«starte!» jetzt energetisch modernisieren

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2 Inhalt 1 Einleitung Ausgangslage Zielsetzung Aufgabe Prozessbeschrieb Die Akteure Fristen Der Prozess Qualitätssicherung Die Beratungsprodukte Preise und Förderung Programm «starte!» jetzt energetisch modernisieren Programm «Wohnqualität Flughafenregion» Vorort-Förderprogramme Beraterpool Auswahl der Berater/innen Programmstart/Planung Das neue Workflow-Tool Verfasser: Forum Energie Zürich Andreasstrasse Zürich Telefon fez@forumenergie.ch Kontakt «starte!»: «starte!» jetzt energetisch modernisieren Postfach Zürich Telefon info@starte-zh.ch Energieberatungs-Konzept «starte!» 30. März /11

3 1 Einleitung 1.1 Ausgangslage Die Baudirektion Kanton Zürich (AWEL, Abteilung Energie), die Elektrizitätswerke des Kantons Zürich und die Zürcher Kantonalbank planen als Veranstalter eine Fortsetzung des 2009 erstmals lancierten Programms «Jetzt - energetisch modernisieren» zur Förderung von energiebewussten und klimafreundlichen Gebäudemodernisierungen im Kanton Zürich. Der Fokus liegt wie bisher bei Wohnbauten (EFH und kleinere MFH), die Haupt-Zielgruppe sind Besitzer/innen von einzelnen oder wenigen Gebäuden. Sie werden in Gemeinden im Kanton Zürich an öffentliche Info-Veranstaltungen eingeladen, dort mit wichtigen Informationen bedient und auf die Beratungsangebote hingewiesen. Das Förderprogramm wurde sowohl in organisatorischer wie in inhaltlicher Sicht überarbeitet. Bei der Organisation wurde von den Programmpartnern eine Projektleitung eingesetzt, die die neuen Fachleitungsbereiche Kommunikation, Administration und Energieberatung koordiniert. Abbildung 1: Organigramm Programm «starte!» Die inhaltlichen Anpassungen betreffen u.a. die Beratungsprodukte. Während die Beratungs- Leistungen beim Heizungsersatz (Leistungserbringerin EKZ) im Wesentlichen beibehalten wurden, werden inskünftig bei den Sanierungsstrategien für die Gebäude der GEAK und der GEAK Plus konsequent zur Anwendung gelangen. Das Programm startet am 24.Juni 2013 mit einer ersten Info-Veranstaltung (Pilot) und ist vorerst bis Ende 2014 geplant. 1.2 Zielsetzung Als allgemeines Ziel werden qualitativ hochwertige Energieberatungen angestrebt. Die Qualität zeichnet sich dabei aus durch fachlich fundierte, verständlich kommunizierte und ohne unnötige Verzögerungen durchgeführte Beratungen. Energieberatungs-Konzept «starte!» 30. März /11

