Gute Praxis in der sozialen Sicherheit

Transkript

1 Gute Praxis in der sozialen Sicherheit Die IVSS-Good-Governance-Richtlinien in der Praxis: Dienstleistungsstandards für Versicherte und Leistungsempfänger Die Erfahrung von Singapur Eine Praxis des Amtes des Zentralen Vorsorgefonds Amt des Zentralen Vorsorgefonds Singapur Erscheinungsjahr:

2 Zusammenfassung Der Zentrale Vorsorgefonds (Central Provident Fund (CPF)) ist ein voll kapitalgedecktes System mit festgelegten Beiträgen, das mit seinen 3,3 Millionen Versicherten über Mittel in Höhe von 150 Milliarden US-Dollar (USD) und ein Transaktionsvolumen von 44 Millionen USD verfügt. Aufgrund der unterschiedlichen Profile und Bedürfnisse unserer Versicherten stehen wir vor der Herausforderung, wirksame Dienstleistungen für eine anspruchsvolle Kundschaft zu erbringen und dabei eine Brücke zu schlagen zwischen mehr oder weniger ITerfahrenen Versicherten, die alle kostensparend zufriedengestellt werden wollen. Zur Gewährleistung einer hohen Dienstleistungsqualität beim Beitragseinzug haben wir für die Arbeitgeber ein elektronisches Einzugssystem über je nach Bedarf unterschiedliche Plattformen eingeführt und unterstützen diese durch entsprechende Schulungen und Werbemaßnahmen sowie eine Hilfe vor Ort. Heute überweisen praktisch alle größeren Arbeitgeber ihre CPF-Beiträge auf elektronischem Weg, wodurch wir die Zahl unserer Sachbearbeiter für die Dateneingabe und auch die Überweisungsfehler signifikant reduzieren konnten. Zur Gewährleistung einer hohen Dienstleistungsqualität bei der Erbringung der Leistungen wurden im Rahmen einer kundenspezifischen Ausrichtung verschiedene Neuerungen eingeführt, die strategisch auf technologische Lösungen setzen, um die unterschiedlichen Bedürfnisse der Versicherten zu decken. Trotz des starken Abbaus der Dienstleistungsschalter von 69 im Jahr 2003 auf 37 im Jahr 2010 ist die allgemeine Zufriedenheit der Versicherten in diesem Zeitraum von 95,5 auf 98,6 Prozent gestiegen. Die Kosten für E-Dienstleistungen wurden ebenfalls um 83 Prozent gesenkt und betragen statt 0,70 USD 2003 heute nur noch 0,12 USD. Die E-Transaktionen haben zwischen 2003 und 2010 von 8 Millionen auf 46 Millionen zugenommen. Heute werden 97 Prozent der Transaktionen online getätigt, und die Zufriedenheit der Versicherten mit unseren E-Dienstleistungen ist in den letzten drei Jahren über 99 Prozent geblieben. Gegenwärtig haben wir 1,7 Millionen aktive Nutzer von E-Dienstleistungen und ungefähr Abonnenten von E-Briefen. Unsere Dienstleistungen haben über zehn internationale und lokale Auszeichnungen erhalten, und wir haben unsere Erfolgsgeschichte in den letzten drei Jahren Hunderten von Organisationen in Übersee und im Inland präsentiert.

