Vertrieb 2.0 Die größten Hebel für die arkt- und undenbetreuung Nürnberg, den 3. Juli 2014 Paul Weber Hier bild einfügen
Die größten Hebel im Vertrieb Navigation Cockpit Vertriebsstrategie essourcenmanagement itarbeiter unden eite 2
Vertriebsstrategie Ableitung der Vertriebsstrategie eite 3
Ableitung der Vertriebsstrategie aus der Unternehmensstrategie C Das Leitbild als normativer ahmen ission/vision/wertesystem Phase 1: Analyse Wo stehen wir heute? Umfeldanalyse Trends, Wettbewerber, Branchenstruktur, arktattraktivität Eigensituationsanalyse tärken & chwächen arkt/prozesse/itarbeiter/finanzen Werttreibermatrix ernkompetenzen Technologie/ Fähigkeiten Geschäftsmodell Wertschöpfungs-/ Erlösmodell Wettbewerbsvorteile Produkt/ Produktbegleitend/ arke & Beziehung Phase 2: trategische onzeption 2020 Wo soll das Unternehmen 2020 stehen? Geschäftsfelder ernkompetenzen Wettbewerbsvorteile Geschäftsmodell (ake or buy) Positionierung trategische toßrichtung Aufbau strategisches Zielsystem: Definition der Werthebel Finanzen: Wachstum, endite & isiko arkt/unde Prozesse/Produkte itarbeiter/führung Vertriebsstrategie Die Vertriebsstrategie leitet sich aus der Unternehmensstrategie ab eite 4 itarbeiter unden essourcen Cockpit
Einige wesentliche Aspekte der Unternehmensstrategie egatrends
C egatrends Digitalisierung egatrends Individualisierung Demografie eite 6
C Von der Pyramide zur umie im arg 2035: 35 % über 60! Quelle: tatistisches Bundesamt eite 7
Einige wesentliche Aspekte der Unternehmensstrategie egatrend Individualisierung
C Individualisierung Ausgerechnet üsli Quelle: www.mymuesli.com eite 9
Einige wesentliche Aspekte der Unternehmensstrategie egatrend Digitalisierung
C Beispiel: Amazon als Trendsetter Amazon gilt heute als der weltweite Produktkatalog. Amazon arbeitet heute an Themen wie same day delivery. Amazon hat ein Patent für vorausschauendes Verschicken : Produkte werden in eine tadt vorausschauend versendet. Trifft die Bestellung während der Fahrt ein, wird das Paket adressiert. Der unde erhält die Bestellung umgehend. eite 11
C Zunehmende Tendenz von ulti-creen-nutzung unden sind heute meist besser informiert als früher (anchmal besser als der Verkäufer). eite 12
Einige wesentliche Aspekte der Unternehmensstrategie Wachstumsstrategie
Wachstumsmöglichkeiten: ernkompetenzen (Produkte/Produktbegleitend) und arktportfolio C (EN)OPETENZEN Neu Existierend NEUE (EN)OPETENZEN "Welche neuen (ern)kompetenzen brauchen wir, um unsere Position in bestehenden ärkten auszubauen?" AUCHÖPFEN "Wie können wir bestehende ärkte mit existierenden (ern)kompetenzen noch besser ausschöpfen?" EGA- ZUUNFTCHANCEN UND IIEN "Welche neuen (ern)- kompetenzen brauchen wir in den zukünftigen EGA-ärkten?" NEUE ÄTE "Welche neuen Produkte und Dienstleistungen können wir auf bestehende (ern)kompetenzen aufbauen, welche neuen unden oder ärkte gewinnen?" Existierend Neu AT (UNDEN) Quelle: In Anlehnung an Hamel/Prahalad eite 14
Einige wesentliche Aspekte der Unternehmensstrategie Positionierung - Preispositionierung
C Preispositionierung Hochpreispolitik Hochwertige Verkäufer ittelmäßige Verkäufer Niedrigpreispolitik eite 16
C Nutzen Preisverhältnis Es kommt nicht nur auf den Preis eines Produktes an, sondern auf sein Nutzen-Preisverhältnis. eite 17