4 Das vorliegende Konzept bezweckt eine präzise Beschreibung der Abläufe, die im Zusammenhang mit den Energieberatungen stehen und gibt den Rahmen für die Beratungsprodukte vor. 1.3 Aufgabe Das Konzept dient den Energieberater/innen als Leitfaden für die Arbeit im Programm «starte!» jetzt energetisch modernisieren. Es beschreibt den Ablauf von der Bestellung einer Beratung bis zur Auswertung der Kundenzufriedenheit und definiert die Leistungen für die Berater/innen, basierend auf den zur Verfügung gestellten Werkzeugen. 2 Prozessbeschrieb 2.1 Die Akteure Akteur Programmpartner: Kommunikationspartner: Funktion Baudirektion Kanton Zürich, Antje Horvath EKZ, Evelyn Rubli Zürcher Kantonalbank, Karin Ehmann HEV Kanton Zürich, Luca Roncoroni EPImmo, Thomas Ammann Fachleitung Kommunikation: Fachleitung Administration: Energieberatung: Tom Porro Nachhaltig kommuniziert, Wädenswil Tom Porro Nachhaltig kommuniziert, Wädenswil Gebäudecheck und Gebäudemodernisierung mit GEAK und GEAK Plus durch geschulte FEZ-Energieberater/innen Heizungsersatz durch geschulte EKZ-Energieberater/innen Gemeinden/Veranstalter: Endkund/innen: Gemeinden im Kanton Zürich sind Multiplikatoren und treten als Veranstalter auf (Einladung zur Info-Veranstaltung) Buchen Beratungen (Heizungsersatz, Gebäudecheck, Gebäudemodernisierung) online oder via Hotline (telefonisch) Abbildung 2: Liste der Akteure 2.2 Fristen Zwischen der Kunden-Bestellung und einer Beratung (erster Kontakt) sollten maximal 10 Tage vergehen. Die Bearbeitungszeit für eine Beratung, von der Begehung vor Ort bis zur Auslieferung des Berichtes, sollte im Normalfall nicht länger als 1 Monat dauern. 2.3 Der Prozess Alle Interessierten mit Internet-Zugang können sich bei folgender Adresse informieren: Nachfolgend (Abbildung 3) ist der Prozess mit den Aktionen der einzelnen Akteure der Energieberatung schematisch dargestellt. Energieberatungs-Konzept «starte!» 30. März /11

5 Abbildung 3: Prozessablauf von Energieberatungen für das Programm «starte!» Energieberatungs-Konzept «starte!» 30. März /11

6 2.4 Qualitätssicherung Mittels eines elektronischen Fragebogens, der nach Abschluss der Beratung automatisch an die Kunden versandt wird, soll mit wenig Aufwand eine Übersicht über die Qualität der Beratung geschaffen werden. Der Fragenbogen enthält folgende Fragen (Mehrfachantworten und/oder Beurteilungs-Fragen): Frage Was hat Sie dazu bewogen, eine Energieberatung in Anspruch zu nehmen? Wie sind Sie auf unser Beratungsangebot aufmerksam geworden? Die Beratung war für mich sehr nützlich Was an der Beratung war für Sie besonders nützlich? Qualität der Berater/in Qualität vom Beratungsbericht Die Beratung war insgesamt das Geld und den Zeitaufwand wert? Das könnte am Beratungsangebot verbessert werden: Was beabsichtigen Sie weiter zu tun? Möchten Sie uns noch etwas mitteilen? Beurteilung durch Kunde Mehrfachantworten Mehrfachantworten Beurteilungsskala Texteingabe Beurteilungsskala Beurteilungsskala Beurteilungsskala Texteingabe Mehrfachantworten Texteingabe Abbildung 4: Fragen des Feedbackformulars 3 Die Beratungsprodukte 3.1 Die Beratung wird ausschliesslich von den Berater/innen der EKZ durchgeführt (Ausnahmen: in Winterthur: Berater/innen Stadtwerk Winterthur / Stadt Zürich: Berater/innen Energiecoaching und den übrigen Gemeinden, die nicht direkt durch die EKZ mit Strom versorgt werden: Berater/innen FEZ). Sie benutzen dazu ein eigenes Werkzeug. Die Anforderungen an die Beratung sind nachfolgend aufgelistet: Leistungsumfang Besichtigung vor Ort (Dauer ca. 2 Stunden) anschliessend Bericht mit grober Energiebilanz und Empfehlungen erstellen Versand des Berichtes per Post Nachbearbeitung, wenn nötig, nur per Telefon Rechnung direkt an die Kundschaft Inhalt des Berichts berechnete Energiekennzahl Machbarkeit/Realisierbarkeit verschiedener Heizungssysteme (Erdsonden-WP, L/W-WP, Holzpellets, Erdgas, Solarwärme) Empfehlung klimafreundliche Heizsysteme Energieberatungs-Konzept «starte!» 30. März /11

