Erfolgreiches Contactcenter 2012
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Seite: 2 Inhalt 1 Vorwort... 3 Teil 1: Mensch... 4 2 Führung im Callcenter und warum in Callcentern manch moderner Führungsansatz scheitert... 4 3 Cross Selling in 60 Sekunden... 9 4 Stressprävention: Was kommt der Mitarbeiter-Gesundheit zu Gute?... 16 Teil 2: Organisation... 20 5 iservice: der nächste Wandel kommt bestimmt... 20 6 Outbound - Monitoring - Permission Marketing => Contact Center unter Druck!... 24 7 Willkommen in der Servicezukunft... 34 8 Datenschutz 3.0 - Der anonyme Arbeitnehmer... 40 9 Das Unternehmen zur Serviceorganisation entwickeln... 44 10 CRM 3.0: xrm?... 49 11 E-Mail im Kundendialog 2.0 - Antwort per Knopfdruck... 55 Teil 3: Qualität... 60 12 Nur die 10 zählt Kunden begeistern... 61 Teil 3: Social Media... 69 13 Die Psychologie der Empfehlung im Social Web: ein Orientierungsversuch... 69 14 Ein Trend wird erwachsen Social Media im Contactcenter... 78 15 Social Customer Service: Was für Telefon oder E-Mail gilt, kann nicht Eins zu Eins auf das Social Web übertragen werden... 86
Seite: 3 1 Vorwort Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen. (chinesisches Sprichwort) Die organisatorische Rolle von Callcentern wandelt sich. Was früher als Stabsabteilung einzelne Aufträge für Marketing, Vertrieb und Service übernahm, ist heute eine Organisationseinheit, die Prozesse abteilungsübergreifend über das gesamte Unternehmen steuert. Callcenter Einheiten steuern den Außendienst und die Servicemitarbeiter. Sie treten über die verschiedensten Kanäle pro aktiv in Kontakt mit Kunden und Interessenten. Das bedingt neue Fähigkeiten der Mitarbeiter. Agenten müssen heute nicht nur in der sprachlichen Ausdrucksfähigkeit ausgebildet sein, sondern sich auch schriftlich gut ausdrücken können. Der Umgang mit neuen Medien (Social Media) will geübt sein. Unified Communication Lösungen routen heute nicht nur Telefonanrufe, sondern ebenso Chatanfragen, Emails, SMS usw.. Wie viel parallele Arbeit kann ein Agent verkraften? Kommunikation erfolgt letztendlich immer noch durch Menschen. D.h. die emotionale Seite darf nicht außer Acht gelassen werden. Die Stichworte Audiobranding, Stimmtraining, Stressbewältigung, Wohlfühlfaktor sind in diesem Zusammenhang zu nennen. Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompetenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am 08.11.2012 in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veranstaltung Erfolgreiches Contactcenter im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter http://www.erfolgreiches-contactcenter.de zum Download zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter Erfolgreiches Contactcenter)
Seite: 40 8 Datenschutz 3.0 - Der anonyme Arbeitnehmer Autor: Manuel Schindler Das am 1. April 2010 in Kraft getretene Gesetz zur Änderung des Bundesdatenschutzgesetzes vom 29. Juli 2009 brachte insbesondere Änderungen für den Bereich des Scorings und der Auskunfteien. Weitere Änderungen, vor allem für den Bereich der Datenerhebung und -speicherung für geschäftliche Zwecke, brachte die weitere Novellierung des Bundesdatenschutzgesetzes vom 14. August 2009, welche in zwei Schritten am 1. September 2009 und am 1. April 2010 in Kraft trat. Eine letzte Übergangsfrist für vor dem 1. September 2009 erhobenen Daten lief am 31. August 2012 aus. Die wohl umfassendste Novellierung steht allerdings noch bevor. Bereits seit mehreren Jahren wird die umfassende Regulierung des Arbeitnehmerdatenschutzes gefordert. Die derzeit diskutierten Gesetzgebungsvorschläge sehen, letztendlich im Lichte der Datenschutzskandale der vergangenen