Konflikte machen erfolgreich Bausteine für eine zukunftsfähige Unternehmenskultur

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1 Herzlich willkommen! Symposium Konflikt und Kultur Konflikte machen erfolgreich Bausteine für eine zukunftsfähige Unternehmenskultur Julia C. Ortmann, LL.M., M.A. (Mediation) Dr. Jürgen von Oertzen, M.A. (Mediation) München,

2 KPMG

3 KPMG Konfliktkostenstudie 2009 Drei Kostenarten belasten Mitarbeiter, Team und Unternehmen 1. Individuell Mitarbeiterfluktuation (Personalsuche, offene Stellen) Krankheit (weniger Leistung, Fehlzeiten) Kontraproduktives Verhalten (Unterschlagung, Vergeudung Arbeitszeit) 2. Team Kundenfluktuation (Neukundengewinnung, Imageverlust) Mängel an der Projektarbeit (Abbruch, Verzögerung) entgangene Aufträge 3. Unternehmen Über- und Unterregulierung (Diskussion von Beschlossenem, zusätzl. externe Beratung, zusätzl. Meetings,...) verbesserungsbedürftige Anreizsysteme arbeitsrechtliche Sanktionen (Gespräche, Beratung) (N=111)

4 Konfliktkosten II Konflikte kosten Zeit besonders die Zeit der Führungskräfte Direkte Konfliktbearbeitung durch Führungskräfte: 80h/Jahr vergeudete Arbeitszeit von Führungskräften durch nicht gelöste Konflikte: ca. 21% der Arbeitszeit (370h/Jahr) Dadurch ausgelöste Kosten: > p.a. je Mitarbeiter + direkte Kosten (Anwälte, Abfindungen,...) (emp. Studie von Brigitte Hiersche, kowarc-consulting; N=32)

5 Agenda Was Sie erwarten dürfen Begriffsklärungen: Mediation, Konfliktmanagement(system) Ergebnisse der PwC-Studie: Komponenten und Elemente Beispiel: Unternehmens-Ombudspersonen Etablierung von betrieblichem Konfliktmanagement Handlungsempfehlungen

6 Sichtweisen auf Konflikte Konflikte können zum Unternehmenserfolg beitragen Konflikte als peinliche Störungen des Arbeitsalltags Blockaden Aufwand Krankheit Kündigung Innovation Effektivität Zufriedenheit... Konflikte als Chance für Unternehmen und Mitarbeiter

7 Kompromissfindung......ist nett. Durchsetzung B Durchsetzung A Kompromiss

8 Mediation... kann mehr! Durchsetzung B Kooperation, Konsens win-win Nutzen B Kompromiss Vermeidung, Blockade Durchsetzung A Nutzen A

9 Beziehungen stärken Konflikte sind emotionsgeladen mediative Lösungen auch

10 Konfliktmanagement heißt: systematisch und vorbereitet mit Konflikten umgehen Vorteile: Ressourcen sparen schneller und sicherer agieren Konflikte effektiv lösen Mitarbeitern Sicherheit geben Unternehmenskultur bereichern Kosten sparen Mitarbeiter halten Kopf frei für inhaltliche Aufgaben Kurz: Erfolg haben können!

11 Aktuelle Studie zum Konfliktmanagement Fragestellungen der Studie 3. Studie der Studienserie von PwC und der Europa- Universität Viadrina Welche Konfliktmanagement-Elemente existieren? Wie sind sie ausgestaltet? Lassen sie sich kategorisieren? Wie kann daraus ein Konfliktmanagement-System enstehen?

12 Von den Elementen zum System Die Inhalte der Teilstudien Fünf empirisch angelegte Studien: Erfahrungen von Unternehmen, u.a. des RTMKM 1. Ombudspersonen 2. Mediatorenpools 3. Konfliktmanagement von externen Konflikten 4. Falldokumentation zur Mediation 5. Etablierungsstrategien

13 Konfliktmanagement-System: Alle sechs Komponenten sind realisiert und werden zentral gesteuert. EUV/PwC 2011

14 Unternehmens/Organisations - Ombuds Stimmen der Unternehmens-Ombuds Ein Ziel wäre es, dass im Grunde aus dieser Anlaufstelle die Unternehmenskultur verändert wird... dass man durch solche Rollen und durch Konfliktmanagement die Konfliktkosten senken kann. Alle möglichen Prozesse werden optimiert, dann wird eingespart, nur beim Thema Konfliktkosten passiert eigentlich wenig

