Studie Angebot: Ein er Makler hat ein Gespür für attraktive Immobilien, die passenden Interessenten und faire Preise FAIRE MAKLER Jede zweite Wohnung in Deutschland wird über einen Immobilienmakler vermittelt. FOCUS-MONEY hat untersucht, wie fair die Branche ihre Kunden behandelt FÜNF FAIRNESS-KATEGORIEN Fairness ist ein subjektiver Begriff. Um ihn messbar zu machen, fragten die Experten von ServiceValue die Meinung der Kunden von Immobilienmaklern in Bezug auf 27 Merkmale ab, die fünf Kategorien zugeordnet wurden: Leistungsqualität Marktkenntnisse Fachkompetenz Glaubwürdigkeit der Referenzen Immobilienbewertung Kenntnisse zu technologischen Neuerungen Umfassende Erfahrung s Preis-Leistungs-Verhältnis Kostentransparenz Preis-Leistungs-Verhältnis Höhe der Gebühren Kundenberatung Verständlichkeit der Beratung Eingehen auf Kundenbedürfnisse Transparenz der Vorgehensweise Beratung bei Vertragsabwicklung Passgenaue Bedarfsanalyse Zeit für Beratung Kundenkommunikation Schriftliche Vereinbarungen Verbindlichkeit von Aussagen Angemessener Informationsumfang Verständlichkeit der Angebotsund Vertragsunterlagen Vertrauensvolle Kommunikation r Kundenservice Kontaktmöglichkeiten Terminvereinbarungen Freundlichkeit Besichtigungen Reaktionszeit auf Anfragen Vollständigkeit der Immobilienanzeigen Zugang zu Immobilienanzeigen 70
Den Gesetzesentwurf hat die Bundesregierung schon vor mehr als einem Jahr vorgelegt. Anfang Mai nun soll das Bestellerprinzip für Makler endgültig in Kraft treten. Die Idee: Künftig bezahlt derjenige den Makler, der ihn bestellt also meist die Vermieter statt wie bisher die Mieter. 571 Millionen Euro pro Jahr sollen Mieter dadurch an Maklergebühren einsparen. Die Maklerbranche fürchtet um Aufträge. Der Immobilienverband Deutschland (IVD) hat angekündigt, Verfassungsbeschwerde einzulegen. Sein Argument: So wie es im Gesetzesentwurf festgeschrieben ist, sei das Bestellerpinzip nicht marktwirtschaftlich. Auch Vermieter und Mieter könnten unter der Neuregelung leiden. Verzichten beide Seiten auf die Dienste eines Maklers, entsteht für den Vermieter deutlich mehr Arbeitsaufwand auf einem Gebiet, auf dem ihm in der Regel die Kompetenzen fehlen. Mieter wiederum müssen vermutlich mit deutlichen Mietaufschlägen rechnen. Gestiegener Bedarf. Der Aufwand für eine Wohnungsvermittlung wird oft unterschätzt: Beurteilung der Immobilie, Kalkulation des Mietpreises, Erstellung eines Exposés, Durchführung von Besichtigungen, Sichtung der Bewerberunterlagen, Auswahl der Kandidaten, Abschluss der Verträge: Makler begleiten den gesamten Vermittlungsprozess einer Immobilie und müssen dabei gleich zwei Parteien zufriedenstellen. In den vergangenen Jahren ist der Bedarf an Maklern stets gestiegen: Laut Statista hat sich die Zahl der sozialversicherungspflichtig beschäftigten Makler von 9156 im Jahr 1999 auf über 18 000 im Jahr 2013 nahezu verdoppelt. Mittlerweile wird die Hälfte aller Mietwohnungen über einen Makler vermittelt und Kaufimmobilien wechseln so wie nie ohne dessen Fachkenntnis den Besitzer. Doch wie partnerschaftlich, großzügig und fair gehen Immobilienmakler dabei mit ihren Kunden um? Das wollte FOCUS-MONEY wissen und führte zusammen mit dem Kölner Analyseinstitut ServiceValue zum ersten Mal eine umfassende Fairness-Studie durch. In der Online- Befragung beurteilten mehr als 800 Teilnehmer 16 überregionale Immobilienmakler. Von Fachkompetenz bis Kostentransparenz, vom Eingehen auf Kundenbedürfnisse bis zur Verbindlichkeit von Aussagen, von Freundlichkeit bis Erfahrung: Die Experten von ServiceValue haben insgesamt 27 Leistungs- und Servicemerkmale (s. Seite 70) definiert, um die Fairness der Makler in fünf Einzelkategorien und insgesamt zu ermitteln (s. Seiten 73/74). Gutes Ergebnis. Acht von 16 Maklern glänzten mit überdurchschnittlichen Leistungen und schafften es ins Gesamtranking vier von ihnen erzielten sogar das Gesamturteil. Besonders viel Lob bekamen aus Düsseldorf, die in