Gemeinsam besser werden!

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1 Abteilung 14 Abteilung Deutsche Kultur Amt 14.4 Amt für Bibliotheken und Lesen Ripartizione 14 Cultura tedesca Ufficio 14.4 Ufficio biblioteche e lettura Gemeinsam besser werden! Villach, 31. Mai 2012 Dr. Volker Klotz

2 Überlegungen zu Qualität in Bibliotheken Die Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen werden immer komplexer und die Kunden immer wählerischer. Wer künftig in der Liga der Guten mitspielen will, braucht eine neues Verständnis von Qualität Keine Fehler zu machen reicht nicht. Das können andere auch. Der Wow-Effekt macht den Unterschied! Was Qualität ist, bestimmt allein der Kunde. Und er kauft nur noch, wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung aus seiner Sicht stimmig ist Dienstleistungsqualität erfordert präventives Qualitätsmanagement

3 Überlegungen zu Qualität in Bibliotheken Qualität kann nicht mehr Einzelaufgabe einer Bibliothek sein sie muss eine Querschnittsaufgabe sein und vom Bibliothekswesen als Ganzes begriffen und gemanagt werden Ohne begeistere Mitarbeiterinnen keine begeisterten Kunden Es gibt keine Schonräume mehr Der Kunde hat (in vielen Fällen) die Wahl. Wo die Qualität seinen Erwartungen nicht entspricht, kommt er nicht wieder Er berichtet im Schnitt zwölfmal von seinem negativen Erlebnis. Ist er begeistert, erzählt er nur dreimal davon Ein Grund mehr, das Thema Qualität und Verbesserung ernst zu nehmen!

4 Gemeinsames Anliegen Qualitätsmanagement als gemeinsames Anliegen und gemeinsamer Prozess Schaffung eines gemeinsamen Bewusstseins Betroffene zu Beteiligten Freiwilligkeit / niedrige Einstiegshürde Haupt- und Ehrenamt Amt für Bibliotheken und Lesen, Bibliotheksverband Südtirol

5 Erwartungen der Bibliothek Anerkennung der eigenen Arbeit Finanzielle Mittel für die Tätigkeit zu bekommen Die Arbeit nicht mehr im luftleeren Raum machen zu müssen Aufbrechen des Einzelkämpferdaseins Verbesserung der räumlichen Situation Verbesserung der Bestandsstrukturen Verbesserung der Situation der (ehrenamtlichen) Bibliotheksbetreuer Optimierung der Qualifizierung des Personals

6 Erwartungen der Fachstelle Bibliotheken als Teil des Bildungssystems bzw. des Kulturbetriebs zu sehen und zu etablieren Aus Einzelbibliotheken ein System zu schaffen Finanzielle Dotierung im Landeshaushalt einzuwerben Das Engagement der Gemeinden zu fördern Qualifizierung der Bibliotheksbetreuer zu optimieren Einheitlichkeit in Bezug auf Kataloge, Arbeitstechniken, Aus- und Fortbildungsangebote zu erreichen Zusammengehörigkeitsgefühl zu stärken

7 Erwartungen der Kulturverantwortlichen Finanzielle Mittel für die Tätigkeit zu bekommen Solidarität für den Einsatz vor Ort zu verspüren Das Einzelkämpferdasein aufbrechen Räumliche Situationen zu verbessern (Mittel für Personalfinanzierung zu bekommen) Die Situation der Bibliothek vor Ort zu verbessern: Bestand Dienstleistungen Öffnungszeiten

8 Größenordnungen in Südtirol Bibliotheken EA: 78 HA: Gemeinden Einwohner

9 Projektstruktur Methode: Bibliotheken einbeziehen (buttom-up-verfahren) Amt für Bibliotheken Bibliotheksverband Steuerungsgruppe beteiligt waren 2 Moderatoren Bibliotheken Politik

10 Besser Überlegungen Kooperativ Q-Sicherung Fazit Wem nützt eine Qualitätsoffensive? Der Blick nach außen (Träger, Gemeinderat, -verwaltung) Aktive Auseinandersetzung mit der Arbeit der Bibliothek (welche Leistungen sollen erbracht werden, welche Zielgruppen sollen angesprochen werden) Transparenz bzgl. Aufgaben und Leistungen der Bibliothek und der dafür notwendigen Ressourcen Aufbau von Vertrauen Verantwortung für das Angebot der Bibliothek zwischen Bibliotheksrat, Bibliotheksteam klären Gemeinsame Verantwortung für das Netzwerk Bibliothek Südtirol Garantie für den Bürger abhängig von der Größe der Bibliothek gleiche Dienstleistungen vorzuhalten Optimierung der vorhandenen Ressourcen (variiert nach einer Folie von C. Vonhof)

