EFFIZIENTER KUNDENDIALOG DURCH MARKETING- AUTOMATISIERUNG SECRETSALES bietet Blitzangebote von zahlreichen führenden Markenprodukten.
FIRMA SECRETSALES WEBSITE www.secretsales.com BRANCHE Einzelhandel Der Kunde SECRETSALES ist ein Online-Shopping-Portal, das seinen Mitgliedern attraktive Rabatte für Markenprodukte in den Bereichen Herrenmode, Accessoires, Gesundheit, Beauty und Kosmetik sowie Haushaltswaren anbietet. Das Portal arbeitet mit über 1500 Marken und Designern zusammen und bietet durch den Verkauf von überproduzierter Ware eine Einnahmequelle, ohne dabei in Konflikt mit saisonalen Kollektionen zu kommen. Dadurch ist SECRETSALES in der Lage, seinen Mitgliedern unschlagbare Rabatte von bis zu 70 Prozent auf Markenprodukte zu bieten. Das Unternehmen erzielt derzeit ein rasantes Wachstum und steigert kontinuierlich die Zahl seiner Mitglieder, Produkte und Partnermarken. Monat für Monat bietet die Plattform hunderte von Tages- Deals an, die nur für wenige Tage aktiv bleiben. Daher laufen eine Vielzahl von Kommunikationskampagnen zeitgleich, um Mitglieder auf neue oder bald auslaufende Deals aufmerksam zu machen, oder um Bestellungen und Lieferungen zu bestätigen. Zur Verkaufsförderung nutzt SECRETSALES hauptsächlich E-Mails. Vor dem Umstieg auf Selligent wurde die Kundenkommunikation jedoch sehr einfach gehalten. Das Unternehmen verschickte zwei Arten von E-Mailings an alle Mitglieder: Eine tägliche E-Mail mit dem aktuellen Tages-Deal sowie eine abendliche Erinnerungs-E-Mail mit dem letzten Bestell-Aufruf, bevor die Gültigkeit des Tages-Deals ablief. Diese Mailings brachten zwar merkliche Umsatzsteigerungen, aber gleichzeitig wusste SECRETSALES: Im Kundendialog schlummerte noch sehr viel Potenzial. LAND Großbritannien MAßNAHMEN Marketing Automation Dynamische Templates Scoring-Algorithmus Customer Loyalty Journey Deliverability Optimierung WIR SEHEN DAS SELLIGENT- TEAM ALS WERTVOLLE VERSTÄRKUNG UNSERER MARKETINGABTEILUNG. FÜR SECRETSALES.COM WAR 2014 EIN SEHR ERFOLGREICHES JAHR UND WIR HÄTTEN DIESEN ERFOLG KAUM ERREICHEN KÖNNEN OHNE DIE KONSTANTE UNTERSTÜTZUNG UND DAS ENGAGEMENT VON SELLIGENT. Katie Palmer, Head of Customer Marketing
Jeder Kunde sollte mit einem speziell an ihn adressierten Deal in den Tag starten. Mit der Selligent Plattform konnte SECRETSALES seinen gesamten Kundendialog optimieren. Das Unternehmen war nun in der Lage, seinen Kunden anhand von aussagekräftigen Kundendaten hochgradig personalisierte Inhalte mit kundengerechten Produktplatzierungen zu senden. Sämtliche E-Mails wurden unter dem Einsatz von Templates erstellt, welche eine Automatisierung der Verteilerlisten unterstützen und den Versand deutlich optimieren. Durch Selligents führende GRID-Technologie und Expertise im Bereich der Zustellungsoptimierung konnte SECRETSALES seine Speed-Anforderungen zum zeitnahen E-Mail- Versand erfüllen und seine Sender-Reputation bei Gmail neu aufbauen. Die Herausforderung Das Unternehmen wollte eine größere Anzahl von Produkten bewerben und seinen Kunden gleichzeitig individuell zugeschnittene Produkte anbieten. Außerdem beabsichtigte SECRETSALES die Entwicklung einer Kontaktstrategie, um die Zahl der Touchpoints bei jedem Kauf zu erhöhen. Es gab jedoch Bedenken: Verwaltung von mehreren verschiedenen E-Mail- Versionen war zu aufwändig. Die Entwicklung unterschiedlicher E-Mailings zur Ansprache verschiedener Kunden war zu