Kommunales E-Government: Empfehlungen aus der Praxis Dr. Andreas Engel Stadt Köln egov day, 31. Januar 2006, Koblenz
E-Government Strategie Hohe Erwartungen Herbe Enttäuschungen Hoher Aufwand für online- Dienste Steigerung des Kundennutzens Besserer Service Mehr Transparenz Mehr Partizipation Öffentlicher Mehrwert Senkung der Kosten Prozessvereinfachung Verfahrensbeschleunigung Effektivitätssteigerung Know-How-Verbesserung Fehlende Resonanz bei - Bürgern - Unternehmen - Politik Mangelnde infrastrukturelle Voraussetzungen Skepsis und Zurückhaltung in der Verwaltung
E-Government Strategie Prämisse E-Government muss möglichst allen einen Nutzen bringen, die mit der Stadt kommunizieren oder interagieren nicht zuletzt der Stadt selbst! 1. Empfehlung: Anstatt in aufwändige Online-Prozesse, in die Zugangs -Infrastruktur investieren! Wartezeiten Online Termin vereinbarung Online Genehmigungsportal Express Schalter Backoffice Bearbeitung Schichtplaner Call-Center
E-Government Strategie Schwerpunkt: Investitionen in die Zugangsinfrastruktur Persönlicher Zugang Termin- Management im Kundenzentrum Telefon- Zugang Call-Center mit Wissensmanagement Online- Zugang Online- Informationen, Genehmigungsportal Back Office Intranet Mitarbeiter/innen
E-Government Strategie 2. Empfehlung: Vom Bürgerservice (G2C) zum Verwaltungsservice (G2G) zum Bürgerservice (G2G)! Vom INTRANET zum Mitarbeiterportal Dienstleistungsportal für Kommunen Clearing-Stelle und DVDV
E-Government Strategie 3. Empfehlung: Vom Selbermachen zu Shared Services besser im Verbund! Aufbau von Leistungsnetzwerken Nachhaltiges e-government entsteht nicht allein durch Innovationen in einer Behörde, sondern nur in der organisations- und ebenenübergreifenden Zusammenarbeit.
E-Government Strategie 4. Empfehlung: Vergessen Sie starre Masterpläne entwickeln Sie eine flexible Strategie! Standards E-Government-Bausteine Auf den Zug aufspringen, wenn es in die richtige Richtung geht!
E-Government Strategie Umsetzung der strategischen Ziele nach Adressaten (Projektportfolio) Bürger Call-Center Terminmanagement Online Unternehmen E-Procurement (E-Ordering / E-Sourcing) Geodaten-Marketing u. -Management Genehmigungsportal / One Stop Agency Verwaltung (Mitarbeiter) Politiker Mitarbeiterportal Prozess- und Team-Management Elektronische Archivierung Ratsportal E-Demokratie
Praxis G2C Terminmanagement Terminvereinbarung Online Stufe 1 (produktiv) Wartezeitenmanagement Stufe 2 (geplant) Online Terminbuchung Stufe 3 (geplant) Integriertes Termin- und Personaleinsatzmanagement http://www.stadt-koeln.de/bol/meldehalle/index.html
Praxis G2C Call-Center Dienst am Kunden: Wenn die Kommunikation läuft, müssen die Kunden nicht laufen! Direkter Service freundlich und kompetent Service-Kultur anstatt Zuständigkeits-Kultur Öffnungszeiten: Montag Freitag, 7 19 Uhr Weitere Fakten 90 Call-Center Agents (84 % Frauen) 5.000 Anrufe täglich 2 Minuten durchschnittliche Gesprächsdauer Stoßzeiten zwischen 8-12 sowie 14-16 Uhr (außer Fr.) abschließende Erledigung im Front Office: ca. 85% der Anrufe 30% der Anfragen betreffen nicht die Stadtverwaltung Wissensbasis mit 3.700 Objekten (Produktbeschreibungen u.a.) Informationen aus 30 Ämtern
Praxis G2C Call-Center Verteilung - Verteilung der Anrufzeiten der Anrufzeiten 250 Montag 225 Dienstag 200 Mittwoch Donnerstag 175 Freitag 150 125 100 75 50 25 08:00 a.m. 12:00 a.m. 2:00 p.m. 4:00 p.m. 7:00 p.m. 0 07.00-07.15 07.30-07.45 08.00-08.15 08.30-08.45 09.00-09.15 09.30-09.45 10.00-10.15 10.30-10.45 11.00-11.15 11.30-11.45 12.00-12.15 12.30-12.45 13.00-13.15 13.30-13.45 14.00-14.15 14.30-14.45 15.00-15.15 15.30-15.45 16.00-16.15 16.30-16.45 17.00-17.15 17.30-17.45 18.00-18.15 18.30-18.45
Praxis G2B Interact das Genehmigungsportal der Stadt Köln Eine webbasierte, konfigurierbare Gruppenablage zum Upload von Antragsunterlagen zur Koordination der Bearbeitung zu prozessschrittbezogene Statusabfragen in komplexen Genehmigungsprozessen Der Genehmigungsassistent unterstützt Antragsteller und Behördenmitarbeiter Beteiligte Behörden Antragsdaten Verfahrensschritte Zwischenergebnisse Verfahrensstand Dokumente