15 Unternehmens/Organisations - Ombuds Etablierung und Rahmenbedingungen Zentrale Person: die überzeugte Geschäftsführung Anlass: Konkreter Konflikt, Faire Umsetzung des neuen Tarifvertrags, Kontrolle des Wertegerüsts, erhöhter Druck, Bedarf Vertraulichkeit Neutralität Unabhängigkeit Empfehlungen: gemeinsame Initiative, Kooperation mit anderen Anlaufstellen andauernde Unterstützung der Geschäftsführung

16 Unternehmens/Organisations - Ombuds Mediative Arbeitmethoden und Qualifikation Erstgespräch mit Fallmanagement Entwickeln von Verfahrensoptionen (Einzelgespräche, Mediation, Coaching, Teamentwicklung) Mediative Techniken Konfliktbearbeitung Ombudspersonen: im Unternehmen bekannte und erfahrene Mitarbeiter mit Mediationsausbildung

17 Unternehmens/Organisations - Ombuds Stimmen der Unternehmens-Ombuds Und es lassen sich durchaus Sozialwerte mit betriebswirtschaftlichen Erfordernissen vereinbaren. Also das steht nicht im Widerspruch zueinander, sondern ich habe hier auch die Möglichkeit wirklich richtig Geld einzusparen. Also wer sich sozusagen die Werte hält, hält sein Team, hält seine Gruppe oder was immer er führt, zusammen, motiviert sie. Die Leute kommen gerne, weil sie fühlen sich aufgehoben, respektiert und sehen sich fair behandelt. Das gibt eine Motivation, die sich eben auch auf das Geschäftsergebnis ganz klar niederschlägt.

18 Konfliktmanagement in Ihrer Organisation Alleine, zu zweit, zu dritt: Welche Funktionen und Akteure sind in Ihrem Unternehmen Erstkontakt für Konflikte am Arbeitsplatz? Wie zufrieden sind Sie damit?

19 Etablierung von Konfliktmanagement

20 Etablierung von Konfliktmanagement Eine empirische Studie noch kein vollständiges System, aber viele Versuche und einige erfolgreiche Ansätze Datengrundlage: In diesen Unternehmen qualitative Interviews best practice Fragestellung: Wie kommt die Idee ins Unternehmen? Theorie: Promotorentheorie der deutsche Innovationwissenschaft

21 Typen von Promotoren 1. Fach-Promotor 2. Macht-Promotor 3. Prozess-Promotor kennt sich fachlich aus ist überzeugt hat Einfluss verfügt über Ressourcen kann Menschen verbinden hat ein sehr gutes Netzwerk kennt sich aus im Unternehmen

22 Etablierung von Konfliktmanagement Vier Voraussetzungen realistisches Konzept Fachpromotor klare Entscheidung Machtpromotor breite Unterstützung Prozesspromotor gute Kommunikation Prozesspromotor

23 Der allererste Anfang Das Window of Opportunity nutzen Häufung gleichartiger Konflikte bei Ansprechpartnern Konflikte erkennbar für Fachpromotoren, die eigentlich nicht zuständig sind eigene Konflikterfahrung möglicher Machtpromotoren in der Leitung zwischen Leitung und Betriebsrat in früherem Unternehmen im Privaten Auslöser ist nie Kostenfrage, aber: Argumentation mit Konfliktkosten hilft

24 Promotoren in Ihrer Organisation Alleine, zu zweit, zu dritt: Angenommen, Sie wollten in Ihrer Organisation ein Konfliktmanagement aufbauen oder stärken: 1. Was für ein Promotor wären Sie selbst? 2. Welche Promotoren fehlen Ihnen also? (Fach-/Macht-/Prozesspromotor) 3. Wer in Ihrem Unternehmen könnte diese Rollen übernehmen? 4. Was wäre Ihr nächster Schritt?

25 Handlungsempfehlungen... wenn Sie ein Konfliktmanagement aufbauen wollen: 1. Etablierung einzelner Elemente sinnvoll 2. Mit Blick auf ein (Gesamt-)System 3. Bestandsaufnahme 4. Unterstützung der Unternehmensleitung 5. Ressourcen 6. Rollenklarheit der Akteure 7. Verstetigung der Komponenten und Strukturen 8. Synergieeffekte 9. Controlling und Qualitätssicherung 10. Austausch

26 Systematisches Konfliktmanagement... Konfliktmanagement verbessert die Unternehmenskultur und kann zu Ihrem Erfolg nachhaltig beitragen. Konfliktmanagement spart Zeit, Geld und Nerven, besteht aus mehreren Komponenten, die unterschiedlich realisiert werden können, wird auf bestimmten Wegen erfolgreich etabliert. [youtube: Konfliktmanagement von Oertzen ]