3 2 KRITERIUM 1: Auf welche Frage/Problematik/Herausforderung geht Ihre gute Praxis ein? Bitte geben Sie eine kurze Beschreibung. Herausforderung 1: Wirksame Dienstleistungen für eine anspruchsvollere Kundschaft Das starke wirtschaftliche und soziale Wachstum in Singapur hat gemeinsam mit der hohen Internetanschlussdichte dazu geführt, dass die Bevölkerung anspruchsvoller geworden ist und öffentliche Dienste mit einem gewissen Mehrwert verlangt. Herausforderung 2: Überbrückung der digitalen Nutzungsspanne Durch den regelmäßigen Austausch mit Versicherten haben wir erfahren, dass es in Singapur trotz der hohen Internetanschlussdichte nach wie vor eine Bevölkerungsgruppe gibt, die Mühe hat, mit den IT-Entwicklungen Schritt zu halten. Unsere Herausforderung lag darin, denjenigen, die nicht sehr IT-erfahren sind, dieselben Dienstleistungen anzubieten. Herausforderung 3: Versicherte zufriedenstellen und trotzdem kostensparend arbeiten Obwohl die Bedürfnisse unserer Versicherten ständig wachsen, ist es nicht einfach, exzellente Dienstleistungen anzubieten und zugleich kostensparend zu arbeiten. Wir müssen deshalb ständig innovative Lösungen suchen, um unsere Versicherten zufriedenzustellen und zugleich die Kosten tief zu halten. KRITERIUM 2: Was waren die Hauptziele und die erwarteten Ergebnisse? Ziel 1: Dienstleistungen hoher Qualität beim Beitragseinzug durch elektronische Überweisungen Der Schlüssel zum erfolgreichen Betrieb des CPF liegt im elektronischen Beitragseinzug, der im Juli 2009 erneut gemäß Qualitätsmanagementnorm ISO 9001:2008 zertifiziert wurde. Jeden Monat melden annähernd Arbeitgeber ihre CPF-Beitragsdaten und zahlen die Beiträge für 1,9 Millionen Beschäftigte im Umfang von insgesamt 1,5 Milliarden USD. Durch das System zur Eintreibung der Beiträge und Durchsetzung der Beitragspflicht, das den Beitragseinzug unterstützen soll, konnte die Säumnisquote der Arbeitgeber per 1. Mai 2011 auf 0,54 Prozent gesenkt werden. Das Hauptziel des elektronischen Einzugs, der im Jahr 2000 aktiv eingeführt wurde, war es, (i) den elektronischen Einzug durch eine Vielfalt von Plattformen für die unterschiedlichen Bedürfnisse zu fördern und (ii) die Arbeitgeber durch entsprechende Schulungen und Werbemaßnahmen sowie eine Hilfe vor Ort soweit nötig zu unterstützen. Das erwartete Ergebnis war, dass mehr Arbeitgeber den elektronischen Einzug verwenden und dadurch bei der Dateneingabe und bei der Meldung durch die Arbeitgeber weniger Fehler entstehen.

4 3 Ziel 2: Dienstleistungen hoher Qualität bei der Erbringung von Leistungen durch kundenspezifische Ausrichtung Das Hauptziel war es, unserem vielschichtigen Versichertenstamm durch ein Dienstleistungsangebot auf mehreren Kanälen eine hohe Qualität zu bieten. Das erwartete Ergebnis war eine Vergrößerung der elektronischen Gemeinschaft, damit Mitglieder mit ganz unterschiedlicher IT-Erfahrung bequem mit uns kommunizieren können. Ziel 3: Verbesserter Zugang zu CPF-Dienstleistungen jederzeit und überall durch innovative Lösungen Das Hauptziel war ein Zugang zu CPF-Diensten zu jeder Zeit und von jedem Ort durch den Einsatz von innovativen IT-Lösungen, damit die Versicherten ihren Ruhestand planen und ihre Erfahrung mit unseren Dienstleistungen erweitern können. Das erwartete Ergebnis war eine Verlagerung auf elektronische Dienstleistungskanäle, und die Versicherten sollten in die Lage versetzt werden, informierte Entscheide über ihre Rente fällen zu können. KRITERIUM 3: Welche/r innovative Ansatz/Strategie wurde zum Erreichen der Ziele verfolgt? Ziel 1: Dienstleistungen hoher Qualität beim Beitragseinzug durch elektronische Überweisungen Eine wichtiges Prinzip lautete, Arbeitgebern mit unterschiedlichen Bedürfnissen verschiedene E-Plattformen anzubieten. So etwa können große Arbeitgeber ihre Überweisungen einfach über einen Dateitransfer aus der Lohnbuchhaltung tätigen. Für kleinere Arbeitgeber, die oft weniger IT-erfahren sind, bieten wir eine Plattform an, für die kein Internetanschluss nötig ist. Arbeitgeber ohne Computer können ihre Beiträge über eines der 600 Terminals (AXS-Stationen) tätigen, die über die ganze Insel verteilt sind. Elektronische Überweisungen sind auch per Mobiltelefon möglich. Vor März 2011 berechneten die Arbeitgeber ihre Beiträge anhand eines eigens verschickten Computerprogramms. Nun können Arbeitgeber ihre Beiträge auf einer Online-Plattform selber errechnen und überweisen und die Transaktionsdetails einsehen, was ein Herunterladen neuer Versionen der Software bei Änderungen der CPF-Beitragssätze unnötig macht. Wir führen auch regelmäßig Seminare durch, in denen Arbeitgeber auf die Vorteile des elektronischen Einzugs hingewiesen werden. Gemeinsam mit anderen Regierungsstellen und mit Berufsgenossenschaften bieten wir Vorträge und Informationssitzungen an. Neu registrierte Arbeitgeber werden zu den monatlichen Arbeitgeberkursen eingeladen, in denen sie über ihre Rechte und Pflichten gegenüber dem CPF sowie über den elektronischen Einzug orientiert werden. Wir bieten ein besonderes E-Helpdesk für Arbeitgeber an und statten den Betrieben auf Anfrage einen Besuch ab, um technische Fragen zum elektronischen Einzug zu klären.

