Gesprächslandkarte - So wird jedes Kundengespräch zum Erfolg

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1 2015 Stephan Heinrich 1

2 Zweck Wir alle wissen, was ein gutes Kundengespräch ausmacht. Aber wie können wir sicherstellen, dass es auch immer gelingt? Das Wesentliche in einem Kundengespräch ist schließlich, dass wir nichts vergessen. Gerade erfahrene Verkäufer tappen in die Routine-Falle: Weil wir etwas schon oft gemacht haben, vergessen wir Kleinigkeiten, die aber entscheidend sein können. Wir alle wissen, dass wir nicht ohne den Haustürschlüssel mitzunehmen die Haustüre von außen schließen sollten. Allerdings lebt so mancher Schlüsseldienst ganz gut davon, dass es immer wieder vergessen wird. Es ist ja nicht gerade eine besondere intellektuelle Herausforderung, den Schlüssel mitzunehmen und dennoch wird es bisweilen vergessen. Obwohl man es vorher bereits zig-mal richtig gemacht hat. Das nenne ich Routine-Falle. Das beste Mittel dagegen ist eine Checkliste, die immer und bei jedem Vorgang abgearbeitet wird. Piloten machen das so, weil sie wissen, dass die Routine der größte Feind der Professionalität ist. Obwohl Piloten zum Teil mehrmals pro Tag den Ladevorgang durchführen, lesen Sie vor jeder Landung laut die dafür vorgesehene Checkliste und haken die einzelnen Punkte ab. Viele Menschenleben werden so gerettet, weil vermeidbare Fehler auf diese Weise vermieden werden. In vielen Jahren der Arbeit mit Vertriebsorganisationen habe ich mir Gedanken gemacht, wie man die simple aber starre Sicherheit einer Checkliste mit der Flexibilität in einem Kundengespräch verbinden kann. Was dabei entstand ist die inzwischen preisgekrönte Idee der Gesprächslandkarte. Konzept Stellen Sie sich vor, wir unterhalten uns über unsere Urlaubsreisen in Europa. Es ist eine Unterhaltung, zu der Sie und ich etwas beitragen. Wir fragen viel, tauschen Tipps und Erfahrungen aus und sprechen über unsere nächsten Pläne. Und während wir sprechen liegt vor mir eine stark vereinfachte Karte von Europa. Nur die Landesgrenzen und ein paar wichtige Städte und Regionen sind eingezeichnet. Die Linien sind nur ganz zart in hellgrau gedruckt, etwa so wie die Linien in kariertem Papier, so dass man einfach darüber schreiben kann. Während wir miteinander sprechen, mache ich mir Notizen in die Flächen der Länder. Dazu muss ich nicht viel nachdenken, weil ich blind weiß, wo in etwa Dänemark in meiner Karte ist. Oder Spanien. Oder Italien. Ich mache mir Notizen in Stichpunkten oder schreibe auch einmal etwas ausführlicher nieder, was mir besonders wichtig erscheint. So bekommt mein Gespräch Struktur und Orientierung, ohne dass eine feste Reihenfolge der Themen vorgegeben wird. Ich kann die Themen in der Abfolge besprechen, die gerade zum Gesprächsverlauf passen. Und noch wichtiger: Wenn ich in einem Land nichts notiert habe, bekomme ich ständig optisch die Rückmeldung: Darüber haben wir noch nicht gesprochen. Schließlich sehe ich ja auf einen Blick, welche Felder noch ganz ohne Notizen sind. Ich kann dann entscheiden, ob ich noch das Gespräch darauf lenken will, oder es bewusst auslasse. Vergessen von wichtigen Themen wird so unmöglich gemacht Stephan Heinrich 2