Jahre, erhebliche Beschränkungen in der Nutzung von arbeitnehmerbezogenen Daten vom ersten Kontakt im Zuge einer Bewerbung bis zum Ausscheiden vor. Die 32 bis 32l des Regierungsentwurfes eines Gesetzes zur Regelung des Arbeitnehmerdatenschutzes vom 24. August 2010 geht jedoch weit darüber hinaus. Nicht nur, dass der Anwendungsbereich des Bundesdatenschutzgesetzes unabhängig vom Vorliegen personenbezogener oder personenbeziehbarer Daten um den Schutz der Persönlichkeitsrechte der Betroffenen zum Beispiel beim Monitorring erweitert werden soll, es wird auch der Kommunikationspartner in den Anwendungsbereich dieser Regelungen mit einbezogen. Da das Bundesdatenschutzgesetz ein grundsätzliches Verbot mit Erlaubnisvorbehalt vorsieht, können entsprechende Maßnahmen zukünftig nur noch durchgeführt werden, wenn eine teilweise faktisch oder rechtlich nicht mögliche Einwilligung der Betroffenen oder ein entsprechender Erlaubnistatbestand vorliegt. In der politischen Diskussion wurden bereits ursprünglich vorgesehene Regelungen entschärft, die es Unternehmen unmöglich gemacht hätten allein die Daten zu nutzen, die für den Betrieb einer Telekommunikationsanlage bereits auf Systemebene zwingend notwendig sind. Der Callcenter Verband Deutschland e.v. setzt sich darüber hinaus intensiv dafür ein, dass angemessene Regelungen gefunden werden, die das Monitoren zur Leistung-und Verhaltenskontrolle, zur Qualitätssicherung und zur Beweissicherung im Rahmen eines gerechten Ausgleiches der Interessen zwischen Arbeitgeber, Arbeitnehmer und Kommunikationspartner auch zukünftig zulassen.
Seite: 41 Formulierungen in 32i BDSG-E Absatz 1 verhindern Unternehmenssteuerung und leistungsorientierte Vergütung in der Callcenter Branche In der Kundenkommunikation ist es Praxis, das Anrufaufkommen zu messen um zielgerichtet Kapazitäten zu planen und zu steuern. Dadurch wird gewährleistet, dass anrufende Kommunikationspartner keine übermäßigen Wartezeiten erdulden müssen und Unternehmen ihre Kapazitäten lastgerecht und wirtschaftlich sinnvoll einplanen können. Legt man den derzeitigen Entwurfstext restriktiv aus, wäre die Unternehmenssteuerung nach der Formulierung des 32i Abs. 1 BDSG-E in der Callcenter- Branche zukünftig faktisch undurchführbar. Erwähnt sei, dass dies kein Callcenter spezifisches Problem ist, sondern alle Unternehmen betrifft, die Kundenhotlines betreiben. Weiter erhalten Mitarbeiter in Callcentern und im Vertrieb mitunter eine leistungsorientierte Vergütung. Für solche Berechnungen ist die Verarbeitung von Daten aus den Kommunikationsanlagen unerlässlich. Um ein vergleichendes Beispiel heranzuziehen: Die Umsetzung der vorgesehenen gesetzlichen Regelungen würde dem Versuch entsprechen, einem produzierenden Betrieb zu untersagen, die tatsächlich produzierten Stückzahlen mit den Auftragsbüchern zu vergleichen. Sowohl die Kapazitätsplanung und steuerung als auch die Berechnung leistungsorientierter Vergütungsmodelle, beispielhaft aufgeführt für eine Reihe von Prozessen, die für die Steuerung eines Callcenter Unternehmens unerlässlich sind, würden nach dem jetzigen Stand, mit Verabschiedung der BDSG-Novelle, undurchführbar werden. Formulierungen in 32i BDSG-E Absatz 2 torpedieren die Qualitätsbemühungen der Callcenter Branche Ein wesentliches Werkzeug zur Qualitätssicherung im Callcenter ist das Mithören von Gesprächen durch Trainer oder Coaches. Durch die Regelung in 32i Abs. 2 Satz 2 Nr. 2 BDSG-E wäre es zukünftig verpflichtend, den Kommunikationspartner von diesem Umstand in Kenntnis zu setzen. Dies würde die Gesprächsatmosphäre derart belasten, dass kein vertrauensvoller Austausch mehr stattfinden kann.
