DIPLOMSKO DELO. MANAGEMENT KAKOVOSTI V PODJETJU F.A. MAIK d.o.o. QUALITY MANAGEMENT IN THE ENTERPRISES F.A. MAIK d.o.o.

Transkript

1 UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA, MARIBOR DIPLOMSKO DELO MANAGEMENT KAKOVOSTI V PODJETJU F.A. MAIK d.o.o. QUALITY MANAGEMENT IN THE ENTERPRISES F.A. MAIK d.o.o. Kandidatka: Andreja Novak Študentka rednega študija Številka indeksa: Program: univerzitetni Študijska smer: Podjetništvo Mentor: dr. Uršič Duško Orehova vas, september 2008

2 2 PREDGOVOR Storitve so postale nedvomno prihodnost gospodarstva v Sloveniji. Vsako podjetje, ki želi na trgu konkurence tudi preživeti, mora nujno vlagati v kakovost opravljene storitve. Zato je ena izmed glavnih nalog managementa podjetja, da podjetje opravlja in izvede storitve čim bolj kakovostno. Cilj vsakega podjetja je, da so storitve izvedene tako, da najbolje zadovoljijo potrebe in zahteve svojih odjemalcev, saj kaj je kakovost še zmeraj določa odjemalec. Uspešna podjetja so danes tista, ki premorejo najhitrejšo odzivnost na spremembe in imajo visoko sposobnost prilagajanja. Za prilagajanje neizprosnim pogojem konkurence in spreminjajočega se okolja podjetja uvajajo različne pristope s katerimi izboljšujejo konkurenčne sposobnosti. Njihov cilj uvajanja v poslovanje je povečanje kakovosti, konkurenčnosti podjetja in zadovoljstva zaposlenih. Podjetja so v današnjem gospodarstvu postavljena pred dilemo, kateri pristop bi uporabila in kateri bi bil najbolj učinkovit. Vsak izmed pristopov je zase sigurno najboljši, težko pa je izbrati najboljšega za podjetje in tako je potrebno analizirati prednosti in slabosti vsakega pristopa. Vsebino diplomskega dela sem razdelila na dva dela. V prvem delu sem predstavila teoretičen del naloge. Zanimalo me je, kako je nastal pomen kakovosti, razlogi za nastanek in današnji pomen obvladovanja kakovosti v podjetju in različni pogledi oziroma mnenja svetovno znanih strokovnjakov. V času študija na Ekonomsko-poslovni fakulteti sem imela možnost opravljati študijsko prakso v podjetju F.A. MAIK d.o.o. Želela sem raziskati kako na kakovost gledajo v podjetju in tako je drugi del diplomskega dela namenjen raziskavi zadovoljstva zaposlenih in odjemalcev. V zaključku diplomskega dela sem nato podala nekaj svojih idej, ki bi lahko služile kot pomoč pri dvigu kakovosti v podjetju.

3 3 KAZALO VSEBINE 1 UVOD Opredelitev področja in opis problema, ki je predmet raziskave Namen, cilji in osnovne trditve Predpostavke in omejitve raziskave Predvidene metode raziskovanja 7 2 MANAGEMENT KAKOVOSTI Pojem kakovost Cilji kakovosti Management kakovosti Zgodovina razvoja managementa kakovosti Celotno obvladovanje kakovosti v podjetju Presoja obvladovanja kakovosti po Demingu Presoja obvladovanja kakovosti po Juranu Presoja obvladovanja kakovosti po Ishakawi Presoja obvladovanja kakovosti po Crosbyu Presoja obvladovanja kakovosti po Feigenbaumu Presoja obvladovanja kakovosti po Taguchiu Kakovosti logističnih storitev Transportna storitev Špedicijske storitve Kakovost logističnih storitev 25 3 EVROPSKI MODEL ODLIČNOSTI EFQM Temeljna načela odličnosti Sestava Evropskega modela odličnosti EFQM Dejavniki Rezultati LOGIKA»RADAR« Točkovalna matrika RADAR za rezultate Točkovalna matrika RADAR za dejavnike Priznanja Republike Slovenije za poslovno odličnosti (PRSPO) 36 4 PREDSTAVITEV PODJETJA Razvoj in rast podjetja F.A. MAIK transport, špedicija, skladiščenje d.o.o Dejavnost podjetja Vizija in poslanstvo Cilji podjetja Strategije podjetja Temeljne strategije organizacije za dosego ciljev Spremembe organiziranosti in sistemov za dosego ciljev Potrebni resursi za doseganje ciljev Najpomembnejši kupci in dobavitelji organizacije Politika kakovosti v podjetju F.A. MAIK d.o.o ANALIZA ZADOVOLJSTVA ZAPOSLENIH IN ODJEMALCEV V PODJETJU F.A. MAIK d.o.o Analiza o zadovoljstvu zaposlenih 44

4 Vprašalnik Potek raziskave Analiza rezultatov o zadovoljstvu zaposlenih v podjetju Analiza o zadovoljstvu odjemalcev Vprašalnik Potek raziskave Analiza rezultatov o zadovoljstvu odjemalce PREDLOGI ZA IZBOLJŠEVANJE KAKOVOSTI V PODJETJU F.A. MAIK d.o.o SKLEP 50 POVZETEK 52 ZUSAMMENFASSUNG 53 7 SEZNAM LITERATURE 55 8 SEZNAM VIROV 55 PRILOGE 56

5 5 KAZALO SLIK IN TABEL Slika 1: Primerjava klasičnega pojmovanja managementa kakovosti in Total Quality Management 13 Slika 2: Doseganje ciljev TQM je odvisno od managementa 15 Slika 3: Demingov krog 16 Slika 4: Diagram vzrokov in rezultatov 18 Slika 5: Celovito obvladovanje kakovosti 19 Slika 6: Model zadovoljstva uporabnikov logističnih storitev 25 Slika 7: Model odličnosti EFQM 30 Slika 8: Potek Logike»RADAR«34 Slika 9: Model za samoocenjevanje po Modelu odličnosti EFQM 35 Slika 10: Analiza vprašalnika o zadovoljstvo zaposlenih 45 Slika 11: Analiza vprašalnika o zadovoljstvo zaposlenih 45 Slika 12: Analiza zadovoljstva odjemalcev podjetje Henkel Slovenija d.o.o. 47 Slika 13: Analiza zadovoljstva odjemalcev podjetje Silkem d.o.o. 47