Praxis G2B Verfahren nach dem Bundes-Immissionsschutzgesetz - Unternehmen BImSchG-Antrag - BImSchG-Genehmigung andere Behörden, z.b. Staatliches Amt für Arbeitsschutz Beteiligung Stellungnahme Stadt Köln Umwelt- und Verbraucherschutzamt - Koordination - Beteiligung Stellungnahme Bezirksregierung Staatliches Umweltamt ULB UWAB UBB (Altlasten) Bauverwaltungsamt StEB (Stadtentwässerung) Bauaufsichtsamt Stadtplanungsamt Berufsfeuerwehr Gesundheitsamt Veterinäramt Untere Denkmalbehörde
Antragsteller Berater Antragsteller Antragsteller Baurechts- Behörde staatliche Umwelt- Behörde kommunale Umwelt- Behörde Arbeitsschutz- Behörde Katastrophen- schutz- Behörde Baurechts- Verfahren Kommunale Genehmigung Verfahren Staatliche Genehmigung Verfahren Arbeitsschutz Verfahren Verfahren Katastrophen Schutz egovernment so... oder so... Bürger/ Öffentlichkeit Baurechts- Behörde staatliche Umwelt- Behörde kommunale Umwelt- Behörde Kastrophen- schutz- Behörde Antragsteller Berater Antragsteller Antragsteller Arbeitschutz- Behörde Unterschiedl. Vorgänge - einheitliche Plattform Kunden-orientiert Behörden-zentriert Praxis G2B Bürger/ Öffentlichkeit
Praxis G2B Der Genehmigungs-Assistent Vorgang Ansprechpartner Verfahrensstand Dokumente Wer ist bei der Wasserbehörde zuständig? Welche Telefonnummer hat der Ansprechpartner? Ich möchte die entsprechende Anlage auf der Karte sehen! Wann ist der Abschluss der Genehmigung geplant? Wichtige Dokumente möchte ich herunterladen können!
Praxis G2B Was bietet der Genehmigungsassistent Grunddaten des Genehmigungsantrags erforderliche Arbeitsschritte Verfahrensstand beteiligte Behörden und deren Ansprechpartner evtl. Nachforderungen (z.b. ergänzende Anträge) Zugriff auf Zwischenergebnisse behördliche Dokumente (Stellungnahmen, etc.) Daten bereits abgeschlossener Verfahren auf andere Genehmigungsverfahren übertragbar!
Information Wissen Kommunikation Interaktion Dienststelle Dienststelle Dienststelle Dienststelle Mitarbeiter/innen Mitarbeiter/innen Mitarbeiter/innen Mitarbeiter/innen Beispiele: Beispiele: Beispiele: Beispiele: Neuigkeiten Anleitungen Umfragen Personalmarkt Regelungen Begriffserklärungen Abonnements Organisationsdaten Berichtswesen Gruppenablagen TESTA- Anwendungen Mitarbeiterportal Schneller Zugang über Personalisierungsfunktionen
Praxis G2G Dienstleistungsportal Kommunen Alle Verfahren an allen Arbeitsplätzen verfügbar machen! Übersicht gemeinsamer E-Government-Dienste von Land & Kommunen Direkter Webzugang zu den Verfahren für die Kommunen mit Passwort & Benutzerkennung Unmittelbarer Zugriff, unmittelbarer Nutzen! http://lv.kommunen.nrw.testa-de.net/ Zurzeit ca. 30 Verfahren (z.b. Wohngeld online, Vergabeportal NRW, BaföG dezentral)
Praxis G2G Quick check zu Datenaustauschbeziehungen Alle Datenaustauschbeziehungen sicher elektronisch!
Praxis G2G Allein im EWO gibt es mehr als 35 Datenaustauschbeziehungen zwischen Behörden - 11x per Datenträger - 2x per mail - überwiegend monatlich XMeld beschreibt bereits ca. 10 Datenaustauschdienste X-Standards müssen auch bei Fachverfahrensherstellern durchgesetzt werden.
Praxis G2G Clearingstelle NRW (Gelegenheit zum 1.1.2007!) Aufbau einer flächendeckenden OSCI-basierten Infrastruktur zur sicheren und vertrauenswürdigen Datenübermittlung! Land Ministerien nachgeordnete Behörden Bez.Reg. Dienste - Mammographiescreening - Behördenauskunft etc. ca. 80 % Datenaustausch im Land Kommunen 12.477 Städte und Gemeinden; 323 Landkreise Dienste: elektronische Rückmeldung, SteuerID, Bund -KBA - Finanzämter -BfA - Dienste - SteuerID - Behördenauskunft etc.
Bürgerservice Bürgerbeteiligung Projekte 2006-2008 Terminvereinbarung Online Mobile Bürgerdienste E-Beteiligung Mobile Dienste One Stop Government vernetzte Verwaltung Behördenkooperation Government-to- Government Projekte 2006-2008 TESTA-Anwendungen Clearingstelle NRW Governikus-Infrastruktur One Stop Agency Online-Dienste Unternehmens- Service Projekte 2006-2008 Gewerbeanmeldung Online Unternehmensportal Geodaten-Management
Willy-Brandt-Platz 3 50679 Köln Andreas.Engel@stadt-koeln.de Perspektivenwechsel: 1. Infrastruktur-Investitionen statt durchgängige Online-Services! 2. Behörden-Behörden-Dienste sind der beste Bürgerservice! 3. Shared Services statt Einzelkämpfertum! 4. Flexible Strategie statt rigide Masterpläne!