IDEENMANAGEMENT WIRKSAM UMSETZEN. von Michael Kolbenschlag und Thomas Weber

IDEENMANAGEMENT WIRKSAM UMSETZEN von Michael Kolbenschlag und Thomas Weber

2.000 Verbesserungsvorschläge pro Jahr, wobei im Schnitt jeder zweite Mitarbeiter eine Idee einreicht: Auf diese beachtliche Quote bringt es ein innovatives Industrieunternehmen, mit dem wir kürzlich zum Thema systematisches Ideenmanagement ins Gespräch kamen. Zum Vergleich: Der durchschnittliche Beteiligungsgrad im Ideenmanagement lag im Jahr 2006 laut dib-statistik bei 22,1%. 1 Gerade Dienstleistungsunternehmen sowie Banken und Versicherungen tun sich häufig noch schwer, vergleichbare Quoten zu erreichen. Dies belegen ebenfalls Zahlen des dib-reports: Abbildung 1: VV-Quote Anzahl der Vorschläge (VV) pro 100 Beschäftigte Quelle: dib-report 2006: Ideenmanagement in Deutschland. Deutsches Institut für Betriebswirtschaft GmbH, Frankfurt, März 2007. Im Fokus des Ideenmanagements stehen dabei nicht nur Verbesserungen in der Produktqualität und Effizienz. Die mit dem Ideenmanagement verbundenen Aspekte der Mitarbeitereinstellung und -motivation sind gerade für Dienstleistungsunternehmen von besonderem Interesse: Eine positive Einstellung ihrer Mitarbeiter strahlt auf die Dienstleistung und den Kundenkontakt aus. Diesen 1 Quelle: dib-report 2006: Ideenmanagement in Deutschland. Deutsches Institut für Betriebswirtschaft GmbH, Frankfurt, März 2007. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 2

Zusammenhang belegt das Beispiel des Handelsunternehmens Sears: Abbildung 2: Das Schaubild zeigt die Mitarbeiter-Kunden-Gewinn-Kette bei dem Unternehmen Sears. Wer aktuelle Medienberichte verfolgt, konnte in letzter Zeit wahrnehmen, dass verschiedenste Publikationen dem Thema Stress und Stressvermeidung besondere Aufmerksamkeit widmen. 2 Neueste Forschungsergebnisse zeigen, dass geringe Selbstbestimmung ein wichtiger Faktor ist, der bei Mitarbeitern Stress verursacht. Über das Ideenmanagement können Unternehmen ihren Mitarbeitern zusätzliche Freiräume geben, ihr Arbeitsumfeld aktiv zu gestalten mit nachhaltig positiver Wirkung auf Mitarbeitermotivation und -zufriedenheit. 1. Mitarbeiterwissen als feste Säule des Feedbackmanagements Mitarbeiterideen sind für kunden-, mitarbeiter- und qualitätsorientierte Unternehmen unentbehrlicher Baustein eines umfassenden Feedbackmanagements. Als Feedback-Baustein haben sie ihren Platz neben dem Wissen, das aus Anfragen und Beschwerden von Kunden gewonnen wird, sowie den Daten aus Wettbewerbsbeobachtungen und der Marktforschung. Doch während Unternehmen Kundenfeedback für Verbesserungen ihrer Servicequalität bereits mehr oder weniger systematisch erheben und nutzen, genießen die Rückmeldungen der Mitarbeiter häufig noch nicht den gleichen Stellenwert. Ebenso wie Kunden erleben Mitarbeiter das Geschäft tagtäglich und gestalten es. Sie wissen, was reibungslos läuft aber auch, welche internen Prozesse, welche Produkte oder Kundenkontakte besser und effizienter umgesetzt werden könnten. 2 Zum Beispiel ein 6-teilige Serie im Stern Magazin: Schluss mit dem Stress. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 3

