Maklerpools aus Maklersicht 2011 Zukünftige Trends, Erwartungshaltungen und Bindungstreiber Dr. Michael Kerper michael.kerper@psychonomics.de +49 221 42061 365 Catarina Fleck catarina.fleck@psychonomics.de +49 221 42061 450 März 2011
Hintergrund Maklerpools im Urteil der Makler Hintergrund Die Erwartungshaltung der Versicherungsmakler an Maklerpools ist differenziert und anspruchsvoll. Als zentrale Mehrwerte einer Anbindung werden vor allem die Zugangsmöglichkeiten zu Versicherern und Fondsgesellschaften, die Erweiterung des eigenen Angebots und die exklusiven Deckungskonzepte angesehen. Aus Sicht der Makler werden der mittels Maklerpools generierte Umsatz im kommenden Jahr steigen. Fast jeder zweite Makler geht davon aus, dass hier weiteres Potenzial über eine Maklerpoolanbindung ausgeschöpft werden kann und weitere 39 Prozent erwarten immerhin eine konstante Entwicklung (s. Maklerpools aus Maklersicht 2010 ). Hierbei sollte erwähnt werden, dass prinzipiell 59 Prozent der Makler eine zunehmende Entwicklung ihres Vermittlergeschäftes in diesem Jahr im Vergleich zum Vorjahr erwarten (s. Makler-Absatzbarometer I/2011 ). Folglich ist nicht nur ein Aufschwung im Maklergeschäft zu erwarten, sondern vor allem im Umsatz über Maklerpools. In diesem Kontext stellt sich die Frage, mit welchen Leistungen Makler langfristig an einen Maklerpool gebunden werden können. Dabei stehen im Fokus unserer Untersuchung vor allem die Bereiche Serviceunterstützung, Produkt und Verkauf, Backoffice- und IT- Unterstützung. Gleichzeit ergibt sich die weiterführende Frage, welche Prozessveränderungen in der Vergangenheit stattgefunden haben. Mit der Studie Maklerpools aus Maklersicht 2011 möchten wir nun diesen Fragestellungen nachgehen und die Maklerpool-Landschaft aus Maklersicht zum dritten Mal untersuchen. 2 13
Inhalte und zentrale Untersuchungsziele I Gesamtmarktanalysen Kennzahlen zur Poolanbindung Wie viele Makler arbeiten aktuell mit Maklerpools zusammen? Zu wie vielen und mit welchen Maklerpools haben Makler Geschäftsanbindungen? Wie intensiv sind diese Geschäftsanbindungen? Welche Sparten werden insbesondere über Maklerpools abgeschlossen? Nach welchen Kriterien unterscheidet sich die Intensität der Geschäftsanbindung an Maklerpools? Erfolgstreiber in der Maklerunterstützung Was sind für Makler die Hauptgründe für die Zusammenarbeit mit Maklerpools? Welche Leistungsangebote sind die Bindungstreiber an Maklerpools? Welche aktuellen Unterstützungsangebote von Versicherern und Pools liefern einen echten Mehrwert für Makler? 3 13
Inhalt und zentrale Untersuchungsziele II Unternehmensanalysen Maklerpools im Urteil der Makler Bindung der Makler an einzelne Maklerpools Gesamtzufriedenheit mit der Betreuung Treue / Weiterempfehlung Zukünftige Geschäftsentwicklung Ruf/Image Finanzstärke Preis-Leistungs-Verhältnis Identifikation von Bindungstreibern Beurteilung und Erwartung an spezifische Unterstützungsangebote 4 13 Serviceunterstützung Marketing Mailings und Kampagnen Unterstützung bei Angeboten Freundlichkeit der Mitarbeiter bei Rückfragen Produkte und Verkauf Versicherungs- und Finanzmakler geben ihre positiven wie negativen Erfahrungen zu mehreren Pools wieder. Zu den unterschiedlichen Aspekten werden Rankings der einzelnen Maklerpools dargestellt. Backoffice Deckungskonzepte Beratungsprotokolle Vielfalt angebotener Produkte Policierung Seminare und Schulungen Informationsfluss zum Stand einer Bearbeitung Courtageabwicklung Erreichbarkeit bei Rückfragen... IT Vergleichssoftware Tarifierungssoftware Homepage-Baukästen Maklerportal/Extranet Software zur Bedarfsermittlung