5 4 Arbeitgeber mit mehr als zehn Beschäftigten, die weiterhin Papierformulare und Schecks verwendeten, hatten ab einem gewissen Zeitpunkt eine Bearbeitungsgebühr von 5,60 USD pro Beschäftigten zu entrichten. Zu den weiteren Faktoren, welche die Einführung des elektronischen Einzugs durch Arbeitgeber in Singapur erleichtern, gehören: Hohe PC- und Breitband-Dichte: Ungefähr 84 Prozent aller Haushalte besitzen einen oder mehrere Computer, und 82 Prozent verfügen über einen Breitband- Internetzugang (laut jährlicher Haushaltsumfrage 2010 der Entwicklungsbehörde Infocomm). Mit dem elektronischen Lastschriftverfahren (GIRO) können Arbeitgeber ihre CPF Überweisungen einfach elektronisch tätigen. Die für GIRO nötige Programmanwendung ist kostenlos. Ziele 2 und 3: Dienstleistungen hoher Qualität bei der Erbringung von Leistungen durch innovative Lösungen Die kundenspezifische Ausrichtung setzt auf einen strategischen Einsatz von Technologien, mit denen eine Vielzahl von Kanälen für die Bedürfnisse von verschiedenen Versichertentypen angeboten werden können: iphone-anwendung CPF-Tools: iphone-nutzer (90 Prozent Marktanteil bei Smartphones) können ihre CPF-Abrechnungen auf dem iphone prüfen und hier ihre Beiträge berechnen. Seit der Lancierung im September wurden über Downloads getätigt. Briefkasten Mein CPF: Der im November 2010 eingeführte Briefkasten Mein CPF ist ein persönlicher und sicherer Online-Briefkasten für Versicherte, über den sie jederzeit und überall auf ihre Korrespondenz mit der CPF zugreifen können. Wir gehören zu den ersten Behörden, die eine solche Funktion auf ihrer Website anbieten. Dadurch, dass Briefe in Papierform durch Online-Korrespondenz ersetzt werden, können langfristig Millionen von Dollar gespart werden. Über die ganze Insel verteilte Transaktionsterminals: Damit auch Versicherte ohne Internetzugang auf unsere E-Dienstleistungen zugreifen können, sind wir an über Terminals (AXS-Stationen) angeschlossen, die von privaten Anbietern verwaltet werden. Die Nutzung lag 2010 insgesamt 44 Mal höher als 2005, ein Anstieg von auf Transaktionen. Nach dem Erfolg von AXS haben wir die Dienstleistungen 2009 auch auf Automaten und 2010 auf inets-kioske ausgeweitet. icare (CRMS): Das Kundendienstsystem mit dem Namen icare ist unser zentrales Archiv für Informationen über Versicherte. Dadurch können die über 30 Abteilungen innerhalb der Organisation gleichzeitig auf Informationen und den Status von Transaktionen zugreifen. Mit icare erfahren wir mehr über die Bedürfnisse der Mitglieder, da wir Profile für die Versicherten anlegen können, und so sind kundenspezifische Dienstleistungen und ein genau abgestimmtes Marketing der wichtigsten CPF-Botschaften möglich.

