CRM - Fakten und Trends

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1 CRM - Fakten und Trends Marktsituation CRM - Aufbau und Funktionen Positionierung der bit by bit Software AG Die Office-Datenbank in organice 3 1

2 Computer Aided Sales (CAS) Vertriebsinformationssystem (VIS) Sales Force Automation (SFA) Customer Relationship Management (CRM) Computer Aided Sales (CAS) Ca bis 1995 Ausschließliche Unterstützung für Verkaufsorganisationen Vertriebsmanagement, -controlling, Key-Accounting Vertriebsinnendienst Vertriebsaußendienst 2

3 Vertriebsinformationssystem (VIS) Meist als Synonym für CAS benutzt Verwendung im Zusammenhang mit großen ERP-Systemen Vorrangig Vertriebscontrolling Sales Force Automation (SFA) Beschreibt CAS-Funktionalität Benutzung vorrangig in den USA Vorrangig Steuerung des Außendienstes 3

4 Customer Relationship Management (CRM) Mehr als Rationalisierung (Elektrifizierung des Vertriebs) Kundenbeziehung steht im Mittelpunkt Integrative Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service Unterstützung beim Aufbau von One-to-One-Beziehungen CRM-Definition (DDV) Customer Relationship Management (CRM) ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensf ührung. Er integriert und optimiert auf der Grundlage einer Datenbank und Software zur Markbearbeitung sowie eines definierten Verkaufsprozesses abteilungs übergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst, F&E, u.a. Zielsetzung von CRM ist die gemeinsame Schaffung von Mehrwerten auf Kunden - und Lieferantenseite über die Lebenszyklen von Gesch äftsbeziehungen. Das setzt voraus, dass CRM-Konzepte Vorkehrungen zur permanenten Verbesserung der Kundenprozesse und f ür ein berufslebenslanges Lernen der Mitarbeiter enthalten. 4

5 Marktsituation (Umsatz) Umsatz 1996: weltweit ca. 1,0 Mrd. US$ Deutschland ca. 250 Mio. DM Wachstum pro Jahr: weltweit ca. 35% Deutschland ca. 40% Umsatz 2000: weltweit ca. 3,4 Mrd. US$ Deutschland ca. 1 Mrd. DM Marktsituation Marktsituation (Anbieter) Ca. 15 große Anbieter mit 50% Marktanteil - integrierte Lösungen (ERP) - starke Spezialisierung - hohe Kosten Ca. 80 Anbieter teilen sich 50% Marktanteil - veraltete Technologie - unflexibel - keine Entwicklungsumgebung Marktsituation 5

6 CRM - Aufbau und Funktionen Ganzheitliches Beziehungsmanagement für Vertrieb, Marketing, Service Offene Datenbank Offene Schnittstellentechnik Keine Flexibilität - kein CRM CRM - Aufbau und Funktionen Marktpositionierung der bit by bit Software AG Marktführerschaft bei kleinen und mittleren Unternehmen (KMUs) Technologieführerschaft im Bereich kleiner Installationen Sofort einsetzbares Produkt Flexibilität durch Customizing und integrierte Entwicklungsumgebung Positionierung der bit by bit Software AG 6

7 Marktpositionierung der bit by bit Software AG Vollständiges Kunden- und Kontaktmanagement für den sofortigen Einsatz. Unbegrenzte Flexibilität durch komponentenbasiertes Entwicklungssystem mit VBA-Integration. Positionierung der bit by bit Software AG Die Office-Datenbank in organice 3 Vollständige Lösung für KMUs Branchenneutral Unterstützung für Vertrieb, Marketing, Service, Vertragsmanagement, Personalwesen, Office, Call Center Prozessorientierung Die Office-Datenbank in organice 3 7

8 Datenstruktur der Office-Datenbank in organice 3 Adressen Ansprechpartner Eigenschaften Verträge Personalstammdaten Vetriebsgebiete Konfiguration geschützt Projekte Vorgänge Vertragsdok. Vertriebsgebietsmitarbeiter Kampagnen Schritte Responses Service-Fälle Vorgänge Umsatzvorgaben Prozesse Schritte Reaktionen geschützt Marketing-Projekte Vorgänge Personalvorgänge Telefon-Skripte Fragen Antworten geschützt Verkaufschancen Ordner Vorgänge Positionen Eigenschaften Dokumente Archiv Artikel Kundennummern Rechnungen Positionen Dokumente Mitbewerbsprodukte Lieferscheine Positionen Kalkulationsstufen Kalkulationsschritte Kalkukationssätze Die Office-Datenbank in organice 3 Mehr zu CRM und organice Office am Samstag im Workshop CRM. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Haben Sie Fragen? 8