum Ausdruck bringen, dass es sich um meine Sichtweise handelt. Ich-Botschaften beginnen meist mit ganz typischen Formulierungen: «Aus meiner Sicht» «Ich könnte mir vorstellen, dass» «Ich denke mir, dass» «Ich finde, wir sollten» «Meine Idee dazu ist» «Ich würde» «Ich erkläre es mir so:» Welche Wirkung haben «Ich-Botschaften» im Vergleich zu «Du-Botschaften?» Du-Botschaften werden vom Gegenüber meistens als Aufruf oder Kritik verstanden und können dazu führen, dass der andere sich provoziert fühlt. Mit der Formulierung von Ich-Botschaften kann ich hingegen vermeiden, dass mein Gesprächspartner sich kritisiert oder persönlich angegriffen fühlt, meine Aussagen als Beschuldigungen oder Bewertungen verstanden werden und ich selbst unpassend emotional (z.b. laut, wütend, ärgerlich) werde. Die Technik «Ich-Botschaften formulieren» verwende ich besonders in schwierigen Gesprächssituationen und wenn es darum geht, eine kritische Rückmeldung auf ein Verhalten zu geben. Wissensbaustein «Wertschätzend kommunizieren» Seite 10 von 14

11 Beispiel: Ein Ehepaar diskutiert über die Arbeitsaufteilung im Haushalt: Die Ehefrau: «Du hast schon wieder vergessen, den Müll hinunterzutragen.» Ehemann: «Ich habe dir dafür die Reifen bei deinem Auto gewechselt und wollte den Müll daher erst später raustragen. Ich mache so viele Arbeiten im Haus, und du bemerkst es nicht einmal.» Sie: «Du siehst ja auch nicht, was ich alles für dich erledige. Ich koche, gehe einkaufen, putze und, und, und.» Aussagen in Form von Du-Botschaften führen schnell zu Streitgesprächen, da die Äusserungen des anderen oft als Vorwurf verstanden werden. Die Gesprächspartner fühlen sich persönlich angegriffen und jeder verteidigt seine Sicht der Dinge. Wie gehe ich bei der Formulierung von Ich-Botschaften vor? Ich-Botschaften bestehen aus den vier Teilen Wahrnehmung, Wirkung, Bedürfnis und Wunsch. Versuchen Sie, Ihre Ich-Botschaften inhaltlich so aufzubauen, dass sie diese vier Teile enthalten. In den folgenden Beispielen wird der Aufbau einer Ich-Botschaft in eher kritischen Gesprächssituationen beschrieben. Teil 1: Die eigene Wahrnehmung beschreiben («Wenn Sie») Beschreiben Sie nur das, was Sie beobachten konnten, und vermeiden Sie Bewertungen und Verallgemeinerungen wie «immer», «oft», «dauernd» etc. Beispiel A: «Wenn ich sehe, dass Sie während der Arbeit regelmässig eine Rauchpause machen» Beispiel B: «Herr Konrad, Sie sind die letzten 3 Tage jeweils zehn Minuten zu spät zur Arbeit erschienen» Teil 2: Die emotionale Wirkung benennen («Ich bin») Benennen Sie, was Ihre Wahrnehmung in Ihrem Kopf (Gedanken, Vermutungen, Unterstellungen) oder Herzen (Freude, Angst, Trauer, Wut) auslöst. Beispiel A: «mache ich mir Gedanken darüber, ob Ihnen genügend Zeit bleibt, Ihre Aufgaben zu erfüllen.» Beispiel B: «Jedes Mal, wenn Sie zu spät kommen, werde ich wütender.» Teil 3: Bedürfnisse ausdrücken («Weil») Benennen Sie, warum Ihnen die Veränderung der Situation so wichtig ist. Machen Sie deutlich, worum es Ihnen konkret geht. Wissensbaustein «Wertschätzend kommunizieren» Seite 11 von 14

