Aktuelle Themen der Informatik Change Management Michael Epple AI 8 Inhalt: 1. Einführung 2. Begriffsbestimmungen 3. Ablauf des Change Management Prozesses 4. Zusammenhang zwischen Change Management, Configuration Management und Release Management 5. Ablaufdiagramm des CM Prozesses 6. Prioritätsvergabe an Changes 7. Change scheduling 8. Bewerten eines Changes 9. Change Management Reporting 10. Vorteile, Kosten, mögliche Probleme 1
1. Einführung Was ist Change Management? Wozu braucht man Change Management? Was sind die Ziele des Change Managements? Was ist Change Management? Konkurrenzfähig bleiben Aufstellung von Regelungen um Änderungen umzusetzen Umsetzung von Problemlösungen Definition: Ein Change ist ein Prozess der ein System von einem definierten Zustand in einen anderen führt. 2
Wozu braucht man Change Management? (1) Unerwartete Probleme bei der Durchführung von Änderungen Beeinträchtigung von Services durch Änderungen Schlechte Arbeitsweise und Dokumentation Ändern ohne vorherige Analyse der Risiken und Einflüsse Hohe Arbeitsbelastung der IT-Mitarbeiter Wozu braucht man Change Management? (2) Resultat: Never Change a running system Ergebnis: Services sind auf Dauer nicht mehr zu erbringen, die Leistungsfähigkeit der IT sinkt. 3
Was sind die Ziele des Change Managements? (1) Effiziente und wirtschaftliche Implementierung autorisierter Changes mit minimalem Risiko für die bestehende betroffene Infrastruktur. Was sind die Ziele des Change Managements? (2) Reduzierung notwendiger Changes Die Umgebung bleibt während dem Prozess in einem definierten Zustand Erreichen eines ausgewogenen Verhältnisses zwischen Flexibilität und Stabilität Dies wird durch einen durchschaubaren Änderungsprozess erreicht 4
2. Begriffsbestimmungen Request for Change (RFC): (1) Formeller Antrag auf eine Änderung Enthält Detailinformationen: Auslöser, betroffene Bereiche, Aktivitäten, Sponsor Also was warum wann geändert werden muss Ergebnis des Problem Managements 5
Request for Change (RFC): (2) Beispiele für Gründe für einen RFC: Problem Report Ausfall von Services, oder Systemen Hardware Upgrades Software Updates Themen eines RFC`s: Hardware, Software, Dokumentation, Telekommunikation, Weiterbildung, IT- Infrastruktur Request for Change (RFC): (3) Aufbau eines RFC: Beschreibung der zu ändernden Komponenten Gründe für den Change Was passiert, wenn der Change nicht durchgeführt wird Priorität Abschätzung der Auswirkungen und der Risiken des Changes Zurücksetzungsplan Status des RFC`s 6
Forward Schedule of Change (FSC) Zeitplan zur Implementierung genehmigter Changes Enthält Details jedes Changes Enthält den Implementierungszeitpunkt Change Manager (1) Zentrale Figur des Change Management Prozesses Aufgaben: Verantwortlich für die Durchführung von Änderungen Prüft und Filtert RFC`s Bereitet CAB-Meetings vor. Erstellt eine Liste abzuarbeitender RFC`s Entscheidet welche Personen an welchen Meetings teilnehmen 7
Change Manager (2) Aufgaben: Beschließt außerordentliche Meetings des CAB oder EC bei dringenden Changes Führt den Vorsitz bei allen Meetings Autorisation von Changes, welche vom CAB oder EC empfohlen wurden Update des Change Log Bewertung aller ausgeführten Changes Beurteilung aller neu erfassten Changes Ständige Analyse der Change Abläufe, um etwaige Trends zu erkennen Abschließen der RFC`s Erstellen von Reports und Statistiken Change Advisory Board (1) Änderungsbeirat Entscheidet über wichtige Changes Periodische Zusammentreffen Außerordentliche Treffen, bei dringenden Changes Abschätzen der Risiken und Festlegung der Priorität eines Changes 8
Change Advisory Board (2) Zusammensetzung des CAB: Change Manager Kundenvertreter Vertreter der Benutzergruppen Entwickler Technische Experten Die tatsächliche Zusammensetzung ist situationsabhängig Change Advisory Board (3) Folgende Punkte sollten bei einer Entscheidung über einen Change geklärt werden: o o o o o o o Einfluss des Changes auf die Geschäftsfähigkeit Einfluss auf die Infrastruktur, Kapazität, Leistung, Zuverlässigkeit Einfluss auf andere Services Einfluss auf nicht IT-Infrastrukturen Effekt bei nicht Umsetzung des Changes Berücksichtigung aller benötigten Ressourcen FSC 9
Emergency Commitee Wird bei besonders dringenden Änderungen zusammengerufen Besteht aus Mitgliedern des CAB Es muss sichergestellt sein, dass Vertreter aller wichtigen Bereiche beteiligt sind 3. Ablauf des Change Management Prozesses 10
Für den Prozess werden folgende Komponenten benötigt: RFC`s CMDB Configuration Management Datenbank (aus Configuration Management) FSC Aktivitäten während dem Prozess Changes filtern, evtl. ablehnen und bei geringen Änderungen außerhalb des CMP lösen Managen der Changes und des Change Prozesses Sitzungen des CAB und des EC abhalten RFC`s bewerten und abschließen Dokumentation und Statistiken erstellen 11
