Dienstleistungsverkehrsoptimierung im Technischen Kundendienst bei REIS ROBOTICS

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1 Dienstleistungsverkehrsoptimierung im Technischen Kundendienst bei REIS ROBOTICS Dr. Tanja Klostermann, bis 08/2007 Fraunhofer IAO i.v. Prof. Barbara Lenz, DLR Institut für Verkehrsforschung Folie 1 Folie 1

2 Ergebnisse der Befragung Reis Robotics Unternehmensprofil 1/2 Branche: Robotik und Automatisierungssysteme Gründungsjahr: 1957 Standort: Obernburg (Unterfranken) Mitarbeiter weltweit: 950 Innendienst: 85% Außendienst: 25% Umsatz 2004: 95 Mio. Euro, davon Umsatz DL: ca. 20 %. Folie 2

3 Ergebnisse der Befragung Reis Robotics Unternehmensprofil 1/2 Kernprodukte: - Roboter und Robotersysteme - Pressen zur Formenherstellung und zum Stanzentgraten - Werkzeuge zum Stanzentgraten / Vorrichtungen Folie 3

4 Verteilung der Kundendiensteinsätze auf verschiedene Entfernungsbereiche Dienstleistung: Regional (bis 50 Km) Überregional (bis 200 Km) Entfernungsbereich Rest Deutsch lands Projektierung 10% 15% 50% 15% 10% Montage 10% 20% 60% 5% 5% Installation / Implementierung 10% 20% 60% 5% 5% Instandsetzung /Wartung / Inspektion 10% 20% 60% 5% 5% EU Andere Länder Folie 4

5 Zielsetzung des Unternehmens Leistungsprozesse zwischen Hersteller, Endkunden und Lieferanten durch webbasierte kooperationsunterstützende Lösungen optimieren Erzielen einer Verkehrsreduktion Der Lösungsansatz: Nutzung einer webbasierten Kooperationsplattform mit kundendienstspezifischen und kooperationsunterstützenden Softwarekomponenten, verbesserte Kommunikation und Koordination der Leistungsprozesse zwischen den Kooperationspartnern Folie 5

6 Analyse und Modellierung der Ist-Prozesse im Technischen Kundendienst bei Reis Robotics 5 Teilprozesse im Technischen Kundendienst Diagnose Behebung Störungsmeldung Identifikation Nachbereitung Ausgangssituation des Fallbeispiels: 1. Kunde setzt Laserschweißroboter der Firma Reis Robotics ein 2. Qualität der Schweißnähte hat spürbar nachgelassen, Schweißnähte sind bereits gebrochen 3. Kunde entdeckt nachlassende Haltbarkeit der Schweißnähte und kontaktiert den First-Level-Support des Herstellers Folie 6

7 1. Ist-Teilprozess: Störungsmeldung - Kunde ruft beim 1st Level Support von Reis Robotics an - Sachbearbeiter des 1st Level Support erstellt Service Ticket für diesen Störfall benachrichtigt meldet Störfall Qualitätssicherung (Kunde) 1 2 Produktionsleiter (Kunde) 1 st Level Support (Hersteller) sucht 3 Roboter RV16 des Kunden Verschiedene EDV- Quellen, z.b. ERP Service-Ticket- Management-System Konfiguration, Stückliste 7 Service Ticket anlegen Folie 7

8 2. Ist-Teilprozess: Störungsidentifikation 1/2-1 st Level Support des Herstellers kann das Problem nicht alleine lösen und leitet das Service Ticket unternehmensintern an den 2 nd Level Support weiter 1 Störfallbeschreibung erfragen Störfallbeschreibung liefern Produktionsleiter 2 (Kunde) 9 Störfalldetails, Bild fehlerhafter Schweißnaht Störfallbeschreibung in Service Ticket eintragen st Level Support (Hersteller) Störfallhistorie durchsuchen Service-Ticket- Management-System Telefon, , Fax Störfall über Ticketsystem weiterleiten 5 Liste ähnlicher Störfälle Wissens- DB 6 Wissens-DB abfragen 7 2 nd Level Support (Hersteller) 8 Details des Störfalls erfragen Folie 8

9 2. Ist-Teilprozess: Störungsidentifikation 2/2-2nd Level Support erkennt das Problem und leitet den Fall an den Zulieferer weiter, um den Störfall gemeinsam zu identifizieren 1 Vermutet Problem an Lasereinheit 7 Service-Ticket weiterleiten ( ) Vermutet Defekt an Laserdiode oder Steuereinheit 9 2 nd Level Support (Hersteller) 8 Service-Ticket öffnen Lasertechnik Müller (Zulieferer) Details Lasereinheit abfragen Service-Ticket ergänzen Verschiedene EDV- Quellen, z.b. ERP Service-Ticket- Management-System 3 4 Konfiguration, der Lasereinheit Folie 9