7 Kostenvergleich verschiedener Heizsysteme mit Investitionskosten und Jahreskosten Umweltbelastung der verschiedenen Heizsysteme Hinweise auf Förderbeiträge und Steuereinsparungen Checkliste und Tipps für eine optimale Vorgehensweise und Gebäudehüllensanierung Benötigte Unterlagen: Dokumentation Heizung (inkl. Feuerungskontrolle) Energieverbrauch/Rechnungen der letzten drei Jahre (Heizung und Strom) Grundlagen für die Berechnung der Energiebezugsfläche werden vor Ort erhoben. 3.2 Der GEAK als energetische Zustandsbeschreibung (reines Label) enthält keine Beratungsleistung. Im Sinne dieses Programms soll er aber genutzt werden, um den Kunden konkrete, objektbezogene Hinweise zu geben, welche Massnahmen sinnvoll sein könnten. Dazu sollen die editierbaren Textfelder der Seiten 2 und 3 vom GEAK genutzt werden: Seite 2: «Hinweise zur Erneuerung» Seite 3: «Massnahmen und Empfehlungen» Leistungsumfang Besichtigung und Beratung der Kundschaft vor Ort (Dauer max. 3 Stunden) Berechnung für die Eingabe vom GEAK anschliessend Erstellen des GEAK mit Einträgen (Protokollierung) der Vorort- Beratungsergebnisse auf den Seiten 2 und 3 des GEAK Versand des GEAK per Mail und/oder per Post Erläuterungen, wenn nötig, nur per Telefon Rechnung direkt an die Kundschaft Inhalt des Berichts Abgleich IST-Verbrauch mit gerechnetem Verbrauch Informationen zur Ausnützung vom Grundstück bzw. Hinweise auf mögliche Reserven Informationen zur Gebäudehülle Möglichkeiten zum Ersatz vom Energieträger Hinweise zur Umweltbelastung der verschiedenen Heizsysteme Hinweise auf Förderbeiträge und Steuereinsparungen Hinweise zum weiteren Vorgehen Benötigte Unterlagen: Angaben zur Liegenschaft (Baujahr, allfällige Sanierungen) Gebäudeversicherungsausweis (GVZ) Pläne, wenn vorhanden, sonst werden die nötigen Aufnahmen vor Ort gemacht Fotos Energieverbrauch/Rechnungen der letzten drei Jahre (Heizung und Strom) Energieberatungs-Konzept «starte!» 30. März /11

8 3.3 Die Dienstleistung «Gebäudestrategie GEAK Plus enthält eine Bestandesanalyse mit bis zu drei möglichen Sanierungsvarianten. Die Auswahl der Varianten ist die Kernaufgabe, die der/die Berater/in zusammen mit der Kundschaft bestimmen muss. Der Beratungsbericht wird mit dem GEAK Plus-Onlinetool erstellt. Leistungsumfang Besichtigung und Beratung der Kundschaft vor Ort (Dauer max. 3 Stunden) Erarbeiten der Varianten in der Diskussion mit der Kundschaft Berechnungen für die Eingabe vom GEAK Plus (Vorbereitung) anschliessend Erstellen des GEAK Plus Versand des GEAK Plus per Mail und/oder per Post Erläuterungen, wenn nötig, in einer Nachbesprechung mit der Kundschaft (auch telefonisch) Rechnungen an die Kundschaft und an das FEZ Inhalt des Berichts Abgleich IST-Verbrauch mit gerechnetem Verbrauch Für die Varianten nötigen Massnahmen im GEAK Plus-Tool aufgelistet Drei Varianten als Summe einzelner Massnahmen Förderbeiträge, ergänzend zum Gebäudeprogramm Hinweise auf Steuereinsparungen Empfehlung und Hinweise zum weiteren Vorgehen Benötigte Unterlagen: Angaben zur Liegenschaft (Baujahr, allfällige Sanierungen) Gebäudeversicherungsausweis (GVZ) Pläne, wenn vorhanden, sonst werden die nötigen Aufnahmen vor Ort gemacht Fotos Energieverbrauch/Rechnungen der letzten drei Jahre (Heizung und Strom) 3.4 In der Flughafenregion wird ein ergänzendes Förderprogramm durchgeführt, das von Kunden, deren Liegenschaften innerhalb einer Abgrenzungslinie für Fluglärmbelastung liegen, beansprucht werden kann. Für dieses Programm führt das Forum Energie Zürich (FEZ) eine eigene Beraterliste, die entsprechenden Berater werden für die Zusatzleistungen im Bereich vom Schallschutz eigens ausgebildet bzw. vom FEZ akkreditiert. Das Programm unterscheidet sich einerseits durch den Einbezug der Schallschutzberatung, anderseits wird ergänzend zur Beratung ein Coaching für die Umsetzung von Massnahmen gefördert. Weiter führende Informationen zum Programm «Wohnqualität Flughafenregion» gibt es im Internet: Energieberatungs-Konzept «starte!» 30. März /11