Aufgabe der Unternehmen ist es, dieses in den Köpfen der Mitarbeiter vorhandene umfangreiche und konkrete Wissen für die betriebliche Praxis zu gewinnen und nutzbar zu machen. Abbildung 3: Zusammenwirken von Feedbackbausteinen in einem umfassenden Feedbackmanagement Ebenso wie beim Umgang mit Kundenanliegen ist es dazu erforderlich, Mitarbeiterfeedback systematisch zu stimulieren, zu erfassen und zu bearbeiten. Ein solches strukturiertes Ideenmanagement 3 unterscheidet sich in der Regel deutlich von traditionellen Formen des betrieblichen Vorschlagswesens. Es ist in der Organisation fest verankert über eine zentrale Instanz, die Verantwortung für den Prozess übernimmt in der Regel das Qualitätsmanagement. Praxisspotlight: Bei der LBB (Landesbank Berlin) ist das Ideenmanagement seit 2005 mit dem Beschwerdemanagement verknüpft. Seither sind bei der LBB Beschwerdemanagement, Marktforschung und Ideenmanagement im Bereich Qualitätsmanagement vereint. Ideenmanagement geht für uns über das Vorschlagswesen hinaus, aus dem heraus es sich entwickelt hat. Ideenmanagement beinhaltet Marketing das heißt, wir pushen und promoten das Thema zum Beispiel über Beiträge in der Mitarbeiterzeitschrift, verdeutlicht Sascha Vierbücher, Ideenmanager bei der LBB. Seit der Einführung des neuen Ideenmanagements hat sich die Zahl der Einreichungen in seinem Unternehmen ungefähr verdreifacht. Die Motivation der Mitarbeiter, sich am Ideenmanagement zu beteiligen, ist vielfältig: Manche Mitarbeiter wollen in erster Linie Verbesserungen in die Wege 3 Definition Ideenmanagement aus www.wikipedia.de: Ideenmanagement ist ein Oberbegriff für (.) Optimierungssysteme, die das Ziel haben, das Ideenpotential aller Mitarbeiter (nicht nur das der Manager und Experten) in einer Organisation zu nutzen. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 4

leiten. Andere motiviert die Aussicht auf eine Prämie, wieder andere schätzen die Anerkennung, wenn sie zum Beispiel in einer Veröffentlichung namentlich erwähnt werden, so Vierbücher. 1.1 Nutzen des Ideenmanagements Mit der Einführung eines Ideenmanagements verbinden Unternehmen eine Vielzahl von Zielsetzungen. Qualitative Verbesserungen, mehr Effizienz und Kostenersparnisse durch Mitarbeitervorschläge spielen ebenso eine Rolle wie softe Faktoren, vor allem Mitarbeitermotivation und -bindung. So wurden 2006 im Branchenschnitt 64% der eingebrachten Vorschläge umgesetzt, wodurch Einsparungen von 1,48 Milliarden Euro erzielt werden konnten. Dem stehen lediglich 163 Millionen Euro gegenüber, die für Prämienzahlungen aufgewendet wurden. 4 Um diesen hohen Nutzen für alle beteiligten Gruppen jedoch optimal ausschöpfen zu können, muss das Ideenmanagement in der Organisation professionell verankert und über einen strukturierten Prozess umgesetzt werden. Interessensgruppe Mitarbeiter Gutachter Management Organisation Kunde Nutzengewinn durch ein systematisches Ideenmanagement Mitarbeiter gestalten die Geschäftsprozesse und ihr Arbeitsumfeld aktiv mit. Die Identifikation mit dem eigenen Unternehmen steigt. Ein transparenter Prozess und Dokumentierung aller eingereichten Ideen erleichtern die Arbeit der Gutachter und helfen, Doppelbearbeitungen zu vermeiden. Manager erhalten eine verbesserte Informationsbasis für Entscheidungen. Das Ideenmanagement ist für sie ein Werkzeug zur praktischen Umsetzung von Kunden- und Mitarbeiterorientierung. Durch die zügige Umsetzung von Ideen stärkt das Unternehmen seine Wettbewerbsfähigkeit und sichert langfristig Arbeitsplätze. Die Dienstleistungs- und Produktqualität steigt und trägt zu höherer Kundenzufriedenheit bei. Praxisspotlight 4 Quelle: DIB-Report 2006: Ideenmanagement in Deutschland. Deutsches Institut für Betriebswirtschaft GmbH, Frankfurt, März 2007. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 5