itarbeiter ommunikationsfähigkeit: Nutzenargumentation
C erkmal Vorteil Vorteilsbegründung Nutzen Der Unterschied zwischen dem richtigen Wort und dem beinahe richtigen Wort, ist wie der Unterschied zwischen einem Blitz und einem Glühwürmchen ark Twain eite 19
C Die unterschiedlichen Positionen im Vertrieb Ich gewinne Du gewinnst Ich gewinne Du verlierst Ich verliere Du gewinnst Ich verliere Du verlierst eite 20
C Warum bei uns? Den theoretischen Fall angenommen, ie wären Ihr eigener unde, was ganz konkret würde ie veranlassen, bei Ihrem Unternehmen zu kaufen? eite 21
C Was ist ein erkmal? erkmale sind Eigenschaften von Produkten oder Dienstleistungen. (Was kennzeichnet unsere Leistungen?) eite 22
C Was ist ein Vorteil? Ein Vorteil ist die positive Folge eines erkmals. (Was haben unsere Leistungen zu bieten?) eite 23
C Was ist ein Nutzen? Nutzen ist die Art der Bedürfnisbefriedigung, die ein Vorteil dem unden stiftet. (Was bringen unsere Leistungen dem unden?) eite 24
C Ausprägungen von Nutzen aufmännischer Nutzen ostenersparnis Umsatzsteigerung Ertrag/Wertzuwachs Zeitgewinn eite 25
C Ausprägungen von Nutzen Image-Nutzen Unternehmen Wertzuwachs Ertrag Imagegewinn Person arriere/acht eite 26
C Ausprägungen von Nutzen Emotionaler Nutzen icherheit Freiheit Freude Persönliche Nähe peace of mind Glück Design eite 27
itarbeiter otivationstypologie in Führung und Verkauf
C otivationstypologie The Limbic ap paß Humor Fantasie Genuss Extravaganz ut Individualismus ieg reativität isikofreude Autonomie Abwechslung Freiheit uhm unst Neugier tolz Ehre tatus Leistung Toleranz Offenheit Effizienz Ehrgeiz Poesie Träumen Herzlichkeit Geselligkeit Flexibilität Vertrauen Natur Abenteuer Thrill icherheit auberkeit Balance Funktionalität Gerechtigkeit Gehorsam Verlässlichkeit Gesundheit oral parsamkeit Hartnäckigkeit Präzision Quelle: Brain View Hans-Georg Häusel eite 29
C Das beliebteste Getränk der Welt Was ist das beliebteste Getränk auf der ganzen Welt? affee. Was ist der Grund dafür? eite 30
C otivationstypologie Individualisierungs-otivfeld affee als Ausdruck eines individuellen Lebensstils (Freiheit) Abenteuer Thrill Durchsetzungs-otivfeld affee zur Leistungssteigerung Verwöhnungs-otivfeld affee zur elbstverwöhnung Aktivierungs-otivfeld: affee zur allgemeinen Vitalisierung tatusorientiertes-otivfeld affee als Ausdruck eines gehobenen Lebensstils Genuss-otivfeld: affee als Genuss und multisensorisches Erlebnis ulturelles otivfeld affee als Teil der festen ituale (affee gibt truktur) Balance-otivfeld: affee als Entspannungsmittel oziales-otivfeld affee als atalysator in der ommunikation Balance Quelle: Brain View Hans-Georg Häusel eite 31
C otivationstypologie Je mehr Emotionen angesprochen werden, desto eher fällt die aufentscheidung zu Gunsten eines Produktes. eite 32
C otivationstypologie Populärer Entertainer paß Humor Fantasie Genuss Poesie Träumen Geselligkeit Natur Abenteuer Thrill Extravaganz ut Individualismus ieg reativität isikofreude Autonomie 3 Abwechslung 1Freiheit uhm unst Neugier tolz Ehre tatus Leistung Toleranz Offenheit Effizienz Ehrgeiz 2 Flexibilität Herzlichkeit Vertrauen icherheit auberkeit Balance Funktionalität Gerechtigkeit Gehorsam Verlässlichkeit Gesundheit 4 oral parsamkeit Powerful Dominanter Hartnäckigkeit Präzision Teamorientierter upporter Gewissenhafter Perfektionist Quelle: Brain View Hans-Georg Häusel eite 33
