UdZ 1/2018 Forschung Unternehmen der Zukunft Zeitschrift für Betriebsorganisation und Unternehmensentwicklung ISSN 1439-2585
>>In dieser Ausgabe<< Seite 6 Die Johannes-Rau-Forschungsgemeinschaft stellt sich vor 12 Thesen zur JRF >>FIR-Forschungsprojekte<< Seite 10 Entwicklung einer adaptiven Fertigungsregelung zur systematischen Abweichungsbewältigung bei Kleinserien Adaptives Abweichungsmanagement in der Fertigungssteuerung Bewertung des Transformationsaufwands verschiedener Geschäftsmodellalternativen Seite 16 Steigerung der Wirtschaftlichkeit von Innovation und Implementierung nachhaltiger Geschäftsmodelle für KMU Seite 13 Die Plattform für dezentrale Produktion auf Basis additiver Fertigung und agiler Logistik Entwicklung eines Referenzprozesses als Grundlage für die Add2Log-Plattform Seite 21 Projektstart von Sales-Service: Mitarbeit aus der Praxis gesucht! Seite 31 SmartBuilding: Forschungsprojekt erfolgreich abgeschlossen Entwicklung eines Vorgehens zur Erschließung eines neuen Geschäftsfeldes Analytics-basierte Vertriebsunterstützung für Servicetechniker im Maschinenbau Seite 24 Ein Kosten-Nutzen- Modell für die Bewertung additiver Fertigungsverfahren Ein strukturiertes Vorgehen erleichtert den Einstieg in die additive Fertigung und zeigt Potenziale für das Unternehmen und den Kundennutzen auf Seite 34 Entwicklung eines innovativen Praxistools für den Einsatz von Social Media im Kundenservice Customer-Service-Scorecard Seite 28 Innerstädtische Mobilitätsplattform auf Basis autonomer Peoplemover Nutzerzentrierte Konzeptionierung und Pilotisierung einer neuartigen Mobilitätslösung auf Basis einer Dienstleistungsplattform für autonom fahrende Elektro-Shuttle 4 UdZ Unternehmen der Zukunft 1/2018
>>Studien, Standards und Publikationen<< Seite 39 Seite 40 Dissertationsschrift von Violett Zeller: Dissertationsschrift von Steffen Nienke: Systematische Verbesserung von Prozessen für IT-Dienstleistungen Ontologie für Energieinformationssysteme produzierender Unternehmen Seite 39 Seite 41 Dissertationsschrift von Marcel Schwartz: Whitepaper aus dem FIR zum kostenlosen Download Typologie zum lebenszyklusorientierten Management unternehmensinterner Communitys Seite 42 FIR-Edition Forschung: Band 21 erschienen DELFIN Dienstleistungen für Elektromobilität: Förderung von Innovation und Nutzerorientierung UdZ Unternehmen der Zukunft 1/2018 5
FIR-Forschungsprojekte Projektstart von Sales-Service: Mitarbeit aus der Praxis gesucht! Analytics-basierte Vertriebsunterstützung für Servicetechniker im Maschinenbau Das Projekt Sales-Service hat zum Ziel, Servicetechniker in den aktiven Vertrieb von Services und Produkten zu integrieren und damit das Vertriebspotenzial aus ihrer regelmäßigen und intensiven Kundeninteraktion zu nutzen. Hierzu wird eine Analytics-basierte Vertriebsunterstützung für Servicetechniker (Algorithmen für Open-Source-Software) gestaltet, die ihnen die notwendigen Vertriebsinformationen bereitstellt. Zudem werden Aufbau- und Ablauforganisation (Blueprints & Referenzprozesse) sowie die entsprechenden Managementinstrumente (Balanced Scorecard & Anreizsystem) für einen vertriebsorientierten Service entwickelt. Das IGF-Vorhaben 19829 N des FIR e. V. an der RWTH Aachen wird über die AiF im Rahmen des Programms zur Förderung der industriellen Gemeinschaftsforschung