Bei der LBB konnten jüngst die internen Abläufe bei der Anlage von Sparkonten in den PrivatkundenCentern optimiert werden. Kalkulierter Nutzen der Mitarbeiteridee: rund 100 000 Euro im Jahr. 1.2 Prozessbausteine im Ideenmanagement Beschwerdemanagement und Ideenmanagement weisen Gemeinsamkeiten auf: In beiden Fällen wird an das Unternehmen Feedback und Kritik herangetragen. Der Beschwerdeführer wie auch der Mitarbeiter, der eine Idee einreicht, verbindet damit die Erwartung, dass sein Anliegen ernst genommen und abschließend bearbeitet wird. Die grundlegenden Aufgabenbausteine des Prozesses entsprechen daher dem Beschwerdemanagement, wie in der folgende Tabelle skizziert: Baustein Ideenmanagement Beschwerdemanagement Stimulierung Annahme Bearbeitung Das Unternehmen stellt klar definierte Kontaktpunkte und Kanäle bereit, über die Mitarbeiter Ideen und Vorschläge einreichen können. Mitarbeiter im Ideenmanagement dokumentieren Ideen und Verbesserungsvorschläge der Mitarbeiter. Der Vorschlag oder die Idee des Mitarbeiters wird im Unternehmen geprüft und abschließend bewertet. Das Unternehmen stellt klar definierte Kontaktpunkte und Kanäle bereit, über die Kunden ihre Anliegen und Beschwerden äußern können. Mitarbeiter im Beschwerdemanagement bzw. Kundenservice erfassen und dokumentieren das Feedback der Kunden. Die Kundenkritik wird im Unternehmen geprüft und gelöst. Reaktion Indirekter Prozess Das Unternehmen informiert den Mitarbeiter in einem abschließenden Bescheid über die Umsetzung oder Ablehnung seiner Idee. Das Unternehmen interpretiert Daten, leitet aus Mitarbeiterfeedback Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung ab und setzt sie um. Das Unternehmen bietet dem Beschwerdeführer eine Lösung für sein Anliegen an. Das Unternehmen interpretiert Daten, leitet aus Kundenfeedback Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung ab und setzt sie um. Ähnlichkeiten zwischen Beschwerde- und Ideenmanagement gibt es auch bei den kommunikativen Anforderungen: Neben professionellen Bearbeitungsprozessen gerade an den Schnittstellen erfordern beide Prozesse hohe Standards in der Kommunikation und Transparenz. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 6

1.3 Anforderungen an den Prozess Transparenz und Schnelligkeit Verschwindet Feedback in undurchsichtigen Kanälen, zieht sich eine erste Rückmeldung über Wochen hin oder ist ein Bescheid für Mitarbeiter nicht nachvollziehbar, erlischt das Engagement schnell. Diese soften Anteile im Bereich der Motivation und der Wertschätzung prägen die Grundanforderungen an den Ideenmanagementprozess. Praxisspotlight: Für die Ideenmanager der LBB ist es entscheidend, zügig auf das Einreichen einer Idee zu reagieren in der Regel innerhalb von 24 Stunden. Der Einreicher erhält eine Bestätigung und eine Ideennummer. Einen zügigen Bearbeitungsfluss befürwortet auch Katja Mandt, die bei der Sparkasse Bremen das Ideenmanagement verantwortet: Uns war ein schlanker Prozess wichtig, der zudem für den zuständigen Mitarbeiter einen strukturierten Weg der Bearbeitung bietet. Klare Kommunikation Speziell an den Schnittstellen des Prozesses stehen immer wieder Kommunikationsaktivitäten an. Der Mitarbeiter erhält eine Eingangsbestätigung, interne Gutachten sind anzufordern. Die Kommunikation während des Begutachtungsprozesses umfasst Zwischenbescheide an den Einreicher sowie Erinnerungen oder Mahnungen an Gutachter. Später folgen die Umsetzungsanforderung und Kommunikation mit der Buchhaltung zur Prämiensteuerung. Praxisspotlight: Auch wenn ein Vorschlag nicht umgesetzt wird, erhält der Einreicher eine ausführliche Erklärung darüber herrscht bei den Ideenmanagern der LBB und Sparkasse Bremen Einigkeit. Unser Anliegen ist es, auch das Ergebnis für den einreichenden Mitarbeiter transparent zu machen. Dazu gehört auch, dass wir im Falle einer Ablehnung möglichst eins zu eins die Gründe übermitteln, warum der Vorschlag abgewiesen wurde, erklärt Vierbücher das Commitment seines Instituts. 1.4 IT-Prozess und Umsetzung der Prozessbausteine in Targenio Die Software Targenio unterstützt die Abläufe des Ideenmanagements mit einem Prozess, der Mitarbeiter Workflow-gestützt durch die Bearbeitung leitet und hilft, Termine zu überwachen. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 7

