Stellungnahme der BAGSO zur Verbraucherempfehlung Meine Volksbank BAGSO empfohlen für die Volksbank Bonn Rhein-Sieg Erstellt im Auftrag der BAGSO (Bundesarbeitsgemeinschaft der Senioren-Organisationen e.v.) Bonngasse 10 53111 Bonn von BAGSO Service GmbH Bonngasse 10 53111 Bonn Tel. 0228 555255-50 Fax 0228 5552 55-66 kontakt@bagso-service.de
BAGSO Verbraucherempfehlung Meine Volksbank BAGSO empfohlen Unter dem Dach der BAGSO haben sich knapp 100 bundesweite Organisationen zusammengeschlossen, die rund 13 Millionen Menschen vertreten. Die BAGSO möchte mit der Verbraucherempfehlung auf zielgruppengerechte Angebote, gute Beratung und Service aufmerksam machen. Dies soll älteren Menschen bei ihrer Orientierung im Markt helfen, sich für die für sie richtigen Anbieter und Angebote zu entscheiden. Den Anbietern von Produkten und Dienstleistungen bietet die BAGSO mit ihrer Verbraucherempfehlung die Möglichkeit, auf gute Leistungen aufmerksam zu machen. Gleichzeitig dient die Verbraucherempfehlung auch dazu, die kontinuierliche Qualitätsentwicklung zu fördern. Basis für die Verbraucherempfehlung Meine Volksbank BAGSO empfohlen ist eine Untersuchung, bei der rund 1.600 ältere Menschen zu ihren Erwartungen und Erfahrungen mit ihrer Volksbank/Bank befragt wurden. Die Ergebnisse waren Ausgangspunkt für die Formulierung der Qualitätskriterien, die gemeinsam mit BAGSO Verbänden entwickelt wurden. Die Prüfung gliedert sich in zwei Schritte: 1.Schriftlich auszufüllende Kriterienliste und 2. Tests der Beratungsqualität vor Ort. Erfüllt die Volksbank die Qualitätsstandards, erhält die Bank als Zeichen die Auszeichnung: Meine Volksbank BAGSO empfohlen. BAGSO Service GmbH Bonngasse 10 53111 Bonn 2
1. Ergebnisse Kriterienliste Wir überprüften anhand der Kriterienliste: 1.1 Strategie und Organisation Wie hat sich Bank auf die Bedürfnisse der älteren Generationen eingestellt? 1.2. Beratung Verfügt die Bank über Standards, welcher älterer Kunde wie, wann und wo angesprochen werden möchte? 1.3. Produktpalette Bietet die Bank dem Kunden ein bedarfsorientiertes Angebot? 1.4. Information Hält die Bank zielgruppenspezifische Informationen vor? 1.5. Barrierefreiheit bei räumlicher Ausstattung und Technik Wie ist es mit der räumlichen Ausstattung und der Technik in den Geschäftsstellen bestellt? 1.6. Gesellschaftliches Engagement Wie und wo engagiert sich die Bank im Rahmen von Sponsoring für die Zielgruppe der Älteren? 2. Ergebnisse Testgespräche Die BAGSO Tester und Testerinnen besuchten alle 31 Geschäftsstellen und führten verdeckte Testgespräche zur Ermittlung der Beratungsqualität durch. Dabei bewerteten die Tester die Rubriken: 1. Gesprächseinstieg 2. Beratungsqualität allgemein 3. Beratungsqualität speziell (Online-Banking) 4. Servicequalität i.s.v. Weitergabe von schriftlichen Unterlagen BAGSO Service GmbH Bonngasse 10 53111 Bonn 3
3. Bemerkenswertes Gerne möchten wir noch auf einige Punkte hinweisen, die uns im Laufe der Prüfung besonders auffielen: 1. Der Internetauftritt der Bank ist beispielhaft. Er zeichnet sich durch intuitive Bedienbarkeit als auch durch die Reichhaltigkeit und die hohe Qualität der dargebotenen Informationen aus. Ältere Menschen werden zielgruppengerecht angesprochen. Für diesen Internetauftritt erhielt die Bank 3 Sonderpunkte. 2. Bemerkenswert sind auch die Bemühungen der Bank, dass Onlinebanking sicherer zu machen: Als eine der ersten Banken in der Region führt die Volksbank Bonn Rhein- Sieg das System V Pay (Chip & PIN) ein, das den boomenden Betrug am Geldautomaten künftig verhindern soll. Beim Bedienen des Geldautomaten wird nicht der Magnetstreifen ausgelesen, der in technischer Hinsicht die Schwachstelle aller Kredit- und Girokarten ist, sondern allein der auf der Vorderseite eingebaute Speicherchip. 3. Das Geschäftsstellennetz der Bank ist in der Region beispielhaft. Mit 31 Geschäftsstellen ist Service vor Ort garantiert. 3. Erteilung der Verbraucherempfehlung zum 27. November 2009 Die Volksbank Bonn Rhein-Sieg hat die Prüfung mit besonderem Erfolg bestanden. Sie ist überhaupt die erste Volksbank, die die Auszeichnung Meine Volksbank BAGSO empfohlen erhält. Die Auszeichnung gilt vom 27. November 2009 bis 26. November 2010. Sie wird jährlich erneuert. Nach dem dritten Jahr sind jährliche Wiederholungsprüfungen erforderlich. BAGSO Service GmbH Bonngasse 10 53111 Bonn 4
Wir bestätigen der Bank gern, dass die ergriffenen Maßnahmen in Richtung Qualitätsverbesserung und erfolgreicher Vertrieb im Interesse der Kunden und der Bank zukunftsweisend und überzeugend in Angriff genommen wurden. BAGSO Service GmbH Dr. Barbara Keck Klaus Küsgen Klaus Uwe Meier Bonn, im November 2009 BAGSO Service GmbH Bonngasse 10 53111 Bonn 5