6 6 1 UVOD 1.1 Opredelitev področja in opis problema, ki je predmet raziskave Spremembe v gospodarstvu so danes nekaj vsakdanjega in so postale način poslovanja in dela. Zagotavljanje kakovosti je temeljni pogoj za zagotavljanje zadovoljstva kupcev in njihovo nadaljnjo naklonjenost. To pomeni, da se mora podjetje neprestano prilagajati odjemalcem in njihovim zahtevam. Kakovost je postala ena najpomembnejših lastnosti sodobnega poslovanja. Merjenje kakovosti je možno, ko so opredeljena vsa merila. Z večanjem znanja in zahtev se je na področju kakovosti razvila potreba po poenotenju meril in standardiziranem pristopu. Razvili so se različni standardi, ki so osnova za kontrolo kakovosti in so veliko prispevali k razvoju enotnega sistema obvladovanja kakovosti. Politika kakovosti je oblikovana tako, da vključuje zavezanost in odgovornost vsakega zaposlenega za izpolnjevanje zahtev ter za nenehno izboljševanje učinkovitosti sistema vodenja kakovosti. Odlična podjetja skrbno negujejo kulturo izboljševanja poslovanja skozi različna izobraževanja in projekte izboljševanja celotnega poslovanja. Odnosi med zaposlenimi so temelj organizacije. Vendar so ti odnosi kakovostni le, če imajo zaposleni zadovoljene potrebe, kar vodi do njihovega zadovoljstva, osebne rasti in tako do kulture kakovosti v podjetju. 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve Namen diplomskega dela je predstaviti vodenje managementa kakovosti v podjetju, kar zajema predvsem uporabo standardov. Cilj diplomskega dela je predstavitev teoretičnih osnov o kakovosti, politike kakovosti, opisati šest največjih svetovnih gurujev na področju managementa kakovosti, predstavitev modela politike kakovosti EFQM in predstavitev politike kakovosti v podjetju F.A. MAIK d.o.o.. Nadalji cilj je spoznati in opredeliti dejavnike, ki vplivajo na vodenje kakovosti v podjetju. Osnovne trditve: zadovoljstvo zaposlenih vodi v vodenje visoke kakovosti managementa v podjetju; plača zaposlenih ni najpomembnejši dejavnik za povečanje zadovoljstva zaposlenih v podjetju; vodje različnih poslovnih procesov morajo zaupati svojim podrejenim; managerji vplivajo na oblikovanje dobre delovne klime v podjetju in s tem k dvigu kakovosti managementa v podjetju in na dobro delovno klimo v podjetju vpliva zadovoljstvo kupcev in dobaviteljev.

7 7 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave V diplomskem delu predpostavljam naslednje: da so najuspešnejše družbe in organizacije tiste, ki vedno znova posodabljajo standarde kakovosti in preverjajo njihovo učinkovitost v podjetju, da je v Sloveniji znanih že dovolj standardov, ki omogočajo uspešno poslovanje, da je slovenskim podjetjem potrebno spoznanje o pomembnosti uveljavitev standardov v njihovo podjetje, da je potrebno spoznanje o pomembnosti managementa kakovosti. Pomembna omejitev pri diplomskem delu je zaupna narava določenih podatkov oziroma dokumentov, v katere bom imela možnost vpogleda. Različne omejitve se bodo pokazale predvsem v omejenem dostopu podatkov in narave virov, ki so v tujih jezikih in lahko nastanejo težave pri prevajanju. Za raziskovanje zadovoljstva zaposlenih in zadovoljstva odjemalcev bom uporabila anketni način, kjer pa ni mogoče izključiti subjektivnih vplivov, ki vplivajo na anketirance. Vprašljivost je tudi odkritost anketirancev, zato je zanesljivost pridobljenih podatkov relativno subjektivne narave. 1.4 Predvidene metode raziskovanja Diplomsko delo temelji na poslovni raziskavi zadovoljstva zaposlenih in kupcev, zato bom za njeno izvedbo uporabila deskriptivni pristop. Opisala bom vlogo in značilnosti politike kakovosti v sodobnih pogojih poslovanja. Posluževala se bom tudi metode deskripcije in metode kompilacije, kjer bom povzemala spoznanja, ugotovitve in rezultate drugih avtorjev. Teoretične podatke bom zbirala iz domače in tuje literature ter iz strokovnih člankov. Empirični del raziskave je komparativno statičen in temelji na anketiranju zaposlenih in kupcev podjetja F.A. MAIK d.o.o.. Pri raziskavi bom izhajala iz stanja v določenem trenutku.

8 8 2 MANAGEMENT KAKOVOSTI 2.1 Pojem kakovost Zahteve kupcev, podjetij, bank, družb in zasebnikov so danes vedno višje. Če podjetje želi uspeti in preživeti na trgu, mora ugotoviti in izpolniti te zahteve. Kvaliteto določa izpolnitev zahtev o izpolnitvi teh zahtev in potreb pa določa kupec sam. Beseda kakovost ima v vsakdanjem življenju za ljudi iz različnih panog gospodarstva različen pomen. Skoraj vsak izmed nas ima svojo definicijo kakovosti, ki izhaja iz spoznanj in izkušenj (Pivka, 2000, 11). Kakovost je po DIN 55350/ ISO 8402, po načelih Evropske organizacije za nadzor kakovosti (EOQC), in po načelih Ameriške skupnosti za nadzor kakovosti ( ASQC) definirana kot:»kakovost je skupek značilnosti in značilnih vrednosti nekega izdelka ali storitev glede na njegovo primernost in izpolnjevanje točno določenih in predpostavljenih potreb.«tako kakovost pomeni optimalno izpolnjevanje zahtev tržišča glede na funkcionalnost, zanesljivost, prijaznost do okolja, življenjske dobe, čas dobave, cene in svetovanja ter vzdrževanja (Šostar, 2000, 7). Kot pogost vir navajajo definicijo kakovosti kot celokupnost značilnosti in karakteristik izdelka ali storitev, ki se nanaša na njeno zmožnost, da zadovolji določene ali naznačene zahteve, potrebe ali pričakovanja kupca oziroma trga (Marolt, 1994, 2). Kamiske navaja, da je kakovost sestavljena iz tehnike in duševnega vedenja. Kakovost nastaja s pomočjo tehnike, ki bazira na primernem duševnem vedenju. Če manjka eden izmed teh dveh faktorjev, potem ne moremo govoriti o kakovosti. Kakovost je več kot samo popolna tehnika, saj je notranja narava zaposlenih neodpustljiva pri ustvarjanju kakovosti. Brez»glav«zaposlenih je kakovost nemogoča (Kamiske, Bauer, 1995, 126). Ameriški ekonomist Deming postavlja v ospredje tri vidike kakovosti: obnašanje zaposlenih (delo v timu, komunikacija med zaposlenimi, izražanje svojega mnenja); statističen pristop k procesnemu upravljanju (statistična kontrola kvalitete) in predanost ravnateljstva k neprestanim izboljšavam. Drug ameriški ekonomist Joseph M. Juran navaja pojem kakovost kot»fitness for use«. Tako se kakovost ustvarja v očeh kupcev. Podjetje je v veliki nevarnosti za propad, če ne sledi zahtevam kupcev. Če podjetje želi doseči»fitnes for use«mora vpeljati aktivnosti v smeri dviga kakovosti. Te aktivnosti zajema raziskavo trga, razvoj izdelka, pravočasna izdelava izdelka, prodaja izdelka ( ). Kakovost je pogoj za pridobivanje strank in je ključnega pomena za katerokoli strategijo izboljševanja konkurenčnosti. Podjetja, ki se odločajo za strategijo diferenciacije in nudijo storitve visoke kakovosti, si v konkurenčnem boju lahko privoščijo znižanje cen zaradi prihrankov, ki jih ustvarijo z nenehnim izboljševanjem kakovosti in zmanjšanjem stroškov neustrezne kakovosti (Verbič, 1994, 29).