Ist das System bereits für das Beschwerdemanagement im Einsatz, kann das Ideenmanagement in der Regel in der Applikation ohne Programmierungen hinterlegt werden. Bei der Sparkasse Bremen erfolgte dies im Zusammenhang mit einem Update. Der vorhandene Beschwerdemanagement-Prozess wurde um Ideenvorschläge (Bearbeitung eines Impulses, Vorschlags/Idee) erweitert. Abbildung 4: Umsetzung der Prozessbausteine in Targenio Aufgabenbaustein Stimulierung Das Intranet ist für viele Unternehmen ein idealer Kanal für das Ideenmanagement: Es ermöglicht es Mitarbeitern unternehmensweit ihr Feedback in vorgegebenen Masken strukturiert zu erfassen und zu übermitteln. Diese Ideen und Vorschläge können über die Targenio-Importschnittstelle importiert werden, analog zu Kundenfeedback aus dem Internet: Abbildung 5: Integriertes Feedbackmanagement mit den Kanälen Internet und Intranet und Zusammenführung des Feedbacks in Targenio Aufgabenbaustein Annahme Es besteht die Möglichkeit, Mitarbeiterdaten, die in Dateiform zur Verfügung gestellt werden, per Datenbankskript automatisch in Targenio einzulesen. Die so importierten Mitarbeiterdaten werden in der Targenio-Kunden-Tabelle als interne Kunden angelegt und stehen so für die Erfassung von Ideen und Verbesserungsvorschlägen zur Verfügung. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 8

In der Vorgangsmaske wird der Vorschlag dann strukturiert erfasst. Bereits vorhandene Arten des Anliegens aus dem Beschwerde- und Anfragemanagement werden für das Ideenmanagement um die Kategorien Mitarbeiteridee, -vorschlag oder -impuls ergänzt. Aufgabenbaustein Bearbeitung Über den Targenio-Workflow werden die bestehenden Prozesse um Aktivitäten des Ideenmanagements erweitert. Die Bearbeitung in der Bearbeitungsmaske umfasst dann Entscheidungen wie: Idee neu oder bereits umgesetzt? Umlauf vollständig eingetroffen? Wird der Vorschlag angenommen? Beauftragt die Prüfungskommission die Umsetzung? Ist eine Rückmeldung über die Umsetzung eingetroffen? Jede dieser Entscheidungen führt in weitere Workflow-Pfade mit entsprechenden Kommunikationsaktivitäten. Dazu gehören zum Beispiel Eingangsbestätigungen, Anforderung von Gutachten, Zwischennachrichten an Mitarbeiter, etc. Um den Prozess über die abschließende Incentivierung hinaus in die Umsetzung hinein nachvollziehbar zu gestalten, hat die Sparkasse Bremen zudem die Prozessschritte Umsetzung angestoßen und Umsetzung abgeschlossen in das System integriert. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 9