arbeitsaufwändig. Dem Unternehmen standen zwar reichhaltig Daten zu Kaufhistorie und Browsing-Trends der Kunden zur Verfügung, jedoch fehlte es an einer effizienten Methode, die passenden Produkte in der entsprechenden E-Mail-Version zu zeigen. Die Wiederkaufsrate musste gesteigert werden. SECRETSALES wollte Kunden Anreize für den Erstkauf sowie für künftige Produktbestellungen bieten. Dazu fehlte aber ein strukturiertes System zur Steigerung der Kundenloyalität. Höhere Mailing-Frequenz brachte Geschwindigkeits- und Deliverability-Probleme. Alle Sonderangebote von SECRETSALES sind zeitlich begrenzt, so dass beim Erreichen der Inbox des Kunden jede Minute zählt. Die E-Mails mussten demnach schnell zugestellt werden und den Posteingang sicher erreichen. Der E-Mail-Serviceanbieter hatte jedoch mit den steigernden Anforderungen Schwierigkeiten bei der Zustellgeschwindigkeit und der Reputation, insbesondere bei Gmail.
Der Weg zum Erfolg 1. Selligent entwickelte dynamische Templates, um jedem Kunden individualisierte E-Mails schicken zu können, die speziell auf seine Vorlieben und seiner Kaufhistorie basieren. Diese Templates können leicht kopiert sowie angepasst werden und vereinfachen somit die Produktionsabläufe. Zudem lassen sich die E-Mails mit Inhalten, aus jeweiligen Kundenprofil-Daten entsprechend anreichern. Selligent entwickelte einen Scoring-Algorithmus zur Festlegung der Reihenfolge der täglich gelisteten Blitzangebote im E-Mail-Template. Dieses Modell zur Kaufwahrscheinlichkeit basierte auf: dem Browsing-Verhalten des Kunden der Kaufhistorie des Kunden den vom Kunden festgelegten Präferenzen im Profil auf der Website den Likes auf Facebook den geschlechtsspezifischen Vorlieben (nach Klickverhalten) Weiterhin entwickelte Selligent ein Frequenzmodell, um die Intervalle der Mailings zu verwalten und je nach Zielgruppe anzupassen. Dabei wurden Faktoren wie Kundentyp, die Transaktionsanzahl, der Zeitpunkt der letzten Bestellung sowie die Umtauschhäufigkeit berücksichtigt. Das Datenbankschema von Selligent zur Unterstützung der SECRETSALES Kommunikationskampagnen umfasst über 20 Tabellen, die mit den internen Datenbankstrukturen des Unternehmens synchronisiert werden. Die Daten können in Echtzeit ausgetauscht werden und umfassen Produkte, Lagerbestände, Transaktionsdetails, Kundenreaktionen, Kundentreue und Kaufempfehlungen. 2. SECRETSALES hatte bislang noch kein Treueprogramm oder Punktesystem zur Anreizsteigerung für Erstkunden und anschließender Steigerung der Wiederkaufsrate. In enger Zusammenarbeit mit dem Kunden erstellte Selligent eine Customer Journey mit mehreren Touchpoints für neue Mitglieder. Die Sonderangebote werden dabei zunehmend attraktiver - bis der erste Kauf erfolgt. Selligent verwaltet den Treuepunktestand aller Mitglieder von SECRETSALES mit einer passenden Loyalty Journey. So werden vor dem Verfall von Treuepunkten und Coupons Erinnerungs-Mails verschickt, die durch regelmäßige Mailings zum aktuellen Punktestand und laufenden Einlösekampagnen ergänzt werden. Alle Coupons werden extern verwaltet und dynamisch über den Selligent Voucher Activation Service verteilt. Durch die zentrale API-Architektur kann SECRETSALES spezielle Angebote gezielt für bestimmte Kundensegmente aktivieren, konfigurieren und für fest definierte Zeiträume anbieten. 