Seite: 42 In Verbindung mit der unglücklichen Formulierung stichprobenartig wird die Qualitätssicherung damit undurchführbar. Die Notwendigkeit der Qualitätsüberprüfung der Gespräche, ergo der Werkstücke des Callcenter Agenten, welche dieser für seinen Arbeitgeber produziert liegt jedoch auf der Hand. Die Schutzwürdigkeit eines Kundengespräches beim reinen Mithören, im Sinne der Vertraulichkeit des Wortes, wäre nicht oder nur geringfügig beeinträchtigt, da dem Kommunikationspartner letztendlich egal ist mit wem er spricht, Hauptsache, ihm wird geholfen. Es ist nicht ersichtlich, weshalb laut Gesetzentwurf die offene Videoüberwachung am Arbeitsplatz umfänglich gestattet werden soll wohingegen an das Mithören eines Gespräches zu Zwecken der Qualitätssicherung weit höhere Anforderungen gestellt werden. Der Eingriff ins Persönlichkeitsrecht des Einzelnen ist in der permanenten optischen Überwachung als ungleich höher zu bewerten, als beim bloßen Mithören im Einzelfall. Callcenter werden seit vielen Jahren für mangelnde Servicequalität und mangelndes Qualitätsbewusstsein kritisiert. Der Branche jetzt die einzige Möglichkeit zu nehmen, die Qualität zu kontrollieren und an deren Verbesserung zu arbeiten, um dem Verbraucher einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten, ist für den CCV als Verband der Callcenter Branche in Deutschland unhaltbar. Notwendigkeit, Chance und Risiko Die Regelung des Arbeitnehmerdatenschutzes und der Persönlichkeitsrechte des Arbeitnehmers, sowie des Kommunikationspartners ist unzweifelhaft im Hinblick auf die Skandale der vergangenen Jahre eine zwingende und längst überfällige Notwendigkeit. Aus Sicht der Unternehmen und der Betriebsräte ist es auch eine Chance, rechtliche Unsicherheiten zu beseitigen und einen verlässlichen Rechtsrahmen insbesondere für das Monitoring egal in welcher Ausprägung zu schaffen. Das Gesetzgebungsverfahren birgt aber auch das Risiko, die einzigen wirklich ernsthaften Möglichkeiten der Qualitäts- und Beweissicherung unmöglich zu machen und damit sowohl den Unternehmen als auch den Verbrauchern einen Kommunikationskanal abzuschneiden und über 520.000 Arbeitsplätze zu vernichten.
Seite: 43 Über den Autor Manuel Schindler Autor Rechtsanwalt Manuel Schindler ist Vizepräsident des Call Center Verband Deutschland e.v. und betreut das Ressort Recht & Regulierung Call Center Verband Deutschland e.v. Vizepräsident Manuel Schindler Axel-Springer-Str. 54 a 10117 Berlin Tel: +49 30 2061 328-0 Fax: +49 30 2061 328-28 E-Mail: info@callcenter-verband.de Web: www.callcenter-verband.de Unternehmen
ebook Erfolgreiches Contactcenter 2012 Das ebook Erfolgreiches Contactcenter 20121 enthält Fachartikel von Referenten und Lösungsanbietern der Veranstaltung Erfolgreiches Contactlcenter 2012, die am 08.11.2012 im Congresspark Hanau stattgefunden hat. Die Folien der Workshops und Vorträge stehen unter der Veranstaltungswebsite www.erfolgreiches-contactcenter.de zum Download zur Verfügung. Die Referenten und Autoren der vorliegenden Fachartikel wollen Callcenter-Managern und Verantwortlichen in Servicecentern helfen, sich auf die Herausforderungen der nahen Zukunft einzustellen. Rezeptlösungen gibt es nicht. Aber die Beiträge liefern Gedankenanstöße und geben Impulse zum eigenen Nachdenken. Im Namen der Autoren wünsche ich Ihnen eine unterhaltsame Lektüre. Ihr Markus Grutzeck Herausgeber: Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz 1 63452 Hanau Germany Tel.: +49 (0) 6181-9701-0 Fax: +49 (0) 6181 / 9701-66 Email: info@grutzeck.de Web: www.grutzeck.de ISBN: 978-3-941952-09-6