Abbildung 6: Der Ideenmanagementprozess wird in Targenio hinterlegt Quelle: Screenshot Rödl & Partner Abbildung 7: und steht dann dem Targenio-Anwender in der Bearbeitungsmaske zur Verfügung, Quelle: Screenshot Rödl & Partner Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 10

Aufgabenbaustein Reaktion In Targenio sind für Reaktionszeiten zeitliche Standards definiert, die sicher stellen, dass der Prozess speziell an den Schnittstellen nicht ins Stocken kommt. Mit der Möglichkeit, Textbausteine in Targenio zu hinterlegen, werden die Kommunikationsschnittstellen über alle Phasen des Prozesses hinweg unterstützt analog zur Kommunikation mit externen Kunden. Hierzu gehören Eingangsbestätigungen, die Anforderung von Gutachten, die Vorlage bei der Prüfungskommission, die Umsetzungsanforderung sowie die Kommunikation mit der Buchhaltung zur Prämiensteuerung. Abbildung 8: Beispiel für einen Textbaustein, der für die Kommunikation hinterlegt ist. Quelle: Sparkasse Bremen 1.5 Rahmenbedingungen: Management-Unterstützung und Ressourcen Erfolgsentscheidend ist, dass das Top-Management sich zum Ideenmanagement bekennt. Bei der LBB etwa lädt der zuständige Vorstand als Schirmherr des Ideenmanagements persönlich in regelmäßigen Abständen die Einreicher und Gutachter, mit denen eine besonders konstruktive Zusammenarbeit möglich war, zu einem Ideen-Club -Treffen ein. Ziel ist es, das Ideenmanagement für die Mitarbeiter ständig präsent zu halten und durch regelmäßige Maßnahmen zu promoten. Doch ist gleichzeitig Sorge dafür zu tragen, dass auch ausreichend Ressourcen zur Bearbeitung von Ideen verfügbar sind, zum Beispiel nach dem Aufruf zu einer Ideenaktion. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 11

1.6 Herausforderungen Die große Herausforderung für das Qualitätsmanagement besteht darin, die aus dem Ideenmanagement und anderen Feedbackquellen gewonnenen konkreten Informationen nun auch gemeinsam zu interpretieren und in einem aussagekräftigen Reporting für das Management nutzbar zu machen immer mit Blick auf das übergeordnete Ziel eines umfassenden Feedbackmanagements. Zentrale Themen der Unternehmenswertschöpfung werden damit interpretierbar mit Blick auf die Stimme des Kunden (Beschwerde- und Anfragemanagement) die Stimme des Mitarbeiters (Ideenmanagement) und die Sicht der Organisation (Kennzahlen und Kosten als Entscheidungsgrundlage) Umsetzungsquote, Beteiligungsgrad, Höhe der ausgezahlten Prämien oder erzielte Einsparungen sind Kennzahlen, mit denen das Ideenmanagement im Rahmen des Feedbackmanagements sinnvoll gesteuert und weiterentwickelt werden kann. Mit Blick auf die Mitarbeiter besteht eine Herausforderung der Ideenmanager darin, die Qualität der eingereichten Ideen weiter zu steigern. Dazu ist es erforderlich, Kriterien klar zu kommunizieren, kreative Ideen und ganzheitliches Denken zu fördern, so Vierbücher. Und eines darf nicht vergessen werden: Auch der beste Prozess ist noch keine Garantie dafür, dass Ideen auch umgesetzt werden. Eine große Herausforderung besteht darin, Ideen nachhaltig zu begleiten und umzusetzen, so die Erfahrung von Katja Mandt. Es gehe darum, alle an der Umsetzung Beteiligte für die Sache zu begeistern schließlich seien nicht selten vier bis fünf Fachabteilungen ins Boot zu holen. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 12