9 4 Preise und Förderung 4.1 Programm «starte!» jetzt energetisch modernisieren Preise Das Programm zielt auf Einfamilienhäuser und Mehrfamilienhäuser bis 6 Wohneinheiten ab. Die Preise für das Produkt «Heizungsersatz» und der entsprechende Förderbeitrag sind im direkt versorgten Gebiet der EKZ festgelegt (siehe Abb.5). Für den «Gebäudecheck I GEAK» und die «Gebäudestrategie I GEAK Plus» werden seitens der Programmpartner keine Preise festgelegt. Für den GEAK Plus gibt es einen Förderbeitrag in Höhe von CHF Dienstleistung Preis brutto inkl. MWSt Förderbeitrag Heizungsersatz (im EKZ- Gebiet) Preis für Kunde Gebäudecheck I GEAK Gebäudestrategie I GEAK Plus 1 1' ' Abbildung 5: Preise und Förderbeiträge der Beratungsprodukte ( 1 Preisempfehlung FEZ) Preisempfehlung durch das Forum Energie Zürich (FEZ) Nach Vorgabe der Energiedirektoren-Konferenz können alle GEAK -Experten mit GEAK Plus- Akkreditierung sowohl einen GEAK wie einen GEAK Plus erstellen. Preise dürfen von öffentlichen Stellen keine vorgegeben werden. Die Berater/innen sind also angehalten, mit ihren Kunden die Preise festzulegen. Das Forum Energie Zürich gibt in diesem Zusammenhang eine Preisempfehlung für die beiden Produkte ab: Der «Gebäudecheck I GEAK» soll demnach um CHF , die «Gebäudestrategie I GEAK Plus» um CHF 1' inklusive MWSt. angeboten werden Verrechnung Beim «Heizungsersatz» werden sowohl die Dienstleistung wie die Verrechnung von den EKZ abgewickelt, welche auch den Förderbeitrag übernehmen. Das heisst, dass die EKZ direkt den Kunden Rechnung stellen. In Gemeinden, die sich nicht im Direktversorgungsgebiet der EKZ befinden, wird für den Förderbeitrag eine andere Lösung gesucht (evtl. kein Förderbeitrag). Die Beratung kann durch FEZ-Berater/innen erfolgen. Beim «Gebäudecheck GEAK» und bei der «Gebäudestrategie GEAK Plus» stellt der Berater den Kunden Rechnung für die Gesamtkosten, minus dem Förderbeitrag vom Kanton. Demnach muss der Berater für den «GEAK Plus» im ganzen Kanton Zürich dem AWEL, Abteilung Energie den Förderbeitrag von CHF bzw. in Winterthur zusätzlich den Stadtwerken Winterthur, Stefan Brägger die Subvention von CHF in Rechnung stellen. 4.2 Programm «Wohnqualität Flughafenregion» Das Programm «Wohnqualität Flughafenregion (WQF)» hat eine eigene, ausführlichere Förderpraxis mit weiter gehenden Unterstützungsbeiträgen. Diese werden im Rahmen dieses Konzepts nicht behandelt. Für das Programm WQF wird allerdings dasselbe Online-Werkzeug für den Prozessablauf Energieberatungs-Konzept «starte!» 30. März /11