6 5 M-Botschafter: Diese Dienstleistung verbindet den direkten Kundenkontakt mit E Transaktionen, indem Kundendienstmitarbeiter die Daten für die Versicherten in mitgebrachte Ultramobile PCs (UMPCs) eingeben. Diese Dienstleistung ist besonders nützlich für Versicherte, die nicht transportfähig sind und allein leben. E-Helpdesk: Versicherte können bei Schwierigkeiten im Gebrauch von E-Dienstleistungen online oder per Telefon eine direkte Hilfe erhalten. Mein E-Concierge: Mein E-Concierge ist ein vereinfachtes Online-Formular, mit dem Versicherte ihr Anliegen vorbringen können, falls sie die Online-Transaktion oder das entsprechende Formular nicht finden können. Einmalige Eingabe: Dank dieser Dienstleistung müssen persönliche Informationen wie etwa Bankverbindungen nur einmal eingegeben werden. So wird die Bankverbindung jedes Mal, wenn der Versicherte sie braucht, automatisch eingeblendet. Erweiterte Auskunft: Versicherte können über eine intelligente Suchmaschine mit Spracherkennung Anfragen senden. Monatlich wurden 2010 im Durchschnitt Fragen gestellt. Soziale Medien und neue interaktive Medien: IM$avvy ist ein Portal für die Finanzplanung, das entwickelt wurde, um die öffentliche Bildung zu fördern. Um jüngere CPF-Mitglieder anzulocken und zu binden, haben wir mehrere Quiz-Spiele online geschaltet wie etwa das IM$avvy-Quiz zu Finanzbegriffen und das Quiz CPF-Wissen mit über Teilnahmen. Über die sehr beliebten sozialen Medien wie Facebook und Twitter wurden ebenfalls wichtige Informationen und Hinweise über den CPF und eigene Finanzen verbreitet. Heute zählt CPF bei Facebook über Fans. KRITERIUM 4: Wurden Ressourcen und Inputs optimal eingesetzt, um die Ziele und erwarteten Ergebnisse zu erreichen? Bitte geben Sie an, welche internen oder externen Evaluationen der guten Praxis durchgeführt wurden und welche Auswirkungen/Resultate bisher erkannt/erzielt wurden. Beitragseinzug Durch den elektronischen Einzug konnte die Zahl der mit der Dateneingabe beschäftigten Sachbearbeiter von 42 im Jahr 2000 auf 19 am 1. Mai 2011 gesenkt werden, das ist eine Abnahme von 55 Prozent, während im selben Zeitraum die Überweisungsfehler der Arbeitgeber um 45 Prozent zurückgingen. Obwohl die Zahl der Arbeitgeber seit 2000 um 35 Prozent zugenommen hat, konnte durch den Wechsel auf den elektronischen Einzug auch ein höheres Transaktionsvolumen ohne zusätzliche Einstellungen bewältigt werden. Heute sind fast alle Arbeitgeber mit mehr als zehn Beschäftigten auf den elektronischen Einzug umgestiegen. Am 1. Mai 2011 überwiesen 66 Prozent oder Arbeitgeber ihre monatlichen CPF-Beiträge elektronisch, verglichen mit 11,5 Prozent oder

7 Arbeitgebern Ende Dies entspricht einem gegenwärtigen Anteil von 94,1 Prozent aller Angestellten oder 1,7 Millionen Beschäftigten. Erbringung von Leistungen Trotz des starken Abbaus der Dienstleistungsschalter von 69 im Jahr 2003 auf 37 im Jahr 2010 ist die allgemeine Zufriedenheit der Versicherten mit unseren Dienstleistungen im selben Zeitraum von 95,5 auf 98,6 Prozent gestiegen. Die Zufriedenheit der Versicherten mit unseren E-Dienstleistungen betrug in den vergangenen drei Jahren über 99 Prozent. Die Zahl der E-Transaktionen stieg von 8 Millionen im Jahr 2003 auf 46 Millionen im Jahr 2010, und heute werden 97 Prozent der Transaktionen online getätigt. Gegenwärtig zählen wir 1,7 Millionen aktive Nutzer von E-Dienstleistungen und ungefähr Abonnenten unseres E-Briefes. Dies deutet auf einen erfolgreichen Wechsel des bevorzugten Dienstleistungskanals hin und zeigt, dass unsere Dienstleistungsstrategie funktioniert. Die Kosten pro E-Dienstleistung konnten um 83 Prozent von 0,70 USD im Jahr 2003 auf 0,12 USD heute gesenkt werden, wobei der Großteil der Transaktionen mittlerweile über elektronische Kanäle verläuft. Unsere Dienstleistungen haben über zehn internationale und lokale Auszeichnungen erhalten, und wir haben unsere Erfolgsgeschichte in den letzten drei Jahren Hunderten von Organisationen in Übersee und im Inland präsentiert erhielt Mein CPF den renommierten Stockholm Challenge Award in der Kategorie Öffentliche Verwaltung, um den sich über 290 Projekte aus 90 Ländern bewarben. Unser Beitrag Gewandelte Dienstleistungen war der einzige Gewinner in dieser Kategorie. KRITERIUM 5: Welche Lehren wurden gezogen? Inwieweit eignet sich Ihre gute Praxis für die Replikation durch andere Institutionen der sozialen Sicherheit? Bitte erläutern Sie kurz. Beitragseinzug Angebot verschiedener praktischer und benutzerfreundlicher E-Plattformen Trotz der Einführung von Bearbeitungsgebühren für größere Arbeitgeber, welche keinen elektronischen Einzug verwendeten, hätte die Überzeugung der Arbeitgeber für einen Wechsel keinen Erfolg gezeitigt, wenn nicht zugleich praktische und benutzerfreundliche E-Plattformen angeboten worden wären. Ein entscheidendes Faktor dabei waren nutzerspezifische Wechselstrategien durch das Angebot verschiedener E-Plattformen, verschiedener Schulungen und verschiedener Hilfestellungen für unterschiedliche Gruppen von Arbeitgebern.