und -entwicklung (IGF) vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi) aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages gefördert. S ervicetechniker, die für Maschinenbauunternehmen tätig sind, sind für ihre Kunden weltweit unterwegs, wenn eine Störung die Produktion verhindert, eine neue Anlage angefahren wird oder auch nur ein Routinecheck ansteht. Sie sind damit nicht nur zuverlässige Partner für den Kunden, sondern wissen auch, welche Bedürfnisse der spezifische Kunde oder sogar Markt gerade hat [1]. Dennoch kommt es nur in den seltensten Fällen zu einer systematischen Nutzung dieses Potenzials. Dafür sind folgende zwei Umsetzungshürden ausschlaggebend: 1. KÖNNEN der Servicetechniker: Auch, wenn Servicetechniker Missstände und Bedarfe des Kunden vor Ort erkennen können, fehlen ihnen geeignete Vertriebsinformationen, auf deren Basis kunden- und situationsspezifische Produkt- oder Serviceangebote schnell und flexibel erkannt und vermittelt werden können. Bild 1: Bestehende Umsetzungshürden (eigene Darstellung) 2. WOLLEN der Servicetechniker: Servicetechniker verstehen sich häufig ausschließlich als technische Fachleute. Ihnen fehlt jedoch das Selbstverständnis als Verkäufer [1]. Vertriebsaufgaben werden deshalb vom Service nicht aktiv wahrgenommen [2] (s. Bild 1). Gemeinsam Lösungen finden Gemeinsam mit dem IPRI in Stuttgart ist das Projekt Sales-Service Ende 2017 gestartet. Der Projektansatz besteht darin, die beiden Umsetzungshürden aufzugreifen und Lösungsansätze dafür zu entwickeln. Relevante Informationen sollen dem Servicetechniker durch geeignete Schulungen und Auswertungen vertriebsrelevanter Daten zur Verfügung gestellt werden. Dabei bietet es sich an, nicht nur firmenspezifische Daten zu betrachten, sondern auch firmenübergreifend Maschinendaten in die Auswertung mit einzubeziehen, sofern sie vergleichbare Lastkollektive oder ähnliche Produktionsbedingungen aufweisen. Aktuelle Studien zeigen, dass es insbesondere kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) häufig an fachlichem und technischem Analyse-Know-how fehlt [3]. Außerdem setzen bereits die Auswahl UdZ Unternehmen der Zukunft 1/2018 21
FIR-Forschungsprojekte Bild 2: Vorgehen zur Durchführung von Analytics im Servicebereich (eigene Darstellung) und Sammlung der richtigen Daten ein erhebliches Maß an Fachwissen voraus. Im Projekt Sales-Service werden Erfolgsfaktoren für den B2B-Vertrieb identifiziert und darauf Analyse-Algorithmen aufgebaut, welche den KMU die zielgerichtete Bereitstellung von geeigneten Vertriebsinformationen erleichtern. Parallel werden Service- und Vertriebsprozesse und die Aufbauorganisation angeschaut, um geeignete Soll-Prozesse und -Organisationsstrukturen für einen vertriebsorientierteren Service zu definieren. Die Ausgestaltung der Organisationsstruktur wird von Firmen bislang sehr unterschiedlich gehandhabt. Sie folgt oft historisch gewachsenen Strukturen. Dies führt dazu, dass Verantwortlichkeiten und Informationsflüsse nicht eindeutig definiert sind. Anzeige Karriere FIRst Class Wir suchen Ingenieure, Wirtschaftsingenieure und Informatiker (m/w) mit Promotionsabsicht Am FIR arbeiten Sie als Projektmanager an anwendungsorientierten Forschungs- und Industrieprojekten mit national und international führenden Unternehmen zusammen. Dabei