12 Beispiel A: «Mir ist es enorm wichtig, dass Sie nicht mehr Pausen machen als ihre Kolleg/innen, da diese sonst ihre Arbeit übernehmen müssen, was zu Unstimmigkeiten im Team führt.» Beispiel B: «Mir ist Pünktlichkeit seit jeher sehr wichtig, für mich signalisiert sie eine gewissenhafte Arbeitseinstellung, die ich von meinen Mitarbeitenden erwarte.» Teil 4: Einen klaren Wunsch formulieren («Und ich möchte») Formulieren Sie, was Sie sich/welches Verhalten Sie sich für die Zukunft wünschen. Ihr Wunsch gibt dem Anderen die Möglichkeit zu reagieren. Sie machen deutlich, dass Sie an einer konstruktiven Lösung interessiert sind und es Ihnen nicht um Schuldzuweisungen geht. Beispiel A: «Ich möchte, dass Sie ihre Rauchpausen einschränken und darauf achten, nur in den vorgesehenen Pausenzeiten zu rauchen bzw. wenn Sie Ihre Arbeit erledigt haben.» Beispiel B: «Ich würde mir wünschen, dass Sie um 8 Uhr für unsere Kundinnen und Kunden an Ihrem Platz ansprechbar sind.» Durch Ich-Botschaften erreichen Sie eine offene und wertschätzende Kommunikation. Nutzen Sie die strukturierte vierteilige Ich-Botschaft, um Streitgespräche zu vermeiden oder Konflikten zu begegnen! Auch diese Technik können Sie üben, sei es privat oder in Ihrem Arbeitsalltag. Sie werden überrascht sein, wie schwierige Gespräche dadurch anders verlaufen und wie positiv Ihre Mitmenschen darauf reagieren werden. Wissensbaustein «Wertschätzend kommunizieren» Seite 12 von 14

13 4 Tipps für den Arbeitsalltag Eine wertschätzende Kommunikation im Arbeitsalltag schafft ein Klima der Akzeptanz und des Respekts im täglichen Umgang und fördert die erfolgreiche Zusammenarbeit im Team. Im Folgenden finden Sie paar empfohlene Verhaltensweisen, mit denen Sie Im Arbeitsalltag die Basis für eine wertschätzende Kommunikation schaffen können. Tipps für den Arbeitsalltag: Ich pflege einen höflichen Umgang mit meinen Kollegen/innen und sage prinzipiell Bitte und Danke. Ich muntere andere mit einem Lächeln auf, wenn es ihnen einmal nicht gutgeht. Ich bin einfühlsam und höre meinem Gegenüber aufmerksam zu, ohne es zu unterbrechen. Ich zeige verbal und nonverbal, dass ich an den Ausführungen meines Gegenübers interessiert bin und es ernst nehme. Ich halte meine eigenen Interpretationen, Wertungen und Ratschläge zurück. Ich vermeide Du-Botschaften. Ich äussere Kritik im Vier-Augen-Gespräch und auf konstruktive Art und Weise. Wenn Sie diese allgemeinen Tipps beachten und die Gesprächstechniken «Aktives Zuhören» und «Ich-Botschaften formulieren» anwenden, steht einer erfolgreichen Kommunikation in Ihrem Arbeitsalltag nichts mehr im Wege. Auf diese Weise können Sie auch besonders schwierige Gesprächssituationen meistern und Konflikte vermeiden. Gestalten Sie Ihre Gesprächssituationen bewusst nach diesen Aspekten und Sie werden sehen, dass Sie Ihren/e Gesprächspartner/in besser erreichen und auch Ihre Anliegen gut vertreten können. Wissensbaustein «Wertschätzend kommunizieren» Seite 13 von 14

14 5 Literaturverzeichnis Gordon, T. & Edwards, W. S. (1997). Patientenkonferenz. Ärzte und Kranke als Partner. Hamburg: Hofmann und Campe. Rogers, C. R. (1985). Die nicht-direktive Beratung. Counseling and Psychotherapy. Frankfurt am Main: Fischer. Steiger, T. & Lippmann, E. (2008). Handbuch Angewandte Psychologie für Führungskräfte. Führungskompetenz und Führungswissen (3., vollst. überarb. und erw. Auflage). Heidelberg: Springer. Wissensbaustein «Wertschätzend kommunizieren» Seite 14 von 14