Lob- und Beschwerdebericht 2013 der SHG-Kliniken Völklingen Bereits vor einigen Jahren wurde in den SHG-Kliniken Völklingen ein Beschwerdemanagementsystem für Patienten und Mitarbeiter eingeführt. Unter dem Titel Aktives Beschwerdemanagement wurde Patienten und Mitarbeitern die Möglichkeit gegeben, Kritik an den Leistungen der Kliniken in einem strukturierten Verfahren intern mitzuteilen. Das Beschwerdemanagement basierte dabei auf der Grundidee, dass Qualität dann entsteht, wenn die Erwartungen derjenigen, die von den Kliniken eine Leistung erwarten erfüllt bzw. sogar übertroffen werden. Daher benötigen die Kliniken auch eine Rückmeldung, wenn diese eben nicht gelingt. Im Juli 2013 haben die SHG-Kliniken Völklingen ihr Beschwerdemanagement erweitert. Neben Patienten und Mitarbeitern werden seit diesem Zeitraum auch gezielt Angehörige und Besucher um eine Rückmeldung gebeten. Mit Hilfe von Plakaten und Flyern in allen Bereichen der Kliniken werden Patienten, Angehörige und Besucher darüber informiert, dass sie Lob, Anregungen und Beschwerden jederzeit mitteilen können. Und: neben Kritik wird gezielt darum gebeten, Anregungen und Lösungsvorschläge zu nennen sowie auch die Dinge zurückzumelden, die als positiv empfunden werden. Die kritischen Rückmeldungen und die Anregungen sollen dabei helfen zu erkennen, wo sich die Kliniken noch verbessern und entwickeln können. Das Lob soll die Mitarbeiter der Kliniken motivieren, die erfolgreiche Arbeit gemeinsam mit den Patienten weiter fortzuführen. Beschwerden und Lob werden hierbei miteinander verbunden, was im neuen Begriff eines Lob- und Beschwerdemanagements seinen Ausdruck findet. Die Kliniken sind davon überzeugt, dass Verlässlichkeit und Transparenz bei diesen Themen wichtig für Patienten, Besucher, Angehörige und Mitarbeiter sind. Die SHG-Kliniken Völklingen haben sich daher Anfang 2013 dazu entschlossen, sich mit ihrem Lob- und Beschwerdemanagement an der Hamburger Erklärung zu orientieren, einer Selbstverpflichtung zum patientenorientierten Umgang mit Beschwerden. Diese Selbstverpflichtung beinhaltet eine Reihe von Punkten, welche die Kliniken erfüllten müssen und auch einen Bericht, der intern und extern veröffentlicht werden muss. Beides ist im Folgenden zu finden. -1-
Umsetzung der Hamburger Erklärung Die Hamburger Erklärung (seit 2004) ist eine Initiative der Hamburger Gesundheitsbehörde, der Krankenhausgesellschaft und der Verbraucherzentrale zum Thema Beschwerdemanagement. Nahezu alle Krankenhäuser in Hamburg haben die Hamburger Erklärung zum patientenorientierten Umgang mit Beschwerden unterzeichnet. Die Hamburger Erklärung ist eine freiwillige Selbstverpflichtung der Hamburger Kliniken. Durch die Umsetzung der Hamburger Erklärung zeigen die SHG-Kliniken Völklingen als eine der wenigen Kliniken außerhalb von Hamburg und somit als erstes Krankenhaus im Saarland, dass patientenorientiertes Handeln ein zentrales Ziel sind und sie kunden- und patientenorientiert mit Beschwerden umgehen. Mit der Umsetzung der Hamburger Erklärung verpflichten sich die Kliniken, jährlich einen Bericht über die Tätigkeiten ihres Beschwerdemanagements zu veröffentlichen und die geforderten 7 Kriterien der Hamburger Erklärung in den unten aufgeführten Punkten einzuhalten. 