C otivationstypologie eite 34
itarbeiter Auswahl der itarbeiter
Auswahl von Vertriebsmitarbeitern nur über Assessment-Center C ehr Intensität ehr Transparenz ehr Objektivität Zeit- und ostenersparnis Erfolg elektion schlägt Weiterbildung. eite 36
itarbeiter Führung der itarbeiter
C Die ernüchternde Wahrheit Ergebnisse der GALLUP-Engagement-tudie Deutschland Engagement Index Deutschland 100% 16 13 13 13 12 13 11 13 14 80% 60% 69 69 69 68 68 67 66 66 63 40% 20% 0% 15 18 18 19 20 20 23 21 23 2001 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 keine Bindung geringe Bindung hohe Bindung eite 38
C paß bei der Arbeit Anforderung Frust, tress, Furcht Langeweile, Faulheit, Lethargie Fähigkeit eite 39
unde/arkt unden- und arktbewertungsmöglichkeiten
C Den Zyklus aktiv gestalten und steuern Die richtigen Dinge tun unde arkt Die Dinge richtig tun eite 41
arktbewertung trukturanalyse und Entwicklungspotenziale C 2.046.200,00 25 % 1.248.400,00 778.200,00 26 % 585.800,00 22 % 40 % 108.600,00 79.400,00 20 % 38 % 96.400,00 36 % Branche 1 Branche 2 Branche 3 Branche 4 Branche 5 Branche 6 Branche 7 eite 42
C undenbeziehungen sind optimal genutzt, wenn wir attraktive Neukunden über eine Verbesserung der Vertriebserfolgsquote gewinnen. die Zufriedenheit und Loyalität bestehender, werthaltiger unden ausbauen und neue Potenziale bei diesen unden identifizieren. Im Vordergrund steht eine wertorientierte Ausrichtung bestehender und potenzieller undenbeziehungen. eite 43
Der Unternehmensumsatz muss wertorientiert gesteuert werden Es sind nicht alle unden von gleicher Bedeutung C Umsatzpotenzial für eigene Produkte 80 % 50 % 20 % Interessenten owohl-als-auch-unden tammkunden T 3 TOP-Interessent A 3 A-Interessent B 3 Betreuungsinteressent C 3 Beobachtungsinteressent T 2 TOP-Potenzialkunde Potenzialkunden investieren beobachten A 2 Potenzialkunde B 2 tandardkunde C 2 Vorbehaltskunde 1 Alles tun, um tars A 1 Partnerkunde zu halten TOP-Partnerkunde B 1 Vorzugskunde C 1 CashCow abschöpfen Lieferkunde 0 % 0 % 20 % 80 % 100 % Beobachungsebene ey-accountebene Partnerebene Betreuungsebene Potenzialausschöpfung (Umsatz) eite 44
undenmanagement undenbindung Die önigsdisziplin
C Warum undenbindung so wichtig ist! 600 % teurer, neue unden zu gewinnen als vorhandene zu halten 300 % größer ist die Wahrscheinlichkeit bei sehr zufriedenen unden, dass sie nachbestellen, als bei nur zufriedenen unden 100 % (nahezu) ist die Wahrscheinlichkeit, dass sehr zufriedene unden zu den besten Werbeträgern werden 95 % der verärgerten unden bleiben dem Unternehmen treu, wenn das Problem innerhalb von fünf Tagen gelöst wird 75 % der zu den Wettbewerbern wechselnden unden stören sich an mangelnder ervicequalität eite 46
oments of truth Das Wissen über die Qualität der undenbeziehungen C oments of truth törempfindlichkeit Zeit eite 47
