desk.modul : Service, Support & Planung

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1 desk.modul : Service, Support & Planung Das Service und Support Modul wird in zahlreichen Firmen eingesetzt. Wie zum Beispiel Bimatec und Datron. Um Ihnen einen lebendigen Einblick in das Modul zu gewähren, zeigen wir Ihnen auf den kommenden Seiten unser Modul Anhand einer Maschinenverwaltung. 1. Geräte & Artikelimport 2 2. Geräteverwaltung 3 3. Supportübersicht 4 4. Mitarbeiter Auftragsplanung 6 5. Einstellungen 8 6. Auswertung & Reporting 8 Im Heerfeld Eibelshausen Tel.: +49 (0) 2774/ Fax: +49 (0) 2774/ [email protected]

2 1. Geräte & Artikelimport Der Importassistent ermöglicht Ihnen den einfachen Import von Artikeln und/oder Maschinen inkl. Dokumentationen und weiteren Dateianhängen. Dies sowohl auf Basis eines Office Line Fertigungsauftrages oder Fertigungsprojektes. Hierbei werden alle Baugruppen und Bauteile zum Zeitpunkt des Imports für die Maschinenverwaltung "eingefroren". In der Maschinenverwaltung können auf Basis der Fertigungsaufträge/ Fertigungsprojekte komplette Maschinen in einem Stück eingelesen werden. Dies alles inkl. Dokumentationen, Sicherungen, Zeichnungen, etc. Über die Einstellungen können ggf. Anpassungen für den Import vorgenommen werden. Beim Import können Sie wählen zwischen "Struktur" und "Struktur und Dokumente". Außerdem können Maschinen auch erneut eingelesen und/ oder ergänzt werden. 1

3 2. Geräteverwaltung Suchen sind über alle Spalten und Werte möglich. So können Sie an dieser Stelle sowohl nach Gerätenummer, Gerätetyp, Seriennummer, Kommission etc. suchen. Die Maschinenverwaltung zeigt die komplette Ressourcenliste der jeweiligen Maschine, inkl. Baugruppen, Artikel und angefügter Dokumente und Dateien an. An dieser Stelle ist auch die Suche nach Artikeln/ Baugruppen über den ganzen Stücklistenbaum möglich. Des Weiteren können Garantiezeiträume und Bedingungen zu jeder Ebene hinterlegt werden. 2

4 Im unteren Bereich sehen Sie jeweils die Details zur Maschine und/oder der gewählten Baugruppe/ Artikel, sowie die Historie zur Maschine. Die Stücklistenbäume/ Maschinenbäume lassen sich dynamisch im Layout anpassen. Sie können dabei bis auf die Artikelebene herunterbrechen. Entsprechend wird Ihnen auf der rechten Seite das jeweils zur Baugruppe oder Artikel gehörende Dokument/ Datei angezeigt. Auf Wunsch können Sie diese mit Revisionen verwalten und zum Versand an Kunden etc. via Outlook markieren. Zusätzlich können alle Baugruppen/ Artikel direkt aus der Maschinenverwaltung in sogenannte "Warenkörbe" gelegt und in der Office Line beispielweise zur Lieferung, etc. angestoßen werden. Angehängte Dokumente, Dateien und Zeichnungen werden in der Datenbank abgelegt- Revisionssicher und offline verfügbar. 3

5 3. Supportübersicht Die Supportübersicht gibt im Standard Auskunft über alle offenen Supports, inkl. individueller Stati. Die Filter in dieser Maske sind gänzlich frei konfigurierbar. Die Suche über Schlagworte ist jeweils über alle Supports möglich. Modernste Steuerelemente erlauben einen dynamischen Aufbau der Masken mit freier Gruppierung nach allen Spalten. 4

6 Im Standard findet der User hier eine Übersicht aller offenen Supports die Ihm zugeordnet sind.( Von links nach rechts) - Neue Supports/Tickets - Maschinenstillstand - Eskalationsstufe - Status - Zuständiger Bearbeiter - Anlagedatum Support/ Ticket - Anlageuhrzeit Support/ Ticket - Ticketnummer - Thema/ Problemstellung - Ansprechpartner Kunde - Kunde Neben dem Standardfilter "offene Supports" kann auch nach folgenden Supports/ Tickets gefiltert werden: - Neue Supports - Abgeschlossene Supports - Alle erfassten Supports - Heute fällige Supports - Fällig in den nächsten 7 Tagen - Supports mit Maschinenstillstand - Supports nach Eskalationsstand Ebenso besteht die Möglichkeit der Volltextsuche über alle Supports und alle Einträge. Zusätzlich kann in jeder Maske nach jeder beliebigen Spalte gruppiert werden. In der Supportübersicht bietet sich entsprechend das Beispiel "nach Kunde" an. 5