1. Zugänglichkeiten 2. Zügige Bearbeitung 3. Unabhängigkeit 4. Transparenz 5. Verantwortung 6. Unternehmenskultur 7. Zertifizierung 1. Zugänglichkeiten Das Lob- und Beschwerdemanagement steht Patienten, Angehörigen, Besuchern und Mitarbeitern zur Verfügung. Die Patienten werden im Klinikkompass ausführlich darüber informiert. Ein Flyer mit dem Titel Was können wir für Sie noch besser machen ist in allen Bereichen des Hauses ausgelegt und kann von Patienten, Angehörigen und Besuchern genutzt werden. Der Flyer wurde bewusst so gestaltet, dass der Rückmeldende auch die Möglichkeit hat, eigene Lösungsvorschläge anzugeben und auch positive Aspekte zurückzumelden. Auf Plakaten wird ebenfalls auf die Nutzung des Lob- und Beschwerdemanagements hingewiesen. Ein eigenes Logo begleitet alle Aktivitäten. Eine Rückmeldung ist dabei nicht an eine bestimmte Form gebunden, sondern kann schriftlich, mündlich, telefonisch, per Mail oder über ein Internetformular jederzeit abgegeben werden. Zur Übermittlung in schriftlicher Form steht der Flyer zur Verfügung, der an zentralen Stellen im Haus ausliegt, ein Online-Formular im Internet oder der Patientenfragebogen mit der Aufschrift Ihre Meinung ist uns wichtig, den jeder Patient bei seiner Aufnahme erhält. Alle Mitarbeiter nehmen Lob und Beschwerden auch vor Ort jederzeit entgegen. Für die Mitarbeiter selbst steht ein Beschwerdemanagementsystem (eigene Softwarelösung) im Intranet zur Verfügung, in dem eigene Beschwerden oder die der Patienten gemeldet werden können. Ablauf und Zuständigkeiten sind in einem Konzept als offizielles Qualitätsdokument beschrieben. -2-
2. Zügige Bearbeitung Grundsätzlich versuchen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vor Ort auf Station oder in den Abteilungen, das Anliegen des Meldenden schnellstmöglich zu bearbeiten und eine Lösung zu erzielen. Ist dies nicht möglich, so wird die Beschwerde an die Abteilung Qualitätsmanagement und Organisationsberatung telefonisch oder über das Beschwerdemanagementsystem im Intranet weitergeleitet. Im Regelfall erfolgt innerhalb des ersten Werktages nach Eingang der Beschwerden eine Reaktion und es wird versucht, mit den Beteiligten eine Lösung zu finden. Die Beteiligten erhalten generell eine Rückmeldung über den Eingang der Beschwerde sowie über weitere Bearbeitungsschritte. Rückmeldungen, die über den Flyer, das Online-Formular oder den Patientenfragebogen erfolgen, werden zentral in der Abteilung Qualitätsmanagement und Organisationsberatung gesammelt, ausgewertet und wenn notwendig Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet. Jeder abgegebene Patientenfragebogen wird zunächst durch die Verwaltungs- und die Pflegedirektion gesichtet. Im Anschluss wird eine Kopie der Freitexte an die zuständigen Abteilungsleitungen weitergegeben. Jeder Flyer und jede Rückmeldung über das Onlineformular werden durch das Qualitätsmanagement ebenfalls an die zuständigen Abteilungsleitungen weitergegeben und der Krankenhausleitung in Form einer Umlaufmappe vorgelegt. Diese Rückmeldungen werden quartalsweise in der Steuerkreissitzung vorgestellt und gemeinsam besprochen. Wenn auf dem Flyer, dem Onlineformular oder dem Fragebogen die Kontaktdaten hinterlassen werden, erhält der Meldende in Form eines persönlichen Schreibens eine Rückmeldung zu seinem Lob, seiner Beschwerde oder seiner Anregung. 3. Unabhängigkeit Die Beschwerdebeauftragte ist in ihrer Arbeit unabhängig. Sie berichtet direkt an die Krankenhausleitung und an die Leitung der Abteilung Qualitätsmanagement und Organisationsberatung. 