Ergebnisse des Prozesses FSC RFC`s Aktionen des CAB Dokumentationen 4. Zusammenhang zwischen Change Management, Configuration Management und Release Management Change Management Abschätzen der Auswirkungen Change Management Autorisation von Changes Release Management Kontrolle neuer Softund Hardware für die Umsetzung von Changes Change Management Abschätzen der Anforderungen an die IT Configuration Management Identifikation betroffener Bereiche Configuration Management Dokumentation und Logging 12
Abgrenzung zwischen Incident Management und Change Management: Ein Vorfall ist nicht gleichzusetzen mit einem Change Ein Problem führt nicht unbedingt zu einem Change Ein Change ist das Resultat von Problemlösungsprozessen welcher in einen neuen definierten Zustand führt 5. Ablaufdiagramm des Change Management Prozesses 13
Normaler Ablauf: Dringende Changes: 14
6. Prioritätsvergabe an Changes (1) Wird bestimmt durch 2 Faktoren: 1. Auswirkungen des vorhandenen Problems 2. Dringlichkeit der Problembeseitigung Eigenschaften: o Bestimmung durch Initiator, Change Manager, evtl. CAB / EC o Keine festgelegten Prioritätsstufen o Vorschlag: gering, mittel, hoch, unverzüglich Prioritätsvergabe an Changes (2) Gering: Gerechtfertigt, kann aber bis zum nächsten Release warten Ressourcen werden mit geringer Priorität an den Change vergeben Mittel: Es steht kein größerer Schaden bevor. Es kann aber nicht bis zum nächsten Release gewartet werden Ressourcen werden mit einer mittleren Priorität vergeben 15
Prioritätsvergabe an Changes (3) Hoch Es gibt Einschränkungen für wenige bis viele Benutzer Ressourcen werden mit der höchsten Priorität vergeben Unverzüglich Wird nicht sofort gehandelt, drohen große Einbußen, z.b. Aufrechterhaltung angebotener Services, Ausfall unternehmenskritischer Systeme Sofort wird der EC zusammengerufen. Die benötigten Ressourcen werden unmittelbar zur Verfügung gestellt 7. Change scheduling Zusammenfassung mehrerer Changes zu einem Release Betrachtung wie ein einzelner Change Bei Problemen wird das ganze Release zurückgesetzt Enge Zusammenarbeit mit dem Release Management 16
8. Bewerten eines Changes (1) Gilt für alle umgesetzten Changes Bewertung durch CAB-Mitglieder Folgende Punkte werden bewertet: Erfüllung des gewünschten Effekts Zufriedenheit der Benutzer Gibt es unerwartete Seiteneffekte Verbrauch der Ressourcen wie erwartet Umsetzung in der vorgesehenen Zeit zu vorgesehenen Kosten Funktionierte der Zurücksetzungsplan (wenn nötig) Bewerten eines Changes (2) Probleme mit aktuellen Changes fließen zur Optimierung in zukünftige Changes Prozesse ein Öfters auftretende Probleme deuten darauf hin, dass der ganze Change Management Prozess nicht optimal funktioniert 17
Bewerten eines Changes (3) Verbesserung des Change Management Prozesses: Reduktion des Einflusses auf die Servicequalität Reduktion der auftretenden Vorfälle Reduktion der zurückgesetzten Changes Geringe Anzahl dringender Changes 9. Change Management Reporting Beinhaltet Informationen zu allen aufgetretenen Changes: Anzahl der umgesetzten Changes in dieser Periode Gründe für die Changes Anzahl der erfolgreichen Changes Anzahl der Fehlschläge Anzahl der Vorfälle, die in einem Change resultieren Anzahl der RFC`s Statistiken über die letzten Perioden Anzahl der abgelehnten RFC`s Anzahl der umgesetzten Changes, die nicht erfolgreich waren Anzahl der zurückgesetzten Changes -> Erfolg des Change Managements 18
10. Vorteile, Kosten, mögliche Probleme (1) Vorteile: Verbesserte Abschätzung von Risiken und Kosten Geringere Beeinflussung von betroffenen Services Weniger Changes Weniger Changes, die zurückgesetzt werden müssen Steigerung der Produktivität Es können mehr Changes gleichzeitig bearbeitet werden Vorteile, Kosten, mögliche Probleme (2) Kosten: Personal: Change Management Team CAB Mitglieder Mitarbeiter des Configuration- und Release Managements Support Tools: Darunter fallen alle Soft- und Hardwarekosten für das Change Management 19
Vorteile, Kosten, mögliche Probleme (3) Mögliche Probleme: Wenn der Umfang des Change Managements nicht an die Größe des Unternehmens angepasst ist, sinkt die Produktivität Durch Schulungen der Mitarbeiter muss das Verständnis und die Akzeptanz zum Change Management gefördert werden Wird auf Configuration Management verzichtet, leidet die Effektivität Ist der Prozess zu bürokratisch, sinkt die Akzeptanz unter den Mitarbeitern Zurücksetzungs-Vorgänge werden nicht angemessen vorbereitet Ende Fragen? 20