Untersuchungsdesign Methodik Grundgesamtheit Stichprobe Erhebungsmethode Unabhängige Finanz- oder Versicherungsmakler Zufallsstichprobe von Finanz- und Versicherungsmaklern aus dem YouGov Psychonomics Makler.Onlinepanel & Stichprobenaufstockung durch teilnehmende Maklerpools. Standardisierte Online-Befragung von ca. 17 Min. Dauer Erhebungszeitraum April 2011 Veröffentlichung Juni 2011 5 13
Beurteilung einzelner Maklerpools Jeder Makler bewertet bis zu 2 der folgenden Maklerpools AMEXPool AG ARUNA GmbH ASG AssecuranzService GmbH & Co. KG BCA AG blau direkt GmbH & Co. KG CONSENSUS Holding AG degenia Versicherungsdienst AG DOMCURA AG Fonds Finanz Maklerservice GmbH FondsKonzept AG germanbroker.net AG Invers Versicherungsvermittlungsgesellschaft mbh Jung, DMS & Cie. AG maxpool Servicegesellschaft für Finanzdienstleister mbh MIDEMA Assekuranz-Assecuradeur GmbH Netfonds GmbH Pecupool GmbH pma Finanz- und Versicherungsmakler GmbH 6 13
Darstellung der Ergebnisse I Gesamtzufriedenheit - Maklerpoolvergleich Wie beurteilen Sie die Zusammenarbeit mit dem Maklerpool insgesamt? Ranking nach Indexwert ausgezeichnet sehr gut gut mittelmäßig schlecht germanbroker.net (86) Fonds Finanz (80) ARUNA (75) Gesamt (65) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 3 3 5 12 9 8 14 17 17 13 32 26 23 15 41 33 29 38 28 44 62 32 41 28 33 40 33 35 38 24 41 43 42 42 22 40 39 45 29 50 22 39 29 27 33 23 31 17 13 12 11 16 17 6 14 6 11 2 3 2 5 5 4 5 2 11 3 11 13 15 13 Angaben in Prozent, Beurteilungen pro Unternehmen (mind. 10) 7 3 7 13
Darstellung der Ergebnisse II Marketingunterstützung - Relevanzanalyse Unterstützung bei Angeboten 0,67 Mailings und Kampagnen 0,65 Fachkompetenz der Mitarbeiter bei Rückfragen Marketingunterstützung 0,64 0,62 zentrale Relevanz Serviceleistungen insgesamt 0,62 Maklerbetreuung durch den Pool 0,58 Einhaltung von Zusagen der Mitarbeiter Freundlichkeit der Mitarbeiter bei Rückfragen 0,53 0,52 hohe Relevanz Korrelation zwischen der Beurteilung der einzelnen Leistungsbereiche mit dem Bindungsindex (Pearson-Korrelation; Minimum=0 und Maximum=1). 8 13
Darstellung der Ergebnisse III IT-Unterstützung - Handlungs-Relevanz-Matrix IT-Unterstützung und Bereitstellung von Software* -- ++ RELEVANZ (Wichtigkeit der Leistung für die Bindung an den Maklerpool) Tarifierungssoftware des Pools Homepage-Baukästen Tarifierungssoftware von Produktgebern Komplexität des Zugangs zum Maklerportal/Extranet Kunden- und Vertragsverwaltung (CRM) Beratungs-/Vergleichsprogramme zur Einbindung in die Homepage Erstellung von VVGkonformen Angeboten Automatisierte Beratungsprotokolle Online-Funktionen des Maklerportals/Extranets Vergleichssoftware Software zur Bedarfsbestimmung IT-Unterstützung und Softwarebereitstellung -- ZUFRIEDENHEIT MIT LEISTUNGSBEREICHEN (Zufriedenheit mit der Leistungserfüllung von Maklerpools im Gesamtmarkt) ++ 9 13 *Frage wurde nur gestellt, wenn die Software angeboten wird.