11 Besser Überlegungen Kooperativ Q-Sicherung Fazit Wem nützt eine Qualitätsoffensive? Der Blick nach innen (Bibliothek & Team) Klarheit über Ziele und Aufträge Höhere Akzeptanz beim Träger durch stärkere Kommunikationsanlässe Zielorientierung Stärkere Identifikation der Mitarbeiter mit den Bibliothekszielen Höhere Motivation Möglichkeit, aktiv Ziele mitzubestimmen Größerer Handlungsspielraum (variiert nach einer Folie von C. Vonhof)

12 Besser Überlegungen Kooperativ Q-Sicherung Fazit Strategische Überlegungen Ausgangsituation: Position der Bibliothek gegenüber den Trägern und Kunden stärken Überprüfung der Qualität der eigenen Arbeit Zielsetzung Nachweis über die Qualität der Arbeit erbringen (Zertifikat) Bewältigbarer Aufwand und überschaubare Kosten

13 Besser Überlegungen Kooperativ Q-Sicherung Fazit Strategische Ziele Flächendeckendes System zur Qualitätssicherung Weiterentwicklung des Bibliothekswesens Koppelung von Leistung an Ressourcen Mitnahme der Bibliotheken bei der Entwicklung Netzwerk von Bibliotheken entsteht Bibliothek Südtirol als Vision Gemeinsames Tragen der Verantwortung

14 Besser Überlegungen Kooperativ Q-Sicherung Fazit Profil Zielgruppen Information Bestandskonzept Kultur Öffentliche Bibliothek Öffentliche Bibliothek Öffentliche Bibliothek Veranstaltungen/ Programmarbeit Bildung Unterhaltung Freizeit

15 Besser Überlegungen Kooperativ Q-Sicherung Fazit Was sind Standards? Standards Beschreibung von Leistungsanforderungen Beschreibung von Qualitätsniveau Entscheidendes Kriterium: Messbarkeit und Prüfbarkeit (Klassische Indikatoren sind: Menge, Zeit, Kosten, Messung der Kundenzufriedenheit) Standards werden regelmäßig an Anforderungen und Rahmenbedingungen angepasst Warum Standards? Standards bilden Fakten ab, die nachvollziehbar und prüfbar sind Standards können Bibliotheksarbeit und Dienstleistungen auch Fachfremden verständlich machen

16 Besser Überlegungen Kooperativ Q-Sicherung Fazit Standards II Zentrales Merkmal ist die Führung der Bibliothek durch ehrenamtliche Mitarbeiterinnen. Deren Engagement ist nur zu gewinnen und zu erhalten, wenn die Unterstützung und die Anerkennung innerhalb des Bibliothekswesens, aber auch von Seiten der politischen Entscheidungsträger auf lokaler und auf Landesebene sichergestellt sind. Bei ehrenamtlich geführten Bibliotheken werden 48 Standards überprüft. Sie sind folgendermaßen gegliedert: A A1 A2 A3 A4 B B1 B2 B3 Innensicht: Blick auf den Betrieb der Bibliothek Rahmenbedingungen und Organisation Bibliotheksnetz Kombinierte Bibliotheken Leihstellen Außensicht: Wirkung der Bibliothek nach außen Angebote Präsentation und Öffentlichkeitsarbeit Partner und Kooperation

17 Besser Überlegungen Kooperativ Q-Sicherung Fazit Standards III A1 Ausbildung Fortbildung Leiterin Fortbildung Mitarbeiterin Mitarbeitergespräch Medienbearbeitung Rahmenbedingungen und Organisation Die Leiterin hat die Grundausbildung für Leiterinnen und Mitarbeiterinnen von ehrenamtlich geführten Öffentlichen Bibliotheken oder den Lehrgang Schulbibliothek absolviert. Die Leiterin besucht einmal jährlich eine Fortbildungsveranstaltung Jede Mitarbeiterin wird im laufenden Jahr von der Leiterin über das Fortbildungsangebot informiert und hat das Recht Fortbildungen zu besuchen. Einmal jährlich organisiert die Leiterin ein gemeinsames Gespräch mit allen Mitarbeiterinnen, bei dem über die Bibliotheksdienstleistungen (z. B. Allgemeines, Veranstaltungen, Organisatorisches, Kundenorientierung, Zuverlässigkeit) gesprochen wird. Die Bibliothek lässt die Medien über den BVS bearbeiten oder bearbeitet sie nach den Katalogisierungsanleitungen des Bibliotheksverbandes Südtirol. Die Bibliothek wendet folgende in Südtirol geltenden Regelwerke an: im Bereich der formalen Erschließung: RAK bzw. RICA/ISBD im Bereich der verbalen inhaltlichen Erschließung: RSWK bzw. Soggettario im Bereich der klassifikatorischen Erschließung: ESSB (aktuelle Version) bzw. Aufstellung nach Interessenskreisen bzw. Dewey