3 Aufbau Aus welchen Bausteinen sollten sie Ihre ganz persönliche Checkliste zusammenstellen? Nun das hängt sicher davon ab, für welche typischen Gesprächssituationen sie die Landkarte entwerfen wollen. Möglich wären beispielsweise ganz unterschiedliche Anlässe, wie zum Beispiel Messegespräche, Telefonate und Kundenbesuche. Je nach Art des Gesprächs werden sicherlich ganz unterschiedliche Elemente mehr oder weniger wichtig sein. Allerdings bietet sich an, eine grundlegende Struktur zu verwenden, denn in der Regel laufen Gespräche immer in vier Phasen ab: Einleitung Die Einleitung ist sicher für alle emphatischen Verkäufer auch ohne Checkliste möglich, aber vielleicht wollen Sie einen Erinnerungspunkt schaffen, um die beste denkbare Gesprächsatmosphäre herbeizuführen. Und wenn es eine eher zufällige Begegnung wie auf einer Messe ist, wollen Sie bestimmt daran erinnert werden, alle relevanten Daten über den Kunden zu erfahren. Forschung Der ausführlichste Teil ist die Forschung, also der Teil in dem Sie die Situation, die Probleme, den Handlungsdruck und die Nutzenvorstellung des Kunden erfragen. Diese Bereiche werden bestimmt die größten Flächen in Ihrer Gesprächslandkarte einnehmen. Ganz bestimmt ist es eine gute Idee, besonders gelungene Fragen wörtlich in die Karte zu drucken, um mich zu erinnern. Zumindest werden die besprochenen Baupläne zu den unterschiedlichen Fragetypen dort stehen, so dass ich nichts vergessen kann und alle wichtigen Fragen im Gespräch stellen werde. Eignungsbeweis In der Beweisführung könnte man besonders clevere Ideen bereithalten, um die eigene Leistung in Metaphern zu erklären. Oder sie halten dort die wichtigsten Anekdoten und Geschichten in Stichpunkten fest, damit sie in jedem Gespräch parat sind. Vielleicht wollen Sie auch gute Antworten auf die häufig von Kunden geäußerten Zweifel und Einwände bereithalten. Verbleib Und schließlich wollen wir auf jeden Fall sicherstellen, dass am Ende dieses Gesprächs ein konkreter Verbleib steht. Also eine Vereinbarung zu den nächsten Schritten und die nun folgenden Aktivitäten. Hier könnte auch eine Art Fahrplan oder Struktur vorgegeben werden, um die nächsten Schritte oder an den Kunden zu gebenden Dokumente genau zu besprechen. Hier könnten Sie die passenden Fragen auflisten, um dem Kunden später garantiert ein annehmbares Angebot zu machen. Wenn Sie in diese Thematik tiefer einsteigen möchten, können Sie jederzeit unter einen kostenlosen Kurs für den professionellen Vertrieb an Geschäftskunden abonnieren. Nun folgen noch einige Beispiele für Gesprächslandkarten aus der Praxis Stephan Heinrich 3

4 Beispiel: Selten geführte Verkaufsgespräche Fakten Anzahl'Benutzer?' Server0Betriebssystem?' Welche'Module'werden'benötigt?' Schmerzen Was'ist'das'Problem?' Warum'ist'es'Störend?' Was'ist'der'Schaden,'wenn'so'weiter'gearbeitet'wird?' Was'ist'das'Ziel?' Warum'muss'es'künftig'anders'laufen?' Entscheidungs ablauf? Wie'ist'der'Ablauf'der'Entscheidung?' Wer'ist'beteiligt?' Wer'ist'involviert?' Wer'hat'die'betriebswirtschaftliche'Verantwortung?' Wer'ist'der'Geldgeber?' Nach'welchen'Kriterien'werden'Lösungen'verglichen?' Welche'Alternativen'werden'geprüft?' Warum jetzt? Welches'Ereignis'treibt'die'Entscheidung?' Warum'nicht'schon'früher?' Warum'nicht'noch'warten?' Angebotsklärung Preisinformation'oder'Angebot?' Grob0Konzept'oder'Angebot?' Was'muss'im'Angebot'stehen,'um'annehmbar'zu'sein?' Bis'wann'wird'das'Angebot'benötigt?'' =>'Bis'wann'kommt'dann'der'Auftrag?' konkreter Verbleib Wer'verpflichtet'sich'zu'was'und'bis'wann?' Was'ist'der'nächste'sinnvolle'Schritt'zu'einem'erfolgreichen'Projekt?' Referenz'=>'Wen'hätten'Sie'gerne?''Und'was'passiert'danach?' Test'=>'Was'wird'getestet?'Statt'dessen'Rückgaberecht?' ' 2015 Stephan Heinrich 4

5 Beispiel: Messegesprächsbogen 2015 Stephan Heinrich 5

6 Beispiel: Beratungsgespräch Ziele ZieldesEntscheidersfürdasGespräch Unternehmenszielevs.ZieldesGesprächspartners InitialesEreignisfürdasGespräch Veränderungsbedarf ProblemedesEntscheiders Auswirkungen SchmerzeninEuro? WennSienichtszu waswirdgeschehen? Zeit TreibendesEvent? Warumjetzt? Dringlichkeit? NutzenKIdee Wasmussbiswannerreichtsein? WennwirunsheuteineinemJahrtreffen würdenundzurückblicken Waswirdsichim bestenfallgeänderthaben? GrößterHebel? Mensch Organisation Prozess System HelfenSiemirzuverstehen,wasSiegenau brauchen... Entscheidung StatusderEntscheidung.Ausschreibung?Präferenz?CallforPapers?FrühePhase? Rahmenbedingungen?Budget?Zeitraum? AblaufderEntscheidungsfindung? NamedesEntscheiders? NDSCNextDocumentStructure&Content WelchenUmfangsolldasnächsteDokumenthaben?Adressat? WaswillderKundeentscheiden?Wozuwiller JA sagen? BiswannmussdasDokumentvorliegen?Biswannwirddarüberentscheiden/beauftragt? KonkreterVerbleib DatumOrtnächsterTermin?ToDofürbeideSeiten? 2015 Stephan Heinrich 6