9 9 Pojmovanje kakovosti kot neločljive sestavine in cilja ravnanja posameznikov in delovanja organizacije je potrebno privzgojiti. Izobraževanje, usposabljanje, razvoj različnih oblik za vključevanje zaposlenih v izboljševanje procesov so dejavnosti, ki ne dosegajo takojšnjih učinkov. Kakovost kot oblika organizacijske kulture se razvija z leti ( ) Za uspeh podjetja mora podjetje slediti spremembam na trgu. Razlogi za spremembe in za zagotavljanje kakovosti so (Šoštar, 2000, 10): 1. Sprememba tržišča: turbulence hitro spreminjajoče se zahteve kupcev oziroma tržišča; poostrene varnostne zahteve; naraščajoče zahteve po dokazih o zagotavljanju kakovosti; prijaznost do okolja in ustrezno ravnanje z odpadki, vprašanje kakovosti življenja; naraščajoče zahteve oziroma pričakovanja kupcev, ki vključujejo zaupanje, trajnost, enostavnost uporabe, lahko razumljiva navodila za uporabo in izdelke brez napak. mednarodna prepletenost podjetij (globalna tržišča); nove poti širjenja in prodaje izdelkov oziroma storitev; 2. Spremembe izdelkov krajši inovacijski časi in hitrejša zrelost za tržišče; zahtevnejša sestava izdelka. Številni dejavniki v svetovnem gospodarskem, družbenem in poslovnem okolju ponujajo možnosti za krepitev pomena kakovosti kot sistema vodenja. Prvič, kupci vedno bolj poudarjajo kakovost kot odločilni standard pri svojih nakupih. Kakovost ne pomeni več le delovanja in osnovnih značilnosti proizvoda oziroma storitve, pač pa jo potrošniki povezujejo s celotno vrednostjo proizvoda oziroma storitve, kar vključuje tudi kakovost prodajnih poti in poprodajnih storitev. Drugič, dokazovanje izboljševanja kakovosti v obliki zmanjševanja napak pri končnih proizvodih ne zadošča več. Treba je razumeti, kako kupci oziroma uporabniki proizvodov in storitev pojmujejo kakovost ter temu razumevanju prilagoditi vse pomembne poslovne procese. Tretjič, ponovno se povečuje pomen učinkovitih dobavnih verig, pri čemer je nujno dejavno vključevanje fleksibilnih in sposobnih dobaviteljev v procese zagotavljanja kakovosti. Četrtič, izjemno hiter tehnološki razvoj po eni strani skrajšuje obdobje konkurenčnih prednosti novih tehnološko zahtevnih proizvodov ali po drugi strani se z razvojem informacijskih in komunikacijskih tehnologij povečuje pomen integriranosti in kakovostnega upravljanja z množicami informacij. Petič, ekonomika kakovosti se vedno bolj uveljavlja kot sestavni del koncepta stroškov po aktivnostih poslovnega procesa (activity based costing). Sistem kakovosti ima dva med seboj na videz nasprotujoča si vidika (Pivka, 2000, 32): - potrebe in pričakovanja odjemalca: zaupane v dobavitelja, da dobavlja in vzdržuje želeno kakovost in - potrebe in pričakovanja organizacije: doseči in vzdrževati želeno kakovost ob optimalnih stroških. Organizacija mora upoštevati koristi, stroške in tveganja tako za kupca, kot za sebe. Kakovost pomeni skladnost proizvodov in storitev z zahtevami poslovnih partnerjev in predstavlja osnovno zahtevo za poslovno rast podjetij. Jasno morajo biti opredeljene

10 10 zahteve glede kakovosti proizvodov in storitev, ki zagotavljajo ohranitev obstoječih in pridobivanje novih kupcev. Zagotavljanje kakovosti mora biti neločljiva sestavina dela vseh zaposlenih. Urejeno notranje poslovno okolje omogoča bolj premišljeno izvajanje ključnih procesov, manjšo verjetnost napak in poškodb ter enotno izpolnjevanje zahtev poslovnih partnerjev ( ). Na kakovost izdelka ali storitve vpliva mnogo faktorjev, ki jih razvrstimo v dve skupini (Marolt, 1994, 11): človeški faktorji: direktni faktorji (lastnosti posameznika) in indirektni faktorji (sposobnost managementa podjetja) in tehnološki faktorji. Vplivnost posamezne skupine faktorjev na kakovost določenega izdelka ali storitve je različna. Pomembno je poznati, kateri faktorji in kako močno vplivajo na kakovost izdelka ali storitve. Kakovost proizvoda, procesa ali storitve pomeni, da ta (Pivka, 2000, 22): - izpolnjuje zahteve in pričakovanja, - je sodoben (inovativen) in - je ponujen za kupca primerno ceno. 2.2 Cilji kakovosti Podjetje se mora na spremembe zelo hitro odzivati in pri tem ohranjati kakovost. Da lahko ohranja kakovost, mora izpolniti nekaj zahtev (Šostar, 2000,10): preventivno zagotavlja kakovost kakovost mora biti zagotovljena že v zgodnjih fazah nastajanja izdelka, tako da se napake sploh ne morejo pojaviti ali pa se v tej zgodnji fazi odpravijo z nižjimi stroški, popolnoma jasno opredeli kakovost v vseh fazah življenjskega cikla izdelka (od samega načrtovanja izdelka do prodaje in uporabe), spodbudi delavce za delo notranji odnos do dela razvija kakovost in zaupanje; kakovost ne moremo izdelati, ampak jo lahko samo razvijamo, izboljša razumevanje med posameznimi oddelki v podjetju ter med podjetjem in njegovimi tržnimi partnerji, doseči je potrebno samoodgovornost v celotnem podjetju. Če podjetje izpolni nekaj izmed zgoraj naštetih zahtev, lahko izpolni svoje cilje, ki so: zmanjševanje stroškov; izboljševanje kakovosti; zadovoljstvo kupcev in proizvajalcev; 2.3 Management kakovosti Management kakovosti zajema vse aktivnosti celotne funkcije vodenja, ki določajo politiko kakovosti, cilje in odgovornost ter uresničujejo s sredstvi, kot so planiranje kakovosti, obvladovanje kakovosti, zagotavljanje kakovosti in izboljševanje kakovosti v okviru sistema kakovosti (Pivka, 2000, 11).

11 11 Management kakovosti sestavlja šest elementov (Zollondz, 2002, 190): procesi, management, resursi, zaposleni, kupci, stalno izboljševanje, Načela managementa kakovosti so (Marolt, 1994, 33): osredotočenost podjetja na kupca, pomembna vloga vodenja, vključenost zaposlenih, procesni pristop, sistemski pristop k managementu, stalno izboljševanje, odločanje na osnovi dejstev, medsebojno koristen odnos z dobavitelji. Management kakovosti je vzajemno delovanje različnih vidikov, metod, elementov in struktur. Osnovo za management kakovosti predstavljata uporaba in razpoložljivost strategij, metod, postopkov, dokumentacije, zavzetost delavcev in pomožnih sredstev (Šostar, 2000, 28). Sistemi managementa kakovosti lahko pomagajo organizacijam pri povečanju zadovoljstva kupcev. Pristop na osnovi sistema managementa kakovosti vzpodbuja organizacije, da analizirajo kupčeve zahteve, da definirajo procese, ki prispevajo k doseganju proizvoda, ki je sprejemljiv za kupca in da držijo te procese pod nadzorom. Sistem managementa kakovosti lahko predpiše način stalnega izboljševanja, ki poveča verjetnost kupčevega zadovoljstva in tudi zadovoljstvo ostalih zainteresiranih strani. Sistem managementa kakovosti nudi zaupanje organizaciji in njenim kupcem, da je sposobna preskrbeti proizvode, ki dosledno izpolnjujejo zahteve ( Marolt, 2000, 109). Management kakovosti je skupek vseh aktivnosti in določanja ciljev, ki se nanašajo na kakovost (Šoštar, 2000, 28): načrtovanje kakovosti je izbor, klasifikacija in presojanje elementov kakovosti ter uresničevanja zahtev kakovosti ob upoštevanju ravni zahtevnosti in realizacijskih možnosti, upravljanje kakovosti je nadzor in korekcija realizacije določenega elementa s ciljem izpolnitve zahtev kakovosti, zagotavljanje kakovosti pomeni vse načrtovane in sistematične aktivnosti, ki potekajo znotraj managementa kakovosti s ciljem doseganja ustreznega zaupanja, da bo določeni element izpolnil zahteve kakovosti, nadzor kakovosti je ugotavljanje, kako določeni element izpolnjuje zahteve kakovosti, politika kakovosti pomeni namen in določanje ciljev neke organizacije glede kakovosti,

