Customer Relationship Management

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1 Wolfgang Schwetz 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. Customer Relationship Management Mit dem richtigen CRM-System Kundenbeziehungen erfolgreich gestalten 2., aktualisierte Auflage GABLER

2 Inhalt Vorwort 5 Customer Relationship Management (CRM)-Was ist das? 11 Moderne Marktbearbeitung Wie geht das? 11 Überleben im Markt von den Siebzigerjahren bis zum Jahrtausendwechsel 14 Systematische Marktbearbeitung der Schlüssel für das 21. Jahrhundert 18 Die Lösung: Customer Relationship Management (CRM) 19 Die Entwicklung des Softwaremarktes 19 Von CAS bis CRM: von Rationalisierung bis Beziehungsmanagement 21 Was leisten CAS-Systeme? 23 Was leisten CRM-Systeme? 25 Von Daten zu Aktionen 29 CAS ist tot - es lebe CRM! 31 Die Basis von CRM: der gläserne" Kunde! 32 CRM in der Praxis - Voraussetzungen, Beispiele und Erfolgsstorys 35 Voraussetzungen für den Erfolg 35 Kundennähe per Telefon Entfernung spielt keine Rolle 37 Mehr Freiräume für den Innendienst und trotzdem mehr verkauft 39 Kundenspezifische Produktkonfigurationen Individualität en masse" 40 Direktmarketing im Schuhandel Kundenbindung mit der Kundenkarte 41 Dialogmarketing per Telefon Kundenbindung durch Maßarbeit 42 Ersatzteilgeschäft durch aktiven Kundenservice 43

3 CRM - So können auch Sie profitieren 47 Warum es ohne CRM nicht mehr geht 47 Checkliste - Standortbestimmung Vertrieb 48 Warum Prioritäten so wichtig sind Aller Anfang ist notwendig die Vertriebsplanung 50 Checkliste - Vertriebsplanung ABC-Klassifikation die Kunst der richtigen Kundeneinschätzung 57 Checkliste - ABC-Klassifizierung Informationsmanagement je dichter und detaillierter, desto besser 60 Checkliste - Informationsmanagement relevanter Daten Die Vertriebskosten dank CRM eine kalkulierbare Größe 77 Checkliste - Vertriebskosten Neue Aufgabenschwerpunkte im Außendienst 83 Checkliste - Veränderte Aufgaben des Außendiensts 89 Technologieeinsatz zum Management der Kundenbeziehungen 91 Die Entwicklung der mobilen Mikrocomputer 91 Die Entwicklungstrends bei den Notebooks 95 Klein, aber fein: Handheld-PCs, die neuen Portables 95 PC-Marktanteile im Überblick 96 Daten- und Nachrichtenaustausch 97 Das Internet als Brücke zum Kunden - ein vorläufiges Fazit _ 98 Ziele des integrierten Computereinsatzes in Marketing, Vertrieb und Service Ziel: Die systematische Marktbearbeitung Ziel: Die Entlastung der Anwender Ziel: Die Erhöhung der Trefferquote Ziel: Raschere Aktion und Reaktion Ziel: Die integrierte Datenverarbeitung 107 CRM - Aufbau und Funktionen 109 So bauen Sie ein CRM-System in Ihrem Unternehmen auf 109 Die Struktur einer CRM-Datenbank 112 Die Grundfunktionen des CRM-Systems 115 Inhalt

4 Die erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems 141 Typische Fehler in der Einführungsphase von CRM-Systemen 142 Die 12 Gebote für eine erfolgreiche CRM-Einführung CRM ist Führungsaufgabe! Die Akzeptanz entscheidet über den Erfolg! CRM ist Chefsache! Beachten Sie gesetzliche Hürden! Think big - Start small! Beginnen Sie lieber heute mit einer 80-prozentigen als nie mit einer 100-prozentigen Lösung! Keep it simple! Elektrifizieren Sie nicht den Istzustand! Benutzen Sie Notebooks nur in Ausnahmefällen beim Kunden! Wählen Sie Ihre Software systematisch aus! Sparen Sie nicht bei der Hardware! Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, wann immer es geht! 169 Der 10-Stufen-Plan für eine erfolgreiche Einführung 171 Stufe 1: Projektstart 171 Stufe 2: Analysephase 173 Stufe 3: Rahmenkonzeption 176 Stufe 4: Detailkonzept 180 Stufe 5: Softwareauswahl 183 Stufe 6: Softwarelieferung 183 Stufe 7: Organisatorische Anpassungen 185 Stufe 8: Aufbau der Kunden-Datenbank 186 Stufe 9: Testphase und Abnahme 187 Stufe 10: Pilotphase 188 Der deutsche CRM-Softwaremarkt ab Marktsituation Anfang Technologie heute 202 Die wesentlichen Unterscheidungsmerkmale der CRM-Software 204 Unterschiedliche Kategorien der CRM-Anbieter 206 Sie haben die Wahl! 207 Die Kernfragen der Systemauswahl 209 Inhalt

5 Krititsche Fragen zum Softwareanbieter 210 Kritische Fragen zur Software 211 Die Phasen der Softwareaus wähl Die Vorauswahl Feinauswahl Entscheidungsphase 217 Wirtschaftlichkeitsbetrachtung 221 Rechnet sich CRM? 221 Nur konkrete Ziele sind messbar 223 Qualitative Ergebnisse 223 Glossar 225 Abbildungsverzeichnis 243 Literaturempfehlungen 247 Der Autor Inhalt