Darstellung der Ergebnisse IV Gesamtzufriedenheit- Darstellung der Zeitreihe Zeitreihenvergleich auf Gesamtmarktebene: Gesamtbeurteilung Wie beurteilen Sie die Zusammenarbeit mit Ihrem Maklerpool insgesamt? 2011 2010 ausgezeichnet sehr gut gut mittelmäßig schlecht 23 35 19 13 10 18 22 31 15 14 Individueller Zeitvergleich für das eigene Unternehmen bei ausreichend großer Stichprobe in beiden Jahren in Form von Spannweitengrafiken*: 0 25 50 75 100 Gesamtbeurteilung Wie beurteilen Sie die Zusammenarbeit mit Ihrem Maklerpool insgesamt? Finanzstärke Wie beurteilen Sie die Finanzstärke Ihres Maklerpools? Ihr Maklerpool 2011 2010 45 39 60 64 70 78 Worst Mean Best 10 13 *Index (Mittelwerte), mögliche Ausprägungen reichen von schlecht (0), mittelmäßig (25), gut (50), sehr gut (75) bis ausgezeichnet (100).
Up-Grade-Angebot I: Stichprobenaufstockung Angebot für Maklerpools Nutzen einer Stichprobenaufstockung für Maklerpools Ermittlung der Maklerzufriedenheit und -qualitätsbeurteilung für eine größere Stichprobe mit genaueren Daten. Individuelle Schaltung einer exklusiven Zusatzfrage nach Verbesserungs-wünschen: Antworten dieser offenen Frage werden als Verbatim (O-Töne) exklusiv dem Maklerpool zur Verfügung gestellt. Nutzung der größeren Stichprobe für ein Rating des Pools zur Servicequalität durch ServiceRating (vgl. nächste Seite). Voraussetzungen für eine Stichprobenaufstockung Bereitstellung aller aktiven Maklerkontakte mit aktueller E-Mail-Adresse; Datenschutzvereinbarung wird von YouGovPsychonomics bereit gestellt und der Versand erfolgt ebenfalls durch YouGovPsychonomics. YouGovPsychonomics zieht eine Zufallsstichprobe, um per Online-Befragung mind. 50 zusätzliche Interviews zum auftraggebenden Maklerpool zu erheben. Auswertung im Rahmen der Gesamtauswertung, Ergebnisdarstellung inkl. Zusatzstichprobe im Gesamtbericht. 11 13
Studienergebnisse zielgerichtet nutzen: Up-Grade-Angebot II: Rating zur Servicequalität Angebot für Maklerpools Erstellung eines Ratings zur Servicequalität durch die ServiceRating GmbH Bewertet werden alle Serviceleistungen, die im Rahmen von Maklerkontakten geleistet werden. Ein Rating zur Servicequalität berücksichtigt immer die Kundenperspektive und die Unternehmenssicht. Das Ergebnis wird in Form eines Ratingberichtes bereitgestellt. Optional bietet ServiceRating einen ausführlichen Managementbericht mit Stärken-Schwächen-Profil sowie konkreten Handlungsoptionen an. Bereitstellung des Rating-Ergebnisses über ein Kommunikationspaket (inkl. Gütesiegel) Durchführung / Untersuchungsbausteine Reanalyse einer Makler-Zufriedenheitsbefragung (z.b. Integration der Studienergebnisse) Expertengespräche mit Maklern Service-Audit (schriftlicher Fragebogen und Management-Interviews) 12 13 Untersuchte Qualitätsdimensionen Service- und Beratungsleistungen Servicewirksamkeit Servicemanagement Kontakt Kerstin Klupsch - Service Analystin- T: (0221) 16 88 28 8-21 E-Mail: klupsch@servicerating.de
Bestellung per Fax: 0221 42061-100 z. H. von Frau Catarina Fleck Hiermit bestelle ich verbindlich (bitte ankreuzen): Listenpreis Die komplette Studie (pdf) 2.900 * Unverbindliche Informationspräsentation Up-Grade Angebot II: Rating zur Servicequalität *Preise zzgl. 7% MwSt. Name, Vorname: Telefon: Unternehmen: E-Mail: Funktion, Abteilung: Datum: Strasse: PLZ, Ort: Unterschrift: 13 13 Titelfoto: istockphoto.com