12 12 izboljšanje kakovosti predstavljajo ukrepi za povišanje učinkovitosti in procesov, ki jih sprejemamo znotraj celotne organizacije za dosego koristi organizacije in kupca. Na management kakovosti moramo gledati kot sistem, ki ga sestavljajo managerski in tehnološki elementi. Slediti trendom sodobnega časa, celovito obravnavati kakovost kupca, pravilno oceniti, kaj je pomembni za kakovostno trženje izdelkov in storitev, pridobivati nova znanja ter se posvetiti zahtevam, željam in potrebam kupcev so osnovni pogoj za doseganje pričakovanih rezultatov podjetja. Zagotavljanje kakovosti temelji na osnovnih nalogah, ki so (Šoštar, 2000, 34): načrtovanje kakovosti, nadzor kakovosti, upravljanje kakovosti, in zahteve kakovosti. 2.4 Zgodovina razvoja managementa kakovosti Že v antiki so razvili kakovostne predpise, kakovostne kontrole, norme. Rimljani so uporabljali na primer za gradnjo hiš samo določen opečni kamen, ki je bil ustrezno označen. V srednjem veku (med leti 500 in 1600) najdemo prve ugotovitve razvoja kakovosti šele okoli 11. stoletja. Šele s pojavom cehov lahko zasledimo, da so obrtniki uporabljali samo določene surovine in imeli določen potek dela. Tako so cehi dandanes znani po zelo dobri kvaliteti, saj je vsako šolanje sledilo določenim pravilom. Z napredujočo tehniko so v 16. stoletju nastale prve manufakture. Z naraščajočo industrializacijo je prišlo do velikih sprememb. Ročno izdelavo izdelkov je zamenjala strojna izdelava izdelkov. Tako je kakovost prešla iz vplivajoče ročne dejavnosti v indirekten strojni proces, ki je zahteval višji korak pri obvladovanju kakovosti. Dejavnost kontrole kvalitete je bila usmerjena v kontrolo in izločevanje neustreznih izdelkov kot v ugotavljanje vzrokov napak in preprečevanje nastopa neustreznih izdelkov. K dvigu pomena kakovosti v podjetju je veliko pripomogla iznajdba tekočega traku v proizvodnji. Henry Ford je tako izkoristil prednosti razdelitve dela in tako namesto različnih avtomobilskih tipov in variant, proizvajal samo en model avtomobila, ki je bil kakovosten. Potrebno obvladovanje kakovosti v serijski proizvodnji pa temelji na praktičnih metodah obdelave podatkov in analiz. Kot zagovornik te metode lahko navedemo W.A. Shewhart, ki je razvil»control Chart«. Ta metoda upošteva variacijo karakteristik kakovosti v procesu. Statistične metode omogočajo hitrejše in cenejše odločitve povezane v zvezi s kakovostjo, in omogočajo določene analize. Današnje razumevanje managementa kakovosti je brez japonskega vpliva v 70. in 80. letih prejšnjega stoletja nemogoče. Čez noč so postale znane ideje Waltera Edwardsa Deminga, ki je po drugi svetovni vojni pomagal Japonski pri obnovi države. Tako so njegove ideje in predavanja o managementu kakovosti postala zelo pomembna. Tako so različna japonska podjetja uporabila pri vzponu Demingove ideje.

13 13 V 90.-tih letih se pojavi nov vidik zagotavljanja kakovosti s poudarkom na vlogi managementa v podjetju. Kakovost izdelkov in storitev se smatra kot rezultat celovitega managementa podjetja. Ta pristop se kasneje imenuje management celovite kakovosti (TQM)(Marolt,1994,11). V zadnjih letih se je pojavila težnja po razvoju enotnega sistema zagotavljanja kakovosti, pri tem pa ima največjo vlogo mednarodna organizacija za standardizacijo ISO. Domača podjetja se zavedajo, da je treba kakovost izboljševati in razvijati. 2.5 Celotno obvladovanje kakovosti v podjetju Podjetje mora, če želi preživeti na trgu, spremljati potrebe in zahteve svojih kupcev. Stremeti mora k temu, da naj bi kupec dobil več kot potrebuje, in več kot je pričakoval. Tako mora podjetje kakovost dosegati trajno in slediti trendom. Pridobiti in čim bolje poskrbeti za zadovoljstvo čedalje številnejših kupcev, nenehno napredovati, je pot od katere se ne bi smelo oddaljiti nobeno podjetje, saj bi tveganje ogrozilo njihov obstoj. To je pot celovitega obvladovanja kakovosti, ki ne določa ne rezultatov in ne ciljev, ki bi jih bilo treba doseči, pa tudi nobenih omejitev ali ravni (Jocou, Frederic, 1995, 23). Različni avtorji Total Quality Management (TQM) management celovite kakovosti definirajo različno, toda vsi se strinjajo, da je TQM skupek organizacijskih sprememb in orodij, s pomočjo katerih naj bi organizacija stalno izboljševala kakovost svojih procesov in proizvodov in s tem izboljšala svojo učinkovitost, uspešnost, fleksibilnost ter s tem povečevala svojo konkurenčno prednost na trgu (Marolt, 1994, 32). Total Quality Management predstavlja (Šostar, 2000, 15): model, ki se nanaša na celotno organizacijo; usmerjenost k porabnikom; kakovost, ki je opredeljena glede na potrebe porabnika; sistem kupec dobavitelj znotraj organizacije podjetja; jasno določitev vseh meril kakovosti z namenom doseganja stalnih rezultatov; povečano pomembnost poročanja o kakovosti; Slika 1: Primerjava klasičnega pojmovanja managementa kakovosti in Total Quality Management KLASIČNI MANAGEMENT TOTAL QUALITY MANAGEMENT KAKOVOSTI Ljudje delajo napake Procesi izzovejo napake Posamezni zaposleni so odgovorni za Vsi zaposleni so odgovorni za napake napake Nemogoče je poslovati brez napak Cilj je poslovati brez napak Nakup pri veliko dobaviteljih Partnerstvo z maloštevilnimi dobavitelji Odjemalci morajo biti zadovoljni s Vso poslovanje je usmerjeno v ponujeno kakovostjo zadovoljstvo odjemalcev Vir:

14 14 Prednosti, ki jih prinaša TQM so (Pivka, 2000, 49) : osredotočanje na notranje in zunanje kupce odjemalce, doseganje pričakovane kakovosti na vseh področjih, poenostavljanje procedur, stalnem kritičnem preverjanju procesov in aktivnosti ter izločanju nepotrebnih, uspehi so vidni na osnovi razvitih metod merjenja, razvoju timskega dela pri reševanju problemov, izboljšanju komuniciranja v organizaciji, praktičnem delovanju kroga kakovosti. Šele ko vsi zaposleni in vodje razumejo, kaj pomeni uvedba celovitega obvladovanja kakovosti v podjetju, je potrebno v podjetju oblikovati strategijo, določiti cilje in aktivnosti za zadovoljitev odjemalčevih zahtev. Strateško planiranje kakovosti zahteva razumevanje ključnih zahtev kupca, optimizacijo uporabe resursov, doseganje kakovosti na vseh nivojih podjetja in zavezo za neprestano izboljševanje kakovosti. V vzajemni viziji kakovosti mora podjetje videti svoj interes in tudi drugi zainteresirani (Verbič, 1994, 93): stranke (boljša kakovost, nižja cena, točnejše izpolnjevanje rokov,..), lastniki (večji tržni delež, večji donos na vložena sredstva, ), zaposleni (aktivno sodelovanje, večja samostojnost in ustvarjalnost, večje zadovoljstvo z delom, priznanje, itd.), družba (zanesljivejše zaposlitvene možnosti, hitrejši napredek, manjše onesnaževanje okolja, ). Osnovni izhodišči nove vizije kakovosti je stališče, da je strankino zadovoljstvo na prvem mestu in prepričanje, da zadovoljna stranka prinaša dobiček. S takšno vizijo opredelimo strateške cilje kakovosti, ki upoštevajo v prvi vrsti želje in pričakovanja strank. O determinantah in standardih kakovosti torej odloča trg, ne pa vrh hierarhične piramide. Celotno obvladovanje kakovosti je sistem upravljanja z ljudmi, ki si prizadeva za vedno večje zadovoljstvo strank ob čedalje nižjih realnih stroških. Prizadevanja za kakovost morajo biti usmerjena v dve smeri (Verbič, 1994, 34): zniževanje stroškov neustrezne kakovosti, in uspešnejše poslovanje z boljšim zadovoljevanjem zahtev oziroma pričakovanj strank Osnovna načela Total Quality Management so (Šoštar, 2000, 18): 1. Usmerjenost h kupcu: poznavanje in izpolnjevanje zahtev kupca (interno/eksterno), učinek vodstva in sodelavcev določa korist kupca. 2. Obnašanje vodstva: vodstvo je odgovorno za vse, vodstvo spodbuja in prepričuje z lastnim zgledom, delo zaposlenih je pomembno in cenjeno. 3. Preventivno obnašanje (načrtovanje / strategija): organizacija je naravnana na preprečevanje napak, razvita je strategija kakovosti z merljivimi cilji, določanje ciljev redno preverjamo.

15 15 4. Usmerjenost k procesu: procesi brez napak omogočajo brezhibne izdelke in storitve, z rednimi meritvami lahko pravočasno odkrijemo napake, ugotovimo in odpravimo vzroke napak, skrajšamo trajanje ciklusov in stalno izboljšujemo proces. Slika 2: Doseganje ciljev TQM je odvisno od managementa TQM Mamagement Izboljšanje poslovnega procesa Nižji stroški Boljša kakovost Rast dobička Vir: Šoštar, 2000, 17. Zadovoljstvo zaposlenih Večje zadovoljstvo kupcev Presoja obvladovanja kakovosti po Demingu William Edwards Deming se je rodil leta 1900 v Združenih državah Amerike. Bil je ameriški fizik, statistik in pionir na področju managementa kakovosti. Kot učenec Walterja A. Shewharta je od leta 1940 razvijal procesno usmerjen vidik delovanja podjetja, ki je kasneje prispevalo k začetku različnim normam kakovosti. Leta 1950 mu ponudi JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers) sodelovanje na Japonskem. Tako je na Japonskem uvedel nov princip ponovnega izboljševanja, imenovanega Kaizen. V zahvalo za njegove zasluge za kakovost japonskega gospodarstva vsako leto JUSE podeljuje nagrade za kakovost, imenovane Deming Prize. Deming je razvil program s 14 točkami, s katerimi lahko podjetje izboljša svojo kakovost. Te točke so: 1. Ustvari cilj podjetja, ki je usmerjen v stalno izboljševanje proizvodov in storitev in tako biti konkurenčen ter ustvarjati nove zaposlitve. 2. Potrebno je sprejeti novo filozofijo, da se ustvari gospodarska stabilizacija. 3. Končajmo nujnost in odvisnost preverjanja, da bi dosegli kakovost. 4. Prenehajmo nagrajevati podjetja na osnovi nizkih cen.

16 16 5. Poiščite vzroke, ki ustvarjajo probleme, da lahko izboljšamo sisteme in proizvodnjo kot tudi storitve. 6. Uporabi najnovejše metode usposabljanja in izobraževanja zaposlenih. 7. Uporabi moderne metode nadzora, ki zaposlenim pomaga izboljšanje dela. 8. Odpravi strah. 9. Odpravi meje med posameznimi oddelki. 10. Odpravi uporabo plakatov in opominov. 11. Odpravi ovire pri dvigu produktivnosti. 12. Odpravi prepreke, ki preprečujejo biti ponosen na svoje delo. 13. Ustvari dober program izobraževanja in usposabljanja za vsakega zaposlenega. 14. Opredeli dolžnost Top-managementa k stalni izboljšavi kakovosti in proizvodnje. Slika 3: Demingov krog planiraj opredelitev vizije kakovosti Kaj hočemo biti? stalno izboljševanje postavitev strateških ciljev kakovosti izdelava plana izboljševanja kakovosti Kaj želimo doseči Kako to doseči? izvedi izpeljava akcije preveri ukrepaj ocenitev rezultatov in procesov Vir: Verbič, 1994, 97 Za obvladovanje kakovosti nam lahko služi Demingov krog. Krog ilustrira štiri elemente: Načrtuj (Plan) vsak proces mora biti načrtovan, šele nato ga lahko uvedemo. Načrt mora vsebovat spoznanje potenciala izboljševanja, analizo trenutnega stanja in razvoj novega koncepta. Določiti je potrebno plan aktivnosti in metode doseganja ciljev. Stori (Do) Za dosego zastavljenih ciljev je potrebno usposobiti zaposlene, da bodo sprejeli zahteve in delali točno po teh navodilih. Preveri (Check) S preverjanjem ugotovimo ali smo v smeri dosega zastavljenega cilja. Z rezultati tega preverjanja je nujno seznaniti ustrezne ljudi, da pravočasno ukrepajo.