4. Transparenz Transparenz ist gerade im Lob-un Beschwerdemanagement ein zentrales Anliegen extern wie intern. Extern ist es wichtig, den Meldenden über den Verlauf und die Ergebnisse seiner Rückmeldung zu informieren. Intern wird durch die halbjährliche Veröffentlichung eines Lobund Beschwerdeberichts Transparenz geschaffen (z.b.: Wie viele Rückmeldungen sind eingegangen, über welchen Meldeweg und aus welcher Kategorie?). Zudem werden halbjährlich die positiven Patientenrückmeldungen für die einzelnen Bereiche zusammengestellt und den Mitarbeitern per Mail und durch Veröffentlichung im Intranet zur Verfügung gestellt. -3-
5. Verantwortung Die Abteilung Qualitätsmanagement und Organisationsberatung ist für das Beschwerdemanagement verantwortlich. Die Abteilung ist der Krankenhausleitung unterstellt und berichtet und informiert in regelmäßigen Abständen über das Lob- und Beschwerdemanagement. Des Weiteren sind alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Kliniken für Rückmeldungen verantwortlich und helfen den Patienten, Besuchern und Angehörigen vor Ort bei ihren Anliegen. Eine Ansprechperson für das Beschwerdemanagement mit definierten Verantwortlichkeiten und Aufgaben ist benannt: Jessica Günther Qualitäts- und Beschwerdemanagementbeauftragte Richardstraße 5-9 66333 Völklingen Telefon: 06898 / 12 2543 Telefax: 06898 / 12 1543 E-Mail: j.guenther@vk.shg-kliniken.de 6. Unternehmenskultur Beschwerden werden als Chance verstanden, um die Kliniken und deren Dienstleistungen nachhaltig zu verbessern und Kundenwünschen zu entsprechen. Dieser Anspruch spiegelt sich auch in den Unternehmensgrundsätzen wieder. Lob wird als Motivation für die Mitarbeiter gesehen aufgrund der positiven Erfahrungen auch weiterhin in der täglichen Zusammenarbeit mit den Patienten, Angehörigen und Besuchern das Beste zu geben. 7. Zertifizierung Alle drei Jahre lassen die SHG-Kliniken Völklingen ihr Qualitätsmanagementsystem durch ein unabhängiges Institut überprüfen, um den Blick von außen bezüglich der Weiterentwicklung zu gewährleisten. Hierzu wird das Verfahren der Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen (KTQ) genutzt. In dem Verfahren der KTQ werden in sechs Themenfeldern alle für ein Krankenhaus relevanten Bereiche und Prozesse auf ihre Qualität hin überprüft von der Patientenorientierung, der Mitarbeiterorientierung, der Sicherheit, des Informations- und Kommunikationswesens bis hin zu Führung und Qualitätsmanagement. Nachfolgend aufgeführte Abteilungen sowie die Zentren sind zertifiziert und unterliegen teilweise einer jährlichen, externen Überwachung: Zentralsterilisation nach DIN EN ISO 13485:2010 / 9001:2008 Bildungs- und Kompetenzschmiede nach DIN EN ISO 9001:2008 und AZAV Schlaflabor nach den Richtlinien der Deutschen Gesellschaft für Schlafmedizin LungenZentrum Saar auf Basis der Richtlinien der Deutschen Krebsgesellschaft -4-
Lob- und Beschwerdebericht SHG-Kliniken Völklingen 2013 1. Anzahl der Rückmeldungen In 2013 wurden insgesamt 540 Rückmeldungen im Lob- und Beschwerdemanagement erfasst. Differenzierung der Rückmeldungen nach Personengruppen Personengruppe Anzahl % Anteil Meldungen Patienten 465 95 % Angehörige 21 4 % Besucher 6 1 % Patienten Angehörige Besucher Gesamt 492 100% -5-