allen fünf Teildisziplinen e Fairness-e erreichten. Aber auch, die und punkteten bei ihren Kunden mächtig und sicherten sich die Top-Platzierung im Gesamtranking als Fairster Immobilienmakler. Um Kunden langfristig an sich zu binden, müssen Makler vor allem ein faires Preis-Leistungs-Verhältnis bieten. Auch die Höhe der Courtage und die Kostentransparenz spielen aus Kundensicht eine wichtige Rolle. Weitere Erkenntnis: Die Kundenkommunikation wird insgesamt höher bewertet als der Kundenservice. Der Qualitätsanspruch an einen Makler ist traditionell sehr hoch und wird sich in Zukunft durch die Gesetzesänderung noch einmal deutlich erhöhen, sagt Service Value- Geschäftsführer Dr. Claus Dethloff. Immerhin beurteilen fast zwei Drittel (63 Prozent) aller Kunden die Arbeit ihres Maklers mit ausgezeichnet oder. Drei von vier Kunden würden ihren Makler sogar an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen. Die vorliegende Studie zeigt, in welchen Bereichen Maklerkunden heute schon zufrieden sind und in welchen Bereichen sie sich von den Anbietern noch deutlich mehr Fairness wünschen. SEBASTIAN MEISSNER GESAMTURTEIL Starke Spitze Deutschlands Kunden von Maklern haben ihre Wertungen abgegeben: Laut der Fairness-Studie von ServiceValue und FOCUS- MONEY zur Maklerbranche hat die Hälfte der untersuchten Gesellschaften die Auszeichnung Fairste Immobilienmakler verdient. Acht von 16 Maklern konnten einen Platz im Gesamtranking erobern, in dem nur mit den überdurchschnittlichen Fairness-en oder auftauchen. Vier von ihnen,, und die Sparkassen- Finanzgruppe/LBS haben sogar einen Spitzenplatz mit der FAIRSTER IMMOBILIEN- MAKLER Note für weit überdurchschnittliche Leistungen erzielt. Ihnen attestierten die Befragten einen besonders fairen und partnerschaftlichen Umgang mit ihren Kunden. Für das Ergebnis werteten die Wissenschaftler über 1000 e von mehr als 800 Kunden aus. Rangliste Dahler & Company Tentschert Immobilien von Poll Immobilien 71
So wurden die Fairness-Rankings ermittelt Check-up auf dem Immobilienmarkt: Im Auftrag von FOCUS-MONEY hat die Service- Value GmbH die Fairness großer Immobilienmakler untersucht. Hierzu hat das Kölner Analyse- und Beratungsunternehmen im Januar und Februar 2015 im Rahmen einer repräsentativen Online-Studie mehr als 800 Kunden zu ihren Erfahrungen mit 16 überregional tätigen Maklern befragt. Unter die Lupe kamen 27 Service- und Leistungsmerkmale, die sogenannten Fairness-Aspekte. Die Bewertung dieser Attribute erlaubt eine aussagefähige Messung des subjektiven Fairness-Begriffs. Die Kriterien haben außerdem Einfluss auf die Kundenbindung. Auf Grund unterschiedlicher Geschäftsmodelle und Zielgruppen variiert die Relevanz der einzelnen Kundenbindungstreiber von Anbieter zu Anbieter. Die Stärke der Kundenbindung wiederum wird über die emotionale Bindung, die Wiederkaufbereitschaft und die Weiterempfehlungsbereitschaft ermittelt. Jeder Teilnehmer des Online-Panels sollte bis zu zwei Makler beurteilen, mit denen er in den vergangenen zwölf Monaten zu tun hatte. Die Ergebnisse aus den insgesamt 1057 en wurden anschließend von den Fachleuten nach wissenschaftlichen Methoden ausgewertet. Zunächst errechneten die Experten von ServiceValue über eine vierstufige Bewertungsskala für jedes Service- und Leistungsmerkmal einen normierten Indexwert. Die daraus abgeleiteten Durchschnittswerte können wie hier bei (s. Grafik unten) als Leistungsprofile der einzelnen Makler im Vergleich zum Gesamtmarkt dargestellt werden. Werte, die links vom Gesamtmarkt liegen, belegen ein überdurchschnittliches Kundenurteil. Außerdem definierten die Experten fünf Fairness-Kategorien und ordneten ihnen die Items zu. Zusätzlich zum Gesamturteil zeigt die Studie so die Stärken und Schwächen der Makler in verschiedenen Disziplinen (ab S. 73). Aus den ungewichteten Durchschnitten der entsprechenden Indexwerte ergeben sich die Platzierungen in den Teilrankings. Das Fairster Immobilienmakler resultiert wiederum aus den fünf Kategoriewerten, die zu gleichen Teilen in das Gesamtergebnis einfließen. Die errechneten Fairness-Werte bestimmen die jeweilige Ranking-Position des Anbieters sowohl beim Teilranking als auch auf der Gesamtebene. Die Note erhalten alle, die einen überdurchschnittlichen Wert erzielt haben. Wer über dem Durchschnitt der mit Bewerteten liegt, wird mit ausgezeichnet. 