17 17 Ukrepaj (Act) Če ob preverjanju pridemo do dobrih rezultatov in se dejansko doseženi cilji ujemajo z načrtovanimi cilj, je potrebno te ukrepe za dosego ciljev standardizirat. Ponovno se vrnemo na začetek kroga, kjer v naslednjem koraku ponovno določimo nov plan. Če pa dejansko doseženi cilji niso usklajeni z načrtovanimi, mora management ponovno preveriti cilje, plane in realizacijo za dosego ciljev. Deming pri svojem delu pozablja na motiviranost in predanost zaposlenih svojemu delu. Pri tem zahteva, da je podjetje in zaposleni popolno predani spremembam, ki jih morajo izvesti kontinuirano. Zanj je tudi pomembna odgovornost do soljudi in spoštovanje Presoja obvladovanja kakovosti po Juranu Joseph Moses Juran je bil rojen v Romuniji. Kasneje se je s starši preselil v Združene države Amerike. Leta 1953 je na pobudo W.E. Deminga prišel na Japonsko, saj je v Ameriki s svojimi idejami v smeri razvoja kakovosti pridobil zelo malo priznanja. Na Japonskem je deloval kot osebni svetovalec lastnika podjetja Toyote. Juran je poudarjal pomen ravnateljstva pri obvladovanju kakovosti. Opazil je, da se velika podjetja delijo na funkcionalne enote, zato se je planiranje vse bolj oddaljevalo od izvedbe. Med njegovimi deli je znana trilogija kakovosti, ki predstavlja sistematični, kontinuiran proces za izboljšanje managemetna kakovosti, ki se v treh korakih odvija in ponavlja. Juranovi trije elementi, ki sestavljajo trilogijo so: planiranje kakovosti (Quality Planing) določitev pomembnih značilnosti in načrtov za doseganje kakovosti, ki jih je treba zagotoviti in izvesti brez napak. izboljšanje kakovosti (Quality Improvement) zmanjšanje oziroma odstranjevanje pomanjkljivosti pri izdelkih, storitvah in procesih. kontroliranje kakovosti (Quality Control) ohranjanje, vzdrževanje izidov, doseženih s planiranjem in vzdrževanjem. Tako kot pri Demnigovem krogu, se pri Juranovi trilogiji kakovosti pojavi planiranje in aktivnosti. Trilogija kakovosti se uporablja za vsak projekt oziroma proces posebej, ki se nato ponavlja in predstavlja proces izboljšave. Juran poudarja pomen planiranja kakovosti, ki vsebuje naloge razvoja proizvodov in procese, ki vodijo k uresničevanju zahtev odjemalcev. Tako planiranje kakovosti vpliva na kasnejše doseganje ciljev kakovosti, da se lahko že v času planiranja proizvodnje izognemo napakam in tako znižamo stroške v podjetju. Tole filozofijo je Juran nadalje razvijal, kar je kasneje postalo temelj njegovega pojmovanja managementa kakovosti (Kamiske, Brauer, 1995, ) Presoja obvladovanja kakovosti po Ishakawi Kaoru Ishikawa je japonski strokovnjak na področju obvladovanja kakovosti. Leta 1939 je diplomiral kot kemik, kasneje se zaposlil v mornarici. Iskal je vir problema, ki se navezuje na materiale, metode, stroje in ljudi. Tako Ishakawa predstavlja t.i. diagram vzrokov in rezultatov, kasneje je ta diagram dobil vzdevek diagram ribje kosti (Fishbone Diagram), kjer opisuje zbirko vzročnih faktorjev.

18 18 Ishakawa v svojem delu navaja, da je vsak proces seštevek vzročnih faktorjev in ga moramo obvladovati, če želimo dobiti boljše proizvode in doseči boljše rezultate. Število vzročnih faktorjev je nedoločeno. Kakršnokoli delo ali proces si izberemo, vedno bomo lahko določili takoj deset ali dvajset vzročnih faktorjev. Na desni strani lahko vidimo ugotovljene rezultate. Doseči kakovostne karakteristike je rezultat in tudi cilj sistema. Besede, ki so napisane na koncu vej, pa predstavljajo vzroke. Pri obvladovanju kakovosti se vzroki imenujejo vzročni dejavniki. Zbirka vzročnih dejavnikov pomeni proces. Ta proces se večinoma nanaša pretežno na proizvodni proces (Ishakawa, 1987, 63). Slika 4: Diagram vzrokov in rezultatov Material Stroj Meritev Rezultat (kakovostne karakteristike Človek Vzročni faktorji Metoda Karakteristike Proces Vir: (Ishakawa, 1987,. 62) Kakovost ocenjuje kot:» Obvladovati kakovost pomeni razviti, načrtovati, proizvajati in servisirati kakovosten proizvod, ki je najbolj ekonomičen, najbolj uporaben in vedno zadovoljuje potrošnika.«da bi ta cilj dosegli, morajo v organizaciji vsi sodelovati in pospeševati obvladovanje kakovosti, vključujoč najvišje vodstvo, vse sektorje v organizaciji in vse zaposlene (Ishikawa, 1987, 48). Pojem kakovost Ishakawa deli na ožji in širši pomen. Ožji pomen pojma kakovost pomeni kakovost proizvoda. Širši pomen vključuje kakovost dela, kakovost storitev, kakovost informacije, kakovost procesa, kakovost oddelka, kakovost ljudi vključno delavcev, inženirjev, vodij in administracije, kakovost sistema, kakovost organizacije, kakovost ciljev, itd.

19 19 Obvladovanje kakovosti je razdelil na šest stopenj: določi namene in cilje, določi metode, da te cilje dosežeš, izobražuj in usposabljaj, izvedi izboljšave, preveri izide izboljšave, ustrezno deluj. Ishakawa pravi, da morajo najvišji vodje postaviti politiko podjetij, ki bo obsegala vsa področja: raziskave, planiranje, načrtovanje, proizvodnjo, prodajo in servis. Ta politika mora zajeti tudi kooperante oziroma dobavitelje za dostavo delov in distribucijski sistem organizacije. Popolno zagotavljanje kakovosti ne more dati rezultata, dokler niso zajeti vsi zaposleni, kooperanti ali dobavitelji in distributerji (Ishakawa, 1987,70). Slika 5: Celovito obvladovanje kakovosti Obvladovanje (PDCA) Obvladovanje kakovosti Zagotavljanje kakovosti OKA za razvoj novega proizvoda Krožki za obvladovanje kakovosti Vir: Ishakawa, 1987, 86