10 benutzt. Deshalb wird es hier erwähnt. Der Beraterpool für das Programm WQF ist, wie beim Programm «starte!», eine Auswahl der Bau- und Energieberater/innen vom FEZ, allerdings mit spezieller Erfahrung und Ausbildung im Bereich Schallschutz. Weiter führende Informationen zum Programm «Wohnqualität Flughafenregion» gibt es im Internet: Kund/innen, die eine reine Schallschutz-Sanierung vornehmen, haben kein Anrecht auf Förderbeiträge/Vergünstigungen aus dem Programm «starte!» jetzt energetisch modernisieren. 4.3 Vorort-Förderprogramme Unabhängig von den hier beschriebenen, können die Gemeinden zum Beispiel im Rahmen des Energiestadtprogramms eigene Förderleistungen für Beratungen anbieten. Die Berater/innen sollten sich mit solchen Informationen vertraut machen. Die Kunden, die die Veranstaltungen besuchen, erhalten diese Informationen bereits dort. Die Abrechnung erfolgt entsprechend diesen Bedingungen. 5 Beraterpool 5.1 Auswahl der Berater/innen Die Berater/innen für den Heizungsersatz sind EKZ-Energieberater/innen (Ausnahme: in Winterthur, der Stadt Zürich und den übrigen Gemeinden, die nicht direkt durch die EKZ mit Strom versorgt werden). In Winterthur beraten Fachleute der Stadtwerke, in Zürich sind es die akkreditierten Energie- Coaches und in den übrigen, nicht durch die EKZ versorgten Gemeinden, beraten die nachfolgend beschriebenen FEZ-Berater/innen. Die Berater/innen für den «Gebäudecheck GEAK» und die «Gebäudemodernisierung GEAK Plus» erfüllen folgende Kriterien: Sie sind GEAK Plus -Experten/innen. Sie erklären die Teilnahme am Programm «starte!» jetzt energetisch modernisieren. Sie geben an, in welchen Gemeinden (PLZ) sie Beratungen anbieten. Die Liste von interessierten Berater/innen wird bei Nachmeldungen laufend ergänzt. Die Berater/innen sind entsprechend ihren Vorzugsgemeinden im Workflow-Tool eingebunden. 5.2 Programmstart/Planung Das Programm startet mit der ersten Info-Veranstaltung am 24. Juni 2013 in Dinhard (Pilot). Danach sind bis Ende 2014 rund 30 Info-Veranstaltungen und bis Ende 2015 rund 20 Veranstaltungen in den Gemeinden im Kanton Zürich geplant. Energieberatungs-Konzept «starte!» 30. März /11

11 6 Das neue Workflow-Tool Das alte Online-Werkzeug für die Erfassung und Überwachung der Beratungsprozesse wird durch ein neues abgelöst. Wesentlicher Bestandteil dieser Datenbank sind die Erfassung der Energieberater/innen und der Objekte (Projekte), welche von den interessierten Kunden angemeldet werden. Die Objekte werden in einer Tabelle, wie in Abbildung 6, dargestellt. Sie können nach verschiedenen Kriterien gefiltert werden. Die Projekte, die noch keinem Berater / keiner Beraterin zugewiesen wurden, sind rot markiert. Weiter sieht man in der Tabelle den aktuellen Bearbeitungsstand, der zur Kontrolle des Prozessablaufs dient, wie er im Prozessschema (Abbildung 3) dargestellt ist. Das Tool generiert automatisch Mails in folgenden Fällen Nach jeder online-bestellung durch einen Kunden Als Bestätigung, wenn ein Projekt von einem Berater gebucht worden ist. Nach Projektabschluss wir ein Fragebogen an den Kunden versendet Abbildung 6: Projektliste Im Tool kann jede/r Berater/in sein/ihr Profil anpassen. Das Tool ermöglicht, Statistiken zu erstellen, sobald genügend Daten vorhanden sind. Im Besonderen werden die Fragebogen automatisch ausgewertet, womit eine kontinuierliche Qualitätsbeurteilung möglich gemacht wird. Energieberatungs-Konzept «starte!» 30. März /11