27 Merkmale ein Serviceprofil Bewertung von 1 (trifft voll und ganz zu) bis 4 (trifft überhaupt nicht zu) r Kundenservice Kundenkommunikation Leistungsqualität Kundenberatung s Preis- Leistungs- Verhältnis Kontaktmöglichkeiten Terminvereinbarungen Freundlichkeit Besichtigungen Reaktionszeit auf Anfragen Vollständigkeit der Immobilienanzeigen Zugang zu Immobilienanzeigen Schriftliche Vereinbarungen Verbindlichkeit von Aussagen Angemessener Informationsumfang Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen Vertrauensvolle Kommunikation Marktkenntnisse Fachkompetenz Glaubwürdigkeit der Referenzen Immobilienbewertung Kenntnisse zu technologischen Neuerungen Umfassende Erfahrung Verständlichkeit der Beratung Eingehen auf Kundenbedürfnisse Transparenz der Vorgehensweise Beratung bei Vertragsabwicklung Passgenaue Bedarfsanalyse Zeit für Beratung Kostentransparenz Preis-Leistungs-Verhältnis Höhe der Gebühren 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5 2,6 2,7 2,8 2,9 3,0 Aengevelt gesamt Max Min 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5 2,6 2,7 2,8 2,9 3,0 Mittelwerte, gerundet 72
r Kundenservice Vier Millionen Haushalte ziehen jedes Jahr um das sind rund zehn Prozent der Gesamthaushalte in Deutschland. Im Schnitt wechselt jeder Deutsche alle acht Jahre seine Wohnung. Bei der Klare Ansage Verbindlichkeit ist wichtig am meisten Lob gab s hier für und die Sparkassen- Finanzgruppe/LBS. Vertrauen Auf die Aussagen meines Maklers kann ich mich verlassen; Angaben in Prozent trifft eher nicht zu 17 3 52 28 trifft überhaupt nicht zu trifft voll und ganz zu trifft eher zu Suche nach der passenden Bleibe tauchen viele Fragen auf. Umso wichtiger ist es, dass der zuständige Makler FAIRSTER KUNDEN- SERVICE erreichbar ist und schnell auf Anfragen reagiert. Ganz konkret haben die Marktforscher bei der aktuellen Studie deshalb nach den Fairness-Merkmalen Kontaktmöglichkeiten, Terminvereinbarungen und Reaktionszeit auf Anfragen gefragt und sie der Teilkategorie r Kundenservice zugeordnet. Die untersuchten Immobilienmakler schnitten in dieser Disziplin im Vergleich zur Gesamtfairness leicht überdurchschnittlich ab. Die weitaus höchsten Zufriedenheitswerte erzielten in dieser Teilkategorie die drei Gesamtsieger der Studie,, Engel & Völkers und die, sowie von Poll Immobilien, die im Gesamtranking ein bekamen. Das meiste Lob bekam die Branche für die unkomplizierte und spontane Möglichkeit zur Terminvereinbarung und die generell e Erreichbarkeit. Die größte Kritik äußerten die Kunden an der nicht immer gegebenen Vollständigkeit der Immobilienanzeigen: Hier wünscht sich jeder fünfte Kunde mehr Informationen. Auch bei den Reaktionszeiten auf Anfragen gibt es noch Optimierungspotenzial. Hier überzeugen, die sowie Schürrer & Fleischer Immobilien. von Poll Immobilien RE/MAX Kundenkommunikation Das Verhältnis zwischen Immobilienmakler und Kunde FAIRSTE basiert in besonderem Maß KUNDEN- auf Vertrauen. Denn der Makler hat über die Immobilie in KOMMUNIKATION der Regel alle relevanten Informationen auch jene, die den Kunden vielleicht von einem Einzug abhalten könnten. Der offene Umgang damit ist ein wichtiger Faktor und stärkt die Bindung zwischen Makler und Kunde nachhaltig. Umgekehrt gilt: Nichts verärgert Kunden so sehr wie falsche Versprechen oder verschwiegene Tatsachen. Die Verbindlichkeit von Aussagen ist daher nach dem Preis-Leistungs-Verhältnis einer der wichtigsten Kundenbindungstreiber im Maklergeschäft überhaupt. Laut Studienauswertung glänzen in diesem Punkt besonders, die und. Ebenfalls