Support vor/während/nach der Eine IT Umstellung

Transkript

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2 Support vor/während/nach der Eine IT Umstellung Seite 2 Phasen: (auch bei Generalprobe 2) nach Migration 8 Wochen vor Umstellung mehrere Wochen nach dem Standard- Supportprozess Eigener Einmeldeprozess für Trainer: Präsenzschulungen & geführtes Üben Unbeantwortete Fragen aus Schulung und geführtes Üben via Mail an Support / BK- Trainersupport einmelden aus den Fragen Servicetickets erstellen Antworten in FAQs auf Eine IT Homepage stellen E-Learning & Individuelles Üben Einmeldung via Supportprozess Eine IT mit SMART-Kategorien FAQs auf Basis der Anfragen Fachsupport/ Eine IT Homepage ONLINE Checks (Vital-Tests) Vital- und Systemtests durch RSO/Racon Checks in Raiffeisenbanken Prüfung Arbeitsplätze auf Funktionsfähigkeit auf Basis einer Checkliste ( & Generalprobe 2) Durchführung von Basis-Testfällen () Rückmeldung der Ergebnisse aus den Checks der Raiffeisenbanken Leitstand-Einsatzbüro Summary der bisher aufgetretenen Fehler = Basis für LEITSTAND/Betriebsfreigabe Bankeninfo & FAQ Fachsupport oder Infoverantwortlicher/IMS und Eine IT Homepage Erweiterter Standardsupportprozess: erweitertes Supportteam in der R-IT geplant für die folgenden 10 Werktage Bankeninfo & FAQ Fachsupport oder Infoverantwortlicher/IMS und Eine IT Homepage Standard- Supportprozess Fachsupport Fachsupport Einsatzbüro Einsatzbüro/Fachsupport Fachsupport Zeiten: MO-FR 07:00 17:30 MO-FR 07:00 17:30 MO-FR 07:00 19:00 ab SO 06:00-18:00 SA nach Bedarf MO-FR 07:00 17:30 2

3 Seite 3 Eine IT Support Herausforderung 800 Bankmitarbeiter in Burgenland AKTUELL EINE IT SUPPORT Telefon x x x (bankintern) Ticketsystem x x Einmelder Ticketsystem je Bank unterschiedlich Umsetzungsverantwortl., Admin organisiert strukturiert gebündelt 3

4 Vorbereitung der Schulungsräume Seite 4 Infrastruktur für 4 Schulungsräume SCHULUNGSRAUM PODERSDORF vorbereitet ca. 100 Notebooks wurden durch R-IT abgeholt, betankt und ausgeliefert mit aktuellen Softwarestand und mit laufenden Software-Updates versorgt vor Ort Tests der Notebooks durch R-IT Applikationen für die Schulungen Virtueller Desktop (VDI) SCHULUNGSRAUM EISENSTADT 4

5 Aufgaben des Infoverantwortlicher R-IT Seite 5 Bearbeitung des Briefkastens mit den eingehenden Anfragen Tracking des Problems bis zur Lösung Tägliches Monitoring der offenen Tickets Teilnahme Videokonferenz Infoaufbereitung für das IMS FAQ Versorgung 5

6 Verstärkung des Support-Teams im Einsatzbüro Seite 6 Im Einsatzbüro wird das Support-Team der Raiffeisen Informatik unterstützt durch: weitere 21 Kollegen aus der Raiffeisen Informatik (inkl. den Infoverantwortlichen) FEXen der RLB, Mitarbeiter aus GRZ, RSO/Racon, Modal und VLBG 3 x täglich Videokonferenzen zwischen Support und Leitstand Einsatzbüro wird auch bei jeder Generalprobe installiert 6

7 Einsatzbüro R-IT räumlich Seite 7 kurze Kommunikationswege zwischen Support-FEXen-Technik ca. 100 Personen vor Ort von: R- IT, RSO/Racon, GRZ, RLB, Modal und VLBG 2 Infoverantwortliche pro Zimmer 7

8 Einsatzbüro R-IT räumlich Seite 8 Cluster Bank Basis Cluster Meldewesen 8

9 Ticketverlauf / Seite 9 Einmelden via Eine IT Supportprozess Serviceticket im Ticketsystem Support / BK-Trainersupport R-IT Support kann Anfrage nicht beantworten Anfrage Weitergabe Raiffeisen- banken R-IT Support RSO/Racon Antwort Antwort 9

10 Ticketverlauf Umst.Wochenende / Seite 10 Mögliche Einmelder: Kundenberater, Umsetzungsverantw. oder Admin Wenn aus der Anfrage ein Fehler resultiert Fehler Anfrage Weitergabe Raiffeisen- banken R-IT Support RSO/Racon Infoverantwortlichen Antwort Antwort Meldung über Fehler (analog Release) im IMS FAQ über allg. Anfragen auf Eine IT Homepage und IMS 10

11 Priorisierungen im Ticket Seite 11 H = Hoch M = Mittel N = Niedrig Bankkundenwirksam - sofortige Lösung erforderlich: generelle Ausfälle (Host, Netzwerk) Bargeschäft (Bar Ein/Aus, Spar Ein/Aus/Realisat) Belegdruck FINE (Einstieg, Vertragserstellung/-druck) Windows Anmeldung SSO DIVA Banken- und Bankkundenwirksam - taggleiche Lösung erforderlich; Teilausfall; Workarounds möglich Kunden- Kontoanlage Meldewesen RW, SMART GIRO elektronischer Kundenakt Bankenwirksam - mittelfristige Lösung erforderlich (innerhalb von 2-3 Werktagen) Workarounds möglich Kontakt Erfolgsbilanz Auswertungen Admin Ziel: einlangenden Tickets anhand der Priorisierung abarbeiten Startzeitpunkt: ab Migration Eine IT Vergabe der Priorisierung durch die Banken bzw. den Zentr. Service Desk mittels GROSSBUCHSTABEN (siehe Legende) an den ersten beiden Stellen der Problembeschreibung im Ticket Beispiele für Ticketkategorien (Support Items) SMART KUNDE SMART VERTRIEB SMART GIRO 11