entwickeln Sie eigenverantwortlich in kreativen, interdisziplinären Teams neue Unternehmenskonzepte und setzen diese in die Praxis um. Ihr Profil Sie sind hochmotiviert, engagiert sowie team- und kommunikationsfähig. Sie verfügen über einen überdurchschnittlichen (wirtschafts-)ingenieurwissenschaftlichen oder informationstechnischen Studienabschluss einer Universität oder einer Technischen Hochschule. Sie haben bereits erste Berufserfahrungen durch Praktika oder Werkstudententätigkeiten gesammelt, die Sie für unsere Themen qualifizieren. Sie haben bereits Auslandserfahrung im Rahmen Ihres Studiums oder eines Praktikums sammeln können. Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung! Ihre vollständigen Bewerbungsunterlagen richten Sie bitte an: Herrn Prof. Dr.-Ing. Volker Stich FIR e. V. an der RWTH Aachen Campus-Boulevard 55 52074 Aachen oder per E-Mail: hrm@fir.rwth-aachen.de Internet: karriere.fir.de
FIR-Forschungsprojekte Neben dem formalen Organisationskonzept für einen vertriebsorientierten Service werden im Rahmen des Projekts auch Anreizsysteme für Mitarbeiter aus dem Service entwickelt. Diese sollen die Motivation erzeugen, neben den originären Aufgaben, die im Rahmen der Serviceerbringung anfallen, auch noch Aufgaben des Vertriebs wahrzunehmen. Momentan besteht für interessierte Unternehmen noch die Möglichkeit, sich an der Erarbeitung der Ergebnisse zu beteiligen. Auf diesem Weg kann nicht nur ein Beitrag zum Projekt geleistet werden, sondern vor allem frühzeitig von den Ergebnissen profitiert werden. Melden Sie sich gerne bei uns! Literatur [1] Dannenberg, H.: Servicetechniker als Verkäufer. In: Sales Management Review 3 (2014), S. 8 14. [2] Gotsch, M.; Hipp, C.; Erceg, P. J.; Weidner, N.: The Impact of Servitization on Key Competences and Qualification Profiles in the Machine Building Industry. In: Servitization in Industry. Hrsg.: G. Lay. Springer, Cham [u. a.] 2014, S. 315 330. [3] Bange, C.; Grosser, T.; Janoschek, N.: [Studie]Big Data Use Cases. Getting real in data monetization, Würzburg. https://www.sas.com/content/dam/ SAS/bp_de/doc/studie/ba-st-barc-bigdata-use-cases-de-2359583.pdf (zuletzt geprüft: 13.04.2018) Ansprechpartner: Dipl.-Ing. Florian Defèr Wissenschaftlicher Mitarbeiter FIR, Bereich Dienstleistungsmanagement Tel.: +49 241 47705-233 E-Mail: Florian.Defer@fir.rwth-aachen.de Tobias Harland, M.Sc. Wissenschaftlicher Mitarbeiter FIR, Bereich Dienstleistungsmanagement Tel.: +49 241 47705-223 E-Mail: Tobias.Harland@fir.rwth-aachen.de Oliver Treusch, M.Sc. Wissenschaftlicher Mitarbeiter IPRI International Performance Research Institute Tel.: +49 711 6203268-8001 E-Mail: otreusch@ipri-institute.com Projekttitel: Sales-Service Projekt-/Forschungsträger: BMWi; AiF Förderkennzeichen: 19829 N Projektpartner: IPRI International Performance Research Institute gemeinnützige GmbH; InfraServ GmbH & Co. Knapsack KG; KSH-IngTech GmbH; LPR GmbH; SMS group GmbH; Kaffee Partner GmbH; TREIF Maschinenbau GmbH; KVD Kundendienst-Verband Deutschland e. V.; Westaflexwerk GmbH; noltewerk GmbH & Co. KG; Geze GmbH; Reifenhäuser GmbH & Co. KG Maschinenfabrik; STREMA Maschinenbau GmbH; TRUMPF GmbH + Co. KG; Anwaltskanzlei in den ZOB-Arkaden; VDI Verein Deutscher Ingenieure e. V. Internet: sales-service.fir.de Foto: Fotolia UdZ Unternehmen der Zukunft 1/2018 23