10 3. Ist-Teilprozess: Störungsdiagnose - 1st Level Support des Zulieferers diagnostiziert die Störungsursache erhält Service Ticket per vermutet auch diesmal Defekt an Steuerungsplatine durchsucht Wissensdatenbank 1 st Level Support (Zulieferer) Wissensdatenbank Findet ähnlichen Störfall Ursache: Defekte Steuerungsplatine Anmerkung: Nach Austausch der Steuerungsplatine muss Lasermodul neu justiert werden Folie 10

11 4. Ist-Teilprozess: Störungsbehebung - Zulieferer vereinbart Termin mit mobilen Servicetechniker, der die Störungsursache an der Maschine des Kunden behebt 6 Zum Kunden fahren und Ersatzteil austauschen Probelauf 7 Produktionsleiter (Kunde) 4 1 st Level Support (Hersteller) 3 Lasertechnik (Zulieferer) 1 Service- Techniker Disponieren 2 Termin bestätigen (tel. fax, ) Lasertechnik Mobiler Service (Zulieferer) Termin tel. Bestätigen (tel. fax, ) Termin tel. Bestätigen (tel., fax, ) 5 Servicefall-Infos senden ( ): Kundenadresse, Serviceauftrag, Produktkonfiguration 7 Servicereport ausfüllen Folie 11

12 5. Ist-Teilprozess: Störungsnachbereitung - Störung im Technischen Kundendienst wird administrativ nachbereitet (Rechungsstellung und Datenaufbereitung) 6 Rechnung versenden 5 3 Service-Ticket Weiterleiten Produktionsleiter (Kunde) Feedback einholen 8 1 st Level Support (Hersteller) 2 nd Level Support (Hersteller) ( ) Lasertechnik Müller (Zulieferer) Wissens-DB updaten 4 Wissens- DB Wissens-DB updaten 2 Wissens- DB Service-Ticket updaten: Einsatzbeginn und ende Reparaturbemerkungen Digitalfotos 1 Rechnung Service-Ticket- Management- System Service-Ticket archivieren 7 Folie 12

13 Bedeutung verkehrsrelevanter Optimierungspotenziale im Technischen Kundendienst Folie 13

14 IT-basierter Lösungsansatz zur Optimierung des Dienstleistungsverkehrs im Technischen Kundendienst Qualitätssicherung Produktionsleiter 1 st Level Support 2 nd Level Support Einkauf 1 st Level Support Kunde Hersteller (Reis Robotics) Zulieferer ERP- System Wissens- DB Wissens- DB Customer Relationship Management (CRM) - System Gemeinsames Interface für Hersteller, Kunden und Zulieferer Ticket-Management- System Product Lifecycle Management (PLM) Multiprojekt- Managementtool E-Vis Data- und Application Sharing, Online-Konferenzen MS Project Central Server Folie 14

15 Ergebnisse Einsatz des Kunden und Lieferanten integrierenden Customer Relationship Management (CRM) Systems: Sofortlösungsanteil der Störungen um 20 Prozent erhöht Über Schnittstelle zu Service-Ticket-System können alle Kundenanfragen problemlösungsorientiert kanalisiert und an verschiedene Eskalationsstufen, z.b. Second-Level-Support oder Entwickler, weitergeleitet werden Darüber lassen sich z.b. Störungsbeschreibungen sowie Audio- und Videodaten online zwischen den Kooperationspartnern austauschen ( steigende Sofortlösungsquote und kürzere Auftragsabwicklungszeit) Folie 15

16 Ergebnisse Verkehrsreduzierungspotenziale durch die Integration eines Multiprojektmanagement-Systems: verbesserte Koordinationsprozesse wie z.b. die Online-Disposition mobiler Servicetechniker Termineinhaltungsquote um ca. 20 Prozent verbessert Nutzung vorhandender Potenziale erst durch Integration der verschiedenen Einzelsysteme und die notwendige Schnittstellengestaltung zu den Kundenund Lieferantensystemen verbesserte Leistungsparameter: Im Technischen Kundendienst Reduzierung des anfallenden Dienstleistungsverkehrs um etwa 20% Wegfall von Fahrten vom Servicetechniker zum Kunden bei solchen Störungsfällen, die aufgrund einer nicht ausreichenden Störungsbeschreibung seitens des Kunden erforderlich waren. wesentlicher Beitrag durch optimale Informationsversorgung, insbesondere durch die verfügbare Maschinenhistorie und schnelle Weiterleitung störungsrelevanter Informationen an den entsprechenden Servicemitarbeiter zur telefonischen oder webbasierten Sofortlösung der Störungen Folie 16