2. Rückmeldungen von Patienten, Angehörigen und Besuchern 2.1 Differenzierung der Rückmeldungen nach dem Meldeweg Medium/ Meldeweg Anzahl % Anteil Meldungen Freitexte Fragebogen permanente Patientenbefragung 382 78 % Beschwerdemanagementsystem 65 13 % Flyer (seit August 2013) 30 6 % Online-Formular (seit August 2013) 11 2 % Brief/ Mail 4 <1 % Fragebogen Beschwerde system Flyer Online Formular Brief/ Mail Gesamt 492 100 % Hinweis: Der Flyer sowie das Online-Formular wurden erst seit August 2013 in den Kliniken neu eingeführt. 2.2 Anzahl der gemeldeten Themenbereiche (Lob, Anregungen oder Beschwerden) Hinweise: Bei einer Rückmeldung (pro Person) wurden teilweise mehrere Meldungen abgegeben. Die 492 Rückmeldungen der Patienten, Angehörigen und Besucher umfassen demnach zum Teil mehrere Aspekte (z.b. eine Rückmeldung= 1x Lob und 1x Beschwerde), was in Summe insgesamt 535 Meldungen ergibt. Diese Mehrfachmeldungen wurden nach Lob, Anregungen und Beschwerden ausgewertet. Hieraus ergaben sich folgende Werte: -6-
Art der Meldung Anzahl Meldungen % Anteil (535) Lob 273 51 % Beschwerden 237 44 % Anregungen 25 5 % Lob Beschw erden Anregungen Gesamt 535 100 % In 2013 erhielten die SHG-Kliniken Völklingen insgesamt 535 Rückmeldungen ihrer Patienten, Angehörigen und Besucher über die unter Punkt 1. Zugänglichkeiten gemäß der Hamburger Erklärung beschriebene Vorgehensweise. Davon waren 51 % der Meldungen ausschließlich positive Rückmeldungen (Lob), insbesondere für die qualifizierten, kompetenten und freundlichen Mitarbeiter in den Kliniken. Die positiven Patientenrückmeldungen wurden für die einzelnen Bereiche zusammengestellt und den Mitarbeitern per Mail und durch Veröffentlichung im Intranet zur Verfügung gestellt. Neben der Mitarbeitermotivation (Wertschätzung) steht hierbei auch der Aspekt im Vordergrund mehr von dem zu tun, was von Patienten als positiv erlebt wird und hierdurch die Qualität weiter zu verbessern (Stichwort: Stärken stärken ). In 5 % der Rückmeldungen wurden zudem interessante Anregungen unterbreitet, die in der monatlichen Steuerkreissitzung der Krankenhausleitung vorgestellt wurden. 2.3 Kategorisierung der Beschwerden gemäß den Picker-Kriterien -7-
Im Zusammenhang mit der neuen Auswertungs- und Darstellungsform der Ergebnisse der Permanenten Patientenbefragung Auf einen Blick, wurde die Auswertung der Beschwerden ebenfalls an die Systematik der PICKER-Faktoren angepasst. Das PICKER-Institut hat dabei die Faktoren herausgearbeitet, welche die Weiterempfehlung eines Krankenhauses durch den Patienten am meisten beeinflussen. In absteigender Reihenfolge gemäß ihrem Einfluss auf die Weiterempfehlungsbereitschaft werden diese in der folgenden Auswertung berücksichtigt. Picker-Kriterium (absteigende Priorität) Anzahl % Anteil (237) Beschwerden 1. Arzt-Patient Verhältnis 47 20 % 2. Pflege-Patient Verhältnis 35 15 % 3. Essen 29 12 % 4. Hygiene (Sauberkeit) 12 5 % 5. Aufnahmeverfahren 15 6 % 6. Einbeziehung der Familie 3 1 % 7. Allgemeine Ausstattung 41 17 % 8. Vorbereitung auf die Entlassung 19 8 % 9. Zimmeratmosphäre 12 5 % 10. Atmosphäre im Stationsalltag 2 < 1% 11. Vorstellung Personal 0 12. Umgang mit Anregungen/Beschwerden 0 13. Betreuung und Behandlung 13 5 % 14. Verkehrsanbindung 5 2 % Gesamt 237 100 % Völklingen, den 07.05.2014 Wo viele Menschen zusammen kommen, kann es zu Missverständnissen, Fehlern und zu enttäuschten Erwartungen kommen. Wir danken unseren Patienten, Angehörigen und Besuchern für ihre offene Kritik sowie Lob und hoffen weiterhin verstärkt auf Rückmeldungen, die uns helfen unsere Qualität zu überprüfen und zu verbessern. Für Fragen steht Ihnen die Qualitäts- und Beschwerdemanagementbeauftragte Frau Jessica Günther (Tel. 06898/12-2543; j.guenther@vk.shg-kliniken.de) gerne zur Verfügung. -8-