2 Checkliste Ideenmanagement Wie gut ist der Ideenmanagement-Prozess in Ihrem Unternehmen bereits systematisiert? Unsere Checkliste gibt Ihnen Aufschluss über Stärken und Schwächen. Aufgabenbaustein Ja Wie umgesetzt? Nein Handlungsbedarf? Stimulierung Wissen Mitarbeiter, wo und wie sie Vorschläge einreichen können? Sind die Kanäle leicht zugänglich und nutzbar? Ist klar kommuniziert, welche Qualitätskriterien das Unternehmen für Ideen/Vorschläge definiert hat? Erfassung Kann die Idee/der Vorschlag effizient erfasst und dokumentiert werden? Ist eine schnelle Erstreaktion sicher gestellt? Bearbeitung Werden alle Phasen terminlich gesteuert und überwacht? Ist klar festgelegt, wer für welchen Prozessschritt verantwortlich ist? Sind die Prozesse zur Prüfung und Bewertung einer Idee transparent und logisch strukturiert? Reaktion Ist eine durchgehende Kommunikation mit dem Ideen-Einreicher sichergestellt (z.b. Zwischenbescheide, abschließende Antwort)? Sind nachgelagerte Abteilungen wie die Buchhaltung in den Prozess integriert? Werden Lösungen und Prämienauszahlungen dokumentiert? Indirekter Prozess Werden die Ideen nicht nur quantitativ, sondern auch qualitativ ausgewertet? Werden die Daten des Ideenmanagements mit anderen Feedbackdaten verknüpft? Werden die Ergebnisse im Unternehmen Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 13

kommuniziert? Ist die Umsetzung der Ideen transparent und kann kontrolliert werden? Kann das Ideenmanagement seinen Beitrag zur unternehmerischen Wertschöpfung klar nachweisen? Rahmenbedingungen IT: Stehen geeignete Tools zur Verfügung, um die Prozesse strukturiert und schnell zu erfassen und zu bearbeiten? Werden Kommunikationsaktivitäten unterstützt (Textbausteine)? Werden Auswertungen unterstützt? Orga: Ist in der Organisation eindeutig festgelegt, wer für die Aufgaben des Ideenmanagement-Prozesses zuständig ist? Ist die Aufgabe zentral gesteuert? Ressourcen: Stehen ausreichend Mitarbeiter für eine zeitnahe Bearbeitung zur Verfügung? Kann auch ein erhöhtes Aufkommen an eingereichten Ideen und Vorschlägen abgearbeitet werden? Unterstützt das Top-Management die Ziele und Umsetzung des Ideenmanagements? Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 14

Über den Autor Michael Kolbenschlag leitet das CRM-Kompetenzcenter und ist verantwortlich für alle CRM- und Kundenserviceprojekte bei Rödl & Partner. Über das Rödl CRM Kompetenzcenter Als Botschafter des deutschen Mittelstands ist Rödl & Partner an 88 eigenen Standorten in 39 Ländern aktiv. Das integrierte Beratungs- und Prüfungsunternehmen für Recht, Steuern, Unternehmensberatung und Wirtschaftsprüfung verdankt seinen dynamischen Erfolg über dreitausend unternehmerisch denkenden Mitarbeitern. Zusammen mit ihren Mandanten erarbeiten sie Informationen für fundierte häufig grenzüberschreitende Entscheidungen aus den Bereichen Wirtschaft, Steuern, Recht und IT und setzen sie mit ihnen um. Targenio ist eine workflow-basierte CRM-Lösung, die die Prozesse im Kundenservice mittels optimal zugeschnittener Workflows automatisiert und so höchst individuelle Servicequalität bei Kosteneffizienz bietet. Targenios Multichannel-Fähigkeit erlaubt die Kommunikation mit Kunden über verschiedene Medien. Kundenservice-Kennzahlen und KPIs können mittels integriertem Reporting in Echtzeit als Dashboard angezeigt oder in zentrale Datawarehouses überführt werden. Lesen Sie mehr unter www.roedl.de/crm Kontakt aufnehmen Gerne begleiten wir Sie beim Auf- und Ausbau Ihres Ideen- und Qualitätsmanagements nehmen Sie mit uns Kontakt auf! Rödl Consulting AG Erlenstegenstraße 10 90491 Nürnberg Telefon 0911/ 5 97 96 0 Telefax +49 (911) 59 796-200 www.roedl.de/crm Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 15