C undenbindung Erfolgsfaktoren Finanzielle Bindung oziale Bindung Individuelle Bindung trukturelle Bindung Emotionale Bindung Preisvorteile ostenvorteile Zahlungsbedingungen Lieferbedingungen Persönlicher ontakt oft kills Intensive Beratung Individuelle Lösungen Gemeinsame Investitionen Gemeinsame Nutzung von Anlagen Erfahrungs- und Informationsaustausch Gute Erfahrungen Vertrauen oft kills eite 48
C undenintegration bindet Wertschöpfungskette Produktentwicklung, Produktion, ortimentsbildung Innovationsprozess Information, Beratung, arketingkommunikation Transaktionsabwicklung ervice, upport Herausforderung für Unternehmen Wertschöpfung für Unternehmen und unden eite 49
C Was eklamationsbearbeitung bewirken kann Beschwerdemanagement als chlüssel zur undenbindung undenbindung Positives Ergebnis: Dauerhaft erhöhte undenbindung ritisches Ergebnis Beschwerde Effektive Beschwerdebearbeitung Negatives Ereignis: Dauerhaft reduzierte undenbindung undenzufriedenheit vor der Beschwerde Nicht effektive Beschwerdebearbeitung Zeit eite 50
undenmanagement Großkunden erfolgsorientiert betreuen (A)
C Ebenen trukturen ollen aufpräferenzen Beziehungen otivation eite 52
C Vertriebslandkarte ollen Beziehungen aufpräferenzen otivationen Informationssammler entor Technisch orientiert Powerful Dominant Entscheider Unterstützer Finanziell orientiert Teamorientierter upporter Genehmiger Neutral Beziehungsorientiert Populärer Entertainer Nutzer ein Unterstützer Geschäftsorientiert Gewissenhafter Perfektionist Gegner eite 53
C Vertriebslandkarte Übung 1: aufm.-leiter Entscheider Gegner Finanziell Gewissenhafter Perfektionist Einkaufsleiter Infosammler entor Finanziell Gewissenhafter Perfektionist Einkäufer Infosammler entor Finanziell Teamorientierter upporter Geschäftsführer Genehmiger Neutral Geschäftsorientiert Powerful Dominanter Produktionsleiter Entscheider Unterstützer Technisch orientiert Gewissenhafter Perfektionist Werksleiter Nutzer entor Technisch + beziehungsorientiert Powerful Dominanter Vertriebsleiter Informationssammler ein Unterstützer Beziehungsorientiert Populärer Entertainer unde wird betreut eite 54
essourcenmanagement Zeitmanagement
Zeitmanagement Wie gut werden die essourcen eingesetzt? Tatsächlich! C Von 100 % Ausgangszeit Verbleibend für aktiven Vertrieb 100 % 27 % 17 % 14 % 20 % 1 % 21 % 11 % 10 % Administration Nicht wertschöpfend Problemlösung eisezeit chulung Aktiver Verkauf Neukundenakquise Quelle: Proudfoot Weltweite Vertriebsstudie 2006 eite 56
C Zeit- und Erfolgsdruck im Vertrieb tress wirkt sich aus Aufgaben werden schlechter erledigt Vertriebsmitarbeiter wird nervös chlechter Eindruck beim unden tress senkt onzentrations fähigkeit Auftragsquote sinkt Druck erhöht sich eite 57
essourcenmanagement Vertriebsformen Vertriebsgebiete
C Vertriebsformen Übersicht Hersteller einstufig zweistufig mehrstufig Eigener Vertrieb Online Handel Versandhandel Handelsvertreter Einzelhandel Franchise Partnervertrieb Großhandel Einzelhandel Endkunde eite 59
C Dimensionierung von Vertriebsgebieten eite 60 507
essourcenmanagement trukturen und Prozesse
undenbewertung trukturanalyse und Entwicklungspotentiale C unden/umsatz 100 Ø 1.885 90 unden/umsatz unden/umsatz unden/umsatz unden /Umsatz Ø 7.335 Ø 15.140 Ø 84.502 Ø 319.948 5.000 4.500 Anzahl unden 80 70 60 50 4.000 3.500 3.000 2.500 Umsätze 40 30 20 307 50 38 1920 2.000 1.500 1.000 10 578 367 575 6 507 6 500-10.000-50.000-100.000-500.000 > 500.000 Umsatzkategorien eite 62