18 Besser Überlegungen Kooperativ Q-Sicherung Fazit Instrumente Standardpakete für jeweilige Typologie Vor-Ort-Beratung Bibliothekteams Bibliotheksräte Bestandskonzept Umfeld Zielgruppen Leistungskennzahlen Ordner für Ablage Excel-sheets Folder Hallo Qualität

19 Qualitätssicherung in die Fläche gedacht braucht zentrale Steuerung! Organisation Ressourcenplanung Kommunikation Weiterentwicklung

20 Qualitätssicherung heißt: transparente Verfahren anwenden! Bibliotheken sind bei der Erstellung der Standards beteiligt Standards sind veröffentlicht Verfahren für Auditablauf ist geklärt Gültigkeit des Zertifikats festgelegt Gültigkeit der Standards festgelegt Weiterentwicklung von Standards sichergestellt

21 Qualitätssicherungsverfahren Aufgegriffene Elemente externer Verfahren Festlegung von Revisionsintervallen Festlegung von Änderungsverfahren Konzeption und Organisation von Audits Ausbildung und Anleitung von Auditorinnen Festlegung von Befugnissen Umgang mit Audit-Ergebnissen Ausgabe von eigenen Zertifizierungen auf bestimmte Zeit

22 Das 3-Schritte-Modell im Audit 0 Dokumentation: Sichtung der von der Bibliothek zur Verfügung gestellten Unterlagen 1. Einführungsgespräch / Besichtigung der Bibliothek: viele Standards können im Gespräch bereits geprüft werden 2. Fachgespräch: offene Fragen werden geklärt, noch nicht bewertete Standards überprüft 3. Auswertungsgespräch: Bibliothek wird Bewertung vorgestellt, Nicht- und Übererfüllungen werden erklärt und ggf. diskutiert.

23 Die Auditkonferenz wird gebildet aus den Auditorinnen und Auditoren trifft sich mindestens einmal jährlich erarbeitet Vorschläge zur inhaltlichen & organisatorischen Weiterentwicklung des Bibliothekswesens tauscht sich über das gesamte Qualitätssicherungs-system aus, bewertet Abweichungen schlägt Änderungen bzw. Einführung neuer Standards vor

24 Erfahrungen der Auditoren Audit als Qualitätsspiegelung der eigenen Arbeit Fachstelle/Verband: Nähe zur Praxis aufrechterhalten Neue Impulse für die eigene Arbeit

25 Erfahrungen der Bibliotheken ++ Reflexion über eigene Arbeit Aha-Effekt beim Träger Bestätigung der erfolgreichen eigenen Arbeit / Erkennen der Schwachstellen Wertigkeit der Bibliothek in der Gemeinde steigt die Anstrengung hat sich gelohnt - Angst vor Dokumentation Audit wird als Kontrolle empfunden

26 Wenn Geist und eigener Anspruch stimmen, kann eine Qualitätssicherung auch als internes Verfahren realisiert werden kann bibliothekarische Realität besser berücksichtigen muss kontinuierliche Verbesserung anstreben muss Rolle der Auditorinnen klären

27 Professionalität nicht an Hauptamtlichkeit gebunden! Haupt- und ehrenamtlich geführte Bibliotheken haben Qualitätsanspruch Ausprägung der Standards definiert das jeweilige Bibliotheksprofil Amt für Bibliotheken & Lesen und Bibliotheksverband Südtirol arbeiten ebenso nach Standards und sind somit ins System eingebunden

28 Das Zertifikat QM ist normenkonform. Die selbst formulierten Standards werden eingehalten und im Betrieb gelebt Bedeutet: das, was draufsteht, ist drin [aber nicht zwangsläufig gut]

29 Infos & Links Homepage des Amtes für Bibliotheken und Lesen Dr. Volker Klotz, Tel. +39 / 0471 /