3. Selligent unterstützte SECRETSALES bei der Reduzierung der Dateigrößen seiner E-Mail-Nachrichten, damit sie weniger leicht als Spam blockiert werden. Durch den Einsatz von Frequency Capping auf Basis eines speziell entwickelten Frequenzmodells gab es weniger Abonnementkündigungen sowie weniger Beschwerden über die Häufigkeit der E-Mails. Weiterhin verhalf Selligent SECRETSALES zum Wiederaufbau der E-Mail-Reputation beim Anbieter Gmail unter Einsatz des Quality Grid Scaling Volume. Egal zu welcher Uhrzeit Selligent wickelt alle E-Mail- Versandprozesse in weniger als einer Stunde ab. Im ersten Jahr der Zusammenarbeit schaffte SECRETSALES den Umstieg von einer begrenzt leistungsfähigen, gering organisierten Kommunikationsstruktur auf eine hochflexible, automatisierte Marketingstrategie. Jeder Kunde des Unternehmens erhält nun monatlich rund 40 individuell angepasste E-Mail-Nachrichten. Zusätzlich sind über das API-System mehr als 25 verschiedene Arten von personalisierten, über verschiedene Trigger ausgelöste Nachrichten im Umlauf, die den Bestellvorgang mit zeitnahen Status-Updates zur Abwicklung und Warenlieferung unterstützen. Der diesjährige Erfolg wäre ohne Selligent unvorstellbar gewesen. Das Team war unglaublich hilfreich und die Tools sehr leicht zu bedienen, sagt Palmer. Für uns war dies der erste Testschritt im Umgang mit dynamischen, relevanten Inhalten. Wir haben die von Selligent gestarteten Programme übernommen und sie mithilfe der Benutzeroberfläche selbst weiterentwickelt. Für uns sind Content-Algorithmen eine entscheidende Richtung der Entwicklung, mit der wir die persönliche Anpassung unserer Website weiter ausbauen möchten. Durch die flexiblen Reporting-Tools von Selligent im Zusammenspiel mit täglichen Überblick-Reports haben wir jederzeit den vollen Umfang unseres Programms im Blick und sorgen unternehmensweit für Transparenz.
Über Selligent Selligent ist international eine der ersten Adressen für automatisiertes Marketing und betreut Unternehmen aus 19 Ländern in Europa und Amerika von Mittelstand bis Global Player. Mit seiner Audience-Engagement- Plattform setzt Selligent Maßstäbe für über 450 führende Brands aus den Bereichen Einzelhandel, Finanzwesen, Verlagswesen, Tourismus und Automotive. Selligent unterstützt Marken beim Aufbau zielgerichteter und persönlicher Omnichannel-Kundendialoge via E-Mail, Websitoptimierung, Social Media, Mobile und Customer Care. Die Plattform bietet einen 360 -Blick auf die jeweilige Zielgruppe und ermöglicht durch Customer Journey Mapping ein optimales Audience Engagement für Bestands- und Neukunden. Über SECRETSALES SECRETSALES verfolgt ein einfaches Ziel: Dem Kunden bei jedem Einkauf Geld zu sparen. Im Gegensatz zu herkömmlichen Einzelhändlern bietet SECRETSALES täglich attraktive Rabatte auf Produkte von hunderten bekannter Marken, die jeweils rund 30% bis 70% preiswerter sind. Dadurch erhalten Kunden nicht nur bei jedem Besuch der Website neue, attraktive Angebote, sondern müssen auch nie den vollen Ladenpreis bezahlen. SECRETSALES wurde im Jahr 2007 als Start-Up- Unternehmen von zwei Brüdern, Nish und Sach Kukadia, gegründet. Heute beschäftigt das Unternehmen mit Sitz in Notting Hill, London, über 100 Mitarbeiter. Die Firmenphilosophie besteht darin, den Mitgliedern der Einkaufsplattform die bestmöglichen Produkte zum bestmöglichen Preis zu bieten. SELLIGENT GMBH Landwehrstrasse 61 80336 München SELLIGENT SA Avenue de Finlande 2 1420 Braine-l Alleud Belgium @SelligentDE.de