8 7 Anerkennung der Bedeutung von Rückmeldungen der Arbeitgeber und von Tests zur Nutzerfreundlichkeit Die Zahl der Rückfragen kann deutlich verringert werden, wenn wichtige Themen, die sich bei Feedbacks oder Tests zur Benutzerfreundlichkeit herauskristallisieren, vor der Lancierung einer Anwendung berücksichtigt werden. In unseren jährlichen Umfragen bitten wir auch um ein Feedback der Arbeitgeber auf unsere Initiativen und Dienstleistungen. Wechsel nach Segmenten (anstatt alle Arbeitgeber zugleich zu einem Wechsel zu bewegen) Durch diesen Ansatz wird die Initiative wirksamer und einfacher zu handhaben. Zunächst konzentrierten wir uns auf größere Arbeitgeber (nach Beschäftigten), bevor wir nach und nach auch kleinere Arbeitgeber berücksichtigten. Die Bearbeitungsgebühren galten ursprünglich für Arbeitgeber mit 100 und mehr Beschäftigten, falls sie ihre CPF-Beiträge nicht elektronisch überwiesen. Obwohl diese Gruppe nur 1,8 Prozent aller Arbeitgeber ausmacht, sind darin 53 Prozent der Beschäftigten vertreten. Erbringung von Leistungen Keine Einheitslösungen Zielgruppen verstehen Ein Teil des Mehrwerts ergab sich aus der Erkenntnis, dass verschiedene Altersgruppen unterschiedliche Bedürfnisse haben. Wir beschlossen daher, verschiedene CPF-Pakete und - Dienstleistungen je nach Bedürfnissen der Versicherten in unterschiedlichen Lebensaltern zu schnüren. Als wir die Initiative Überbrückung der digitalen Nutzungsspanne starteten, wurden Ideen eingebracht, wie das Verhalten beeinflusst werden könnte, wie etwa die Schulung in Online-Dienstleistungen für IT-ferne Personen oder der Abbau der Schalterdienste, damit die Versicherten zur Nutzung der Online-Dienstleistungen gezwungen würden. Die Taskforce stellte aufgrund der Feedbacks von ausgewählten Gruppen, Versicherten und Mitarbeitern mit Kundenkontakt wie etwa Kundendienstmitarbeitern fest, dass eine beabsichtigte Veränderung des Verhaltens zwar möglich ist, jedoch einen langwierigen Prozess darstellt. Eine schnelle Verhaltensänderung bewirken zu wollen, hätte demnach wenig Sinn. Ein besserer Weg war, Erkenntnisse über den Lebensstil und die Einstellung der Zielgruppen zu gewinnen. Die Dienstleistungen wurden auf deren Alltag abgestimmt, damit die Zielgruppen keine Unterbrüche hinnehmen müssen und einen maximalen Vorteil und höchste Benutzerfreundlichkeit genießen können. Durchführung des Wandels innerhalb der Organisation Am Anfang war es nicht einfach, die Mitarbeiter dazu zu bringen, aus Sicht der Versicherten zu denken und zu ermitteln, was für die Versicherten in einem bestimmten Lebensstadium angebracht ist. Beim Projekt Mein CPF musste das Management eine sehr aktive Rolle in der Kommunikation einnehmen, um den Mitarbeitern das Konzept zu erklären, damit sie dessen Zweck einsahen. So wurde etwa die Kundendienstabteilung dahin gehend geschult, dass die Mitarbeiter den Versicherten bei Lebensereignissen beistanden. Das Konzept Mein CPF wurde auch neuen Mitarbeitern in ihrer Einführung beigebracht. Eignung für andere Organisationen Die Konzepte, Einstellungen und Technologien, die hinter dem Erfolg unseres Dienstleistungsangebots stehen, können ohne Weiteres auf andere Organisationen übertragen werden. Der Grundsatz der Segmentierung des Versichertenstamms und der Verpackung von

9 8 Informationen und Dienstleistungen auf integrierende und intuitive Weise ist auch in anderen öffentlichen Dienstleistungsorganisationen möglich, einschließlich in Organisationen der sozialen Sicherheit. Eine Möglichkeit eines effizienten und kostengünstigen Einzugssystems besteht im intensiven Einsatz von IT und dem Beitragseinzug durch elektronische Überweisungen. Für andere Organisationen der sozialen Sicherheit, die E-Plattformen entwickeln möchten, um ihr Einzugsverfahren zu erweitern, können unsere Erfahrungen als nützliche Referenz dienen.