von hoher Bedeutung ist eine Vertrauensvolle Kommunikation. Kunden wünschen sich einen Makler, mit dem sie ihre Bedenken und Vorstellungen teilen können und der auf ihrer Seite steht. Zu den weiteren Teildimensionen in dieser Kategorie zählen Schriftliche Vereinbarungen, Angemessener Informationsumfang sowie Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen. Das Teilranking Kundenkommunikation führen, sowie die mit jeweils sehr en Beurteilungen an. und erzielten e Noten und folgen auf den Plätzen. Vertrauensbasis: Kunden wünschen sich eine offene und partnerschaftliche Kommunikation 73
Leistungsqualität Als Schnittstelle zwischen Anbieter und Suchen- FAIRSTE LEISTUNGS- dem muss ein QUALITÄT Makler über vielerlei Qualitäten verfügen. Er soll den lokalen Markt kennen und Entwicklungen einschätzen können, um Immobilien angemessen beurteilen und bepreisen zu können. Außerdem braucht er eine hohe Fachkompetenz auch, um etwa zu technologischen Neuerungen beraten zu können. Eine hohe Glaubwürdigkeit und ein großer Erfahrungsschatz runden sein Profil ab. Weil Makler kein Ausbildungsberuf ist, ist es für Kunden oft schwer, die Qualität einzuschätzen. Umso erfreulicher ist das Ergebnis der Studie: In keiner anderen Teilkategorie vergaben die Kunden im Durchschnitt bessere Bewertungen. Allerdings ist auch die Spanne zwischen den besten und den schwächsten Anbietern in keiner anderen Kategorie so groß. Zu den häufigsten Kritikpunkten gehören unglaubwürdige Immobilienbewertungen und Referenzen. Insgesamt schafften es aber neun Makler ins Ranking fünf von ihnen mit, darunter neben den Gesamtbesten auch von Poll Immobilien. von Poll Immobilien Dahler & Company RE/MAX Schürrer & Fleischer Immob. Tentschert Immobilien Analyse: Beim Vertrag steckt der Teufel im Detail Kundenberatung FAIRSTE KUNDEN- BERATUNG Wer über einen Makler eine neue Immobilie sucht, der hat in der Regel konkrete Wünsche hinsichtlich Lage, Ausstattung und Preis. Wer umgekehrt über einen Makler einen Mieter oder Käufer sucht, weiß genau, wen er in seinen vier Wänden wohnen haben möchte und wen nicht. Eine Passgenaue Bedarfsanalyse und das Eingehen auf Kundenbedürfnisse sind deshalb für Makler zwei der wichtigsten Gebote und Gradmesser. Auch eine transparente Vorgehensweise und ein großer Erfahrungsschatz wirken sich positiv aus. Sind sich beide Seiten einig, wird ein Vertrag aufgesetzt. Für Maklerverträge gibt es jedoch keine vorgeschriebene Form. Gut, wenn der Makler auch hier eine individuelle Beratung anbietet. Insgesamt acht Anbieter schafften den Sprung ins Teilranking Kundenberatung. Besonders überzeugen konnte die Branche beim Leistungsmerkmal Beratung bei Vertragsabwicklung. Vor allem von Poll Immobilien, RE/MAX und Nowak Immobilien glänzten hier. Dahler & Company RE/MAX von Poll Immobilien s Preis-Leistungs-Verhältnis Es ist das Kriterium mit der stärksten Kundenbindungskraft: das Preis-Leistungs-Verhältnis. Entsprechend kritisch werden Makler hier bewertet. Doch das Ergebnis kann sich sehen lassen: Insgesamt liefert die Branche hier e Arbeit ab allen voran, und Tentschert Immobilien. Doch es gibt enorme Qualitätsunterschiede: Bei einigen Maklern wird nach Ansicht der Kunden zu viel Geld für zu wenig Leistung verlangt. Auch bei der Kostentransparenz sind die Unterschiede zwischen den Anbietern beträchtlich. Eine besonders e Figur machten in diesem Punkt neben Schürrer & Fleischer Immobilien auch Aengevelt Immobilien und Tentschert Immobilien. Beide erreichten in der Kategorie Preis- FAIRSTES PREIS-LEISTUNGS- Leistungs- VERHÄLTNIS Verhältnis die Bestnote. Das gelang außerdem noch. Insgesamt haben zehn Makler den Einzug ins Teilranking geschafft trotzdem besteht aus Kundensicht noch erheblicher Nachholbedarf. Mit der Höhe der Gebühren ist nur rund jeder dritte Befragte eher zufrieden. Tentschert Immobilien Dahler & Company Kampmeyer Immobilien Nowak Immobilien Schürrer & Fleischer Immob. Sparkassen-Finanzgr./LBS 74