C Vertriebsprozesse unden/umsatz 100 Ø 1.885 90 unden/umsatz unden/umsatz unden/umsatz unden /Umsatz Ø 7.335 Ø 15.140 Ø 84.502 Ø 319.948 5.000 4.500 Anzahl unden 80 70 60 50 Vertriebsinnendienst Außendienst egl/a 4.000 3.500 3.000 2.500 Umsätze 40 30 20 307 50 38 1920 2.000 1.500 1.000 10 578 367 575 6 507 6 500-10.000-50.000-100.000-500.000 > 500.000 Umsatzkategorien eite 63
essourcenmanagement Tools C-oftware
Grundvoraussetzung für ein effektives undenmanagement ist eine professionale IT-Ausstattung C Angebotsanfragen Angebotserstellung Angebotsversand Angebotsnachfass Außendiensttermine ontaktverhandlungen hoplösung undenrückgewinnung Pipelinemanagement Accountmanagement Auftragseingang C- aßnahmen Eventeinladungen Auftragserfassung Internetarbeit (AdWords) Auftragsverfolgung Terminierung Außendienst Abverkäufe Überproduktion Fakturierung Neuprodukteinführung Cross- und Upselling Zahlungseingang Adressqualifizierung vertrieblich undenzufriedenheitsanalyse Lieferschein Auftragsverfolgung Technische lärung hop logistisch ahnung eklamationsbehandlungen Tourenplanung Terminverschiebung Terminkoordination Adressqualifizierung logistisch eite 65
Grundvoraussetzung für ein effektives undenmanagement ist eine professionale IT-Ausstattung C undendaten-anagement Angebotserstellung Angebotsverfolgung Die Verwendung professioneller Vertriebs- oftware, Einhaltung definierter Prozesse und deren Verankerung im Zielsystem führt zur effizienten Unterstützung des Vertriebs. eite 66
essourcenmanagement Tools ultichannel-anwendungen
C Hersteller und CrossChannel PO ocial edia atalog Online Customer ervice obile Beratung arkenwahrnehmung Produktrecherche Verfügbarkeitsprüfung auf Zahlung After-ales- ervice Vollständige Integration aller anäle für ein nahtloses, positives arkenerlebnis des unden. ultichannel Operations ultichannel Prozesse ultichannel Organisation ultichannel Training/ultur ultichannel ysteme/tools ultichannel Pricing ultichannel Anreizsysteme ultichannel Controlling eite 68
C CrossChanneling eite 69
Cockpit Zielmanagement im Vertrieb
C Ziele im Vertrieb Zielsetzung Erreichbare Ziele setzen Teilziele stecken ilestones festlegen elbstkontrolle Ausweichstrategie Ziel- Zielerreichung eite 71
Ziele sind wirksam gesetzt, wenn sie --A--T sind C pecific pezifisch easurable essbar A Achievable Ausführbar und Attraktiv ealistic ealistisch T Timely Terminiert eite 72
Cockpit Darstellung Cockpit Controlling
C Vertriebstrichter arketing/p/veranstaltungen/vertriebsaktivitäten unidentifizierte Leads undenmanagement essourcenmanagement ommunikationsfähigkeit der itarbeiter identifizierte Leads Gewichtung/Verteilung + taffing Dialog Angebot nowledgemanagement Leistungserbringung AE Cross-elling/Zufriedenheit undenmanagement eite 74
ennzahlen arkt/unde: Neukundengewinnung C DEFINITION unden, die in den letzten 12 onaten keinen Umsatz getätigt haben. Neukundengewinnung = Anzahl neuer unden Durchschnitt Ampel 2014 2,75 Zielwert: 4D pro onat Erlaubte Abweichungen (grün): 1 unden Erlaubte Abweichungen (gelb): 2 unden Erhebungsfrequenz: tl. Quelle: Vertrieb Bereich: arkt/unde eite 75
Hat Ihnen unsere Abendveranstaltung zum Thema Vertrieb gefallen?