20 20 Po besedah Ishakawe je uvajanje celovitega obvladovanja kakovosti (CEOKA) bistvena sprememba v načinu vodenja organizacije. Poudarjeni so dolgoročni cilji, izraženi samo s trenutnim dohodkom (Ishakawa, 1987, 11). Bistvo celotnega obvladovanja kakovosti najdemo v notranjem krogu, ki vsebuje zagotavljanje kakovosti v ožjem smislu. V storitveni dejavnosti, kjer ni proizvodov, pomeni zagotavljanje kakovosti zagotavljanje kakovosti ponujenih storitev. Pri razvoju novih storitev mora biti prav tako zagotovljena kakovost storitev. Če je pomen obvladovanja kakovosti (OKA), dobre kakovosti in dobrih storitev, postal jasen, prihajamo v drugi krog. Drugi krog ponazarja obvladovanje kakovosti bolj na širše, vključujoč tudi vprašanja, kako izboljšati aktivnosti prodaje, kako izboljšati delo prodajalcev. Če vse tole ponazorimo dovolj široko, pridemo v tretji krog. Ta krog poudarja, da je temeljito obvladovati vse delovne faze. Tako tukaj uporabljamo krog PDCA. To delovanje vključuje celo organizacijo, vsako področje in vsako funkcijo, tudi vsakega posameznika v organizaciji. V organizaciji še je potrebno vključiti tudi krožke za obvladovanje kakovosti. Tale krog za krožke za obvladovanje kakovosti je treba šteti kot krog, ki prekriva vse druge kroge. Sama dejavnost krožkov za obvladovanje kakovosti še ne pomeni celovito obvladovanje kakovosti. Brez sodelovanja višjega in srednjega vodstva in služb, aktivnosti krožkov za obvladovanje kakovosti ne bodo obstale Presoja obvladovanja kakovosti po Crosbyu Philip Crosby, velja zraven Deminga in Jurana, kot eden izmed največjih gurujev na področju managementa kakovosti. Crosby je začel svojo kariero v podjetju International Telephone in Telegraph Corporation in leta 1964 nagrajen za izum svojega»zero Defects Concept«. Njegova ideja je bila, da je kakovost zastonj.»ni darilo, vendar je prosto na razpolago. Tisto, kar je drago, so nekakovostne stvari vse dejavnosti, ki so posledica tega, da posel ni opravljen pravilno že prvič.«crosby opisuje kakovost s štirimi načeli: definicija kakovosti je izpolnitev zahtev, management kakovosti se mora ukvarjati s proizvodnjo, ki bo naredila proizvode že ob prvem poizkusu pravilno, merilo kakovosti so stroški neskladnosti, najpomembnejša vrednota vsake aktivnosti je»nič napak«(zero defects). Crosby je v svet kakovosti prenesel misel, da je za kakovost odgovoren management in ne program. Predlagal je 14 korakov za izboljšanje kakovosti (Kaminske, Brauer, 1995, ): 1. Management je odgovoren za kakovost v podjetju z vodilnimi delavci je potrebno razpravljati o potrebi po izboljšanju kakovosti ter poudariti potrebo po preprečevanju

21 21 napak. Potrebno je pripraviti politiko kakovosti, v kateri je navedeno, kaj se od vsakega posameznika pričakuje. 2. Potrebno je sestaviti tim iz vsakega procesa, ki bo skrbel za kakovost tim mora biti sestavljen iz sposobnih sodelavcev iz vsakega procesa. 3. Določi kje so možni prihodnji problemi kakovosti tim mora določiti stanje kakovosti v podjetju. Merjenje kakovosti se mora izvesti na vseh procesih v podjetju. Posnetek kakovosti pokaže, kjer so možnosti za izboljšave in kje so potrebni popravni ukrepi. 4. Merjenje stroškov kakovosti in definiranje vseh instrumentov managementa računovodstvo mora ovrednotiti stroške kakovosti. Če so dejanski stroški kakovosti višji od planiranih, potem mora podjetje nemudoma izvesti ukrepe za zniževanje stroškov. 5. Dvig zavesti o kakovosti vsem delavcem je potrebno dati občutek odgovornosti za kakovost proizvoda ali storitve in tako ugled podjetja na zven povečati. 6. Uvedi ukrepe, ki preprečijo že zgodnje nastajanje napak s svojim delavci se je potrebno pogovarjati o vsakdanjih problemih, da lahko kontrola ali revizija pravočasno odkrije napake ter tako hitreje odpravi napake. 7. Planirati program»nič napak«- zaposlenim je potrebno posredovati idejo o tem, da opravi svoje delo že prvič pravilno. 8. Usposabljanje zaposlenih - celoten izobraževalni sistem je sestavljen iz razumevanja (Comprehension), predanost (Commitment), sposobnost (Competence), komunikacija (Communication), popravilo (Correction) in trajnost (Continuance). Management mora ugotoviti, katero obliko usposabljanja naj izbere za zaposlene. 9. Dan z»nič napak«- idejo o»nič napak«mora podjetje izvesti v enem dnevu, saj samo tako lahko zaposleni ugotovijo, da se je nekaj korenitega spremenilo. 10. Določanje ciljev delavci si morajo zastaviti cilje, za katere so pripravljeni garati. Potrebno je sestaviti skupino, ki določa cilje za izboljšanje. 11. Odpravljanje vzrokov za napake ustanoviti sistem komunikacije, da se lahko takoj ob problemu obvesti managerja. Delavci naj managerju opišejo problem, ki se pojavi pri opravljanju njegovega dela. 12. Priznanje podeliti priznanje za dobro opravljeno delo delavcu. 13. Skupina strokovnjakov strokovnjaki za kakovost bi se morali redno sestajati in se pogovarjati o trenutni problematiki v podjetju. 14. Ponovno začeti na začetku pojasniti, da program za izboljšanje kakovosti še ni končan. Crosby je poskušal poudariti problem na delovnem mestu: v določenih oddelkih se zaposleni sprijaznijo s majhnimi napakami, v drugih oddelkih pa delavci pričakujejo perfektno opravljeno delo. Metoda»Nič napak«pa poudarja, da so ljudje zelo blizu cilja delati perfektno, če tudi tiste malenkosti opazijo in jih poskušajo odpraviti Presoja obvladovanja kakovosti po Feigenbaumu Po več letnih izkušnjah na področju zagotavljanja kakovosti pri podjetju General Electric, je Feigenbaum ustanovil svoje podjetje General System Company, Ltd. Ukvarjal se je z zasnovo in implementacijo koncepta celovite kontrole kakovosti ( Total Quality- Sistem TQC). Po Feigenbaumu predstavlja koncept celovite kontrole kakovosti sistem, ki prestavlja napor različnih področij znotraj podjetja k razvoju in izboljšanju kakovosti. Tako naj bo posebni oddelek marketinga, razvoja, proizvodnje in oddelek za

22 22 odjemalčeve zahteve iz ekonomskega vidika usposobljen za popolno zadovoljitev odjemalčevih potreb in želj. V primerjavi s klasičnim konceptom celovite kontrole kakovosti vidi Feigenbaum svoj koncept takole: definicija in jasna opredelitev politike kakovosti in ciljev kakovosti, usmeritev na zahteve in želje odjemalcev, zastavljene aktivnosti politike kakovosti udejanjiti, očitni prenos nalog in odgovornosti, določitev meril za standarde kakovosti, visoka zavest kakovosti, motivacija v podjetju in usposabljanje zaposlenih. Dr. Feigenbaum definira totalno obvladovanje kakovosti kot»učinkovit sistem za povezovanje razvoja kakovosti, vzdrževanja kakovosti in prizadevanj za izboljšanje kakovosti različnih skupin v organizaciji, da bi usposobili proizvodnjo in servis, da na najbolj ekonomičen način omogočijo slediti kupčevim zahtevam«(ishikawa, 1987, 84) Razlika med konceptom celovite kontrole po Feigenbaumu in Ishikawi se kaže predvsem v udeležbi zaposlenih pri stabilizaciji in vpeljavi koncepta kakovosti v podjetju. Ishikawa je zagovornik uporabe kakovostno usmerjenih aktivnosti tima, Feigenbaum pa je zagovornik, da se z nalogami v zvezi s kakovostjo določi posebni oddelek v podjetju. Na odgovornost vsakega zaposlenega za svoje delo Freigenbaum ni razmišljal. Feigenbaum se je ukvarjal tudi z vidikom, ki kakovost obravnava kot premikajoč, sprejemljiv cilj, ki ga določa odjemalec in ne kot statično obliko Presoja obvladovanja kakovosti po Taguchiu Taguchi Genichi je zagovornik japonskega pristopa k managementu kakovosti. Taguchi je leta 1942 končal študij kot inženir tekstilstva in si kot svetovalec japonskim podjetjem nabiral izkušnje na področju matematično-statističnih metod. Tako je leta 1957 izdal knjigo z naslovom»design of Experiments«, v kateri opisuje statistične metode za planiranje v proizvodnji. V tej knjigi razlaga svoj pogled na kakovost, ki jo opisuje kot izgubo, ki nastane, kadar proizvod svoje funkcionalnosti ne izpolnjuje. Izdelal je praktično uporabno metodo za izboljševanje lastnosti procesov ali izdelkov, kjer načrtovalec s pomočjo pravilno sestavljenih poskusov in empiričnih podatkov najde tudi tiste priložnosti za izboljšave in/ali zmanjšanje stroškov, ki jih sicer s tradicionalnim načinom načrtovanja ne bi mogel najti. Sodobna podjetja negujejo umetnost tovrstnega izboljševanja kakovosti, saj si s tem ohranjajo pogoje za uspešno tekmovanje na tržišču (Kamiske, Brauer, 1995, 44-45). Za razliko od klasičnih načinov izboljševanja procesov ali izdelkov, ki se ukvarjajo predvsem z ugotavljanjem stanja ter izvajanjem korektivnih ukrepov, se metoda Taguchi zadržuje bistveno dlje v tako imenovanih off-line fazah načrtovanja, kjer na modelih, prototipih in simulacijah išče kombinacije parametrov in različne križne učinke, ki vodijo k robustnosti procesov oziroma izdelkov in jih s tem napravi manj občutljive za različne spremembe in motnje, ki so prisotne med proizvodnjo oziroma med samo uporabo izdelka.