7 Die Supporterfassung bietet Ihnen neben der klassischen Erfassung der Problemstellung die Möglichkeit beliebig viele Maßnahmen zu erfassen. Diese können jeweils mit einem externen und einem internen Kommentar versehen werden. Die erfassten Lösungen können auf Wunsch in eine externe Knowledge-Base kommuniziert werden. Neben der Erfassung von Artikeln zum Support können auch kritische Werte, wie Maschinenstillstand etc. mitgepflegt werden. 6

8 Auf der rechten Siete der Supporterfassung haben Sie zentral über alle Masken des Supportfalls/ Tickets die Möglichkeit diverse Maßnahmen anzustoßen. Neben Informationen wie "Kontaktaufnahme", "Ansprechpartner", "zuständiger Mitarbeiter", etc. spielen "Problembeschreibung", "Maschine" und "Status" eine zentrale Rolle im Bezug auf die Anlage/ Erfassung eines Supports. Im Bereich der Maßnahmen können chronologisch alle Tätigkeiten und Maßnahmen erfasst werden. Bei der Erfassung einer Maßnahme wird stets zwischen einem "internen" und einem "externen" Vermerk differenziert. Dies ermöglicht es Ihnen automatisiert s/ Benachrichtigungen an den Kunden abzusenden, ohne dies bei internen Vermerken zu berücksichtigen. Zusätzlich können Sie zu einer Maßnahme immer Zeiten erfassen ( wichtig für eine evtl. Brechnung) und Wiedervorlagen bilden. 7

9 Nach Abschluss einer Maßnahme ( je nach Einstellung) fragt das System ob der Kunde per benachrichtigt werden soll. Während des kompletten Supports haben Sie jederzeit Zugriff auf die komplette Maschine im Bereich der Maschinenverwaltung. Im Bereich der "Problemlösung" können Sie eine entsprechende Beschreibung einpflegen. Parallel dazu können Sie nach Abschluss des Supports einen Eintrag in einer externen "Knowledge-Base" oder einem FAQ erstellen. Selbstverständlich können Sie dem Support auch weitere Ansprechpartner hinzufügen, Dokumente, Bilder und oder Dateien des Kunden ergänzen sowie Übersichten über Maßnahmen und Zeiten drucken. 8

10 4. Mitarbeiter- Auftragsplanung Zusätzlich besteht sowohl über die Supportverwaltung als auch das System selbst die Möglichkeit eine Ressourcenplanung durchzuführen. Ressourcen können in diesen Moment sowohl Leihgeräte als auch Mitarbeiter und oder Gerätschaften sein. Zielsetzung dieses Moduls ist es, im Zusammenspiel mit dem Supportmodul eine direkte Planung von Mitarbeitern und Gerät vornehmen zu können. Dies stets unter der Berücksichtigung der freien Kapazitäten und deren Verfüg- und Errechbarkeit. 9

11 5. Einstellungen Alle individuellen Einstellungen sind so hinterlegt, dass Sie ohne Programmierhilfe diese selbstständig ändern können. Beispielweise haben Sie im Bereich des Eskalationsmanagements die Möglichkeit sowohl die einzelnen Stufen und Intervalle zu definieren, als auch die jeweiligen Maßnahmen und Beteiligten. Des Weiteren stehen Ihnen im Bereich der Mailvorlagen Alle Felder der Supportverwaltung zur Auswahl um diese als Varaiablen einzubinden. Selbige Einstellungen finden Sie auch für den Bereich der benachrichtigungen wieder. 10

12 Die gleichen Einstellungen finden Sie beispielsweise auch für den Bereich der -Benachrichtigungen wieder. 6. Auswertung & Reporting Neben der zentralen Erfassung und Bearbeitung der Supports stand bei der Entwicklung des Systems das Thema "Auswertung & Reporting" im zentralen Mittelpunkt. Anbei ein kleiner Auszug der möglichen Reports: - Serviceaufkommen und Auslastung - Reaktionszeiten - Wiederkehrende Fehler/ Fehlerquellen und Ursachen 11

13 Möglicher Nutzen des Systems: - Erkennung von Fehlerquellen - Abrechnugen von Service und Support - Proaktiver Service - Aufbau einer KnowLedgeBase - Verbesserung der Reaktionszeiten - Schnellere Einarbeitung von Mitarbeitern - Steigerung der Kundenzufriedenheit Wenn Sie weitere Fragen haben, können Sie uns gerne unter der Service-Hotline 02774/ anrufen 10 oder uns eine an [email protected] schreiben. Ihr desk Team