Unser eminar Vertrieb 2.0 im Oktober 2014 Dann besuchen ie doch auch unser eminar Vertrieb 2.0 am 21. Oktober 2014 in Nürnberg! Weitere Informationen sowie die öglichkeit zur Anmeldung finden ie im Flyer, der in Ihren Unterlagen enthalten ist. Wir freuen uns auf ie! eite 77
Die WeissmanGruppe urze Vorstellung
Das Haus zur strategischen Entwicklung von Familienunternehmen eite 79
Weissman ausgezeichnet! eite 80
WeissmanTV unser Wissen in Videos für ie aufbereitet Entdecken ie unser neues Videoportal: Expertenwissen der WeissmanGruppe in hochwertigen Videobeiträgen Jederzeit und so oft ie möchten anschauen Für ie und 5 weitere itarbeiter GATI Einfach reinklicken unter www.weissman.de/tv Einfach registrieren ofort Videos ansehen Zugang für 5 weitere itarbeiter nutzbar Immer und überall erreichbar eite 81
Nur wer selbst brennt, kann andere entzünden. Viel Erfolg! eite 82
Paul Weber itglied der Geschäftsleitung p.weber@weissman.de Weissman & Cie. GmbH & Co. G ulzbacher traße 70, 90489 Nürnberg Tel. +49 / 9 11 / 5 86 77 26 / Fax 20 www.weissman.de
Weissman Institut für Familienunternehmen GmbH ulzbacher traße 70 D-90489 Nürnberg Tel. +49 / 9 11 / 5 86 77-25 Fax +49 / 9 11 / 5 86 77-20 www.weissman-institut.de institut@weissman.de Die Inhalte dieser Präsentation sind vertraulich zu behandeln und dürfen nicht an Dritte weitergegeben werden. Jegliche Inhalte, insbesondere die strategischen Ansätze, das»ystem Weissman«und die vorgestellten Tools dieser Präsentation sind Eigentum der Weissman Institut für Familienunternehmen GmbH und unterliegen den gängigen Copyright-Bestimmungen. Jedwede Verwendung, Veröffentlichung oder Weitergabe, auch auszugsweise, ist nur nach ausdrücklicher vorheriger Erlaubnis von Weissman Institut für Familienunternehmen GmbH zulässig. Für alle in dieser Präsentation verwendeten Bilder, Illustrationen und Fotos hat Weissman Institut die vollen Nutzungsrechte. Alle vorkommenden eingetragenen Warenzeichen sind Eigentum der jeweiligen Firmen und Organisationen. Alle verwendeten arkennamen unterliegen dem Urheberrecht der jeweiligen Eigentümer. Falls geschützte Warenzeichen nicht als solche kenntlich gemacht wurden, bedeutet das Fehlen einer solchen ennzeichnung nicht, dass es sich um einen freien Namen im inne des Waren- und arkenzeichenrechts handelt.