23 23 Proizvajalec želi stabilen proces, ki bo čim manj občutljiv na spremembe, na katere nima vpliva (ali pa je preprečevanje teh motenj predrago), kupec pa želi izdelek, ki bo pri relativno nizki ceni izpolnjeval njegove potrebe ne glede na različne motnje, pogoje uporabe, obrabo, staranje itd. ( ) Metoda TAGUCHI se deli v tri faze: 1. Načrtovanje sistema; 2. Načrtovanje parametrov; 3. Načrtovanje toleranc; Pri načrtovanju sistema se tudi Taguchijeva metoda loti vprašanj, s katerimi se prvenstveno ukvarja metoda Quality Function Deployment (QFD), to je, definiranje sistema, ki bo najprimerneje zadovoljeval potrebe kupca. V naslednji fazi se metoda Taguchi ukvarja s konstrukcijo izdelka in z načrtovanjem parametrov ter išče robustnost rešitev, ki jamčijo zadovoljstvo pri uporabi izdelka. Zadnja faza je načrtovanje toleranc: kadar zgolj z izbiranjem vrednosti parametrov cilj še ni dosežen, takrat se zaostrijo tolerance vplivnih parametrov in sprostijo se tolerančne zahteve parametrom, za katere se izkaže, da nimajo pomembnejšega vpliva na kakovostne karakteristike izdelka. Razvoj, ki temelji na nepotrebnem zaostrovanju toleranc, nujno vodi k manjši konkurenčnosti izdelka. Inženiring kakovosti z metodo Taguchi je učinkovitejši, hitrejši in inteligentnejši (Kamiske, Brauer, 1995,.266). 2.6 Kakovosti logističnih storitev Na videz ista storitev lahko pomeni za različne stranke različen»izdelek«, ker različne stranke isto storitev različno dojemajo. S strateškega vidika je zato tako pomembna segmentacija trga, ker sicer storitve ni mogoče zasnovati skladno s pričakovanji oziroma željami ciljne skupine potrošnikov. Stranka dojema storitev iz treh vidikov: tehničnega, funkcionalnega in prestižnega (Verbič, 1994, 55). Zaradi spreminjanja vrednot odjemalcev in njihove vse večje ozaveščenosti, narašča pomen kakovosti storitev, zato se morajo managerji nenehno izobraževati, pridobivati nova znanja in se nenehno izpopolnjevati. Po drugi strani pa morajo biti managerji zelo fleksibilni za reševanje problemov. Na kakovost opravljene storitve ima človek kot izvajalec ali kupce dominanten vpliv. Izvajalci storitev morajo v razmerju s predvideno in zaznano kakovostjo izvršiti svoje naloge, kupci pa ocenjujejo kakovost storitve na osnovi želje in pričakovanja. Slediti trendom sodobnega časa, celovito obravnavati kakovost kupca, odjemalca ali potrošnika, pravilno oceniti, kaj je pomembno za kakovost trženja storitev, pridobivati nova znanja in veščine, to so vse osnovni pogoji za doseganje želenih rezultatov podjetja. Logistično storitev lahko razdelimo na špedicijske storitve, transportno zastopanje in kontrolo stvari in storitev.

24 Transportna storitev Temeljna dejavnost transporta je opravljanje storitev premeščanja blaga, ljudi in informacij z enega mesta na drugo, torej premagovanje prostora. Kakovost transporta sestavlja niz elementov, ki se medsebojno prepletajo in dopolnjujejo. Ti elementi so: hitrost : vpliva na proizvodnji proces, na obračanje finančnih sredstev, na znižanje stroškov za sredstva, vezana v transportnem procesu; varnost : pomembna predvsem pri prevozu oseb; množičnost: nujna je v oskrbi določenih industrij s surovinami in energijo, v gradbeništvu, v kmetijstvu, rednost: proizvodnja linija zahteva rednost dostave surovin; točnost: pomembna je za nemoteno odvijanje proizvodnega procesa, v proizvodnji se lahko odpovemo določenim varnostnim zalogam; pogostnost: s pogostejšim prevozom oseb ali proizvodov se veča kakovost transporta; dostopnost: vzpostavimo lahko neposredno zvezo med tovorom in transportnim sredstvom; udobnost: bistveno vpliva na izbiro prevoznega sredstva; Špedicijske storitve Špedicija je specializirana storitvena dejavnost, ki se ukvarja z organiziranjem logističnih procesov, z usklajevanjem prevozov in z drugimi storitvami, ki so s tem v zvezi. To dejavnost opravljajo špediterji. Stopnja specializiranosti špedicije je različna, odvisna je predvsem od ravni razvitosti gospodarstva v posamezni državi. Obseg špedicijskih storitev je različna, vendar opravlja špediter te pogoste storitve (Ogorelc, 2004, 330): svetovanje: kot dober poznavalec transporta in posebnosti mednarodne fizične distribucije špediter svetuje naročniku, kako naj pripravi pošiljko, da bo prenesla nevarnosti na transportni poti; zbirni promet: pomeni organiziranje»zbirnega transporta«z zbiranjem posameznih pošiljk ali organiziranje prevoza množičnih tovorov z zbiranjem večjih pošiljk za določene smeri prevoza; zavarovanje: špediter pozna nevarnosti, ki pretijo pošiljki med prevozom, zato je priporočljivo skleniti zavarovanje s posredovanjem špediterja; carinsko zastopanje: špediter opravlja carinjenje blaga po podatkih iz dispozicije naročnika in tako prihrani čas in stroške naročnika; skladiščenje stvari: distribucijo blaga je mogoče opraviti prek špediterjevega skladišča. Pošiljka je pri špediterju primerno uskladiščena, zavarovana in dosegljiva v vsakem trenutku.